績效管理問題分析與解決方法講師：彭榮模

1績效管理問題分析與解決方法5/9/2024目錄影響績效管理成與敗的關鍵因素分析影響員工績效認知障礙的原因與對策考核指標體系設計的典型問題與對策績效過程推行與管理中的問題與對策績效評估過程面臨的典型問題與對策績效反饋溝通過程面臨的問題與對策2績效管理問題分析與解決方法5/9/2024一、影響績效管理成與敗的關鍵因素分析3績效管理問題分析與解決方法5/9/20244績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效管理的本質以同樣的甚至更少的資源投入，通過管理控制提高資源要素的運行效率，從而得到更理想的結果或產出效益。5績效管理問題分析與解決方法5/9/2024

案例討論：大江公司的績效管理影響績效管理成敗的因素分析6績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效管理的功能定位推進日常工作的工具提升績效（組織與個人）發揮區分與強化功能發揮導向功能，提高員工素質績效管理的四個功能績效是任何組織的最終檢驗標準–德魯克7績效管理問題分析與解決方法5/9/2024二、影響員工績效認知障礙的原因與對策8績效管理問題分析與解決方法5/9/2024理念決定行為、業績理念行為業績成人都是被自己說服的信念很重要虎狼之師、狹路相逢9績效管理問題分析與解決方法5/9/2024對績效概念的理解偏差我沒空進行績效管理我沒空對成績及效果進行管理我沒必要進行績效管理我沒必要對成績及效果進行管理績效管理就是考核打分對成績及效果進行管理就是考核打分績效管理成本太高，值不值得？對成績及效果進行管理成本太高？

值不值得？績效管理是額外的事情對成績及效果進行管理是額外的事情10績效管理問題分析與解決方法5/9/2024崗位不可比，無法考？

工作不同，所以不可比你能舉出幾個可比的東西嗎？克隆的東西可比嗎？一直以來你比了嗎？

什么是可比的？不同的崗位該如何比？11績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效是員工個人價值實現的依據績效管理是員工工作狀態的“體檢”

