“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調節）2024年航空職業技能鑒定考試-航空票務知識筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.簡述電子機票與傳統紙票的區別。2.簡述電子客票行程單。3.什么是BSP電子客票？4.8C本票如何改簽？5.什么是正價票與特價票？6.關于國內無成人陪伴兒童乘機旅行，以下正確的是（）。A、無成人陪伴兒童按特殊旅客接待B、凡未滿12周歲的兒童均可按此接收C、代碼為CHDD、每個航班上運送的無成人陪伴兒童有一定的限額7.沒趕上航班的話，怎么辦？是不是我的機票就作廢了？8.SSRUMNRCZNN1CANSINCZ353Y25NOV是申請（）。A、輪椅服務B、擔架服務C、特殊餐食D、無成人陪伴兒童服務9.嬰兒是否可以購買飛機票？10.有效的乘機身份證件有哪些？11.針對在2010年曾撥打12580且預訂機票并起飛，預訂（）（含）以上的汕頭移動客戶，凡在2011年4月1日至6月30日期間，撥打12580成功預訂一張機票并起飛，即可使用100元機票代金券，用于直減100元機票金額。活動期間符合條件的汕頭移動號碼僅有一次獲贈機會。A、五次B、一次C、三次D、二次12.公務艙票價約為經濟艙票價的（）%。13.電子客票報銷行程單可否不打？14.機票假如不能退票時，機票附加費會退嗎？15.嬰兒的行李限額是多少？16.若客人因為信用卡支付失敗再次來電，訂單為正常--前臺預訂狀態時，預訂員也無須再提示客人風險話述。（）17.為什么同樣的行程，有時出票城市不同價格不一樣？18.系統報完工號后，需在（）內接起電話。19.中轉聯程票中轉需要多長時間？20.國內旅客乘坐飛機可隨身攜帶物品的限制？21.支付和配送方式的推薦級別？22.用DETR指令查看電子客票狀態，顯示的英文代碼是什么意思？23.團體旅客定座申請電報的標識為（）。A、ADVB、ADCC、TOURD、RQR24.乘機旅客對隨身攜帶的液態物品如何處理？25.改期的定義是什么？26.嬰兒、兒童沒有身份證怎么辦理登機手續？27.在以下票價中，優先使用的是（）。A、公布直達票價B、用比例票價構成的票價C、分段相加最低組合票價D、非指定票價28.國際民航組織的主要工作有（）。A、組織協商制定國際航空客貨運價B、管理公海上的聯營導航設備C、組織研究國際航空法D、統一國際航空運輸規章制度29.擔架病人該如何辦理乘機？30.主要有哪些證件可以購買機票？31.辦理了誤機確認的旅客，如果在航班規定離站時間前72小時以內變更過航班，可（）。A、免費變更一次B、免費變更任意次C、予以變更，但應收取20%誤機費D、予以變更，但應收取5%手續費32.出票后，客人有事不能出行，能換一位旅客嗎？33.團體旅客在航班規定離站時間前一天中午12點以后要求退票，應收取（）退票費。A、50%B、10%C、20%D、30%34.電子客票是實名制的，購票名字（），請您在預定前一定要將乘機人的姓名確認好。35.有客史，客人需要用之前支付過的信用卡支付時，需要客人提供（）、（）、（）。36.銷售百拓產品時，系統更新可以提供行程單，但只能選擇（）。37.東航的超值頭等艙為（）艙，提前票為（）艙，且分為三個限制條件：分別為：（），（），（）。38.旅客如果是糖尿病患者，對乘機時隨身攜帶的藥物有何限制？39.什么是單程票和往返票？40.航協是什么單位？主要負責什么？41.航空運輸有快速的優勢，適合（）以上的長距離運輸。A、500公里B、1000公里C、1500公里D、2000公里42.簡述NoShow費。43.ZH（深航）自3月27日遷入上海浦東機場T1航站樓。（）44.做銷售記錄臺帳時要注意什么？45.簡述代碼共享航班。46.隨身或托運行李丟失怎么辦？47.讀出僅含有航段的計數與控制信心，應使用（）指令。A、RO：FB、RO：LC、RO：SD、RO：C48.香港居民身份證可以用來乘坐大陸航班嗎？（）A、不可以B、可以C、兒童可以成人不行D、可以，但要有擔保人證明49.兒童的機票如何計算價格？兒童需要購買機票附加費嗎？50.閘機通道傳感器屬于哪種類型（）A、光電傳感器B、接近傳感器C、壓力傳感器D、流量傳感器51.簡述海航退票規定。52.簡述中性機票（BSP）。53.國際國內航班乘客為什么要分別走國際通道和國內通道？54.作廢客票如何操作？55.旅客購票須憑本人有效身份證件或公安機關出具的其他有效身份證件，并填寫（）。56.簡述有效身份證明。57.如何打印行程單號？58.哪些東西不能隨身攜帶？59.要查閱一個部門的某一種Q的最大規定數量，可用（）指令。A、QSB、QTC、QCD、QE60.在（）至（）期間，使用廣東省東莞移動號碼撥打12580預訂機票并在此期間內起飛的用戶，每張機票可獲贈30元話費獎勵，多訂多送。61.乘客出站時，所持一卡通卡無進站記錄，此時為乘客辦理（）放行。