第一節整體培訓方案 2一、目的與原則 2二、培訓分類 3三、員工培訓操作流程 6第二節培訓組織程序 10一、新員工培訓組織程序 10二、部門內培訓組織程序 11三、部門交叉培訓組織程序 12四、通用類外部培訓組織程序 12五、專業類外部培訓組織程序 13六、短期教育組織程序 14七、長期教育組織程序 14八、高層管理人員的培訓組織程序 14九、中層管理人員的培訓組織程序 15第三節培訓內容 16一、拍攝 16二、剪輯 17三、后期特效合成包裝 18四、服務人員等級標準 18五、服務禮儀培訓 22六、服務技能培訓 29七、消防知識與消防技能培訓 34第四節培訓考核與考勤 41一、培訓考核總概 41二、培訓評分機制 42三、培訓考勤 43第五節培訓檔案管理 46第一節整體培訓方案一、目的與原則培訓方針：自我培訓與傳授培訓相結合、崗位技能培訓與專業知識培訓相結合。在職培訓內容：企業管理知識、企業文化宣傳灌輸、法律法規學習、理論研討會、崗位技能和業務知識學習、崗位證書培訓及外送培訓等。公司員工每年必須參加在職培訓，培訓時間一般不少于XXX課時，包括公司組織的內部培訓和外送參加各類培訓班。員工參加培訓的考核成績，由人力資源記入員工培訓檔案，作為其調職、晉升職務、調整工資的重要依據。（一）公司培訓的目的：公司培訓的目的主要有以下幾點：1.通過培訓，充實員工的專業知識和崗位技能，提高工作質量和績效。2.提升公司全員的素質，適應公司不斷向前發展的要求。3.培訓的開展結合員工職業發展計劃，實現公司發展和個人成長的結合。4.構建符合公司策略和發展方向的培訓體系，形成“學習型組織”，提升公司整體的績效及競爭力。公司培訓的宗旨，是為了提升公司能力，為提高員工素質服務，為公司人力資源戰略規劃與發展提供有力的支持。（二）公司對員工的培訓遵循以下原則：1.全員參與原則：公司培訓是針對全體員工開展的培訓。2.系統性原則：培訓內容的設置是結合公司人力資源規劃系統設置的，是配合員工職業發展計劃的系統工程。3.全面性原則：員工培訓的內容包括知識、工作技能和工作態度等的內容。二、培訓分類（一）新員工培訓1.新員工培訓是指對新入職員工進行的培訓，主要內容包括公司企業文化、公司組織結構、相關人事制度、基本工作知識以及職業發展教育等方面。2.新員工培訓是由綜合管理部人力資源利用公司內部培訓師資，統一組織、實施和評估。（二）部門內部培訓1.部門內部培訓是指各部門根據實際工作需要，利用內部培訓師資對員工開展的有關業務知識和崗位技能的交流與經驗分享。2.部門內部培訓由各部門定期或不定期自行組織實施，定期向綜合管理部人力資源匯報。（三）部門交叉培訓1.部門交叉培訓是指利用公司內部培訓師資，在相關業務部門之間開展的與工作內容相關的知識、技能的交流培訓。2.部門交叉培訓由綜合管理部人力資源負責協調相關部門資源，統一組織、實施、控制和評估。（四）通用類外部培訓1.通用類外部培訓是指利用外部培訓師資組織開展的全員適用的通用類知識、技能和態度培訓。2.通用類外部培訓由綜合管理部人力資源負責統籌策劃、內容設置、組織實施和評估工作。（五）專業類外部培訓1.專業類外部培訓是指利用外部培訓師資開展的與業務、技術相關的知識和技能培訓，包括企業管理、項目管理、拍攝腳本撰寫、拍攝技巧、后期制作方法等。2.專業類外部培訓是由綜合管理部人力資源負責計劃制定、實施和評估工作。（六）短期教育1.短期教育指員工參加的企業外部的高等院校、行業協會或專業公司等單位組織的不超過三個月的短期學習。短期及愛與適用于少數員工快速學習專業知識，是公司培訓的補充形式之一，也是對員工很好的激勵方式之一。2.短期教育分公司派出學習和個人自修兩種，本規定主要指公司派出學習，關于個人自修由公司另行規定。（七）長期教育1.長期教育指員工參加的企業外部的高等院校、行業協會或專業公司等單位組織的超過（包含）三個月的長期學習。通過外部資源實施的長期教育，適用于少數員工系統學習專業和管理知識，是公司培訓的補充形式之一，也是對員工很好的激勵方式之一。2.長期教育分公司派出學習和個人自修兩種，本規定主要支公司派出學習，關于個人自修由公司另行規定。（八）高層管理人員的培訓1.