個人目標管理對事業成功影響巨大績效管理幫助員工發現欠缺不斷超越績效管理對員工的價值12績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效管理幫助員工發現欠缺不斷超越天生的性格特質，對選人、用人具有重要價值過去3-6個月的工作狀態，對于發現問題改進績效意義重大其他同事如何看待測評者的表現對其調整有積極意義13績效管理問題分析與解決方法5/9/2024為什么那么抗拒考核分等？抗拒考核分等的本質覺得工作量加大且比較繁瑣，是“額外”增加的工作，不愿意做對自己能否做出客觀合理的評估信心不足擔心由于績效評估引起員工的不滿、抱怨甚至直接的人際沖突無情地對待業績，不是“無情”地對待員工14績效管理問題分析與解決方法5/9/2024我的經營理論是:讓員工的業績看得見,摸得著,數得清。有些人認為，把我們員工底部的10%清除出去是殘酷或者野蠻的行徑，事情并非如此，而且恰恰相反，在我看來，讓一個人待在一個他不能成長和進步的環境里才是真正野蠻的行徑或者“假慈悲”。先讓一個人等著，什么也不說，直到最后出了事，實在不行了，不得不說了，這時候才告訴人家：“你走吧，這地方不適合你。”而此時他的工作選擇機會已經很有限了，而且還要供養孩子上學，還要支付大額的住房按揭貸款，這才是真正的殘酷。強制分布殘酷嗎？15績效管理問題分析與解決方法5/9/2024三、考核指標體系設計的典型問題與對策16績效管理問題分析與解決方法5/9/2024考核指標設計的兩個對接與企業戰略目標對接與崗位職責對接17績效管理問題分析與解決方法5/9/2024平衡計分卡（BSC）的核心內容財務：公司的成長和盈利戰略客戶：公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰略和贏得客戶的價值定位流程：公司在關鏈領域改進業務流程以促進成長、增加盈利和提高客戶滿意度的戰略學習與成長：企業創新與發展員工戰略：鼓勵員工學習/成長、調整戰略并改進戰略實施18績效管理問題分析與解決方法5/9/2024財務客戶學習成長內部流程19績效管理問題分析與解決方法5/9/2024確定企業的戰略目標按BSC四維度分解確定崗位的考核指標確定部門的考核指標確定企業的KPA如何層層分解企業目標20績效管理問題分析與解決方法5/9/2024職責客戶（工作接觸對象）客戶需求輸出（交付件）衡量標準（考核指標）負責組織、指導全省開展績效管理工作，并持續優化，不斷提升員工和組織績效領導及時獲得績效方面的決策參考信息績效管理相關信息信息提供及時、有效薪酬管理室及時得到考核結果考核得分與考核等級提交績效結果的及時、準確各單位（部門）得到開展績效工作的指導指導意見指導工作的有效性員工得到公平公正考核，及時了解考核結果考核結果與工作指導員工滿意度、績效溝通滿意度等崗位職責對接法21績效管理問題分析與解決方法5/9/2024職責客戶（工作接觸對象）客戶需求輸出（交付件）衡量標準（考核指標）負責對全局電網的安全、合理、經濟調度領導及時、準確獲得電網運行情況及時報告工作情況，特別是重大事件要按流程上報報告的及時性與準確性監控員及時、準確獲得正確的調令獲得具體、明確的調度令調度令的及時性、準確性省中調及時獲得調度令的執行情況及時反饋執行情況反饋的及時性、準確性變電運行人員及時獲得調度員的正確指導具體、明確的電話和網絡指令指令的具體性與及時性自動化、通信及時獲得二次系統的運行緊急故障情況第一時間提供二次系統緊急故障情況信息的及時性與準確性演練分析一22績效管理問題分析與解決方法5/9/2024現場演練根據一個崗位的職責制定考核指標23績效管理問題分析與解決方法5/9/2024KPI指標表設計之：考核維度選擇指標維度舉例招聘渠道開發1數量（多）開發渠道的數量：目標：開發X個渠道計分辦法：每少1個渠道扣20分2時間（快）完成時間：目標：X月前完成計分辦法：每超1天扣10分3質量（好）得到領導認可：目標：領導認可全部渠道的效果計分辦法：領導每不認可1個渠道扣20分4成本（省）預算控制：目標：預算控制在X元內計分辦法：每超10％預算扣10分24績效管理問題分析與解決方法5/9/2024指標選擇的三原則：

無論是對部門的考核還是對員工個人的考核，都要體現：①最關鍵80%的職責（核心績效影響因素）；②有多個指標可選擇時，區分其價值影響度（增值或降低成本的影響程度）大小；③考核評價的有效性與方便性。25績效管理問題分析與解決方法5/9/2024討論某煙草、電信企業部門考核分析26績效管理問題分析與解決方法5/9/2024互動如何評價員工與領導？27績效管理問題分析與解決方法5/9/2024常見的考核維度或指標類別（定量與定性）業績態度/企業文化能力/行為員工績效考核維度選擇的關鍵技巧28績效管理問題分析與解決方法5/9/2024CASE:摩托羅拉的員工五問我必須要完成的目標、任務是什么？要完成這些任務，我要做什么計劃？如何行動？要完成任務我的能力是否匹配，有什么學習、改進計劃？我個人的職業生涯如何規劃？與公司的目標有無抵觸？公司怎樣來衡量我的個人績效？29績效管理問題分析與解決方法5/9/2024KPI指標制定的SMART原則何為SMART：Specific:明確的、具體的Measurable:可衡量的、有標準的Agreeupon:指標及目標得到雙方認可的Realistic:現實的、可實現的Timebound:有時限的案例：一個企業考核指標的SMART原則30績效管理問題分析與解決方法5/9/2024技術人員考核的特點全面績效管理