A、區外補票B、發售單程票C、無票補票D、開啟安全門通道放行62.起飛到達城市涉及北京或者上海時首先查詢（）和（），可不詢問對機場的要求。63.網站預訂機票可以使用代金券。（）64.查收機票需要核對什么信息？65.旅客在旅行中某地點的最短停留時限可以從客票的（）欄反映出來。A、NotvalidbeforeB、NotvalidafterC、FareCalculationD、Remarks66.航空公司及其代理人不得在我國境外使用（）進行銷售。A、中性客票B、國內客票C、國際客票D、TAT客票67.孕婦可不可以乘機？68.什么是電子客票，如何使用？69.顯示配額PNR，使用（）指令。A、MBSDB、MBSLC、MBSXD、MBSA70.出票時因比較慌忙，忘記寫編碼，怎么樣把編碼找回來了？71.兩名乘客進站時，以下正確的是（）A、可以使用同一張票卡B、不可以使用同一張票卡C、可以使用同一張票卡、但需中間隔幾張卡D、一票通不可以用同一張票、一卡通可以用同一張票72.使用（）指令可提取PNR中AUX，SSR和OSI項的旅客名單。A、ML：SB、ML：QC、ML：DD、ML：P73.簡述國際機票的使用方法。74.東星優惠票和免票如何操作？75.在使用自動出票機填開國際客票時，較短的有效期應在（）項內輸入。A、FPB、FCC、FDD、FN第2卷一.參考題庫(共75題)1.如果旅客持已辦理過簽轉手續的客票前來確認本公司航班的定座，定座部門應注意（）。A、原始出票人與本公司有無結算關系B、原航班承運人與本公司有無結算關系C、原航班是否已經起飛D、旅客是否親自前來2.哪些人不宜乘飛機？3.座位再證實，旅客持有定妥座位的聯程或來回程客票，如在該聯程或回程地點停留（）小時以上，需在聯程或回程航班離站前兩天中午（）以前，辦理座位在證實手續，否則原定座位不予保留。如旅客到達聯程或回程地點的時間離航班規定離站時間不超過（）小時，則不須辦理座位在證實手續。4.行李托運指的是什么？有沒有什么限制？5.嬰兒票價是多少？怎么出票？6.（），不能預定在同一訂單中，否則將無法正常出票，影響客人乘機。7.何時停辦乘機手續？8.國內航班可以改簽的次數最多允許幾次，有哪些限制條件？9.對于“漏乘”旅客，應該怎么處理？10.一般需提前多久到機場辦理乘機？11.簡述飛行標準委員會——FSB（FlightStandardBoard）。12.當全天航班數（）時，直接為客戶報出xx日從xx到xx，各航班（）及（），當全天航班數>3時，需詢問客戶對（）是否有要求。13.暫緩外呼時間：（）。A、08：30-20：30B、08：00-21：00C、08：00-20：00D、09：00-21：0014.因病未能完成旅行的旅客，航空公司可根據票價規定和醫生證明來決定是否延長客票的有效期，陪伴其旅行的親屬的客票（）。A、可一并延長有效期B、不能延長有效期C、可付一定的手續費后一并延長有效期D、根據旅客病情決定是否延長有效期15.嬰兒票是指不滿（）周歲，票面價是成人的正常票價的（）％左右，兒童票是指（）周歲以下。16.門市在票務部辦理退票需要準備什么附件？17.客人選擇在機場自取或營業網點自取，如果（），可以不用提示客人營業時間。18.以下航空公司兩字代碼正確的是（）。A、美國航空公司：AZB、日本航空公司：JLC、德國漢莎航空公司：MHD、中華航空公司：CI19.機場柜臺代打印行程單新上線城市：（）、（）、（）、（），代理商機場自取按鈕不能選擇。20.艙位等級分哪幾種？21.團體定座電報中，可以包括（）等項目。A、團體名稱B、定座航段C、團體人數D、到達情況22.重病旅客購票，應持有（）出具的醫生診斷證明，經航空公司同意后，方可購票。23.“12580帶你暢聊香港”活動粵港直通巴士車票是按訂單贈送，一個訂單贈送一次，每月每個號碼最多可獲得（）。24.什么叫無成人陪伴兒童？25.暫緩外呼規范是什么？26.航班延誤是怎么造成的？該怎么處理？27.如何正確引導會員注冊：（）和（）。28.我國的國內航線以（）的三角地帶最為密集。A、深圳B、、北京C、廣州D、上海29.有時候需要一次性封口，怎么操作？30.暫緩訂單和正常訂單信息的核實？31.如何應對商務客人和自費客人？32.由于發生在上，下飛機期間或飛機上的事件造成行李的滅失，最高陪償金額每位旅客不得超過人民幣（）。33.客票變更，在航班規定離站時間（）以前，山航應在航班有利用座位的條件下，予以免費辦理。在航班規定離站時間（）以內，山航應在航班有利用座位的條件下，予以免費辦理，但只限一次。34.飛機票的有效期是多少？35.在空中交通管制中，速度最慢、精確度較差的是（）。A、程序管制B、雷達管制C、雷達自動化管制D、以上都不對36.ATB是（）的代號。A、航空公司手工票B、航空公司自動打印客票C、航空公司自動打印客票及登機卡D、中性客票37.旅客自愿要求退票，分別按以下規定辦理：離站時間24小時以前，收退票費（），24小時以內至2小時以前，收退票費（）2小時以內收退票費（），離站后收誤機費（）。