高層管理人員是指對公司戰略決策有重要影響的人員，包括公司總經理、副總經理。2.培訓目的：通過培訓使高層管理人員掌握經營環境的變化、行業發展趨勢以及進行決策的程序和方法，提高洞察能力、思維能力、決策能力、領導能力，以確保決策人正確的履行職責。（九）中層管理人員的培訓1.中層管理人員指各部門經理、各項目負責人。2.培訓目的：通過培訓使中層管理人員更好地理解和執行企業高層管理人員的決策方針，具備多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作績效、提高管理水平和管理質量，為企業決策層培養接班人。三、員工培訓操作流程（一）培訓需求調查需求調查分類調查目的調查對象調查方法年度需求調查項目需求調查課程中需求調查1.調查方式主要分為兩類：（1）面談；（2）調查表。2.調查表分類共分四類：（1）自上而下調查表，由主管領導和部門經理填寫，針對其屬下的每個員工工作技能和崗位技能要求之間的差距提出相應培訓要求，主要用于年度培訓計劃的制定；（2）自下而上調查表，由每個員工本人填寫，針對自身工作技能和崗位技能差距、個人職業規劃提出培訓需求，主要用于年度培訓計劃的制定；（3）團體培訓申請表，由部門經理填寫，針對本部門員工和某項必需的崗位技能提出培訓需求交領導審核?？梢栽谀甓扰嘤栍媱澬枨笳{查時提出，也可在其他時點提出；（4）個人外部培訓申請表，由員工個人填寫，針對自身某項技能提出外部培訓需求交領導審核?？梢栽谀甓扰嘤栍媱澬枨笳{查時提出，也可在其他時點提出。員工培訓需求表培訓需求類別培訓需求內容現有技能是否需要培訓團體培訓申請表訓練名稱預定參加者時間起訖共（小時或天數）個人外部培訓申請表姓名工號部門職位受訓機構受訓課程培訓目的培訓情況說明備注課程內容名稱日期學費領導審核意見（二）制定培訓計劃1.分析、綜合公司培訓需求（1）輕重緩急排序：按照重要性；（2）輕重緩急排序：按照時效緊迫性；（3）輕重緩急排序：按照資金的最大效益化；（4）培訓種類的分類規劃；（5）培訓對象的分類規劃；（6）年度培訓日歷和計劃的制定；（7）得到公司的批準，納入財務預算。2.公司的現有培訓資源調查（1）公司自己已經開發的管理培訓課程；（2）公司為了業務的運作制定的職能培訓；（3）公司管理成員中能夠成為兼職講師的人；（4）在崗位上經過培訓，能夠擔任培訓師的人；（5）公司曾經和將要用的外部培訓公司；（6）使用哪個培訓公司，進行什么課程培訓？（7）哪些課程為了節省成本可以自己操作？（8）哪些課程一定要請外部的培訓公司進行？3.制定培訓計劃培訓計劃按年度制定，每月按照具體情況進行必要調整并組織實施。培訓計劃表序號培訓內容培訓時間培訓方式及目的責任人12345678910第二節培訓組織程序一、新員工培訓組織程序1.凡新入職員工，都要參加綜合管理部人力資源組組織的新員工培訓，從而對公司的運作有整體的了解，適應公司的企業文化和人際關系，盡快適應工作環境以提高工作績效。2.新員工入職前一周，綜合管理部人力資源組組織適當內部培訓師資，制定不少于XXX學時的新員工培訓計劃，新員工培訓一般安排在新員工入職時或入職后一個月內。3.綜合管理部人力資源組根據培訓計劃，填寫《培訓安排通知單》，發放至各部門經理、各項目負責人，要求部門經理和項目負責人安排新員工按照規定的時間和地點準時參加培訓。4.人力資源組負責培訓實施過程的協調、組織和控制工作，并對每位新員工的表現情況做下記錄。5.培訓結束時，人力資源組將綜合評估新員工的培訓效果，成績合格者準許回部門參加工作，人力資源組將其《培訓成績單》提交各部門，同時為新員工建立培訓檔案，并留存此次培訓記錄。6.因任何原因未能參加新員工培訓的員工，不得轉正。7.未參加新員工培訓的員工，不得參加公司組織的其他培訓。二、部門內培訓組織程序1.公司各部門根據工作的實際需要，由部門經理制定定期或不定期的內部培訓計劃，并于季度初XXX日前，提交綜合管理部人力資源組。2.部門內部培訓的內容，可以由部門經理直接安排的與工作相關中的業務知識和崗位技能的交流分享，也可由員工向部門經理提出培訓需求申請。3.部門內部培訓的形式，可以是小規模、靈活實用的，例如部門例會、業務小組溝通等。4.