—招市也田混導H具木一超市轉損答

北京東方國泰商業顧問有限公司

二零零九年四月

目錄

前言...........................................................................3

…防損是什么？！............................................................3

第一章防損部組織架構..........................................................4

第二章公司防損部職責說明......................................................5

第三章防損員招聘標準..........................................................7

第四章防損員培訓作業規范......................................................9

第五章警衛工作服務規范.......................................................15

第六章收銀區管理規范.........................................................19

第七章配送中心（倉庫）安全管理規范..........................................23

第八章辦公區崗、員工通道管理規范.............................................26

第九章外場管理規范...........................................................29

第十章夜間封場程序...........................................................30

第十一章對講機使用規定.......................................................32

第十二章值班主管巡檢程序.....................................................33

第十三章安全管理組織架構.....................................................35

第十四章理貨員風險控制程序...................................................37

第十五章商品風險控制程序.....................................................40

第十六章設備使用風險控制.....................................................41

第十七章顧客風險控制程序.....................................................42

第十八章總收室突發事件控制程序...............................................44

第十九章水災應變作業程序.....................................................45

第二十章停電應變作業程序.....................................................46

第二十一章停電應變作業程序...................................................47

第二十二章治安突發事件處理作業程序..........................................48

第二十三章事故預防及處理作業程序............................................51

第二十四章醫療救護實施作業程序...............................................53

第二十五章安全保衛作業程序...................................................55

第二十六章消防安全管理規定...................................................59

第二十七章裝修防火施工安全管理規定..........................................66

第二十八章消防培訓作業規范...................................................70

第二十九章消防巡檢作業規范...................................................74

第三十章消防緊急情況處置預案.................................................79

第三十一章防損部24小時工作流程..............................................81

第三十二章停車場及車輛管理規定...............................................84

第三十三章防損警衛宿舍管理規定...............................................86

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一防損是什么？！

對超市來說，建立防損體系、防范措施以保護顧客、員工及企業利益是非常

必要的。

我們以“現代零售企業防損理論”為基礎，結合現代零售企業的實際情況建立

防損體系，

控制損耗和堵住損耗漏洞固然重要，但是店鋪的安全更加重要，防損最基本

的工作就是執行制度和流程，一個紀律渙散、做事拖沓的門店往往會存在這樣那

樣的隱患，這些隱患一旦爆發，就有可能是店毀人亡的大事故，因此防損工作,

首先是保證店鋪的整體安全，換言之：首先是要要求防損自身對制度、流程的遵

守和堅持，然后才是對店鋪整體運作的監督、跟進。如果門店在執行制度的時候

我行我素，防損部就會只是一個擺設，不能對安全的控制盡到責任。

過對各種風險控制的宣傳、培訓，各種風險控制計劃的執行，使員工掌握各

種風險控制技能，預防各種風險，及時處理各類意外事件，是防損部的責任。

通過對防范設備及各項營運設備使用的監督、檢查，排除各種隱患，保障正

常的營運，為顧客提供舒適的購物環境，是防損部的天職。

防損是什么？！防損就是公司制度最堅定的執行者，是工作流程的參與者、

監督者和維護者！

本規范在實施中，應結合實際，循序漸進，并充分結合有關規范。愿本規范

為您建立安全防范體系，保障店鋪安全，提供最大幫助！

北京東方國泰商業顧問有限公司

第一章防損部組織架構

I.0目的

為明確防損部組織隸屬關系，特制定本規范

2.0適用范圍

防損部工作

3.0工作程序

第二章公司防損部職責說明

I.0目的

公司編制書面程序或規范，明確防損部及其各部門職責，明確防損安全管

