第一節管理制度總綱 2一、服務理念 3二、服務原則 3三、基本要求 3四、工作目標 3第二節涉稅事項業務規范 4一、基本服務要求 4二、申報征收服務規范 4三、發票管理服務規范 5四、綜合業務服務規范 6五、前后臺業務銜接要求 7第三節服務制度規范 7一、咨詢輔導服務制度規范 7二、導稅服務制度規范 8三、一次性告知制度規范 10四、延時服務制度規范 11五、限時服務制度規范 13六、提醒服務制度規范 14七、預約服務制度規范 15八、辦稅服務爭議調解制度規范 16九、其他多元化服務制度 18為進一步把XX市（縣）辦稅服務廳建設成為一流的納稅服務陣地，樹立工作人員文明執法、熱情服務專業高效的社會形象，切實做到為納稅人服務讓納稅人對服務滿意，根據國家稅務總局《辦稅服務廳管理辦法》和《辦稅服務廳服務管理規范制度》和省市局有關辦稅服務廳規范化建設的規定，現根據實際情況制定《XX市（縣）辦稅服務廳管理規范制度》（以下簡稱《管理規范制度》）。《管理規范制度》包括總綱及辦稅環境規范窗口人員行為規范、涉稅事項業務規范、服務制度規范、辦稅服務廳考評規范等內容，適用于辦稅服務廳規范化服務和日常管理。第一節管理制度總綱辦稅服務廳是稅務機關依法組織收入，提供納稅服務和加強稅收管理的重要場所：是基層稅務機關為納稅人及扣繳義務人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平臺。辦稅服務廳以方便納稅人辦理涉稅事項，提高工作效率和改善內部管理為原則，優化流程，規范管理，為納稅人提供專業、公平、高效的辦稅服務。我局按照“簡潔實用、功能完善、布局合理、規范統一”的要求，設置了辦稅服務區、咨詢輔導區、休息等候區等三大區域。辦稅服務區共設置納稅申報、發票管理、綜合服務3類XX窗口，其中申報征收窗口XX個、發票管理窗口XX個、綜合服務窗口XX個，優化流程，規范管理，努力塑造地稅系統公正、文明、專業、高效的良好社會形象，構建和諧納稅服務環境。一、服務理念始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。二、服務原則規范便捷高效文明。三、基本要求1.服務態度：尊重、耐心、周到；2.辦稅服務：規范、便捷、高效；3.咨詢服務：準確、及時、完善；4.環境建設：簡潔、實用、統一。四、工作目標1.實現辦稅服務廳服務行為規范化、服務要求標準化、服務方式多元化、服務環境人性化。2.創新服務模式、優化服務流程、提高辦稅服務效能，幫助納稅人便捷高效地享有權利和履行義務。3.方便納稅人辦稅，降低征納成本，提高納稅人滿意度和稅法遵從度。第二節涉稅事項業務規范一、基本服務要求1.工作人員應熟練掌握主要的稅費政策，清晰、準確、完整地回答納稅人提出的問題。2.工作人員應熟練征管信息系統操作，依照業務部門規定的流程，快捷、高效辦理納稅人申報辦理的事項。3.正確使用稅務文書及表證單書，告知事項清晰明了。4.對不屬于本崗位職責的業務，應正確引導納稅人。5.嚴格遵循各項服務承諾制度，讓納稅人滿意離開辦稅服務廳。6.保持服務臺面整潔，資料文檔的整理、移交、傳遞及情況反饋要及時，工作銜接順暢有序。二、申報征收服務規范（一）服務內容受理各種稅費的申報和審核事項；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；對個體戶和車船稅進行申報征收。（二）服務要求1.快速受理和審核納稅人、扣繳義務人和代征單位的納稅申報表、財務報表和其他納稅資料，對規范性、完整性、邏輯性不符臺要求的資料，應一次性告知納稅人補正。2.完整將納稅人、扣繳義務人和代征單位提交的申信息錄入征管信息系統，準確開具完稅憑證。在資料齊全和電腦網絡系統正常運作的情況下，每項資料審核及完稅憑證開具工作應給予即時辦結。三、發票管理服務規范（一）服務內容受理發票的發售、核銷、驗舊供新、發票代開等業務；（二）服務要求1.受理領購發票時，凡資料齊全，符合發票領購條件的，應在發票審驗后發售發票，發售發票時必須嚴格按稅源管理部門核定的種類、數量發售；凡不符合領購條件或資料不全的，應一次性告知納稅人領購條件或需補正提交的資料清單。對首次領購發票的納稅人進行耐心解釋，同時提醒納稅人違規取得、開具發票的法律責任。2.驗舊供新發票，在資料齊全和審核無誤的情況下應即時完成單筆發票驗舊供新工作。在審核過程中發現納稅人未按期報送發票使用情況表及納稅申報表等資料的，要一次性告知納稅人，并將相關信息傳遞給稅源管理部門，為征管工作提供必要的服務，同時避免納稅人受罰損失。3.