部門內部培訓的實施者，可以是部門經理，也可以是在業務方面有專長或經驗的員工。5.部門經理負責內部培訓計劃的組織實施。6.部門經理或指定員工填寫《培訓報告單》，每季度結束時3天內匯總至綜合管理部人力資源組。三、部門交叉培訓組織程序1.每年XXX月份，綜合管理部人力資源組向各部門下發《培訓需求調查問卷》。2.公司各部門可根據工作的實際需要，由部門經理在調查問卷中填寫對部門交叉培訓的需求申請。3.當工作中遇到部門內部難以結局的問題時，各部門也可以隨時向綜合管理部人力資源組提交臨時培訓需求申請，填寫《臨時培訓申請單》。4.人力資源組根據各部門提出的培訓申請，并充分考慮加強相關部門的業務溝通和配合，結合公司經營的工作重點，制定適當的部門交叉培訓計劃。5.根據培訓計劃，人力資源組負責協調相關業務部門，整合公司內部培訓師資，組織落實交叉培訓計劃。四、通用類外部培訓組織程序1.每年XXX月份，人力資源組向各部門下發《培訓需求調查問卷》。2.員工可根據個人工作需要，在調查問卷中填寫相應的需求申請。3.綜合管理部人力資源組，在考慮公司培訓的整體性和系統性的前提下，匯總員工提出的培訓申請，制定培訓計劃，實現通用類外部培訓在全員范圍內逐級、逐步實施。4.根據培訓計劃，人力資源組負責選擇外部資源、安排培訓實施，各部門要積極配合，確保效果。五、專業類外部培訓組織程序1.每年XXX月份，綜合管理部人力資源組向各部門下發《培訓需求調查問卷》。2.部門或員工可根據工作的實際需要，在調查問卷中提出對專業類外部培訓的需求申請。3.當經營環境、工作內容發生變化等情況時，各部門也可以隨時向人力資源組提交臨時培訓需求申請，填寫《臨時培訓申請單》。4.人力資源組根據部門和員工提出的培訓申請，經實際情況分析，以提升專業領域的知識和技能為目標，制定適當的培訓計劃。5.根據培訓計劃，人力資源組負責選擇公司外部培訓師資，組織落實專業類外部培訓計劃，接受培訓的部門或員工要積極配合培訓的實施工作。6.外送培訓和崗位證書培訓的員工，除特殊情況外，一般以業余學習為主，經培訓考核獲得合格證者，由公司報銷費用；未能獲得合格證者，其培訓費用由個人自付。六、短期教育組織程序1.人力資源組負責收集短期教育的信息，制定初步的年度培養計劃，上報總經理審批。2.經批準的培養計劃，人力資源組公開或非公開的征求部門意見，將確定的培養名單上報總經理審批。人員名單可分為制定、推薦及個人申請三種情況。3.人力資源組負責實施審批后的培養計劃，通知相關人員，簽訂《培訓協議》，辦理相關手續等。七、長期教育組織程序1.人力資源組負責收集長期教育的信息，定期上報總經理。2.公司高層根據需要，確定長期教育培養計劃，并將計劃下達至綜合管理部人力資源組。3.人力資源組負責落實計劃，通知相關人員簽訂《培訓協議》，協助辦理入學相關手續等。人員名單可分為制定、推薦及個人申請三種情況，須總經理或公司高層討論決定。八、高層管理人員的培訓組織程序1.培訓內容：對高層管理人員培訓重點應該側重于觀念、理念方面，此外還有市場經濟所需求的系統管理理論和技能，如管理學、組織行為學、市場營銷、企業經營戰略、企業經營過程控制、領導科學與藝術等。2.培訓方式：（1）工商管理碩士學位班：有計劃地安排高層管理者參加MBA學習，既可以全脫產，也可以半脫產學習。（2）脫產培訓班：參加高等院校為企業高層管理人員舉辦的培訓班，如總裁高級研修班等。（3）有必要有條件的話，可考慮出國考察：有計劃、有選擇的組織高層管理人員出國考察。九、中層管理人員的培訓組織程序1.培訓內容：（1）管理基本知識與技能：管理學、組織行為學、人力資源開發與管理、市場學、領導科學與藝術等課程。（2）業務知識與技能：負責的業務領域知識技能培訓。（3）工作改進：工作分配、工作方法的改進、工作流程的改進。2.培訓方式：（1）在職開發：鼓勵中層管理人員承擔更好的責任，以增長才干，培養領導能力。（2）“請進來、走出去”式培訓：結合公司自身的業務發展，外請行業專家講課或到現今企業參觀學習、交流經驗。（3）內部研討：企業組織內部研討活動，鼓勵中層管理人員研討公司的經營管理問題。（4）脫產培訓：選送有培養前途的中層管理人員到高等院校進行管理培訓。