理的流程和要求，以確保各店向顧客提供安全的購物環境，并將損耗控制

到最低。

2.。適用范圍

本規范適用于公司防損部全體員工。

3.0名詞解釋

3.1分流管理理論：將超市入、物的流動分為三種流動形式：顧客流、員工

流、商品流，根據這三種流動形式的特點和自身規律，設置損耗體系所進

行的管理。

3.2損耗：超市損耗是指所經營商品的賬面金額與實際盤存金額的差。

3.3防損：指的是超市防損工作，有兩方面含義，控制損耗，提供安全保障

3.4風險控制：對超市內可能出現的各種風險進行預防、控制處理。

3.5審計稽核：對采購、營運等，各個環節進行監督和控管，對發生的損耗

情況進行分析，從而達到控制，減少損耗的目的。

4.0職責

4.1負責制定超市的各項損耗控制指標，并制定計劃，組織落實。

4.2負責本超市各項安全管理制度和安全防火措施，組織督促，檢查考核本

公司“安全防火責任制的實施并負責貴重物品、危險物品的安全管理”。

4.3協助偵破追查內部一般刑事案件，治安火災事故。

4.4負責防火、防盜器材的購置和管理，并負責義務消防隊的組織管理工作。

4.5負責進行日常安全檢查，調查盜竊偷拿商品案件，并有權對違章部門，

違法亂紀人員進行批評教育和處罰及送公安機關處理。

4.6對阻礙工作人員執行任務，擾亂企業正常工作經營秩序，或其他違法行

為，防損部有權制止，直至交公安部門依法處理。

4.7協助各部門安全制度的制定并調查落實情況。

4.8負責建立公司的安全體系，保障顧客、員工及公司人、財、物安全。

4.9風險控制各種意外事件，促銷活動警衛方案并負責實施。

4.10定期對損耗進行分析，向各部門提出損耗控制建議。

4.11開展稽查、審計工作，控制損耗。

5.0工作程序

5.1防損部警衛組：

警衛組負責的是超市的安全、防范，重點在于各進出口的管理，即根據

分流管理理論改制警衛體系，對各出入口進行管理，（在A類店中警衛組

需兼顧其他組工作,）負責夜間封場警衛。

5.2防損部風險控制組：

5.2.1負責對店內各種風險進行預防；

5.2.2負責消防安全控制和管理；

523負責對各類火災事件預防，控制和處理；

524負責對店內安全、防盜設施使用維護；

5.2.5負責店內安全巡檢，及時處理各類損耗情況及內外盜；

5.2.6負責對損耗進行分析，及時提供損耗控制建議；

5.2.5負責報損處理；

528負責對收銀區、聯營區及專柜、貴重商品進行稽核管理。

5.3防損部審計稽核組：

5.3.1負責采購稽核工作；

5.3.2負責營運稽核工作；

5.3.3負責收貨稽核工作；

5.3.4負責財務稽核工作；

5.3.5負責客服稽核工作

5.3.6負責團購稽核工作；

5.3.7負責行政稽核工作；

5.3.8負責工程稽核工作；

5.3.9負責單據稽核工作；

5.3.10負責營運預警體系監測；

5.3.11負責非正常損耗監測調查。

第三章防損員招聘標準

1.0目的

本規范明確了公司防損部新員工的招聘標準。

2.0適用范圍

本規范適用于公司防損部全體員工。

3.0職責

防損部向人力資源部提出招聘防損員的要求，并提出招聘標準，經人力資

源部安排，防損部參加面試及考核，協助人力資源部完成有關手續。

4.0工作程序

4.1招聘防損員的基本條件

4.1.1品行端正，思想作風正派，無劣跡歷史。

4.1.2持有居委會，派出所的審核證明。

4.1.3高中以上文化程度，身高男子：1.50-1.80米，女子：1.50米以上。

4.1.4年齡20—35歲，身體健康強壯，動作協調，反應敏捷，五官端正,

視力1。以上。

4.1.5復原退伍軍人、黨員、警校、公安政法學院畢業生優先錄用。

4.1.6具備基本法律知識，遵紀守法，服從命令。

4.1.7堅持原則，熱愛防損工作。

4.1.8本市戶口

4.1.9具有零售工作1年以上經騎

4.2防損部門面試細則

4.2.1必須經人力資源部政審，符合公同用人基本要求。

4.2.2測試項目：

A.體質要求：無斜視、弱視、矯正視。無畸形（雞胸，駝背等）。無

扁平足，八字腳、O型腿。

B.體能要求：嗅覺，能區分酒精，汽油等氣味。聽覺，能區分從不

同方向傳來的細微聲。動作協調，手臂同時向前后運動。反應敏

捷，作異向口令動作。運動能力，俯臥撐、高抬腿。

4.3防損員應具備的道德觀

4.3.1忠于職守、勇于奉獻

這是防損人員職業責任、職業紀律的集中體現。防損服務職業特殊要

求防損人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律、

對工作極端負責任、認真履行防損人員的義務。在工作中要以國家利

益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾

亂社會治安秩序、侵害國家和人民利益的行為作斗爭。

4.3.2熱愛本職工作、精益求精

高尚的職業道德和良好的職業修養既來自防損人員對自身職業的深

刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它

要求防損人員在工作中發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作

精益求精。

4.3.3熱心服務、禮貌待人

全心全意為人民服務、為用戶服務，是防損服務業的宗旨，也是防損

服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽、占有市場的主要保證。防損

人員應時時處處把國家、集體和人民的利益放在第一位，主動熱情得

提供防損服務,為用戶排憂解難,成為人民利益的忠實維護者。同時，

在工作中禮貌待人、講究文明、注意維護和樹立良好得形象。

4.3.4清正廉潔、奉公守法

防損人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應當和公

安民警一樣，具有較強的遵紀守法意識和清正廉潔的高尚品質。

4.3.5遵守社會公德

防損人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常的活

動中，都應該模范地遵守社會公德。在遵守公共秩序、尊老愛幼、見

義勇為、守信用、講信譽、團結協作、互相幫助等方面，防損人員都

應成為遵守的典范。

4.3.6機智勇敢，勇于犧牲。

4.3.7各盡職守，剛正不阿。

4.3.8客戶至上，信譽第一。

第四章防損員培訓作業規范

1.0目的

本規范明確了防損員培訓的各項要求，及所要達到的標準。

2.0適用范圍

防損員崗前培訓，在崗培訓。

3.0職責

公司防損部負責組織，實施，防損員業務培訓及考核，同時將本次個人培

訓資料交給人事部，存檔。

4.0工作程序

4.1怎樣做合格防損員？

防損員既有實施安全防損的責任，又有宣傳安全知識、提供安全服務的

義務。作為一個合格的防損員既要能有效的負起防損責任，又要提供各

種措施的安全服務，防損員既是商場所有人員及財務的保護神，又是全

職的服務員。

防損員擔負著維護商場及公司內部秩序，保證公司正常營運，預防治

安和各種自然災害事故發生的重要任務。

作為一個合格的防損員應具備以下方面：

4.1.1強烈的責任心，敢于堅持原則，熱愛本職工作。

4.1.2具備基本的法律知識，遵紀守法，服從命令。