注重個人又注重團隊

與薪酬有機結合

張宏江：微軟的考核以結果為主，既考核個人，也考核個人所在的團隊。定的界限很清楚：有時滿足期望，總是滿足期望，有時超過期望，總是超過期望，總是不滿足期望。31績效管理問題分析與解決方法5/9/2024確定考核指標的數量與權重部門指標數量個人指標數量突出核心指標8%～40%32績效管理問題分析與解決方法5/9/2024指標評分的常見方法量值劃分法（MBO）行為錨定法（BARS）行為觀察法（BOS）33績效管理問題分析與解決方法5/9/2024

業績指標評分標準示范表.NO①評價項目②詳細管理目標③權重④評價尺度54321Ⅰ成果指標管理銷售額管理30200百$以上185百萬$以上170百萬$以上155百萬$以上140百$以上債權回轉管理1520日25日30日35日40日Ⅱ戰略產品銷售ABS銷售擴大201500$/T以上1400$/T以上1350$/T以上1300$/T以上1300$/T以下Ⅲ有限利益增大SAN151300$/T以上1200$/T以上1150$/T以上1100$/T以上1100$/T以下Ⅳ構筑顧客市場調查SYSTEM構筑106次以上5次4次3次3次以下顧客管理活動106次以上5次4次3次3次以下(銷售部門)NO①評價項目②詳細管理目標③權重④評價尺度54321Ⅰ制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前Ⅱ員工滿意度員工滿意度調查2.55次4次3次2次1次興趣小組2.56個4個3個2個1個成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%Ⅳ費用管理人工費10194216237259280其他管理費用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%Ⅴ漢語培訓40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上Ⅵ課程開發103個2個1個0個34績效管理問題分析與解決方法5/9/2024效標的三種確定方法三次平均取值法PERT取值法HU績效評價法35績效管理問題分析與解決方法5/9/2024評價項目定義著眼點職務知識為圓滿執行所擔任的職務，具備必需的專業知識和一般性知識的程度。

①是否具備圓滿執行擔任職務所必需的專業知識?②是否掌握并靈活運用與擔任業務有關的法規、業務manual、處理程序等?③是否掌握與執行業務所必要的有關情報或周邊知識并靈活運用?

解決課題能力理解/分析力迅速準確地掌握與業務有關的問題、狀況及方針、指示內容，并以此為基礎，活用各種方法和經驗，分析和掌握為解決課題的原因和結果的能力。①是否正確理解和消化業務指示或方向?②是否正確地掌握部門或上司的方針，并準確地反映到業務履行當中?

③認識并分析問題的原因時，具備多少邏輯性和科學性?

判斷力根據對問題或狀況的正確認識,能夠總結出符合現實之結論的能力。①能否正確理解上司的指示或命令，導出解決方案?

②對突發或復雜困難的事件，是否也能夠作出恰當的判斷?企劃力設定目標還有為了有效地促進戰略、具體執行程序、達成方法等，進行系統地計劃、立案的能力。

①是否具備在開展業務中，探討各種對策、預測結果，從而系統地提出達成目標的方法、程序及手段之能力?②活用所收集的情報，能否提出解決問題的具體方案?業務促進力迅速決定目標達成可行性方向,使用最佳方法,在規定期限內達成目標的能力。

①能否樹立徹底的解決方案和日程計劃在規定期限內完成目標?

②在困難的情況下,是否也完成了所賦予的目標?

表現力/交涉力對自己所要傳達的意思和想法能夠邏輯地、具體地表達，并說服他人；與公司內外有關人士進行適當的交涉及協助能力。①能否用口頭或書面方式正確地傳達自己的意愿和想法并說服他人?②能否從外部或其他部門獲得適當的協助,有效地處理業務?能力指標評分標準舉例36績效管理問題分析與解決方法5/9/2024評價項目著眼點◆Passion(熱情意識)-.對所有工作擁有強烈的熱心，主動執行的意志和態度。①是否以肯定的思想為基礎，充實地投入到業務履行當中?②懷有多少熱情投入業務?