第三節培訓內容一、拍攝拍攝分為攝影和攝像，但兩方面的內容都必須學會并掌握，同時在將來的工作中不斷地提高。拍攝技能的學習任務如下：1.器材的基本操作：熟練掌握XXX160高清攝像機和XXX5Dmark2的各項基本操作，各項基本操作的內容如下：（1）開，關機、電池和記錄卡的安裝拆卸、攝像機的日常維護和保養。（2）機器每一個按鍵的作用和操作方法、機器系統菜單的設置和選擇。（3）自動模式、手動模式下的拍攝操作方法。（4）已拍攝視頻素材的導出和采集。（5）三腳架的使用方法。（6）滑軌的使用方法。2.拍攝的進階操作熟練掌握攝像機的拍攝技巧，并能靈活運用拍攝出合乎要求的鏡頭素材。（1）手持攝像機的基本拍攝姿勢，相機的基本拍攝姿勢。保證鏡頭不晃或少晃。（2）攝像中的推、拉、搖、移。攝影中的焦距變化。保證鏡頭平穩，速度均勻做到“平、穩、準”。（3）攝像和攝影中光線的明暗變化（光圈，快門，感光度）調節，及白平衡的調節。（4）景別的合理運用（遠景、全景、中景、近景、特寫）。（5）拍攝角度的選?。ㄆ綌z、俯攝和仰攝，正面、背面、側面）。二、剪輯將拍攝好的鏡頭素材進行編輯，做成一段完整的片子，需要剪輯技巧。剪輯是一項繁重的工作，但也必不可少。所以每一個影視部的職員都必須要求會基本的剪輯。剪輯技能的學習任務如下：1.熟練掌握剪輯軟件——EDIUS的使用，包括：安裝軟件，工程的設置，軟件界面的各項按鍵操作，素材導入，使用，編輯，以及輸出成其他格式的文件等等。2.掌握基本的剪輯技巧，根據聲音的剪輯，根據節奏的剪輯，對素材本身的動畫制作，字幕的制作。3.掌握各種轉場的使用，根據不同的景別切換，使用不同的轉場方式。4.熟練掌握各種輸出視頻格式的特點，包括文件大小，視頻尺寸，視頻特性（如是否帶ALPHA通道等）。三、后期特效合成包裝后期特效是為剪輯服務的，對剪輯的片子添加各種其他的內容和效果，如：片頭，角標，標題欄，圖框，達到對成片質量提高和美化的效果。后期特效需要的掌握的軟件眾多，所以公司一般會專門招入專業的技術人員來擔任，但是作為影視部人員，基本的后期軟件還是要掌握，主要需要掌握以下幾個軟件。1.photoshop平面圖形處理軟件，要求能用它制作基本的一些LOGO，和文字標識圖片2.aftereffects后期特效軟件，要求掌握基本的操作，能用它進行簡單的特效制作，并能使用已有的模板修改出合適的包裝效果?；蚴褂盟M行簡單的視頻調色。扛起機器能拍攝，拿起鼠標能制作，就是影視部職員最基本的要求。除了這三方面的基本技能外，同時還需要不斷地提升自身的素質，學習溝通，學習美術知識，學寫作，多看書，多學習，這樣才能拍出和制作出令人嘆服的作品。四、服務人員等級標準（一）初級比賽接待服務人員1.知識要求：（1）具有高中文化程度或同等學歷。（2）了解服務心理學的基礎知識。（3）了解服飾儀容禮儀和社交禮儀知識。（4）了解本崗位工作職責、服務規范、保密規則及職業道德方面的知識。（5）了解我國及本地區的經濟、社會發展和城市建設概況。（6）了解內事、外事活動的服務規程及一般性接待知識。（7）了解正確的座位安排和環境布置等。（8）了解接待服務常用的部件、茶具、器皿、文化娛樂設施和其他用品的使用及分類保管知識。（9）了解接待服務常用的酒類、飲料、果品、花卉的名稱、產地、特點和價格。（10）熟悉比賽室、接待室（廳）及辦公、活動場所常用的設備、用具的使用及保養知識。2.技能要求：（1）能按照接待服務規程的要求，做好一般性服務工作。（2）能正確地完成擺臺、托盤、斟酒、端茶、送水等工作。（3）能正確地完成插花、送花、擺花等工作。（4）能正確地使用和保養接待服務場所常用的各種設備和用品。（5）能正確處理接待或比賽過程中發生的一般問題。（6）能規范、禮貌接聽電話并作出準確的判斷和處理。（7）普通話達到國家語言文字工作委員會制定的《普通話水平測試等級標準》二等乙級，英語達到飯店英語C級水平。（二）中級接待服務人員1.知識要求：（1）熟悉內事、外事活動及中型接待工作流程、崗位設置和職責、人員配備及保密要求。（2）熟悉各類比賽的特點以及賽場的布置和裝飾要求。（3）熟悉世界主要國家、地區的地理環境、自然條件、民族風俗和國外主要民族、國內少數民族的宗教信仰和生活習慣。