4.1.3具有高度的警惕性，高超的策略性，防衛的靈活性等。

4.1.4迅速掌握處理各類意外事件的方法與技巧，程序。

4.1.5迅速熟悉必備的防損安全知識。

4.1.6掌握防損員應必備的法律知識與專業基礎知識。

4.1.7掌握防損員應具備的基本技巧與防護技巧。

4.1.8要有基本的擒拿格斗技術。

4.1.9熟練使用各種警械用具。

4.1.10具備良好的心理素質及提供全面的防范服務意識。

4.2防損員職責要求

4.2.1文明值勤，禮貌待賓，樹立“信譽第一，賓客至上”的思想，隨時為賓

客提供優質的服務。

4.2.2防損員上崗必須按規定著裝，佩戴全部標志和裝備器械，精神飽滿,

衣著整潔，形象端莊，姿態良好。

4.2.3值勤期間，防損員要隨時攜帶筆記本，鋼筆、電筒（夜班），與值班

經理核對時間，隨時準備處理情況。

4.2.4防損員要做到執行各項規章制度的楷模，并監督各部門員工嚴格執行

安全防損的有關規定，對違反規定的要不殉私情，照章執行，及時上

報。

4.2.5防損員有責任在出現火災等自然災害事故和緊急狀態時,執行總經理

及有關部門經理的特別指令。

4.2.6發現治安防范漏洞，火險和其他治安事故時，應采取果斷排除險情,

并及時上報。

4.2.7防損員有責任保護好刑事案件和治安災害事故的現場。

4.2.8防損員安全巡查時，必須隨時檢查所有門窗、出入口、院墻、停車場、

建筑物等地方的安全設施。

4.2.9防損員要依據法律規定，處理各種違法事件，如需暫時扣留擾亂

大廈秩序或其他違法人員時，應立即上報。

4.3防損員應具備的知識

一個合格的防損員，需要具備相關的基礎知識及專業知識：

4.3.1防損員應必備各類場所的安全常識，如什么是危險物品？危險物品的

種類？什么是侵犯公私財物行為等。

4.3.2防損員應具備維護公共治安的常識，如禁止賭博的規定，《槍支管理

辦法》適用的范圍等。

433防損員執行任務時，必備的法規常識：如居民身份證有哪些用處，有

效期限分幾種？符合處理違反治安管理造成的損害或損失。

4.3.4防損員執行任務時，必備的法律常識：如什么是正當防衛，什么是防

衛過當等。

4.3.5防損員制止犯罪所必備的法律常識:如什么是假冒商標罪，什么貪污、

挪用公款罪等。

4.3.6防損員必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報復陷害，什么叫搶劫

罪、盜竊罪等。

437防損員必須具備的專業法律知識：如什么叫證據，什么是物證、人證

等，何為附帶民事訴訟。

4.3.8防損員必須遵守“憲法”“法律”、“行政法規”、“地方性法規”、四項法

律。

4.4防損員必須具備的技能

防損員必須掌握如下技能：

4.4.1擒拿格斗的技能；

4.4.2熟練掌握各種防損用具的使用技能。

4.4.3掌握相關的服務技巧。

4.4.4掌握安全工作處理技巧及技能。

4.4.5掌握使用各類消防器械的技能。

4.4.6掌握觀察可疑者的內心活動，觀察可疑者的表情等技能。

4.4.7處理緊急事件，保護措施的技能。

4.5防損員行為準則

4.5.1著統一制服上崗，左胸前佩帶工牌。

4.5.2舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。

4.5.3大檐帽前沿與眉同高，不得將帽子手拎、腋夾、揮舞。

4.5.4不留大背頭、長發、蓄胡須。

4.5.5保持制服干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內扎,

武裝帶松緊適宜。

4.5.6在公同內不得奔跑、叫喊、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩、不準搭肩挽臂袖

手插兜、不得坐、臥、依、靠貨架、柜臺、商品。

4.5.7上級人員到來應主動立正或起立行“注目禮”，行走時,應頭正,挺胸，

兩臂擺自然，遇見上級人員應主動讓道。

4.5.8值勤中不準與他人聊天，議論顧客。

4.5.9不準使用商品和為顧客提供非服務性措施。

4.6防損員行為禮儀規范

4.6.1站姿：

頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前,

右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀；雙膝盡量靠攏，全身重量均勻

分布于雙腳。

4.6.2坐姿：

頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上,

兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面。不得斜靠椅背上或翹二

郎腿。

4.6.3走姿:

上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行

走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動，幅度不宜過大，步幅不宜

過大，特別注意不得在賣場內奔跑，應以快步代替。

4.6.4手勢：

A.指引手勢：四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以肘關節為

軸，自然從體前向所指方向打開，略于肩低，自然打開，同時上身

前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。

B.交談手勢：與人交談時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要手指

指點對方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

465微笑：

A.應自然大方、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺。

B.應是發自內心的微笑，給人真誠的感覺。

C.任何時間、任何地點、對任何人都報以微笑相待。

D.練習時可以英文字母“A”，普通話“茄子”練習口型，加強心理素質

的鍛煉。

4.6.6目光:

A.與人交談時，目光應適時注意對方表情、交接時間不應過長或過短,

不應少于談話時間的50%—40%0

B.談話時，不能左顧右盼，目光應溫和友善。

4.6.7禮貌用語：

A.迎賓語：“歡迎光臨”、“請進”、“您好xx超市！”

B.招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、"晚上好！”

C.引導語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看看。”

D.回復語：“好的，我們盡快解決。”

E.致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要

求”、“非常抱歉，給您添麻煩了！”

F.自謙語：“這是我們應該做的“、“謝謝，不敢當！”

G.詢問語：“請出示您的會員證”、“請出示您的有效證件”、“請出示

您的購物清單？”

H.送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好！”