◆Safety(安全/遵守紀律意識)-.優先考慮公司的紀律和安全的態度①是否一向遵守公司的所有規定?(遵守保安/上下班/時間等)②在工作場所是否依據安全方針行事?(遵守安全帽的佩戴/禁煙/程序及順序等)◆Teamwork(共同體意識)-.為了部門和組織，協作的意志和態度①不只作自己的業務，是否能和同事、上司一起相互幫助執行業務?②公司業務是否優先于自己的工作去履行?

◆CustomerMind(顧客精神)-.業務計劃和履行上一向站在對方(顧客)的立場思考并行動的態度①在作業務計劃及履行時考慮對方立場的程度?②為了滿足內外顧客作了多少努力?◆Conduct(道德/倫理意識)-.道德品行要端正的意志和態度①是否嚴格遵守工作時間?②在工作時間里是否熱衷于工作?③是否有隱瞞或歪曲事實行為?態度指標評分標準舉例37績效管理問題分析與解決方法5/9/2024四、績效過程推行與管理中的問題與對策38績效管理問題分析與解決方法5/9/2024沒有“驚奇”的績效考核結果巧妙利用早會與晚會來落實KPI指標完成情況，將績效溝通與日常工作會議（周會、月會）有機結合，不要為考核而考核。將評估與反饋過程化，讓員工對最終考核結果沒有驚奇39績效管理問題分析與解決方法5/9/2024常見的目標跟蹤的方法定期報告KPI記錄走動式管理抽查法40績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效跟進的“推”與“拉”41績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效過程輔導的價值績效過程輔導的目的使員工績效始終處于受控狀態保持績效信息的真實性與可追溯性突破秋后算帳的局限為考核提供客觀依據績效過程輔導的方法績效輔導責任人績效輔導的時間績效輔導的記錄績效的即時改進42績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效過程記錄關鍵事件記錄法工作日志記錄法43績效管理問題分析與解決方法5/9/2024企業及部門績效的改進管理業績審議會議B.進行業績審議C.同意新的行動計劃業績審議行動計劃建立監視系統收集與指標相關的數據準備業績報告針對業績差的領域分析其根本原因制定初步解決方案質詢部門經理完成不好的業績目標針對業績差的領域確定差距及根本原因通過討論，制定最終的解決方案制定解決的行動計劃同意行動計劃并執行及時生成報表,指出問題以幫助業績監視保證足夠的管理人員注意力以解決問題在全年都能迅速采取行動改正問題A.業績報告

