第一節火災應急方案 2一、處理方法 2二、目擊報警 2三、監控中心報警 3四、報警要求 4五、成立臨時指揮部 5六、人員的疏散和救護 6七、警戒 7八、善后工作 7第二節暴力事件應急預案 8第三節停電應急預案 10一、目的 10二、應急前準備 10三、處理方法 11第四節盜竊和破壞應急方案 12第五節突發搶劫應急方案 13第六節可疑或爆炸物應急方案 14第七節公共衛生事件應急預案 15一、組織與指揮 15二、監測與報告 16三、應急調查與救治 17四、突發公共衛生事件應急預防監控措施 17第一節火災應急方案一、處理方法無論何時，一旦發現有火警、火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一個服務人員都必須立即向監控中心或保安員人員報警（注意現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防止火花引爆易燃氣體），請求其派人查明真相，并做好應急準備。保潔人員發生火災后的清潔工作應急處理措施：1．救災結束后，清潔負責人組織全體清潔員參加清理現場的工作。2．用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。3．打掃地面積水，用拖把拖抹。4．檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。二、目擊報警1.項目任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。2.如火勢初期較小，目擊者應立即就近采用滅火器將其撲滅。3.如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向監控中心或保安員人員報警。4.關閉火情現場附近的門窗以防止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣閥門。5.引導火警現場附近的工作人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴被疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。6.切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的恐慌和混亂。7.在撲救人員到達火警現場前，報警者應采取相應措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。8.帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在切斷電源以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。三、監控中心報警1.監控中心值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安員人員趕赴現場確認，并通知服務管理部。2.火情確認后立即通報項目負責人或各部門主管，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。3.立即將火情通報公司領導和采購項目主管部門。4.值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認，如打電話詢問，注意不要慌張，應該告訴其“火情正在調查中請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時通知甲方主管部門做好準備。5.接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即派人前往路口接應消防車。6.接到現場滅火總指揮傳達的在項目內分區域進行廣播的指令時，立即按照用普通話（或粵語）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員員或物業管理員逐個科室上門通報。7.詳細記錄火災撲救工作的全過程。四、報警要求1.內部報警應講清或問清：（1）起火地點；（2）起火部位；（3）燃燒物品；（4）燃燒范圍；（5）報警人姓名；（6）報警人電話；2.向“119”報警應講清：（1）項目名稱；（2）火警位置（包括附近標志物）（3）火災發生部位；（4）燃燒物品；（5）火勢情況；（6）接應人員等候地點及接應人；（7）報警人姓名、電話。五、成立臨時指揮部1.服務管理部接到火警警報后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。2.臨時指揮部由項目負責人、工程部、保安員部以及其他相關部門人員組成，由項目負責人任臨時總指揮。項目負責人沒有到場時，由保安員部主管任總指揮。3.臨時滅火指揮部職責：（1）迅速判明火警發生原因，根據火勢受控情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令；（2）根據火勢情況及時確定是否疏散人員；（3）立即集合義務消防部門，指揮義務消防部門員參加滅火，并保證消防用水的供應。（4）根據火勢情況決定及時下達向“119”報警的指令；（5）根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管項目重要物資及檔案，維持現場秩序。（6）根據火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進行報警。（7）下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用，同時停止起火區域的其他電梯和中央空調運行。（8）根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、啟動、開關各類消防設備、設施、裝置等措施；（9）消防部門到達后，及時向消防部門領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防部門進入火災現場，協助消防部門滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。