4.6.8行為要求：

A.工作場所內須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言穢語。

B.上下班時主動接受防損人員的檢查。

C.上班時不得將雙手插入口袋。

D.不得在公司任何區域內勾肩搭背，牽手摟腰。

E.不得在上班時間內購物和將所購商品帶入工作區域。

F.不得在賣場內跑動或大聲喧嘩、唱歌。

G.不得在工作時吃零食、吸煙。

H.不得在工作崗位內飲水。

I.不得嘲笑有缺陷的顧客。

J.不得隨音樂抖腿或晃動身體。

K.不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。

L.不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區域清潔。

M.不得坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。

N.對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。

0.在整理商品時，遇顧客挑選商品應主動讓開，待顧客走開后繼續

整理。

P.接物遞物時用雙手托送。

Q.不得在營業時間結束時催趕顧客。

4.7防損員著裝規定

4.7.1工作中:

A.統一著裝，規范、齊全、佩帶肩章、領花（不用扎上裝）

B,下裝一律著深藍色長褲，不允許著其他顏色的長褲或短褲；女裝

可視情況作統一要求，可著深黑色短裙（齊膝）。

C.男員工穿深色皮鞋，以白色或深色襪子為官。

D.工牌一律佩帶于左領上斜口處。

E.工號牌內容包括：員工姓名、編號、職務及員工本人一寸登記近

照一張。

F.任何人工作時不得戴有色眼鏡。男員工除佩戴手表一只外，不得

佩戴其他；女員工除手表外，已婚女士可佩戴結婚戒指一枚外,

不得佩戴大圈或戴墜耳環，不得戴手鏈或項鏈、腳鏈。

G.防損組員工作中著便裝。

4.7.2集訓

A.基本要求同上（除第七條以外）。

B.按規定扎好武裝帶，工帽穿戴整齊。

C.集訓|、開員工大會時防損部所有員工按規定統一著裝。

D.注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規

定望全體員工共同遵守。

4.8防損員保密紀律

為提高防損人員對保密工作的認識，防止因泄密給公司經濟利益造成損失

和不良影響，特制定本紀律，全體人員必須嚴格執行。

4.8.1認真遵守國家制定的“保密守則”