（4）掌握各類接待服務工作的規律和要求。（5）掌握服務對象的生活習慣及工作特點，開展有針對性的政務服務和后勤服務。（6）掌握安全使用電氣設備及消防設施的知識。2.技能要求：（1）能按照要求，迅速、準確無誤地對比賽現場進行安排、布置和裝飾。（2）能熟練地掌握接待服務需用的旗幟、花卉及其他物品的擺設、使用等。（3）會使用電腦，達到計算機應用能力考核（辦公自動化）合格，熟悉一般的維護保養知識。（4）能及時發現并排除接待場所常用設備、器具的一般故障。（5）能對接待服務中出現的特殊情況做出正確的判斷，找出原因，提出解決方案并予以實施。（6）能注意搜集服務、接待對象的信息，并及時、恰當地做出反饋，能做好比賽接待服務的登錄及存儲工作。（7）有較好的語言表達能力，英語達到飯店英語B級或XX市通用英語初級水平，并能用其他一門外語進行簡單的工作會話。（8）具有一定的組織管理和協調、溝通能力，能指導初級比賽接待服務人員工作。（三）高級接待服務人員1.知識要求：（1）掌握服務心理學和管理心理學的基本知識。（2）掌握與比賽、接待服務有關的法規、政策和制度。（3）掌握內事、外事活動及大型比賽接待服務工作的規律、服務規程及操作方法。（4）熟悉世界主要國家和地區及國內主要省、市的風土人情、歷史沿革和我國現行的外交、民族政策。（5）掌握各類比賽、活動場所的空調、視聽、照明等常用設備的工作原理、使用及維護保養知識。（6）具有防止或處理特殊事件知識。2.技能要求：（1）能準確判斷服務對象的心理，迅速領會其意圖，及時滿足其需要。（2）能根據要求運用現代科技進行大型內事、外事活動和重要比賽的模擬、設計，配合主管部門進行現場調度、演練。（3）具有與相關部門和人員及時進行溝通、協調的能力，以確保比賽接待服務的質量。（4）具有較強的語言表達能力，服務語言運用準確得體。英語達到飯店英語A級或XX市通用英語中級水平，并能用一至兩門其他外語和兩種以上我國主要地方方言進行日常工作會話。（5）能歸納和制訂、完善崗位服務要領和服務規范。（6）具有較強的組織管理能力，能運用電化教學等手段培訓和指導中級接待服務人員。五、服務禮儀培訓（一）儀表要求1.服裝要求：（1）根據實際情況選擇與制作服務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋。（2）保證服務人員的服裝、配飾的顏色與樣式統一。（3）工裝外不應顯露個人物品。（4）衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。（5）保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。（6）著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米。（7）著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。2.工作牌佩戴要求：（1）工作牌宜佩戴在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應斜戴，參見下圖所示。（2）工鞋：穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。（3）絲襪：著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。（4）飾品：不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品。3.發型的選擇：（1）不得披發，不燙怪異發型，頭發保持自然色，統一發式、佩戴統一頭花。（2）不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒水時劉海會滑落參賽人員臉上，甚至發生頭發掉落杯中的事情。（3）不得噴濃重的發膠、發乳等刺鼻的美發用品。4.面容的化妝：（1）選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉形、年齡等特點相符的化妝方法。