38.客票銷售渠道的中間商銷售包括（）。A、本公司銷售部門——消費者B、旅游代理——消費者C、銷售代理——消費者D、其他航空公司——消費者39.大額優旅卡的使用，出票方必須選擇為（），配送方式為（）。40.起飛當日現金取票，必須告知客人起飛前提前（）取票。41.國際機票有哪幾種乘客類型？42.東航駐外辦事處填開了航程為SHA-PEK的客票，旅客在東航上海售票處辦理定座時，工作人員應（）。A、直接辦理B、請旅客到機場值機部門辦理C、為旅客換開成國內客票D、要求旅客重新購票43.簡述維修審查委員會——MRB（MaintenanceReviewBoard）。44.經濟艙不同價格的機票座位有差異嗎？45.孕婦是否可以坐飛機？46.客人咨詢話費未返還，前臺應該如何處理？47.簡述8C機票票聯的應用。48.特價票在客戶預訂時，需提示客戶（）、（）、（）。49.BSP票，8C本票如何發放？50.航空公司的票價等級是如何劃分的？51.如果多人一起訂票，價格是不是可以便宜些？52.起飛時間（）內的航班不能預定。53.什么在定票是要打EI？54.在門市做臺帳時，如何查看本門市機票銷售記錄？55.懷孕不足（）個月的健康孕婦，可正常乘機？56.提取某一航班CRS的具體定座部門做的PNR的方法是（）。A、ML：B/航班號/日期/0/1E/部門代號B、RT：姓名/航班號/日期C、ML：B/航班號/日期/0/1E/部門代號D、以上都不對57.發票作廢后有費用嗎？58.以下哪個城市不支持機場打印行程單。（）A、北京B、廣州C、上海D、無錫59.簡述PNR的作用。60.出票不在當天的暫緩單不能預定次日（）起飛的航班。61.提取團體PNR后，輸入：XEG2/P/1，以下正確的是（）。A、原PNR的人數是2名B、原PNR中已輸入部分旅客姓名C、要將序號為1和2的旅客名取消但保留座位D、現在要取消3個座位62.什么是“不可簽轉、不可改期、不可退票”？63.在手輸價格時，SCNY沒有輸入，價格為0.00會不會無法登機？64.民航機票退票規定。65.哪些行李禁止隨身攜帶但可以托運呢？66.如何推銷代理費高的航班？67.領用整捆或整箱的備用找零硬幣時，必須雙人接收，其中一名為（），確認封條正確完好后，放入儲幣柜或保險柜。A、值班站長B、AFC綜合作業員C、站區事務員D、站區主管領68.機票同等艙位免費改簽的操作是怎么樣的？69.支付方式與配送方式結合推薦級別：信用卡支付不送；（）；（）；（）；（）；（）；（）。70.機票附加稅是哪幾項？如何計算？71.退票的話我需要提供什么？72.持航程為CAN-SHA的經濟艙客票的旅客，其免費行李額為（）。A、20公斤B、30公斤C、40公斤D、2件73.簡述旅客自愿保險。74.以下不屬于師弟調查的方法是（）。A、電話調查B、面談調查C、郵寄調查D、抽樣調查75.團體旅客自愿退票，在離航站72小時以前，收取退票費（），離航站時間（）以內至規定離站時間前一天中午（），收退票費30%，離航站時間前一天中午12點以后至航班離站時間以前，收退票費（）。離站后，客票作廢，票款（）。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： （1）電子票沒有實質機票，只是以電子記錄的形式保存在航空公司的系統中，所以不存在丟失或破損的危險； （2）電子票登機不需要其他憑證，憑乘機人本人有效乘機證件即可辦理登機； （3）電子票可通過系統直接出票，如客人在網上支付成功，不必送/取票。2.參考答案： 由國家稅務總局監制并按照《中華人民共和國發票管理辦法》納入稅務機關發票管理，是旅客購買國內航空運輸電子客票的付款及報銷的憑證，不作為登機憑證。3.參考答案： BSP新型電子客票是普通紙質機票的替代產品，是當今國際上最先進的機票形式。 它通過現代技術和信息化管理，可以實現訂票、辦理乘機手續和結算全過程無紙化、電子化，不僅能幫助航空公司提高整體管理水平，還能節約自然資源，同時也給旅客帶來諸多便利。 它具有與紙票同樣的功能，并可以更方便地更改、退換機票，也可以避免因機票未隨身攜帶、丟失而帶來的麻煩。4.參考答案： 8C本票改簽如下： （1）以RR格式輸入新航段 （2）取消舊航段 （3）封口 （4）RT電腦號，確認是否更改成功 （5）客人提前在機場東星柜臺貼改簽條5.參考答案： 正價票：指旅客購買的是航空公司正常票價，允許進行簽轉、變更和退票，一年有效。 此類價格高于特價票。 特價票：指旅客購買的是航空公司特殊優惠票價，不允許簽轉，有很多限制條件，有效期各異，但較便宜。6.參考答案：A,D7.參考答案： 第一時間聯系購票公司查詢所購機票的退改簽政策。 如果購買的是“三不準”艙位的客票，只能作廢，但機場建設費和燃油附加費一般情況下可退。 如果是可改簽艙位的客票，可以聯系購票公司操作或直接找機場航空公司柜臺改簽到其他班次的航班（如果同等艙位沒有座位，可能需要升艙補差價）。8.參考答案：D9.