A.不該說的機密，絕對不說；

B.不該看的機密，絕對不看；

C.不該問的機密，絕對不問；

D.不在非保密本上記錄機密；

E.不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達機密事項；

F.不在私人通信中涉及機密；

G.不在公共場合和家屬、子女、親友面前談論機密；

H.不在不利于保密的地方存放機密、文件、資料；

I.不準攜帶機密材料游覽或探親、訪友和出入公共場合。

4.8.2公司保密范圍

A.公司的各項內部管理制度、防損措施、應急方案等；

B.公司的經營狀況及人員情況；

C.公司的經營工作中的一切重要決策內容、活動等；

D.對公司的商品調價前和供銷政策改變前的決策；

E.一切未公布的經濟情報和人事調動、工資、獎勵分配等；

F.公司領導的住址和電話；

G.群眾來信來訪所反映的問題及舉報內容；

H.給公司帶來損失和不良影響的其他內容等；

I.偵破中的各類案件。

第五章警衛工作服務規范

1.0目的

本規范規定了公司防損部對各連鎖店警衛工作服務的管理要求，以保證警

衛工作服務保持良好的狀態。

2.0適用范圍

本規范適用于各店（進出口）警衛工作服務的管理活動。

3.0職責

3.1入口警衛負責開店、提示存包、進店人員的引導、檢查進店人員攜帶的

物品、入口安全問題及隱患、記錄顧客進店人數；

3.2出口警衛負責核對收據，控制庫存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口

安全問題及隱患、幫助顧客搬運商品、撿拾物品的登記和管理、關店。

4.0工作程序

4.1服務及業務基本知識

4.1.1充分了解商品信息等方面的知識，熟記本連鎖店營業時間和營業項目

（包括一些專項業務，如：送貨）；

4.1.2使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的

所有問題或幫助其找到能回答問題的人；

4.1.3嚴格遵守本連鎖店著裝規定,上崗時身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。

4.2工作服務規范

4.2.1入口門檢工作服務規范

4.2.1.1開店

4.2.1.1.18:30到崗，9:00找值班經理開門；

4.2.1.1.29:00之前，完成以下工作：

■店外巡視一周，把購物車鎖打開，確保入口處有排放整

齊和充足的購物車；

■準備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；

工檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準備好

迎接顧客進店。

4.2.2叵Hl房顧客：

當顧客進店時，警衛應禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨！”。

4.2.3提示存包

423.1首先門檢員須充分了解連鎖店顧客物品保管服務。

4.2.3.1.1如顧客進店時沒有存包（或其它不允許帶進店內的物品,

如：攝像機、相機、武器和食品等）須提示顧客：“對不

起，請您存一下包”。

4.2.3.1.2如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進行勸阻。若顧客執意不

同意存包，應提醒顧客在出門時須接受檢查，否則必須存

包。（因入口處是顧客進店時對本店的第一印象，人員流

量大，你的每一個舉止和每一句話，都直接影響著本店的

形象。切記：決不可以與顧客發生爭吵）。

4.2.4檢查進店人員攜帶的物品

4.2.4.1有時因工作需要，進店人員需帶進工具等，要檢查其手提箱、

大提袋、包裹等，并據以填寫一式兩聯的《進店物品單》，入口

門檢簽字并保留一份，持物進店人保留一份。出門時，進店人

出示此進店物品單，出門門檢核實有無店內商品被帶出，然后

留下此單，每晚與入門門檢核對進店物品單。此程序也可用于

發現是否有危險物品被帶入店內。若為供應商或者內部人員應

填寫物品攜入攜出單或者是廠商物品攜入攜出單。

4.2.4.2顧客攜帶退換商品進店，檢查購物小票，4天內可退，15天內

可換，指引其到客服部填寫退換貨單。在退換貨單上須寫明日

期、商品號、商品名稱、入口門檢簽字。

4.2.43進門處禁止攜帶商品離店，指導顧客從出口攜帶所購商品出店,

沒有例外。

4.2.4.4禁止攜帶飲料及食品進店。

4.2.4.5禁止帶寵物進店。

4.2.5廠家或參觀人員進店應預先約定，如果沒有預約，應馬上與主管人員

或值班經理聯系。出店時所有人員隨身攜帶的包裹必須接受檢查。

4.2.6對任何安全問題及隱患要立即向主管匯報，以便及早引起重視。

4.2.7禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內衣）進店。

4.2.8如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。

4.2.9根據顧客卡的數量，每小時記錄一次在此時間內進店的顧客人數，填

寫《一小時顧客進店人數表》。每一營業小時結束后，揩顧客進店人

數口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營業小時的

開臺數。晚班結束后，將《一小時顧客進店人數表》交給銷售審計和

收銀主管各一份。此類記錄屬于機密，只供內部參考，不能公開。

4.2.10關店

4.2.10.1向顧客作關店提示：

20:30,入口門檢要告訴每一個進店購物的顧客關店的時間，并

建議他們從店的最后面開始選購；

4.2.10.2關店

21:00,關閉人口電動門及提升門，通知值班經理鎖門。如有需

要，門檢員由值班經理安排協助內保、設備組人員到銷售區進

行“清店”。

4.3出口門檢工作服務規范

431核對收據

4.3.1.1迅速正確友好地審查收據，及時發現收銀員的錯誤，同時防止偷

竊現象的發生：POS系統通過掃描商品會把每次顧客購買商品的

清單和總數打印在購物小票上。出口門檢員要對顧客的購物收據

和實際商品進行核對，看是否有不符現象。如果有多掃、漏掃、

誤掃等現象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時告

訴他（她）我們會馬上解決，千萬不要讓顧客感到自己像個“罪

犯”。在大多數情況下，這種錯誤是由收銀員引起的。可以這樣

說：“對不起，收銀員掃錯了，請您到原收銀處重新掃描或到退

貨部退錢”。同時，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部

說明，由收銀員簽字確認，并由他們立即對問題進行處理。退貨部

員工核對記錄后要簽字確認，門檢員本人也要簽字。

4.3.1.2如發現有偷盜嫌疑的人，須立即穩住對方，在沒有十分確鑿的證

據前，決不能對對方用過激和不妥當的話語，應立即通知內保人

員和防損主管，由他們盡快對問題進行處理。

4.3.1.3核對好收據后，用彩色記號筆或“門檢”章在收據上做有本人信息

的標記（如：在收據上畫上自己姓名的第一個字母或將“門檢”章

蓋在相對固定的位置，以便區分。目前該方法已為大多數門檢員

使用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來”。

4.3.1.4核對注意事項：

4.3.1.4.1檢查收據上的日期是否為當日；

4.3.1.4.2對商品在10種以下（含10種）的購物車進行逐件核對；

4.3.1.4.3對BOB（指放在購物車底部的商品）、NT（指某些很重、

需要有兩個人才能安全搬運的商品）、MPU（指貴重商品區

銷售的商品）、本店員工購買的商品要100%的核對；

4.3.1.4.4對單價超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對。

4.3.1.4.5檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符）,