發票崗位工作人員應按上級發票管理部門的要求，配合稅收管理員及時通知納稅人啟用新版發票和繳銷舊版發票，以減少納稅人因未按規定要求辦理造成損失。4.代開發票崗位在資料齊全和審核無誤的情況下按規定為納稅人代開發票。在審核過程中發現納稅人未按規定提供代開發票資料的，要一次性告知納稅人。開票后按要求登記代開發票臺帳，上報有關報表資料。四、綜合業務服務規范（一）服務內容受理納稅人開業登記，變更登記，注銷登記，印花稅發售，稅務登記違法（章）處理等業務；納稅咨詢與辦稅輔導等業務；向納稅人提供各類表格文書等。（二）服務要求1.提示納稅人出具各項證件資料，審核證件資料的完備性，正確錄入各類信息；對資料不全及關鍵數據空缺的，要一次性告知納稅人需補正提交的資料清單。2.對申報辦理開業、變更的納稅人，凡資料齊全、手續完備的，應對其即到即辦。3.對辦理注銷稅務登記的，在接到完整無誤的申請資料后，按照工作流程將資料傳遞給稅源管理部門。4.納稅人申請減、免、抵、退稅時，應告知其申請減、免、抵、退稅的相關政策和需要報送的資料及辦理時限、程序要求，輔導納稅人填寫申請文書，并于受理次日將收集齊全的資料層傳遞給稅源管理部門審批。五、前后臺業務銜接要求1.對符合即收即辦規定的業務，在納稅人報送資料齊全、手續完備的情況下，辦稅服務廳受理后可直接核批辦結。2.對按規定可以先行辦理，事后核查的業務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，在報送資料齊全、手續完備的情況下，先給予辦理，然后將相關信息或資料傳遞“稅源管理部門。3.對按規定需要核查或審批的業務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，將相關信息或收集齊全的資料（文書）傳遞相關部門進行調查核實或審批，辦理完畢后由辦稅服務廳反饋納稅人。第三節服務制度規范一、咨詢輔導服務制度規范是指為前來辦理涉稅事務，提出稅務咨詢的納稅人提咨詢解答及輔導式服務。1.主動招呼，熱情有禮，詢問和聆聽納稅人的需求；準確、完整地解答納稅人的問題；如涉及稅收政策文件內，根據辦稅公開的要求，屬應公開、已公開的，應準確知其文件名稱或查閱渠道等信息；屬依申請公開范圍，應指導納稅人辦理依申請公開手續。2.對能夠立即解答的問題，應當場答復；不能當即解的問題，應留下納稅人的聯系方式，告知其具體的答復限（一般為7個工作日內）；須請示上級稅務機關的，在得到上級稅務機關答復后2個工作日內作出答復。3.解答納稅人的問題后，應再次確認納稅人是否還有其他疑問；根據需要，引導納稅人使用辦稅服務廳內各項自助設施。二、導稅服務制度規范為全面加強辦稅服務廳規范化、標準化建設，進一步提高服務水平，提升辦事效率，健全納稅服務體系，保護納稅人合法權益，特制定本制度。1.本制度所稱導稅服務，是指辦稅服務廳對前來辦稅服務廳辦理涉稅事項的納稅人，由專門的服務人員引導其辦理涉稅事項的服務行為。2.導稅服務堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。3.辦稅服務廳負責導稅服務的組織、協調和管理，導稅員直接面向納稅人具體辦理導稅服務的有關事宜。4.辦稅服務廳根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，設置導稅臺，并安排專職導稅人員，確保為納稅人提供及時、高效的導稅服務。5.導稅員要身著稅務制服，按照辦稅服務廳對外服務時間提前十分鐘上崗，上班期間不得無故脫崗，導稅員實行定期輪崗制度。6.導稅員負責顯示屏、觸摸屏、電視機、自助服務設施的開關機和便民設施等各項設施的維護，確保大廳內各種服務設施功能正常。檢查宣傳資料、空白表單的數量、品種是否齊備并及時補充。?7.導稅員負責告知辦稅流程，推廣自助服務區的應用及指引納稅人到相應的窗口、科室或部門辦理涉稅事務，導稅員根據納稅人的需求輔導表單填寫。?8.導稅員根據納稅人的需求提供稅法宣傳、解答納稅人的政策咨詢，輔導幫助納稅人辦理涉稅事項。導稅人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復，對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復，對于不能即時準確解答的問題，限時答復，并告知納稅人答復時限。?9.導稅員應做好聯系服務工作，負責與分局其他崗位人員、市局其他科室或部門協調溝通。?10.導稅員負責征詢和反映納稅人的意見、建議，幫助納稅人解決納稅困難。