（2）工作時間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺。（3）不得濃妝艷抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。（二）儀態要求1.站姿：上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，比賽服務人員站姿可參見下圖：比賽服務人員站姿示意圖2.行姿：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。比賽服務人員站姿可參見下圖：比賽服務人員行姿示意圖3.坐姿：背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。比賽服務人員坐姿可參見下圖：比賽服務人員坐姿示意圖4.指引（1）為評委引路時，應走在評委左前方，距離保持2～3步。（2）遇拐彎或臺階處，應回頭向評委示意說“請當心”。（3）引領評委時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。（4）為評委送行時，應在評委的后方，距離約半步。比賽服務人員指引見可參見下圖：比賽服務人員指引示意圖（三）禮貌用語1.接聽電話要使用文明禮貌用語：聲音要輕柔、語速不能過快、生硬。（1）“您好，這里是服務臺，請問您有什么需要…………”（2）“請問您貴姓？”（3）“請問您的聯系方式…………”（4）“請問您還有什么要求…………”（5）“好的，再見…………”（6）“您好，請問您是來參加XX創業大賽的嗎？請您往這邊走，比賽室在這邊。”（7）“您好，這是您的茶，請慢用?！?.服務過程中經常會遇見有臨時的服務要求，注意觀察參賽者一個眼神、一個舉動，服務人員上前要略欠身體輕聲問道：（1）“您好，請問您有什么事情……”（如要求換杯清水、空調溫度調低點、喝濃茶、傳遞手表等）（2）“……好的，您稍等……”3.遇到特殊事情需要內領導處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時給予雙方回復。4.對比賽期間提出的一些要求，能辦到的不能推諉拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實、合理地給參賽者解釋。5.如電梯間遇見主要領導，要主動打招呼，微笑點頭問好“XX主任，您好……”“XX總，您好……”，主動按電梯間按鈕，盡量不要和高級領導乘坐一臺電梯。（四）文明舉止1.要養成良好的生活習慣，克服各種不雅舉止。不要當著參賽者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手指捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場發出太大響動。2.休息區域不要亂丟果皮紙屑等。3.在坐電梯時，不能大聲說話，應站在電梯按鍵前主動為參賽者服務。4.行為大方，見到領導要主動上前問好，在工作現場員工要舉止文明，見到參賽者要點頭微笑示意。5.與參賽者交談時要面帶微笑，言談有度，態度親切、自然，不能喧賓奪主。6.在工作期間，不得吃零食、打電話或扎堆聊天、不能聽MP3等其他在工作期間不允許的活動。7.在比賽服務過程中，服務人員走路盡可能不要發出聲音，保持站姿、坐姿的良好形態，不屈膝、駝背、彎腰、蹺二郎腿等。（五）迎賓禮儀1.比賽召開如需要禮儀迎賓活動時，服務人員應化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在比賽室門口進行迎賓，將比賽室門提前打開，比賽召開前幾分鐘的時間把門輕輕關閉，比賽現場休息的時候要及時將比賽室門打開。2.迎賓服務一般按照比賽的規模性、重要性或采購方的需要安排2名或4名服務人員，對稱站立比賽門口進行迎賓。3.站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應略向外張。