看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。

4.3.1.4.6條形碼錯誤或連接錯誤（如：購物小票上的品名與實際貨物

不符,而其它商品已在小票上找到）,應立即通知收銀主管。

4.3.2檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。對職

員購物要更嚴格地檢查。沒有例外。

4.3.3有關安全問題須立即向防損主管和值班經理匯報，以便及時處理。

4.3.4門檢員有義務幫助商品部員工搬運顧客已購商品。先讓顧客把車開到

店門口，搬運商品必須遵守搬運守則，即超過30斤的商品必須由兩

個人一起搬運。安全第一！記住：違章操作會直接引起事故的發生。

4.3.5撿拾物品的登記和管理

4.3.6關店

4.3.6.121:00,進口門關閉后，如有需要，門檢員由值班經理安排協

助內保、設備組人員到銷售區進行“清店”。

4.3.6.2收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門檢核對《進店物品單》，

如有問題，須立即報告防損主管和值班經理并在記錄本上予以

登記，以便盡快解決。

4.3.6.3店外巡視一周，將購物車收回鎖好；關好出口處電動門、提升

門，通知值班經理鎖門。

第六章收銀區管理規范

I.0目的

規范收銀區安全管理，保障收銀區秩序，控制收銀損耗行為。

2.。適用范圍

適用于公司全體員工

3.0名詞解釋

3.1收銀稽核：針對收銀區、收銀員、顧客、商品、現金交易的稽查、核對

工作

3.2報警器：保障商品安全的商品報警器材，通常在商品中安放磁條，若未

到收銀臺付款，則不消磁，通過出口時報警器會報警。1000nf以上賣場

應該裝有此設備。

4.0職責

4.1防損部警衛組負責門店出口、收銀區安全管理。

4.2防損部風險控制組，負責對收銀員稽核管理

5.0工作程序

5.1防損部收銀區警衛員工作規定

5.1.1必須詳細核對每一張清單，做到大件對單，小件對數。

5.1.2接班崗人員檢查調試報警器是否正常，做好稽核□一切工作準備

5.1.3產格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋果、梨子、被子、雨衣等）

有沒有夾商品，如有查出顧客夾帶應帶其到防損部辦公室接受處理,

保證稽核工作的正常運轉。

5.1.4清點核對每位推車的顧客，清點核對提籃子的顧客，保持通道暢通,

嚴格把關。

5.1.5著裝整齊，禮貌待客，嚴禁與顧客發生任何糾紛，要耐心向不了解或

有問題的顧客做解釋辦理

5.1.6如顧客觸動報警器，首先確認是“物”還是“人”。如果是“物”，稽核人

員應核對清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或

未將磁扣取下，應禮貌的向顧客解釋道：“對不起，請您稍候，是我

們的責任，對不起，眈誤您時間了，謝謝您！”。如果是“人”觸使報

警器報警，那么應該說：“對不起，您身上有什么東西把我們的商品

管理系統弄響了,請您配合一下,讓我們一起看看是什么東西,好嗎？

同時也是為了您下一次購物時減少麻煩，因為在其它商場也可能安裝

這樣的系統。”這時要顧客主動將東西拿出來給你，不可以奪。確認

是本商場的物品未付款時，招其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客

爭吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，以防起哄。任何時候，在

語言和行動上一定要態度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展。

稽核員要做好當班記錄，并做好交接班手續（稽核情況、當班遺留問

題、筆記筆記本）。

5.2巡檢要求

5.2.1清點團購數量。處理報警器報警。阻止商品未付款的顧客從收銀通道

進出。接待購物后需開發票或有疑問退換貨的顧客。適時和稽核口人

員換休。

5.2.2巡視整個收銀區，配合處理區域突發事件。阻止商品未付款的顧客從

收銀通道進出。處理當班相關事件（如漏打、夾帶、偷竊）。處理物

品退出手續。關門，封場。

5.2.3顧客所購商品與清單。

5.2.4顧客持物品未付款直接出收銀區。

5.2.5顧客食用食品。

5.2.6顧客在賣場內吸煙。

5.2.7稽核口人員換休。

5.3文明用語

5.3.1當顧客來到稽核口，應說：“您好，請出示購物清單”

5.3.2須核對商品時，說：“對不起，請打開袋子，謝謝！”，并配合手勢。

5.3.3當顧客從出口處進入時，應說：“對不起，這是出口，請走入口，謝

謝！”

5.3.4當報警器報警時，應面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客：“您

是否有忘記付款的商品，若有請付款”。

5.3.5已付款商品未消磁：“對不起，這是我們收銀員的失誤，您走好，歡

迎下次光臨”。

5.3.6當顧客離開時說：“歡迎您下次光臨”。

5.4收銀區管理分類

5.4.1顧客稽核：核對顧客購物清單和所購物品

5.4.1.1禮貌對待顧客。

5.4.1.2迅速發現重點顧客（個人特征、外表、表情進行判斷）。

5.4.1.3迅速確定重點商品（易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝

的商品）。

5.4.1.4規范處理報警器報警。

5.4.2收銀稽核：對收銀員工作進行監督。

5.4.3團購稽核：對團購業務進行稽核。

5.4.4大宗稽核：對顧客購買的大宗商品進行稽核。

5.4.5外出稽核：賣場外因銷售需要進行的稽核工作。

5.4.6崗位稽核：固定崗位稽核。

5.5收銀稽核

5.5.1收銀單據稽核。

5.5.2收銀員抽查：

5.5.1.1實收金額與應收金額。

5.5.1.2打折總額與打折記錄單金額。

5.5.1.3收銀機內密碼）程序。

5.5.1.4收銀臺必備物品是否齊全。

5.5.1.5收銀備用金是否準確。

5.5.3金庫抽查：

5.5.3.1庫存現金。

5.5.3.2支票、票據。

5.5.4前臺與是否相符

56收銀稽核應注意的重點問題

5.6.1防損員應熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權限區分。

5.6.2了解收銀款臺功能，重點了解各功能鍵的作用。

5.6.3可以掃描的商品信息一手工輸入？

5.6.4不規范開啟錢箱。

5.6.5頻繁長短款的收銀員。

5.6.6和顧客聊天的收銀員。

5.6.7遮住收款機屏幕。

5.6.8交易結束后不關閉收款機。

5.6.9不按規定給顧客小票。

5.6.10經常打開銀箱清點款項。

5.6.11收款時寫字。

5.6.12不斷清潔和打掃收款機。

5.6.13低頭尋找廢紙簍。

第七章配送中心（倉庫）安全管理規范

I.0目的

為規范配送中心（倉庫）的安全管理，制定本規定。

2.。適用范圍

公司全體員工

3.0名詞解釋

配送中心：處理與供應商之間進出商品的區域。

4.0工作程序

4.1配送中心工作意義

配送中心是防損部工作中一個非常重要的崗位，它肩負著配送中心□的

配送中心稽核,不僅要掌握配送中心口工作流程,還要對工作一絲不茍，

掌握工作中的每一個環節，認真不忙亂，對進貨或出庫貨品進行審核。

它的工作的每一個環節都是對超市負責，減少損失，具有監督的職能。

4.2配送中心工作要求

4.2.1對供應商要禮貌，文明值勤。

4.2.2嚴禁易燃易爆危險品進入賣場。

4.2.3對貨物進出有疑問的，必須詢問和審查。

4.2.4貨物進入庫房內憑單出入。

4.2.5嚴禁任何人在配送中心倉庫吸煙。

4.2.6認真填寫每一份單據，查驗訂單、驗貨。

4.2.7不準填寫虛假單據，對單據與貨物不符合的，不能簽字。

4.2.8工作不認真造成損失的按有關規定處理。

4.3配送中心文明用語

431”請出示您的訂單？”

432“對不起，我們不能滿足您的要求，非常抱歉！”

