連鎖企業人力資源管理主講：何培香1可編輯ppt外國連鎖業發展歷史初期1859年，美國大西洋茶葉公司是全世界第一家連鎖商店。1865年，現代連鎖（特許）經營在美國勝家公司誕生。1950年開始，連鎖商店在英國迅速發展。1959年，國際特許經營協會IFA成立，制定了特許經營道德規范和營運標準。1960年開始，連鎖經營在日本得到迅速地大規模地發展。

成熟期至今，美國連鎖經營月銷售額3755億美元，占市場銷售份額約60%。如今，英國以連鎖超市為例，其在零售業銷售總額中占比近20%，名列銷售總額前五名的零售商中有三名是連鎖超市。至今，日本連鎖商店的銷售額已占到零售額的近30％。

2可編輯ppt中國連鎖業發展歷史1984年皮爾?卡丹落戶北京1987年肯德基進入北京市場1990年麥當勞于深圳成立第一家店1995年后，我國連鎖業步入發展的快車道。2007年中國零售業成為繼美國、日本之后第三個超過萬億美元的國家。3可編輯ppt中國連鎖及零售業的現狀和未來連鎖企業銷售額占社會銷售總額超過40％。2007年，“中國連鎖百強”，銷售規模突破1萬億元人民幣，同比增長21%。2006-2010年，我國零售業年均增長率將高達13%。2008年，零售業有望實現14%的增長水平，達到86000億元。零售業的發展總體將仍然保持高于GDP的速度增長。未來的10年，中國將成為國際零售業競爭的主戰場。4可編輯ppt第一章導論本章主要內容：

連鎖經營概述

連鎖經營的行業分布與業態選擇連鎖企業人力資源管理的特征

5可編輯ppt一、連鎖經營概述（一）連鎖經營的基本概念連鎖經營又稱聯號公司（ChainStore），是指經營同類商品和服務的若干企業，在核心企業或總部的領導下，采用共同的經營方針、一致的營銷行動、實行集中采購和分散銷售的有機結合，通過規范化的經營，實現規模經濟效益的聯合體。6可編輯ppt連鎖經營在概念上具有四個鮮明的一致性。1、經營理念的一致性。2、企業識別系統及經營商標的一致性。3、商品及服務的一致性。4、經營管理的一致性。由總部統一規劃，制定規范化的經營管理標準，并下達給各店鋪認真執行。7可編輯ppt（二）連鎖經營的基本特征1、標準化的經營管理。主要表現在商品、服務的標準化和企業整體形象的標準化上。2、專業化的經營管理。在連鎖企業內部，都有總部和店鋪兩個層次。從職能分工上看，總部的職能是管理，店鋪的職責是銷售。連鎖企業總部的重要職責之一就是研究企業經營技巧，包括貨架的擺設、商品的陳列、店容店貌的設計、經營品種的調整等，直接用于指導店鋪的經營。8可編輯ppt3、集中化的經營管理。

主要表現在：①集中制定規劃。②集中營銷計劃管理。總部集中制定具體營銷計劃，各店鋪按統一計劃組織銷售。③集中商流管理。④集中物流管理。總部設立集中的商品配送中心，實行統一的進貨、分貨、加工、送貨。⑤集中信息管理。⑥集中的人事管理。4、簡單化的現場作業。首先，連鎖經營要求各個環節的現場作業簡單化。其次，連鎖企業開辦新的店鋪相對簡單。9可編輯ppt（三）連鎖經營的主要類型1、正規連鎖國際連鎖店協會對正規連鎖下的定義是：“以單一資本直接經營11個以上的零售業或飲食業，也稱所有權連鎖”。正規連鎖店突出的特點是：統一資本，集中管理，分散銷售，權力集中，利益獨享。10可編輯ppt2、特許連鎖特許連鎖又稱合同連鎖或加盟連鎖，是以契約為基礎的連鎖方式。是指主導企業把自己開發的商品、服務和營業系統（包括商標、商號等企業象征的使用、經營技術、營業場所和區域）以契約的形式授予加盟店在規定區域內的經銷權和營業權。加盟店則需交納一定的營業權使用費，并承擔規定的義務。11可編輯ppt3、自由連鎖自由連鎖，又叫自愿連鎖，是保留單個資本所有權的聯合經營。自由連鎖的最大特點：各店鋪在所有權和財務上是獨立的，與總部沒有所屬關系，只是在經營活動上的協商和服務關系，統一訂貨和送貨，統一使用信息及廣告宣傳，統一制訂銷售戰略。12可編輯ppt二、連鎖經營的行業分布與業態選擇（一）連鎖經營的行業分布1、零售業2、飲食業3、服務業13可編輯ppt二、連鎖經營的業態選擇

所謂業態，指針對特定消費者的特定需求，按照既定的戰略目標，有選擇地運用商品結構、價格政策、銷售方式、店鋪選址、規模及形態等手段，提供銷售和服務的種類化經營形態。業態主要根據

“如何銷售?銷售什么？”

為標志劃分的。連鎖商業不是獨立的零售業態，是商業一種經營形式和管理模式。它必須與具體的業態相結合，才能顯示它的存在形式和獨特的魅力。

14可編輯ppt我國現階段主要連鎖零售業態：1、百貨商店2、超級市場3、綜合性超市4、倉儲式商場5、專業店6、專賣店7、便利店15可編輯ppt三、連鎖企業人力資源管理的特征資源的定義辭海——資財的來源。經濟學——為創造財富而投入生產活動中的一切要素。資源的表現形態（人、財、物、信息、時間）自然資源；material資本資源；capital信息資源；information時間資源；time人力資源；labour16可編輯ppt人力資源：是指一定范圍內人口總體中具有的勞動能力的總和，存在于人體內的體能、知識、技能、能力、個性的總和。是一定范圍內具有為社會創造物質財富和精神財富、從事體力勞動和腦力勞動能力的人們的總稱。