上身要穩定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊，挺胸平視，接待參賽人員微笑服務，重要領導或認識的參賽者一定要主動點頭問好。4.服務人員要熟悉比賽現場內座次的擺放，可以引導參賽人員很快尋找到座位。六、服務技能培訓（一）小毛巾的疊法應該看小托盤的形狀大小而定，一般使用較多的是長方形的純白色瓷器小托盤，正方形小毛巾對折，具體如下：2.小毛巾使用時必須進行加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾，擺放在托盤里。（二）茶水、煙灰缸、果盤服務順序1.按照先主席臺后比賽席，由前排至后排的總體原則服務。2.如領導集中坐一起，先給領導上茶，然后按照順時針或逆時針方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級別最高的領導開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領導的座位來決定。3.如果主賓分開，先評委再主人；如果主賓混坐，從級別最高的評委開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領導座位來決定。4.與甲方分承包方比賽，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級別最高領導開始按照順時針或逆時針方向上茶，具體方向由領導的座位來決定。（三）茶水服務1.茶具的準備：（1）茶具選擇：各種茶具的選擇參見下表茶具準備要求茶具適用場合一次性紙杯普通比賽時使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌比賽一、二級比賽選用；報告廳、禮堂一、二級比賽主席臺選用瓶裝礦泉水非正式場合使用或者與茶杯搭配使用（2）茶具使用：使用前應對瓷杯應進行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經過消毒。（3）茶具擺放：茶具統一擺放評委右側，整體保持整齊一致；水杯距離評委12-15厘米的距離；瓷杯杯耳朝向評委，成45度角。茶具保持整體呈直線且位置方向一致各種茶具保持整體呈直線2.續茶的要求：（1）比賽開始15分鐘為評委續第一次茶水；之后每隔20分鐘續一次茶水?？筛鶕嫴杷俣?，適當調整續茶間隔時間。（2）當評委喝水時，水杯與下巴呈≤15°，不需要續水。當評委喝水，水杯與下巴呈15°～30°，可稍緩續水。（3）續水茶時，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指中指握住杯把，將茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正對評委；側耳略彎腰將水倒入杯中。沏茶續水以7～8分滿為宜。續水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉向評委右側放好，并將杯蓋留一條小縫，續水茶要領如下圖所示：（4）續水茶時，應輕拿輕放，不應使茶具發出響聲、茶水不應濺出水杯。3.茶水的服務：（1）應從服務對象右側進行。（2）左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，并小聲對服務對象說：“請問您需要喝茶還是喝咖啡”征得服務對象確認后，方可從托盤中取茶（咖啡）擺放于服務對象座位相應桌面上；③加茶水時，應小聲對服務對象說：“請問需要加茶（咖啡）嗎？”征得服務對象同意后，方可進行加茶（咖啡）服務；④比賽服務人員無法靠近比賽桌服務時，可對服務對象說：“對不起，請幫忙遞一下您的杯子好嗎？”并在得到服務對象回應時說：“謝謝?！雹葑⒁獗苊夂头諏ο笊眢w發生接觸。⑥比賽結束后，要及時使用專用茶杯毛巾將茶杯進行清洗擦拭干凈，進行高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關閉消毒柜電源，打開玻璃門待茶杯冷卻后取出，整齊地將茶杯擺放好，接到比賽通知后，使用專用小勺將茶葉放置茶杯內，一般放一勺～二勺茶葉即可，茶葉不用時要封好口，以免茶葉受潮，影響使用。