4.4配送中心防損員崗位職責

4.4.1對供應商要禮貌、文明值勤，并請供應商依次卸貨。

4.4.2產禁易燃易爆危險物品進入賣場，此崗僅配送中心部人員進出，其他

人員不得從此通過。

4.4.3配送中心嚴格控制車輛停放，非送貨車輛一律不允許停放。

4.4.4對貨物進出有疑問的，必須及時詢問和審查。

4.4.5貨物進入配送中心倉庫后無單據一律不得運出（退換貨商品需辦理相

關手續方可攜出）。

4.4.6嚴禁任何人員在配送中心倉庫吸煙。

4.4.7對出入配送中心的紙皮嚴格檢查，若發現其他物品一律不允許帶出。

4.4.8值班主管和警衛領班每天對記錄本進行檢查并核對無誤后簽字。

4.4.9配送中心登記冊登記項目應完全。

4.4.10供應商進入配送中心,需問清來由進行詳細登記,并發卡給供應商，

當其離開時收回供應商卡，對帶包的供應商，應將其包存于供應商

存包柜內。

4.4.11供應商是我們的合作伙伴，合作的好壞與商場的興旺息息相關。在

工作過程中，應做到文明值勤，文明待客。

4.5配送中心工作規范

4.5.18:00之前開班前會，8:30上崗與夜班交接，早班人員下崗后與中

班交接，中班下崗前將單據數量與倉庫進行核對，之后與夜班交接,

交接班必須核對無誤后簽字。

4.5.2對待供應商要禮貌，文明值勤，并請供應商依次卸貨。

4.5.3產禁易燃易爆、危險物品進入貨場。此崗僅限配送中心人員進出，目

必須走報警器通道，供應商不得入內。

4.5.4配送中心嚴格控制車輛停放，非送貨車輛一律不得停放。

4.5.5對貨物進出有所疑問，必須及時詢問和審查。

4.5.6貨物進入配送中心倉庫后一律不得運出（退換貨商品，需辦理相關手

續后方可攜出）。

4.5.7嚴禁任何人員在配送中心倉庫內吸煙。

4.5.8對出入配送中心的紙皮嚴格檢查，若發現非紙皮物品，一律視為夾帶

處理。

4.5.9值班主管每天對記錄本進行檢查并核對，無誤后簽字。

4.5.10配送中心登記冊應登記以下基本內容：

4.5.10.1倉庫轉貨

進入配送中心，應持物品支貨單，必須有部門經理、值班主管

及倉庫防損員簽字，配送中心口防損員，核實單、貨相符后,

保留支貨單交內勤備查。

4.5.10.2退換貨商品：

451021換貨：在配送中心由防損員監督完成。

4.5.10.2.2退貨:退貨單據上應有部門經理（值班經理）、經手人（理

貨員）配送中心主管、配送中心人員、防損主管（值班

主管）等人核對簽字后，防損員核實后方可放行。

4.5.10.3調撥商品：調撥商品出庫時，調撥單上應有雙方店長（值班經

理）、部門經理、防損主管（值班主管）簽字后，由防損員核

對后方可放行。

4.5.10.4報損商品登記；報損單上商品價值50元以內的部門經理、防

損主管簽字，防損核實。（店長、部門經理、防損主管可由相

應人員代簽）

4.5.10.5進貨商品登記：配送中心防損員應簽字。商品進庫時，防損員

核對商品與配送中心，確認無誤后方可在配送中心處簽字，防

損員未簽字的不得錄入。

4.6配送中心相關制度

461任何員工不得走配送中心出入口上下班，配送中心嚴禁供應商人

員進出,工作需要進入配送中心必須佩帶倉庫通行證，方可進入。

4.6.2樓面理貨員嚴禁出、入倉庫及配送中心，工作需要，需有通行證。

4.6.3配送中心如有需要退、換貨的商品，必須填寫退、換申請表，表

上必須有店經理、部門經理、值班主管、經理簽字，當班防損人

員詳細核對，發現問題立即停止退、換貨工作。

4.6.4嚴格檢查配送中心外出的紙皮、垃圾，如發現有夾賣場商品時立

即帶保衛部處理，情節嚴重呈交上級領導處理。

4.6.5防損人員有權隨時抽查配送中心人員的清單，進行檢查，稽核，

并進行登記，發現可疑情況，應立即停止當事人工作，匯報領導。

4.6.6產禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進入倉庫，倉庫及配送中心

平臺區域內外嚴禁吸煙、點明火，違者將交店辦嚴格處罰。

4.6.7任何贈品及物品的攜入、攜出,如有大的團購需從配送中心出貨，

必須有經理、值班經理或值班店長、保衛部經理簽字，方可出入。

4.6.8配送中心當班防損人員要做好進出貨及贈品、商品攜出入的

登記，并做好交接手續。

第八章辦公區崗、員工通道管理規范

I.0目的

為規范對員工通道及辦公區的管理，特制定本規定。

2.。適用范圍

公司全體員工

3.0名詞解釋

員工通道：員工進出的通道，若受到賣場條件限制，可以將出入口合并。

4.0職責

防損部警衛組員工負責對員工通道的管理。

4.0工作程序

4.1員工通道的重要性

員工通道崗位的設立是超市必須的，也是非常重要的。它的每一項制度

的制定都是有針對性的。它是防止內盜，減少損耗的一個重要的措施。

4.2員工通道崗位要求

4.2.1員工上下班必須穿工服，佩帶工牌，方可出入。

4.2.2嚴禁員工攜賣場內有售賣的商品進入賣場、員工嚴禁攜出賣場內的任

何物品，物品攜出如是工作需要必須填寫《物品攜出、入申請表》，

表上有店經理、（值班經理）、部門主管、防損員簽字方可放行。