業績報告KPI1根本原因~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

~~~~~44績效管理問題分析與解決方法5/9/2024超越績效管理的績效教練教練看人之大，相信被教練者是金牌選手，不會滿足于對方只拿銅牌、銀牌，所以對被教練者高要求；同時不斷為對方厘清目標，用目標激勵對方不斷向前。另外，教練是通過發問不斷激發對方創意去找到方法，而不是直接給方法。教練的信念永遠是：你可以做得更好。45績效管理問題分析與解決方法5/9/2024一個典型的教練步驟確認目標學習回饋與教練跟進厘清現實教練計劃行動實施46績效管理問題分析與解決方法5/9/2024

如果支持員工完成挑戰性目標案例分析47績效管理問題分析與解決方法5/9/2024五、績效評估過程面臨的典型問題與對策48績效管理問題分析與解決方法5/9/2024HP的績效評估工作定位：經理最重要的工作時間：每人一天，必須按時提交報告方式：規定表單及報告格式認同：下級與上級溝通：對各方面分析，2小時發展：個人職業發展49績效管理問題分析與解決方法5/9/2024如何將月/季度與年度考核結合要考慮到考核指標的異同：業績、能力與態度指標要考慮到考核對象的異同綜合總體評價法簡單相加平均法50績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效等級的劃分三等級劃分法五等級劃分法九方格劃分法強制分布的技巧51績效管理問題分析與解決方法5/9/2024人數較少部門的等級劃分直接人數劃定法分管領導多部門比例劃分法52績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效考核等級強制分布表部門人數（人）部門等級≤56～1011～1516～2021～2526～30A0-1個A，0-1個B，0-2個C，其余為D和E0-1個A，0-2個B，0-6個C，其余為D和E0-2個A，0-3個B，0-9個C，0-2個D，其余為E0-2個A，0-4個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-3個A，0-6個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-3個A，0-8個B，0-14個C，0-5個D，其余為EB0-1個A，0-1個B，0-1個C，0-1個D，其余為E0-1個A，0-2個B，0-4個C，0-2個D，其余為E0-1個A，0-2個B，0-7個C，0-3個D，其余為E0-1個A，0-3個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-2個A，0-4個B，0-12個C，0-4個D，其余為E0-2個A，0-7個B，0-12個C，0-7個D，其余為EC0個E，1-2個D，0-1個C，其余為B，0個A1-2個E，1-2個D，2-7個C，1-2個B，其余為A，且人數A+B<D+E1-3個E，2-4個D，8-10個C，1-3個B，其余為A，且人數A+B<D+E2-3個E，2-4個D，9-13個C，2個B，其余為A，且人數A+B<D+E3-4個E，2-4個D，12-16個C，3個B，其余為A，且人數A+B<D+E4-5個E，3-4個D，8-17個C，4個B，其余為A，且人數A+B<D+E53績效管理問題分析與解決方法5/9/2024如何避免考核評價的平均化考核評價平均化的主要原因指標類別不合理指標權重不合理指標數量不合理評分標準不合理評價人員不合理居中趨勢的影響用結構化的方法規避平均化評分標準與評分差距評價流程的合理化評分只作為相對值54績效管理問題分析與解決方法5/9/2024不易量化指標的五種評價方法不易量化的則細化：通過客戶反饋評價：月亮圖法：對企業的貢獻度：55績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效等級拉差計算法為了解決績效考核評估分數過于趨近、拉不開差距的問題，可以設計拉差公式與系數來解決：

Y=a(Xi－Xo)+T1a=(Tm－T1)/(Xm－Xo)

其中：

Y：某人拉差后的得分值；

Xi：某人拉差前的得分值；

a：拉差系數；

Tm：拉差后最高分數；

T1：拉差后最低分數；

Xm：所有被評分人中實得最高分數；

Xo：所有被評分人中實得最低分數；56績效管理問題分析與解決方法5/9/2024舉例

原來得分張三94李四95王五96趙六94.5何七97吳八96.6設定：拉差后最高分Tm=90分，最低分T1=70分，那么拉差系數為：

a=(Tm－T1)/(Xm－Xo)=(90-70)/(97-94)=6.66

拉差后得分張三70李四76.67王五83.34趙六73.33何七90吳八87.3357績效管理問題分析與解決方法5/9/2024如何平衡部門之間的得分58績效管理問題分析與解決方法5/9/2024如何避免對員工評價的主觀偏誤看人之大的胸懷避免心理的誤區考核標準明晰化須以事實為基礎體現出程序公正員工的申訴機制深圳某危險品處理站59績效管理問題分析與解決方法5/9/2024六、績效反饋溝通過程面臨的問題與對策60績效管理問題分析與解決方法5/9/2024

案例分析:

楊經理與李工的績效溝通為何失敗？61績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效溝通技巧12345堅持用事實與數據說話立足于員工的成長與發展使用“三明治”技巧有同理心，避免對抗與沖突采用“合一架構”績效溝通反饋的技巧62績效管理問題分析與解決方法5/9/2024如何處理績效溝通中的分歧情緒化對抗：令其轉入冷靜后再談，或暫時擱置改日再談兩種典型分歧不同處理技巧理性化對抗：明確告知你的感受，停止面談，從長計議63績效管理問題分析與解決方法5/9/2024績效管理系統評審優化的