ICS03.080

CCSA16

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江蘇省地方標準

DB32/TXXXX—2022

企業公共服務網絡平臺建設和服務規范

Specificationforenterprisepublicservicenetworkplatformconstructionandservice

（報批稿）

2022-09-XX發布2022-10-XX實施

江蘇省市場監督管理局??發布

DB32/TXXXX—2022

II

DB32/TXXXX—2022

企業公共服務網絡平臺建設和服務規范

1范圍

本文件規定了企業公共服務網絡平臺(以下簡稱為“平臺”)建設的術語和定義、建設、管理、服務

方式和項目以及評價與改進。

本文件適用于縣級（含）以上中小企業服務單位開展平臺建設和服務工作。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB17859計算機信息系統安全保護等級劃分準則

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

企業公共服務網絡平臺enterprisepublicservicenetworkplatform

立足中小企業服務需求，運用“互聯網+”等信息技術手段，聚集政府服務資源，整合專業化服務

項目，所構建的快速便捷的網上服務系統。服務內容包括政策等信息提供、企業訴求辦理服務等。

企業訴求辦理服務enterpriseappealhandlingservice

政府各相關部門及有關單位針對企業提交的網絡訴求而提供的非行政審批類服務。

專業化服務professionalservice

入駐平臺的專業化服務機構（以下簡稱“專業機構”）提供的有關服務。

4平臺建設

建設原則

4.1.1交互便捷

應符合“企業需求、方便操作、精準高效、有據可查”原則，且平臺應具備推廣實施的可行性，界

面友好，交互方便。

4.1.2突出特色

深入挖掘中小企業服務需求，注重資源服務效率，推出具有鮮明特色的服務內容。

4.1.3保障質量

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持續開展平臺的運行維護和內容管理，確保服務質量。

管理部門

應由縣級（含）以上地方各級人民政府的中小企業服務單位負責建設管理。

硬件設備

應配備與平臺服務規模和需要相適應的設施、設備等，并保證設施設備正常運行。

功能

平臺應具備以下功能：

——政策等信息推送、咨詢和檢索功能；

——企業訴求辦理功能，包括轉派、答復、回訪、評價等子功能；

——企業用戶注冊、提交企業訴求、訴求辦理結果查詢、訴求統計分析、選擇專業化服務等功能；

——結合各地實情，為有關部門（單位）預留入駐平臺接口；

——pc端、移動端使用功能，建立微信公眾號。

平臺安全

4.5.1系統安全

平臺應具有較強的安全防范能力，提供足夠的系統安全保障和網絡環境安全措施。系統設定安全等

級為2級，安全等級設定見GB17859。

4.5.2設備安全

建立并落實設備安全管理制度，確保平臺正常運行。

4.5.3數據安全

建立數據安全管理機制，妥善處理信息公開與保護國家秘密、商業秘密和個人隱私的關系，計算機

設備應保證數據安全，配備防火墻等設備防止外部入侵。

5平臺管理

崗位架構

平臺應設置轉派、審核、回訪、技術支持、企業訴求辦理等崗位，平臺崗位架構見圖1。

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圖1企業公共服務網絡平臺崗位架構圖

人員

5.2.1平臺工作人員編制應參照服務企業數量配置，并應滿足平臺正常運維的需要。

5.2.2平臺工作人員應具有相應的企業管理、政府職能、政策信息、信息技術等平臺崗位要求的知識

和相關資歷，具備履行各崗位職責的相關能力。

5.2.3平臺應有健全的管理團隊，團隊人員具有較強的專業服務能力，其中大專及以上學歷、中級及

以上技術職稱專業人員比例占80%以上。

平臺管理制度

5.3.1服務流程規范

應結合平臺各項服務內容制定相應的服務流程或步驟，明確各步驟的注意事項，規范平臺工作人員

日常工作操作。

5.3.2服務質量保障制度

平臺服務質量保障制度應包括日常服務質量考核、評價反饋以及投訴處理等內容，用戶滿意度90%

以上。

5.3.3用戶管理制度

對平臺用戶資料信息，應確保信息不泄露，專人專崗進行管理，制定相應的制度辦法。

5.3.4專業化服務機構動態管理制度

對專業化服務機構信息的增加、刪除、修改、發布等權限，應制定相應的管理制度，明確相應級別

的工作人員具備管理權限。

6平臺服務方式和項目

服務方式

平臺服務應堅持線上服務為主，力爭線下服務線上化，方便企業辦理。

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服務項目

6.2.1政策等信息服務

平臺應及時推送各級政府出臺的涉企最新政策和項目服務信息，為服務對象做好政策等信息解讀咨

詢工作，并提供檢索等功能。

6.2.2企業訴求辦理服務

6.2.2.1服務內容

平臺工作人員應通過平臺服務體系，在規定的時限內針對企業提交的訴求給予回復和協調解答。

6.2.2.2服務流程

企業訴求辦理流程見圖2。

圖2企業訴求辦理流程圖

6.2.2.3服務要求

6.2.2.3.1受理轉派

平臺工作人員對企業提交的訴求進行研判。如訴求合理，應及時進行轉派；如訴求不合理，應退回

并說明理由。受理情況應通過網絡、短信等告知企業用戶。

6.2.2.3.2跟蹤反饋

跟蹤反饋包括以下內容：

a)一般情況，1個工作日內受理并回復，3個工作日內辦結答復；

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b)對于多個部門協同辦理的，5個工作日內辦結答復；

c)對不能按期辦結的，應由辦理部門提交書面材料報備，可酌情延長辦結時限；因與法律法規

沖突或特殊情況規定無法辦理的，可終止辦理；

d)對不屬于部門職責范圍的訴求，應提供情況說明退回至審核崗重新轉派。

6.2.2.3.3結果查詢

注冊企業可通過注冊賬號查閱所提訴求的辦理進度及辦理結果；非注冊企業可通過“訴求編號”與

“查詢碼”查詢訴求辦理結果。

6.2.2.3.4滿意度評價

訴求辦結后，企業可對服務工作進行滿意度評價，分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”，對于評

價為“不滿意”的工單需再次辦理。

6.2.3專業化服務

6.2.3.1服務內容

專業化服務機構宜提供包括但不限于管理咨詢、市場營銷、投資融資、財會稅務、技術支持、人才

引進、法律咨詢等服務。

6.2.3.2服務流程

專業化服務機構服務流程見圖3。

圖3專業化服務機構服務流程圖

6.2.3.3服務要求

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專業化服務機構應提供真實、有效、可靠的服務。

6.2.3.4其他服務

結合各地實情，圍繞中小企業的需求，集聚政府和專業化服務機構資源，為企業提供創業、創新、

金融等服務。

7評價與改進

評價方式

可采用服務對象評價、第三方評價、專家評議、監督機關評價或多方評價相結合的方式，對平臺提

供的服務進行評價，可采取量化評價形式，日常評價與年終評價相結合。

評價內容

可從平臺服務內容的完備性、辦結率、時效性、滿意度等方面制定評價指標，并設置權重或分值。

對入駐平臺的有關部門（單位）、專業化服務機構亦可實行動態評價管理。

結果運用

評價結果作為平臺進一步優化的重要依據。

持續改進

平臺應根據評價結果不斷改進服務方式，優化服務流程，持續提升服務質量。

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