423贈品的出入必須填寫《贈品攜入、出申請表》，表上必須有店經理、

防損部員、樓面部門經理簽字方可出入。

4.2.4督導通道的垃圾送走，保持清潔衛生，監督孤兒區的孤兒每一小時是

否被領走，晚上9:30時孤兒區的孤兒是否領完。

4.2.5嚴禁當班員工購物，任何員工購物不得走員工通道，任何員工都不準

帶箱包進入賣場，著裝儀表不整者，產禁入內。

4.2.6防損人員必須著裝整潔,禮貌待客,見到領導自行起立,向領導問好。

4.2.7產禁顧客從員工通道口出入，如有來訪顧客或供應商業務需要，必須

有部門經理及主管領導帶，方可出入。

4.2.8如遇不懂問題速向領導匯報，不得擅自作主。

4.2.9當班防損要做好當班記錄，并做好交接班手續。

4.3辦公區門衛崗的工作意義

4.3.1門衛要對公司財物高度負責，要作到對門衛職責了如指掌，做到疏而

不漏。

4.3.2門衛工作要求禁止閑雜人員進入辦公區，對于來訪人員、供應商及工

作需要的人員需上樓辦事的，一律要予以登記。防止不必要的損失和

損耗。

4.4辦公區門衛崗管理制度

4.4.1做好服務臺的清潔工作，檢查來客登記本、筆、對講機是否完好，做

好崗前一切）隹備工作。

4.4.2規范站姿,整理儀表,站好禮賓哨，時間為8:00-8:30時,見到

經理以上領導要主動問好。（如早、早上好、您好）

4.4.3檢查員工儀表儀容及胸牌的佩帶，嚴格考勤制度，嚴禁代打卡并做好

登記。

4.4.4禁止閑雜人員進入辦公區，對于來訪人員、供應商及工作需要人員需

上樓辦事,首先要講:“您好,請問您預約了嗎？”然后進行電話聯系，

對方同意后，辦理手續（需登記、交身份證或押金換臨時胸牌）后方

可放行。

4.4.5當班防損人員有權隨時抽查任何一名可疑員工,檢查員工攜出物品手

續是否齊全，發現問題立即向值班主管匯報。

4.4.6對于無理取鬧及制造事非人員嚴禁入辦公區，情節嚴重交司法機關處

理。

447文明禮貌、廉潔奉公，做一名忠于職守的防損人員。

448做好當班記錄，并做好交接班手續。

4.5門衛崗位要求

4.5.1門衛人員值班期間著裝整齊，精力充沛。

4.5.2產禁閑雜人員進入公司，對可疑人員進行詢問。

4.5.3嚴禁將易燃易爆物品攜入公司。

4.5.4嚴禁將手推車推出公司大門。

4.5.5總部辦公人員上班期間員工佩戴工牌后方可進入辦公區，供應商和業

務洽談人員在接待室進行會談。

4.5.6外來人員若須進入辦公區必須到前臺電話聯系，有部門負責人批準、

專人帶領，并在《來訪人員登記本》上登記后方可進入。

457總部辦公人員上班時間因公事外出須有部門經理批準的公出證明單

登記后方可出入。

4.5.8總部辦公人員下班后加班人員須有部門經理批準并登記后方可進入

辦公區，外來人員嚴禁進入辦公區，20:50分總部警衛人員對辦公

區進行清場，若還須加班必須出示部門經理批準的加班申請單。

4.5.9對攜出的物品（顧客物品除外）要檢查其手續是否齊全（總部人員在

總辦辦理手續），對員工的物品要進行檢查并作好登記。

4.5.10外來車輛聽從門衛人員的指揮，嚴禁無關車輛進入公司，維護好車

輛進出的交通秩序。

4.5.11公司大門開關時間為早上9:00整開大門，晚上10:0點整關大門，

關門后沒有特殊情況公司人員不得隨意進出。

第九章外場管理規范

I.0目的

1.1保障店外、廣場、賣場周圍區域秩序。

1.2為保證停車場正常、良好的車輛停放和進出秩序，維護企業和顧客的合

法權益，避免人身和財產損失，向會員和顧客提供安全的購物環境。

2.0適用范圍

店停車場、門口廣場、周圍區域

3.0職賁

3.1負責停車場車輛安全停放。

3.2負責與城管部門聯絡、禁止在門口擺攤設點。

3.3負責門前綠化設施。

3.4負責手推車、手提籃的回放。

4.0工作程序

4.1凡進入本店停車場的所有車輛要服從車場管理人員的調度指揮，一律按車

輛行駛標志安全行駛，按標識有序停放。

4.1.1車場管理人員認真執行停車場管理規定，保證車輛安全。

4.1.2嚴禁車輛和物品堵塞或圈壓防火疏散門及消火栓井等消防設施。

4.1.3停車場嚴禁存放易燃、易爆及有毒、有害物品。

4.1.4車場管理人員認真交接班，雙方簽字負責。

4.1.5車場管理人員如發現可疑情況，應立即報告店保衛部，并注意事態

發展，及時進行處置。

4.1.6未經批準，任何單位和個人不準在停車場內進行促銷、商品出售、

散發宣傳品以及擦車等有礙車場秩序的活動。

4.1.7店停止營業后，非本公司車輛未經允許不得進入停車場。

4.1.8非本店購物和辦事的車輛不準在車場內停放、調頭。

4.1.9不準出租車和個體私車滯留停車場內從事拉客活動。

4.2停車場、廣場巡查

4.2.1車場管理人員值班中要經常巡查車場和車輛進出、停放情況，發現

問題及時處置。

4.2.2及時巡檢手推車、手提籃，發現顧客遺失物品及時通知顧客，并及

時回收。

4.2.3及時警告未付款而將商品帶出的顧客，提醒到收銀臺付款。

4.2.4產禁公物被顧客帶走。

4.3凡因違反規定而造成的損害責任由當事人自負。本車場為免費停車場。

凡在本車場發生的問題，本店一律及時、公正地協助公安、消防和交通