導稅服務臺擺放征求意見表、監督投訴卡和意見簿，廣泛征求納稅人對辦稅大廳工作作風、服務態度、辦稅效率等方面的意見和建議，負責整理、歸納、上報，并回復納稅人意見。?11.辦稅服務廳應當加強導稅服務培訓，提高導稅人員的政治和業務素質。?三、一次性告知制度規范是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責范圍內的涉稅事宜，應一次性告知其所辦事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項，依據等信息，告知形式可根據需要自行設置告知單（表）等。為進一步提高辦稅服務工作效率和工作水平，保證納稅人及時、快速辦理相關涉稅事宜，制定本制度。1.受理納稅人的涉稅事項后，承辦人應當場審核其關手續和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對非即辦事項，在受理后應發給予回執，并清晰告知納稅人辦結時限；對手續、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應一次性告知其所需補充的手續和資料。2.一次性告知應遵循依法規范和全面及時的原則。3.一次性告知的方式一般可采取口頭告知、書面告知、電話告知、短信告知、網絡告知等。各辦稅服務廳應根據實際情況對不同類型和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。4.辦稅服務廳應通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設施公開辦稅指南；對經常性辦理的涉稅事項，應事先印制資料，放置辦稅服務廳供納稅人取閱。5.對納稅人申請辦理的涉稅事宜，存在手續、資料不齊全或不符合法定要求的，應當允許申請人當場更正；無法當場更正的，工作人員必須當場一次性告知申請人需要補齊的手續和資料，不得故意不作為或故意刁難而導致納稅人多次往返。6.納稅人電話咨詢有關涉稅事項時，承辦人應一次性告知辦理事項的手續、資料、程序和時限。7.遇納稅人所辦事項涉及多個部門、相關手續繁復或法律法規和規范性文件尚未明確規定等特殊情況，承辦人應盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，及時將結果或有關信息告知納稅人。8.承辦人可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢時，提供的信息或提出的需求不完整，不清晰，建議承辦人再次確認，盡可能在信息完整清晰的前提下，作出準確的告知。9.工作人員應認真履行一次性告知義務。對沒有做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，視情節輕重，依據有關規定進行處理。四、延時服務制度規范為改進辦稅服務廳工作作風，規范服務行為，提高辦事效率，制定本制度。（一）延時服務是指對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成。（二）在規定的對外服務時間內，不得提前結束服務。（三）延時服務一般由工作人員根據情況主動作出，納稅人也可主動當面申請。具體包括以下幾種情形：1.工作人員已受理的涉稅事宜，不能因下班而停止辦理，應延時直至納稅人完成涉稅事宜；2.在服務時間內已取號但尚未受理涉稅事項的納稅人，應書據實際情況，適當延長服務時間，確保當天辦結。3.每月申報征收期間因業務量過大而需要延長辦公時間的；4.其他原因需要延長辦公時間的。（四）稅務人員不得以任何理由拒絕為納稅人辦理延時涉稅事項，個人有困難的，應立即向單位負責人匯報，由單位負責人安排其他人員繼續服務，對因涉及環節較多無法通過延時服務辦結的涉稅事項，應向納稅人解釋說明提醒其改日辦理。（五）延時服務期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不能態度冷淡或使用不文明的語言，拒絕為納稅人辦理有關涉稅事宜。（六）工作人員受理納稅人相關涉稅事宜，應按規定自動提供延時服務。確因特殊原因不能提供服務的，應向辦稅服務廳負責人報告并由負責人另行安排人員提供延時服務。（七）納稅人需要延時服務時，稅務人員要嚴格堅守崗位，做到熱情服務，禮貌待人，規范執法，及時準確完成工作，保證納稅人滿意。（八）違反延時服務制度，在延時期間無合理理由不向納稅人提供服務的，對責任人按有關規定進行責任追究。五、限時服務制度規范為改進辦稅服務廳工作作風，規范服務行為，提高辦事效率，制定本制度。