宏觀：一定國家和地區所有人口所具有的勞動能力的總和。

微觀：企業組織所雇用的全部員工所具有的勞動能力的總和。17可編輯ppt人力資源管理：是在經濟學與人本思想的指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對組織內外相關人力資源進行有效運用，滿足組織當前及未來發展需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化的活動過程。性質：管理職能目標：組織與人的發展途徑：招選錄評18可編輯ppt人力資源管理包括的內容：工作分析jobanalyses人力資源計劃laborPlanning招募Recruiting選拔Selecting績效評價Appraisingperformance薪酬管理Managingwagesandsalaries獎金與福利Providingincentivesandbenefits培訓Training職業生涯開發DevelopingCareer19可編輯ppt編制HR計劃制定企業戰略環境分析建立HRIS吸引HR招募Recruiting選拔Selecting培訓Training任命Engage開發Development績效考評解雇Fire/Retire激勵Motivation提升加薪獎勵20可編輯ppt連鎖企業人力資源管理的特征：（1）空間分散性（2）顧客接觸性（3）勞動密集性（4）人力資源開發的超前性（5）人力資源管理對象的復雜性和自主能動性

連鎖模式下人力資源管理的對象比較復雜，從整個連鎖體系來看，至少存在三類不同的管理對象：總部管理者，加盟店員工，加盟者（6）人力資源管理主體的多樣性（7）人力資源管理手段的局限性21可編輯ppt綜合分析案例：麥當勞的特許制度

分店的建立。每開一家分店，麥當勞總部都自行派員選擇地址，組織安排店鋪的建筑，設備的安裝和內外裝潢。特許費。受許人一旦與公司簽訂合同，必須先付首期特許費為25萬美元，其中一半現金支付，另一半以后上交。此后，每年交一筆特許權使用費[年金]和房產租金。前者為年銷售額的3%，后者為年銷售額的8.5%。合同契約。特許合同的期限為20年。公司對受許人有以下責任：在公司的漢堡大學培訓員工，管理咨詢，負責廣告宣傳，公共關系和財務咨詢，提供人員培訓的各種資料，教具和設備，向特許分店供貨時提供優惠。貨物分銷。麥當勞公司不是直接向特許店提供餐具，食品原料，而是與專業供應商簽訂合同，在由它們向各個分店直接送貨。22可編輯ppt申請麥當勞特許權的一些重要問題麥當勞公司尋找潛在的受許人資格要求是什么？企業家的精神和強烈的成功欲望；較強商業背景，尤其是處理人際關系和財務管理的特殊技能。愿意參加培訓項目，并要全力以赴，可能需要一年以上。財務資格。3300000元港幣，一個新餐廳。不提供任何財務支持。資金可通過傳統的信貸解決。不向合伙人或投資人出售特許餐廳業務，[對親戚，朋友沒有任何責任]。受許人必須具備獨立的財務資格，并將其全部的精力和時間投入到餐廳的日常精已經活動中去。盈利取決于：銷售額，地點，經營成本，和受許人對經營管理和控制能力。23可編輯ppt麥當勞的基本政策：7大要素

QSCV—Quality，Service，Clean，Value[質量，服務，衛生，價值]，此條也是麥當勞的最高政策。對其他行業都會有很大的影響。TLC—Tender，Love，Care[細心，愛心，關心]Customer’sbeFirst[顧客永遠第一]Dynamic,Young,Exciting[活力，年輕，刺激]RightNowandNoExcuseBusiness[立即動手，做事沒有借口]KeepProfessionalAttitude[保持專業水平]UptoYou[一切由你]24可編輯ppt麥當勞管理效果：1、在整個公司中建立了共同的價值觀。2、強化了分店的獨立的特性。3、提高了受許人的工作意愿。4、在短時間內訓練好員工，減低他們的流動率。5、對多樣化的市場及質量的變化極為敏感。6、對培養中層經理人員相當有效。7、養成工作人員能及時做出正確決定的習慣。8、促進組織及人才活用。25可編輯ppt總部和分店的合作關系：

麥當勞公司收取首期特許費和年金都較低，大大減輕了分支店的負擔。在采購方面，總部始終堅持讓利的原則，即把采購中得到的優惠直接轉讓給各特許分店。這是期增進受須人的團結，鼓舞士氣，加強總部與分店合作的一種重要方式。麥當勞總部不通過向受許人出售設備及產品牟取暴利。而許多其他的特許組織都通過強賣產品的方式來獲得主要的利潤，這就造成了總部和分店的利潤沖突。26可編輯ppt麥當勞的營銷策略商品策略。因為受許人必須先到漢堡大學培訓一段時間，方可營業，這就保證了麥當勞快餐店出售的食品都嚴格執行規定的質量標準和操作程序。服務策略。麥當勞快餐店努力創造溫馨氣氛。店堂內盡量避免喧鬧和閑逛，適合全家寧靜地就餐。他的作為舒適寬敞。服務員熱情周到，效率很高。衛生策略。麥當勞制定了嚴格的衛生標準，如工作人員不準留長發，婦女必須地發罩，顧客一走就馬上清潔桌面，落在地面的紙片要隨時揀起