參考答案： 出生滿14天的嬰兒可憑戶口簿原件或其他有效證件原件（如護照、港澳通行證、臺胞證等）購票乘機。10.參考答案： 有效乘機身份證件的種類包括： 中國籍旅客的居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證和軍隊職工證，港、澳地區居民和臺灣同胞旅行證件； 外籍旅客的護照、旅行證、外交官證等；民航總局規定的其它有效乘機身份證件。 《規則》對乘機證件范圍有所放寬。 16歲以下未成年人可憑其學生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明乘機。 《規則》同時規定，對持居民身份證復印件、偽造或變造證件、冒用他人證件者不予放行登機。11.參考答案：A12.參考答案：33.313.參考答案： BSP電子客票只需要持本人身份證在機場柜臺即可以辦理登機手續，行程單為報銷憑證，不做為上機證明。14.參考答案： 國內機票：客票有效期內，機票不能退票時，附加費可以退。15.參考答案： 如果您購買了嬰兒票，那么，每位嬰兒可以有10公斤的免費行李托運配額。16.參考答案：錯誤17.參考答案： 國內機票：一般各城市出票價格都是一樣。 但有時始發地城市會有一些特殊促銷價格，價格更便宜。 國際機票：一般航空公司都有保護始發地銷售商的政策，所以在異地買始發地的機票就比較貴。比如在中國買美國始發的機票就比在美國買貴。18.參考答案：三秒19.參考答案： 客人到達中轉城市后，需要辦理值機手續，行李托運，按照規定，旅客國內航班中轉間隔時間需要2小時以上。 國內連接國際航班，中轉間隔時間需要3小時以上。20.參考答案： 每位旅客以5千克為限。 持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品； 持公務艙或經濟艙客票的旅客，每人只能攜帶一件物品。 每件物品的體積不得超過20*40*55厘米。 超過規定件數、重量或體積的物品，要按規定作為托運行李托運。21.參考答案： 信用卡支付，不送； 信用卡支付，機場代打印行程單； 信用卡支付，郵寄； 信用卡支付，自取； 信用卡支付，配送； 現金支付，配送； 現金支付，自取。22.參考答案： OPENFORUSE客票有效 VOID已作廢 REFOUND已退票 CHECKIN正在辦理登機手續 USED/FLOWN客票已使用 SUSPENDED掛起狀態，客票不能使用，需要解掛23.參考答案：D24.參考答案： 乘坐國內航班的旅客一律禁止隨身攜帶液態物品。 如果攜帶少量旅行自用的化妝品，每種化妝品限帶一件，其容器容積不得超過100毫升，并應置于獨立袋內，接受開瓶檢查。25.參考答案： 改期指在同一航空公司的同一航線上，更改出行日期或航班。26.參考答案： 可憑戶口簿、護照、出生證（僅限嬰兒）、獨生子女證原件（各機場規定不同，詳細請咨詢機場問訊）登機。27.參考答案：A,B28.參考答案：B,C29.參考答案： 為了做好病人旅途中的醫療護理，航空公司規定必須至少由一名醫生或護理人員陪同旅行，為此要求提供隨行醫務人員的身份證明及職業證明。 如醫院證明病人在旅途中不需醫務護理的，也可由家屬或監護人陪同乘機。 必須提前三天以上為擔架旅客購買機票、向航空公司提出申請，并按要求填寫患病旅客的《診斷證明書》。 該診斷書必須是患病旅客旅行前48小時內由三級醫院出具并蓋章的，同時應有主治醫師的簽名。 患有嚴重疾病的旅客（心血管、癌癥、急性外傷等）的診斷書，必須是在旅行前24小時之內出具的。 航空公司據此決定是否承運。填寫《特殊旅客乘機申請書》，并由旅客本人或家屬簽字。30.參考答案： 居民身份證、規定可使用的有效護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，港、澳地區通行證、回鄉證，臺灣居民臺胞證，16周歲以下未成年人的學生證、戶口簿、出生證等證件。31.參考答案：D32.參考答案： 根據規定，客票可以在規定有效時間內更改，改簽，退票，不能更換旅客，只限本人使用。 可以建議旅客將座位取消，在客票有效期內，本人可以改簽使用。33.參考答案：A34.參考答案：不允許變更35.參考答案：發卡行；持卡人姓名；卡號后四位36.參考答案：郵寄37.參考答案：P；D/T/G；不退票；不更改；不簽轉38.參考答案： 旅客如患有糖尿病，可以攜帶足夠的胰島素制劑及帶針頭的皮下注射器在飛機上使用，但須出示醫療證明。 糖尿病旅客攜帶個人的規定食物（例如無糖果汁）在飛機上食用，若容器的容量多于100毫升須出示醫療證明方可攜帶。 豁免的藥物及食物應與其它手提行李分開，以便接受檢查。39.參考答案： 單程票：指點到點去程票。 往返票：指點到點來回程票。40.參考答案： 全稱為國際航空運輸協會，主要對代理人BSP客票，出票、結算、退票等操作的規范化要求。 國際航空運輸協會（IATA.，是非政府、非贏利性的國際航空公司的行業協會，是全世界最有影響力的航空運輸組織。 