1.限時服務是指納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料的，應當受理申請，并即時辦結或限時辦結；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知申請人需要補正的全部內容。2.辦稅服務廳對納稅人的涉稅事項申請，在手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，應按法律、法規及《XX省征管信息系統》流程中規定的流轉環節和辦結期限執行。3.辦理時限自受理之日起計算，能夠即時辦結的即時辦結，不能即時辦結需要一個工作日或數個工作日辦結的，盡量縮短辦結期限。工作日不包括法定節假日。4.因不可抗力或納稅人自身原因，可適當延長承諾期限，但應先行告知納稅人。5.無正當理由未在承諾時限內辦結或超過承諾辦結時限才提出延時申請的，屬超時辦結。6.違反本制度規定的，依照相關規定追究有關責任人的責任。六、提醒服務制度規范為使納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時辦理有關涉稅事宜，減少納稅人因非主觀故意造成不必要的辦稅過失，提高納稅法遵從度，制定本制度。（一）提醒服務是指及時提醒納稅人在法定時限內履行納稅義務或告知納稅人相關的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。（二）稅務機關應根據實際情況，對不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。具體包括：1.書面通知。通過向納稅人送達書面文書進行告知的形式實施提醒。2.口頭告知。針對個別納稅人出現的苗頭性問題，通過當面告知、電話告知等形式實施提醒。3.發放納稅提醒卡。對納稅人出現的共性問題，通過制作納稅提醒卡、宣傳資料等方式實施提醒。4.召開專題會議。對新出臺的稅收政策或稅收政策有重大變化的，以及納稅人可能存在的稅收違法違規行為等事項，可通過召開納稅人參加的專題會議實施提醒。5.新聞媒體公告。通過廣播、電視、報刊等宣傳媒體發布公告，集中向納稅人實施提醒。6.其他方式。通過地稅網站、手機短信、QQ平臺、觸摸屏、顯示屏、公告欄等方式實施提醒。（三）提醒服務內容1.辦理涉稅事項提醒。公開各項辦稅流程，提醒納稅人辦理涉稅事項的程序和所需的資料。2.權利與義務提醒。將納稅人在不同涉稅環節應有的權利與義務及解讀進行公告。3.其他納稅提醒。在辦理日常涉稅事項中，發現納稅人已經存在的、能夠會導致稅務行政處罰或其他損失的，帶有苗頭性和傾向性的問題，及時向納稅人提醒，督促納稅人依法辦理，從而減少不必要的損失。（四）在納稅提醒服務中，工作人員要做到文明服務，禮貌待人，秉公辦事，規范執法。七、預約服務制度規范為改進工作作風，規范服務行為，提高辦事效率，制定本制度。1.預約服務是指根據納稅人的合理需求，工作人員可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。2.預約服務的對象為所有納稅人，預約服務可采取當面預約、電話預約等方式。預約單位或個人要留下真實姓名和聯系電話，確保聯絡暢通。3.工作人員受理預約時，受理人應詳細了解預約人辦理事項，并嚴格執行一次性告知制度，告知當事人應做的準備事項及辦理時所需攜帶的資料等。4.工作人員在受理納稅人預約時，應按照預約服務的內容與要求填制《預約服務登記薄》，科室負責人應根據預約內容，落實好工作人員在約定的時間內辦妥相關服務事項。5.預約服務辦理人員應嚴格按照約定時間，主動熱情地為納稅人辦理約定的服務事項。經辦人辦好預約事項后，應在《預約服務登記薄》上填寫服務時間、服務結果等內容并簽名，以便備查。6.預約服務辦理人員因客觀原因不能提供預約服務的，由科室負責人另行安排人員提供預約服務，或提前告知服務對象約定另行辦理時間，并作出解釋工作。7.對有約不踐者，或對預約事項敷衍了事，未按規定為納稅人辦理預約服務事項的，在追究責任的同時，應視情況采取相應補救措施。八、辦稅服務爭議調解制度規范為體現人文關懷理念，切實維護納稅人合法權益，進一步優化服務，制定本制度。1.服務爭議調解是指納稅人對提供的服務不滿意或沒有達到他所希望的要求，而與辦稅服務工作人員發生爭議時，能及時為納稅人提供一種爭議訴求調解渠道，確保爭議事項及時、公正、圓滿處理。2.服務爭議是指納稅人對工作人員的服務態度、服務效率、服務技能水平以及提供的服務制度規定、