（10）火災撲滅后，組織各部門進行善后工作。六、人員的疏散和救護項目內發生火情時，各部門服務人員的任務是及時疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位服務人員都要牢記自己的首要職責是保護項目工作人員、客戶及自己的生命安全。1.火災發生后，由疏散組負責安排人員，為人員指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行指導、護送人員向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要相互擠壓，有序離開火災現場，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、迅速離開。2.人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可以根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。3.認真檢查起火區域及附近區域的各個單元。并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位人員均能安全撤離火場。4.接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已經被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。6.在火場救下的受傷人員以及撲救中受傷的服務人員，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。七、警戒1.保安員部接到火警通知后應迅速成立警戒組，布置好項目外圍警戒。2.清除項目外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防滅火創造有利條件。3.控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關人員進入火災區域，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的重要物質。4.保證消防電梯為消防人員專用，引導消防人員進入起火層，維持滅火行動秩序。5.加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因進行調查。6.保證非起火區域和全體工作人員的安全，防止犯罪分子趁火打劫。八、善后工作1.火災撲滅及協助公安消防部門對起火原因進行勘測和鑒定后，工程部應迅速將項目的報警和滅火系統恢復至正常狀態。2.保安員部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。3.服務管理部協助項目統計現場人員情況和采購項目財產損失情況，上報指揮部及公司總經理。4.服務管理部應協助甲方組織服務人員對受災人員進行慰問。5.服務管理部組織服務人員對火災現場進行理，恢復整潔。6.滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧并總結經驗教訓，采取措施，防止類似事故發生。7.由服務管理部發動服務人員，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查。事故處理后，服務管理部應就事故原因、范圍、火災排除及搶救情況進行詳細記錄建立管理臺賬，并向服務管理部，公司領導和采購項目提交事故分析處理報告。8.如果項目已購置財產保險，則由項目聯系保險公司進行理賠。第二節暴力事件應急預案1.發現有歹徒沖闖進商超要對人員施暴，保安員應立即上前阻止，并與之周旋，然后及時、巧妙地派人通知其他崗位人員和緊急事件應急領導小組。2.所有服務人員接到緊急通知后，應迅速趕赴現場，同時撥打“110”或當地派出所電話報警，通知警察（迅速前往現場阻止），與此同時，應急領導小組所有成員一面迅速召集最近的服務人員（最好是保安員）趕赴現場，根據現場情況，及時阻止施暴者施暴，其他成員負責對現場人員進行緊急疏散。3.應急領導小組現場救護措施應急領導小組趕赴現場以后，根據現場情況緊急分配人手，并成立四個功能小組：（1）現場防暴組：組長接到發生暴力消息后，應立即組織本組人員（不必等到人員來齊后）前往現場防止暴力，本著保護人員安全的原則，力求不受任何傷害，但當歹徒強行施暴時，本組人員可實行正當防衛。（2）疏散引導組：本小組在組長帶領下，迅速趕赴現場，當防暴組與歹徒周旋時，本小組在可能的情況下，迅速掩護與歹徒相近，易受傷害的人員撤離，并實施保護行為，防止歹徒對更多辦公大樓人員造成傷害。（3）通訊聯絡組：本小組在組長帶領下，迅速聯系相關人員到達現場。①公安局“110”。②甲方應急組各組組長。③如有必要，聯系“120”。④向上級報告情況。確保隨時保持通訊聯絡暢通。（4）現場救護組：本小組人員在組長帶領下，接到事故發生的消息后，應立即攜帶藥品到事發現場了解傷員情況，對輕傷員進行簡單救治，對重傷員應立即撥打“120”緊急救護，送往醫院。4.事故調查，善后處理措施：（1）應急領導小組在“110”的協助下，應立即協助項目主管部門對傷員進行救護，并安撫人員情緒等。（2）應急領導小組負責協助“110”調查事故發生經過。（3）如屬于應急領導小組成員責任事故的，應追究責任，并進行相應處罰。第三節停電應急預案一、目的從“安全第一，秩序正常，管理一流”的高度出發，統一思想，確保商超的財產安全，確保全體人員員工生命財產安全和身心健康，確保人員員工工作和生活有序進行，全員參與共同努力把停電狀態下應急措施落到實處。二、應急前準備1．物業公司定期對辦公大樓電器、線路等進行檢查，避免因自身因素出現意外停電事故；同時，做到經常與有關供電部門加強聯系，協調關系；第一時間把停電消息傳達到應急辦公室，保證工作有序、暢通。2．確保應急燈的配置，保證樓道及各疏散通道都有應急燈。3．對保衛科等配備手電筒以備急用；同時，協助各部門應做好停電前的應變工作。4．對人員進行停電應急有關知識的宣傳教育，并能根據應急預案進行演練。三、處理方法1.電管部門事先通知的停電：（1）保安人員必須事先提前半天通知相關部門做好準備工作，做好通知工作。（2）保安人員應配備并定期檢查停電時的應急照明燈、微機房的應急電源。