該組織成立于1945年。總部設在加拿大蒙特利爾。執行總部在瑞士的日內瓦。41.參考答案：A42.參考答案： NoShow費-誤機費。 在國際行程中，旅客可能經常遇到航班誤機的情況，而產生的費用不但只有改期，還有一個費用便是NOSHOW費。 這個費用并不是全部的航空公司都有的，基本上60％吧。 而不同的航空公司對這個詞語的規定也不一樣，有的是航班起飛前12小時，有的是24小時，有的是起飛前，有的沒有。 建議各位旅客在趕不上航班的時候提前12小時打電話去你訂票的公司，安排改期事宜，這樣對您的出行才有保障，尤其是在旺季有可能您的誤機給您帶來的損失無法估計，沒有倉位導致行程推遲，或者補大數目的金額升艙走。43.參考答案：錯誤44.參考答案： 門市在當天銷售工作結束后，售票人員要做好當天票證使用記錄，核對當日票款后做好當日機票銷售臺帳，保證票證票款的完整，準確。45.參考答案： 代碼共享（Code－Sharing）是指一家航空公司的航班號（即代碼）可以用在另一家航空公司的航班上。代碼共享誕生于70年代的美國國內市場，短短20年便已成為全球航空運輸業內最流行的合作方式。這對航空公司而言，不僅可以在不投入成本的情況下完善航線網絡、擴大市場份額，而且越過了某些相對封閉的航空市場的壁壘。 對于旅客而言，旅客對航空公司的不滿一直不可避免。機票價格、機艙擁擠、服務質量、航班延誤等問題是乘客與航空公司糾纏不清的難題，而過去各航空公司的業務實況與宣傳之間是互不相通的。代碼共享則可以使旅客享受到更加便捷、豐富的服務，比如眾多的航班和時刻選擇，一體化的轉機服務、優惠的環球票價，共享的休息廳以及常旅客計劃等等。也能保證比較公平的競爭規則和“一體化”的旅行服務，強調保護旅客的個人利益，價格及競爭的實際狀況越來越明細。 1.完全代號共享，指共享航空公司和承運航空公司用各自的航班號共同銷售同一航班，而不限制各自的座位數。 2.包座代號共享是指共享航空公司和承運航空公司達成合作協議，購買承運航空公司某一航班的固定座位數，共享航空公司只能在此范圍內用自己的航班號進行銷售。包座代號共享又根據所包座位能否在一定期限之前歸還承運航空公司，分為鎖定包座和靈活包座代號共享。從代號共享的深度和廣度來分，又可分為戰略性的網式共享和戰術性的航線共享。 不論是哪一種形式的代碼共享，都給旅客提供了更多的選擇和更完善的航線網絡。46.參考答案： 隨身行李丟失直接聯系當地的航空公司。 托運行李，是按照重量和保價運輸進行賠償的，如果沒有保價運輸，賠償只能按常規普通“丟失一件行李”來賠償。47.參考答案：C48.參考答案：A49.參考答案： 兒童機票規定： 年齡2-12周歲（個別航空公司不執行此標準），以起飛日期為準； 國內機票按照同一航班成人普通全票價的50％購買兒童票，免機場建設費，燃油附加費收取50%，提供座位； 國際機票有成人陪伴的兒童可享受成人銷售價75％的價格，個別航空公司在個別航線上略有不同。 免收機場建設費，其它稅項以航空公司規定為準。無成人陪伴的兒童（5-12周歲）需購買成人票，在航空公司柜臺辦理。50.參考答案：A51.參考答案： 電子客票退票需要對《電子客票行程單》的處理。 （1）客票中所有航段均未使用 如已打印《電子客票行程單》，須回收《電子客票行程單》，由各BSP代理人上交民航結算中心，然后由民航結算中心轉交給海航收入結算分部），未打印《電子客票行程單》的，只須打印電子客票歷史記錄并上交，無須再打印《電子客票行程單》。 （2）客票部分航段已使用（包括：聯程客票部分航段已使用，及直達航班不正常航班備降后由經停地到目的地的退票）。 如已打印《電子客票行程單》，則無需收回，由代理人直接在《電子客票行程單》上備注意見，包括申退航段、申退金額、申退時間，加蓋代理人專用章并將《電子客票行程單》退回給旅客，方可辦理退票手續。 未打印《電子客票行程單》的，只須打印電子客票歷史記錄并上交，無須再打印《電子客票行程單》。52.參考答案： BSP（BillingandSettlementPlan，簡稱BSP，即開賬與結算計劃，它是國際航協根據運輸代理業的發展和需要而建立，供航空公司和代理人之間使用的銷售結算系統。 BSP中性票就是由國際航協認可的代理人出售的統一規格的票證； 它將代替以前由各家航空公司印制的機票。BSP中性票由代理人銷售，并通過國際航協指定的數據處理中心和清算銀行進行結算和付款，從而避免了以往航空公司和代理人之間多種票證、多頭結算、多次付款的復雜狀況，為航空公司和代理人節約了大量開支，提高了工作效率和服務質量，也杜絕了欺詐等違規行為。 據悉，迄今世界上已有280多家航空公司和4萬余家代理人參與BSP的運作。 1996年4月，中國民航總局召開會議，要求國內一二類機票代理人盡快使用BSP中性票為航空公司銷售。 隨后，以國航為代表的21家航空公司也聯合致信國內代理人，聲稱將收回本公司的機票，敦促他們盡快使用BSP中性票。 