客服內容及流程服務用語標準電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關系到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。二、服務用語要求（一）聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。（二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。（三）講普通話，避免使用俚語俗語。（四）使用正確的語法。（五）避免使用口頭禪。（六）呼吸正確,避免說話斷斷續續。（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。*

常用服務用語1、您好2、請講3、再見4、對不起5、謝謝6、請稍等7、請多提寶貴意見8、謝謝您的合作

9、歡迎再次撥打10、請問您需要什么幫助？

11、對不起，請稍等。12、對不起，讓您久等了。13、請原諒。等等。話務員在服務過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。三、服務熱線服務用語客戶撥入

您好，方標電信，工號XXX為您服務，請問有什么幫到您？客戶講話

客戶非常著急、態度惡劣時

（話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。客戶惡意呼叫時

（話務員）對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時

（話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？客戶提出批評或表揚時

提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。

提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。客戶提出建議時

（話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。

客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時

（話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時

客戶要求合理：（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的

（話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時

（話務員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。客戶的問題不能立即答復時

（話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。聽不到（清）客戶聲音

（話務員）您好，您的電話已接通，請講。

（等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應）（話務員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音

（話務員）對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。結束語

（話務員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。

如客戶說謝謝

（話務員）不客氣，再見。四、回訪服務用語1、撥通客戶號碼：

答復回訪：

（話務員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是方標電信XX話務員，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實……主動回訪：

（話務員）您好，我是方標電信XX話務員，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容（如客戶資