（3）保安班長和保安人員在第一時間趕到所在的責任區，對辦公大樓人員進行秩序維持或疏散工作。2.事先未接通知的臨時停電：（1）一旦有停電突發事件發生，商超要立即啟動應急處理預案，按照統一指揮，分級負責，各司其職的原則，及時控制局面，努力將事故危害降到最低程度。（2）停電教育引導。對商超人員講明停電現象，講明停電原因，穩定人員情緒，防止引起人員不必要的恐慌，嚴防事故發生。（3）保安人員對因停電可能造成破壞的公共物品進行防護保管。比如消防設施，監控設施、宣傳設施、門窗玻璃。宿舍內的消防設施由指定班級保管。（4）由保安班長派保安員對基本道路和主要路口進行照明或者協助各區域進行控制和處理。（5）立即去了解臨時停電的原因，并盡快處理好問題。第四節盜竊和破壞應急方案1.任何服務人員發現盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清位置，通知保安部或部門主管派員前往現場查驗核實，并通知監控中心密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人的動向。2.保安巡邏時發現有人在項目內實施盜竊和破壞行為，應馬上用對講機或電話向部門主管或項目負責人匯報，并通知監控中心協助監視；同時保持冷靜，如能及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.服務管理部或部門主管接報后，視情況盡快派適當數量保安趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向公安機關報警。4.保安人員在事件中抓獲犯罪嫌疑人，應詳細詢問記錄后移交公安機關處理，并根據公安機關要求提供情況和證據，嚴禁施刑、審訊和扣押，并應勸阻有項目人員打罵犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在公安機關到來之前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等侯公安機關前來處理。6.如案發現場有人員傷亡應在保護現場的基礎上，通知工作人員前來救護。在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻項目人員和訪客暫停出入，配合防止罪嫌疑人乘機逃逸。7.公安機關人員到達后，保安人員應記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合公安機關人員辦案。8.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供公安機關詳細調查以明確責任和落實賠償。并向服務管理部、公司領導和采購項目提交事故分析處理報告。第五節突發搶劫應急方案1.任何服務人員發現項目內突發搶劫事件或接到報警后，應立即通知保安部或部門主管調派保安員封鎖各通道出口對卻匪加以攔截，并通知監控中心密切注意相關畫面，對所有通道出口進行搜尋，并對犯罪疑人進行錄像，監視犯罪嫌疑人的動向。2.由監控中心撥打110報警中心報警，及通知服務管理部協助。3.服務管理部接報后，應迅速跟隨保安員攜帶必要的警械趕赴現場協助。不論案發于任何地點，保安員遭遇犯罪疑人時，應保持鎮靜，盡量避免與其發生正面沖突，注意自身安全并設法拖延時間，等待公安機關趕到現場處理。4.如保安員趕及現場，匪徒已逃逸項目或阻攔無效，而公安機關仍未到場時，應設法記住犯罪嫌疑人的人數、面貌、體形、服飾、特征、犯案兇器及逃走方向等，以便向公安機關提供協助。5.如犯罪疑人尚在項目內，應配合公安機關一起對各樓層展開圍捕。6.如有傷者，服務管理部應做好當事人的安撫工作，若傷者傷勢嚴重，應撥打“120”救護中心前來救治。7.公安部門到場后，項目負責人或部門主管（保安領班）應表明自已身份，帶領和協助公安機關到案發現場調查、取證。8.保安部應記錄報案時間、案發經過及初步調查結果，到場警員警銜、警號、姓名、到場及離開時間。9.公司服務人員如果目擊案發經過，應積極協助公安機關調查，如犯罪嫌疑人的人數、面貌、體形、服飾、特征、犯案兇器及逃走方向等。10.監控中心在征得公司領導同意的前提下，可向公安部門提供監控錄像協助調查。11.經公安部門確認對案件取證、調查及處理完畢后，服務管理部應會清潔部迅速清理現場。12.保安部做好拍照、記錄、存檔、備案工作。13.保安部詳細填寫“事件報告”并向服務管理部、公司領導和采購項目提交事故分析處理報告。第六節可疑或爆炸物應急方案1.當監控中心接到報警或公司任何服務人員發現項目內有可疑物品時，應立即通知保安部前往現場查看核實。2.保安部接到報告后，保安部領班應立即包括保安員在內的檢查小組趕往現場，向有關人士了解情況。如經判斷初步確認可疑物品為危險物品時，立即疏散現場所有人員，并在附近區域設置安全警戒線、封鎖并留守現場，禁止任何人士及車輛進入現場接觸可疑物品。3.通知監控中心立即向公安、消防部門報警，同時上報服務管理部、公司領導和甲方領導。4.對發現的可疑物品，切勿接觸物件或自行處理；切勿在現場使用無線電通訊、閃光燈或開關電閘；切勿遮蓋或移動可疑物品，必須等待公安、消防人員前來處理。5.確保現場附近所有電梯停止使用。6.待公安、消防人員到達現場后，協助其移除可疑危險物品，消除安全隱患，并配合公安機關進行調查處理。7.經公安機關確認對事件取證、調查及處理完畢后，服務管理部應通知保安部、清潔部清理現場。8.保安部同步做好現場錄像、記錄、存檔、備案工作。9.保安部詳細填寫“事件報告”并向服務管理部、公司領導和采購項目提交事故分析處理報告。第七節公共衛生事件應急預案一、組織與指揮1.突發公共衛生事件發生后，商超內突發公共衛生事件應急處理領導小組應當根據“生命第一”的原則組織，決定是否啟動突發公共衛生事件應急預案，并在第一時間內向上級主管部門報告。2.各有關部門在各自職責范圍內，做好突發公共衛生事件應急處理的有關工作，切實履行各自職責。對部門組織活動前應有預見，并根據突發公共衛生事件應急預案，采取相應的措施。3.應急狀態期間，領導小組各成員必須保證通信網絡暢通。各部門應當根據突發公共衛生事件應急處理領導小組的統一部署，做好突發公共衛生事件應急處理工作，配合、服從對突發公共衛生事件應急處理工作進行的督察和指導。4.突發公共