如今，全國主要城市的代理人已經用統一規格的中性票代替以往五顏六色的各航空公司的機票，那么旅客從代理人手中拿到的中性票是什么模樣的呢，它們是以藍底紅色世界地圖為封面的國際客票，以白底紅色中國地圖為封面的國內客票，機票上統一印有國際航協（IATA.標志。53.參考答案： 因為國內航班只需要提供身份證辦理登機手續，而國際航班要提供護照才可以辦理登機手續，而且辦理國際航班登機手續的時候還要填寫出境申請表。中國海關還要檢查客人身份，如果發現行跡可疑，有權阻止客人出境并接受相關部分檢查。國際手續辦理的時候，機票、邊防、海關、安檢、登機，比國內手續多了邊防和海關，法律上如果你辦理完邊防手續你就已經出境了，在國際候機區雖然屬于中國領土，但是在這個特殊區域里面境外公民和中華人民共和國公民享有同樣的權利，這個區域的稅率是免稅的。54.參考答案： 門市在任何情況下作廢客票，均須以傳真的方式向票務部申請，由票務部在中航信CRS自動出票系統中按規定程序輸入客票作廢指令。 系統中只能作廢當日銷售的客票，未能在當天作廢的票證，只能按退票處理。 已在系統中作廢的客票，須同時在整份客票上劃兩條平行的斜線并在其中間注明“作廢”或“VOID”字樣。 票務部每周將作廢的客票各聯須完整無缺地訂在一起，依客票順序號排列，與作廢票證統計清單逐一進行核對后交票務財務審核，票務財務審核無誤按代理人報告期寄/送至中國BSP數據處理中心。 已按作廢票證處理的票證，不可辦理退票。 門市或票務部因操作失誤導致票證誤作廢，應及時通報出票航空公司，票務部應在作廢票證統計清單上注明，同時附上給航空公司的書面說明，再由出票航空公司進行調整。55.參考答案：旅客定座單56.參考答案： 指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。57.參考答案： 點擊左邊功能選擇打印功能選擇打印電子客票報銷憑證，在下面PNR或票號欄中輸入票號或編碼，然后點擊創建電子客票報銷憑證，最后點打印電子客票報銷憑證。58.參考答案： 危險物品，包括爆炸品、氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物質、遇水釋放易燃氣體的物質、氧化劑、有機過氧化物、毒性物質、傳染性物質、放射性物品、腐蝕品和不屬于上述任何一類別而在航空運輸中具有危險性的物質和物品； 槍支、彈藥、管制刀具及其他類似的物品； 動物，已按規定辦理手續的除外； 中華人民共和國或者運輸過程中有關國家法律規定禁止出境、入境或者過境的物品； 包裝、形狀、重量、體積或者性質不適宜運輸的物品。59.參考答案：B60.參考答案：2011年4月1日；2011年12月31日61.參考答案：C62.參考答案：sha；pek63.參考答案：錯誤64.參考答案： 國內機票：航程，起飛日期，起飛時間，航班信息，乘機人姓名，證件號碼，票價，限制條件等。 國際機票：航程，起飛日期，姓名，證件號碼。65.參考答案：A66.參考答案：B67.參考答案： 影響孕婦乘機的因素是低氣壓、低氧、客艙內空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時期乘機都是安全，但為慎重起見，通常規定懷孕8個月以內的健康孕婦乘機沒有限制，只是在購票時驗查預產證明。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應在乘機前72小時內交驗由醫生簽字、醫療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產期、旅行航程和日期，適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等，同時填寫《特殊旅客乘機申請書》一式二份，經承運人同意后可以購票乘機。68.參考答案： 電子客票是普通紙質機票的一種電子映象，是一種電子號碼記錄，簡稱電子客票。 目前，它作為世界上最先進的客票形式，依托現代信息技術，實現無紙化、電子化的訂票、結算和辦理乘機手續等全過程，給旅客帶來諸多便利并為航空公司降低成本。 對于旅客來講，它的使用與傳統紙質機票并無差別。69.參考答案：B70.參考答案： 可以通過航班，客人姓名在系統中找回PNR，指令為：“RT：旅客姓/航班號/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR），也可用：“AB日期/出發城市到達城市”（AB8MAR/WUHSZX）進行查詢。71.參考答案：B72.參考答案：D73.參考答案： 到機場，將您的護照交給賣出該機票所屬的航空公司柜臺，柜臺會經由護照確認是否為您本人搭機，并替您將大型行李送上運輸帶。 最后取回您的護照（或保留您的票根），并拿到一張剛印出的登機證。 登機證上會列出您要登機的登機門號碼，以及登機時間。74.參考答案： （1）集團免票和優惠票憑介紹信，發航空公司市場部定座，備案（傳真83923867）。 （2）航空公司，國旅免票和優惠票須填寫《東星航優惠票申請單》，經相關權領導簽字審核，發市場部控制室定座，備案。 優惠票和免票須由航空公司直屬售票處，機場柜臺，駐外營業部出票。75.參考答案：B第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：B2.參考答案： 傳染性疾病患者。 如傳染性肝炎、活動期肺結核、傷寒等傳染病患者，在國家規定的隔離期內，不能乘坐飛機。 其中水痘病人在損害部位未痊愈，不能乘飛機。 精神病患者。 如癲癇及各種精神病人，因航空氣氛容易誘發疾病急性發作，故不宜乘飛機。 心血管疾病患者。 因空中輕度缺氧，可能使心血管病人舊病復發或加重病情，特別是心功能不全、心肌缺氧、心肌梗塞及嚴重高血壓病人，通常認為不宜乘飛機。 腦血管病人。 如腦栓塞、腦出血、腦腫瘤這類病人，由于飛機起降的轟鳴、震動及缺氧等，可使病情加重，禁止乘飛機。呼吸系統疾病患者。 如肺氣腫、肺心病等患者，因不適應環境，如果有氣胸、肺大炮等，飛行途中可能因氣體膨脹而加重病情。做過胃腸手術的病人，一般在手術十天內不能乘坐飛機。 消化道出血病人要在出血停止三周后才能乘飛機。 嚴重貧血的病人。 血紅蛋白量水平在50克/升以下者，不宜乘飛機。 耳鼻疾病患者。 耳鼻有急性滲出性炎癥，及近期做過中耳手術的病人，不宜空中旅行。 臨近產期的孕婦。 由于空中氣壓的變化，可能致胎兒提早分娩。3.參考答案：72；12點；724.參考答案： 行李的定義： 行李指旅客在旅行中為了穿著，使用，舒適和方便需要而攜帶的物品和其他個人財產，除另又規定外，包括旅客的托運行李和自理行李。 托運行李的定義： 托運行李是指旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。 托運行李的重量和體積的限制： 每件不超過50公斤，體積不超過40*60*100厘米，超過上述規定的行李，須先征得承運人同意才能托運。5.參考答案： 2周歲以下為嬰兒： 嬰兒票按全價的10%執行，免機建，燃油，票價4舍5入。 嬰兒票要求成人旅客帶戶口本或出生證明在機場柜臺或航空公司直屬售票處辦理。6.參考答案：同名同姓的乘客7.參考答案： 旅客必須在乘運人規定的時限內到達機場，憑本人有效身份證件按時辦理查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續（托運行李必須經過安全檢查才能辦理托運手續）。 乘運人停止辦理乘機手續的時間未做統一規定，一般為航班離站時間前45分鐘，旅客需提前2小時抵達機場，提前辦理登機手續。8.參考答案： 1、正常票價的客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效； 如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。 特種票價的客票有效期，按照乘運人規定的該特種票價的有效期計算。 客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。 2、客票改簽有幾種類型：變更艙位；改變航班日期； 改變乘運人等，是自愿變更還是非自愿變更，其處理方法不同，由于您沒有具體說明，所以我不太好回答。 3、旅客要求退票，應填妥乘運人規定的退款單。 除遺失客票的情況外，旅客必須憑客票未使用的全部乘機聯和旅客聯，方可辦理退票。 旅客要求退票，應在其客票有效期內向乘運人提出，否則乘運人有權拒絕辦理。 旅客自愿退票，應在以下地點辦理： a、在出票地要求退票，只限在原購票的售票處辦理。 b、在出票地以外的航班始發地或終止旅行地要求退票，可在當地的乘運人售票處辦理； 如當地無乘運人售票處，可在經乘運人特別授權的當地銷售代理人售票處辦理。 持不定期客票的旅客要求退票，只限在原購票的售票處辦理。9.參考答案： 漏乘是指在始發站辦理乘機手續后或在經停站過站時未搭乘上指定的航班。 由于旅客原因發生的，旅客要求退票，按誤機相關規定辦理。 由于航空公司原因發生的，必須盡早安排客人乘坐后續航班成行，如旅客要求退票，在始發站未開始旅行，應該辦理全退，已使用部分航段，在經停地應退還未使用票款，不收取退票費。10.參考答案： 各個航空公司的規定不太相同，一般情況下，國內航班在起飛前30分鐘（部分航班是提前45分鐘）停止辦理登機手續，國際航班在起飛前45－60分鐘停止辦理登機手續，所以需要提前抵達機場，預留足夠的時間辦理登機手續。 建議國內航班提前90分鐘抵達機場，國際航班提前2.5-3小時抵達機場。11.參考答案： FSB的主要工作是制定飛行機組訓練和資格標準。 包括建立型號等級要求； 審查飛機飛行手冊、使用手冊； 檢查單和訓練大綱的內容、訓練設施和模擬機等。12.參考答案：≤3；時間；價格；航班時間13.參考答案：B14.參考答案：A15.參考答案：2；10；1416.參考答案： 所有東星本票，航協BSP票退票門市自行打印退票清單，再按相應客規退票，附件不齊一律不予退票（附件是指：BSP行程單，X位記錄，電腦上的退票記錄和票務部門開具的退票單）如因附件信息虛假導致航協罰款，門市經辦人負全部責任。17.參考答案：航班起飛是在營業網點下班之前的18.參考答案：B,D19.參考答案：北京；深圳；上海；無錫20.參考答案： 頭等艙、公務艙、經濟艙。21.參考答案：A,B,C22.參考答案：縣級（含）以上醫療單位23.參考答案：兩次24.參考答案： “無成人陪伴兒童”指年齡在5周歲到12周歲的無成人陪伴，單獨乘機的兒童。 無成人陪伴兒童乘機是近年來民航為使兒童能獨自乘機旅行而推出的一項特色服務。25.參考答案： 1、需對個人所產生的2、3級暫緩訂單，預訂近三日（包含預訂當天）起飛的航班，全部進行外呼，并統計匯總。 2、對于21：00后無法進行外呼的班次，于次日進行。 3、對客人要求繼續等通知的訂單需備注說明。 4、暫緩NO位訂單也由員工跟進外呼。 5、外呼如未接通，需連續外呼三次，每次間隔15分鐘，如仍未接通，需在備注中寫明”已外呼三次無法接通”。 6、外呼已接通，如客戶仍在考慮中或還不能提供完整的信息，請盡量與客人確認再次外呼的時間，并按客戶要求進行。如客戶要求的時間已超過員工的工作時間，需交由在班班長跟進處理。員工請在訂單中注明”此單已交由XX班長處理”。26.參考答案： 航班延誤和取消一般是由于機務維護，航班調配，商務，機組等承運人的原因，天氣突發事件，空中交通管制，安全檢查及旅客自身原因，造成的。 門市在接到航班延誤或取消的通知后，必須馬上通知客人，做好解釋和安撫工作，并積極為旅客辦理改簽和退票手續。27.參考答案：需要客人提供姓名全稱；移動號碼注冊會員28.參考答案：B,C,D29.參考答案： 在某些航段中，需要一次性封口，這時候按平常定坐程序操作，每做完一個工作后按大回車繼續操作下一步，做完所有工作后封口即可。30.參考答案： 暫緩訂單（不包含取消）需要核實：日期、行程、起飛時間、航司、折扣、含稅價格、乘機人（暫緩變正常時需要拆字核實）-----有客史主動核實，無客史需要客人提供行程信息和乘機人姓名。 正常訂單取消、變更、退票等核實：日期、行程、起飛時間、乘機人（超過兩個人的，報其中兩位即可）。 暫緩訂單取消需要核實：日期、行程、起飛時間、乘機人。31.參考答案： 商務客人一般都是單位報銷費用，客人講究舒適度和時間，不在乎價格，在接待中可以推薦我們航班的性能和舒適度，并為客人辦理東星卡，進行積分。 自費客人一般只在乎價格，我們就需要為客人申請到最低折扣，讓他成為回頭客。32.參考答案：300033.參考答案：72；7234.參考答案： 客票自旅行開始之日起，一年內運輸有效，如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。 由于承運人的原因，造成旅客未能在客票有效期內旅行，其客票有效期將延長到承運人能夠安排旅客乘機為止。35.參考答案：A36.參考答案：C37.參考答案：5%；10%；2%；50%38.參考答案：B,C,D39.參考答案：訊奇；不送40.參考答案：2.5小時41.參考答案： 1、普通旅客 2、新移民—須提供乘客的簽證以各航空公司規定為準 3、留學生—須提供乘客的入學通知書、學生簽證的復印件，具以各航空公司規定為準 4、勞務人員—須提供乘客的護照以及勞務簽證的復印件 5、海員—須提供海員簽證復印件 6、外交官——須提供外交官護照復印件 7、兒童、嬰兒 航空公司可能會為以上特殊身份的旅客提供特別的價格，但是只要您愿意接受“普通”乘客類型的價格，也可以嘗試申請預訂此價格。42.參考答案：C43.參考答案： 該委員會由具體負責航空器型號審定的相關局方人員組成。 MRB的主要工作是與航空器制造廠、航空公司一起工作，在制定MRBR及改版過程中，向工業指導委員會（ISC.和工作組（WG）提出審查意見并最終批準MRBR（維修審查委員會報告，也稱維修大綱）。44.參考答案： 票價和座位基本沒有關系，在飛機上的待遇都是相同的。 價格低的機票只要盡早選訂機上座位或辦理值機手續，也可以坐在喜歡的位置（如前排或靠窗、靠走道等等）。 部分差異可能來源于某些航空公司對本公司常旅客會提供一些優先的政策，但與價格無關。 不同折扣的票價只有在辦理變更、退票、里程累積時會根據航空公司規定有所不同。45.參考答案： 懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦，可正常乘機。若懷孕超過8個月（32周）、不足9個月（36周）的健康孕婦需要乘機，應在乘機前72小時內提供省級以上醫療單位蓋章的《診斷證明書》，經航空公司同意后方可購票乘機。 懷孕超過9個月（36周）的孕婦不接受購票乘機。 注：個別航空公司規定有所不同，如果是有身孕的旅客，請乘機前務必詢問清楚相關規定，以免誤機。46.參考答案： 1、查看客人訂單，是否可以參加活動； 2、查看客人航班起飛時間，根據活動規則