⑦比賽期間，一般保證15-20分鐘倒水間隔。⑧夏季使用綠茶，冬季使用紅茶，其他季節可以使用花茶。茶水不宜太濃。（四）煙灰缸服務1.煙灰缸內煙頭超過三個小時，應及時進行更換。2.更換時將干凈的煙灰缸放在托盤內，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰缸的表面，收回放在托盤內，再將干凈的煙灰缸輕放在原位。（五）水果拼盤方法1.按照服務人員多少、參賽人員的級別、水果盤的大小來定水果的標準，盡可能使用應季水果，購買容易食用的水果，不宜太多，減少浪費。2.一般帶皮的水果放在一個水果盤內，不用剝皮吃的水果放在一個盤內，盡可能買一些小型水果，吃起來方便。大型水果一定要事先切好，并備好牙簽方便食用。3.一個水果盤內的水果不要超過2種，顏色要分開，根蒂沖下擺放，水果盤一般擺放在2人之間，每個人都能很容易吃到水果，如果是大型比賽需要擺放水果，可在比賽室最后一排擺放，參賽者在休會的時候進行食用。4.凡是有水果比賽的比賽現場，濕紙巾、抽紙要備足，并放置果皮筒。5.水果于比賽中途食用完需更換時，先對該桌前評委小聲說：“給您更換一個果盤，好嗎？”征得服務對象同意后撤走舊果盤，再補上事先準備好的果盤。6.如評委不需要更換果盤，則撤走已使用完的果盤。（六）其他服務要求1.保密性較高的重要比賽時，比賽服務人員進完現場巡視服務一圈后，應自動輕聲退出比賽現場，有設備間的則可退到設備間內，觀察服務提供需求情況。2.如發現比賽室外有大聲喧嘩者及影響比賽的人員需立即予以上前制止：“對不起，先生/小姐，這里正在比賽進行中，請您小聲一些，謝謝?！?.當比賽結束時，比賽服務人員應先將比賽現場門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點頭對外出服務對象說：“請慢走”。七、消防知識與消防技能培訓（一）消防基礎知識1.燃燒的三要素：（1）可燃物：凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起化學反應的物質稱為可燃物。（2）助燃物：能幫助和支持可燃物燃燒的物質，即能與可燃物發生氧化反應的物質稱為氧化劑。（3）著火源（溫度）：是指供給可燃物或助燃物發生燃燒反應的能量來源。常見的是熱能，其他還有化學能、電能、機械能等轉變的熱能。2.火災：（1）火災的概念：火災是指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅公眾安全和社會發展的主要災害之一?；馂目煞譃樽匀?、人物兩類。自然是指雷擊、物質發熱自行引起的燃燒；人為是指人們思想麻痹所引起的或犯罪分子縱火破壞。（2）火災的種類：1）普通火災（A類）：凡由木材、紙張、棉、布、塑料等固體物質所引起的火災。2）油類火災（B類）：凡由引火性液體及固體油脂物體所引起的火災，如汽油、石油、煤油等。3）氣體火災（C類）：凡是由氣體燃燒、爆炸引起的火災都稱為氣體火災，如天然氣煤氣等。4）金屬火災（D類）：凡鉀、鈉、鎂、鋰及進貨物質引起的火災。3.火災撲救原則：（1）報警早、損失?。喊l現起火后，應立即向消防救援隊和單位消防主管部門報警，同時向周圍員工和群眾提示火情，為人員疏散和初期火災撲救贏得時間，最大限度減少火災損失。（2）邊報警、邊撲救：在報火警的同時，應根據掌握的處置初期火災技能，利用身邊消防設施器材如滅火器、消火栓等實施撲救，奮力將小火控制、撲滅，千萬不要驚慌失措，置小火于不顧而釀成大災。（3）先控制、后滅火：火災撲救過程中，應先將主要力量部署在火場的主要方向，對發展的火勢實施有效控制，防止蔓延擴大，在控制火勢的同時，集中兵力向火源展開全面進攻，逐一或全面徹底消滅火災。（4）先救人、后救物：這是撲救火災應掌握的基本原則，應堅持救人第一，優先組織人員疏散和逃生自救，然后組織搶救貴重物資。（5）防中毒、防窒息：撲救火災工程中，應注意個人安全防護，充分利用防毒面具、空氣呼吸器、濕毛巾、防火服、隔熱服等設施物品防止吸入火場有毒煙霧，防止高溫輻射，防止中毒窒息。（6）聽指揮、莫驚慌：撲救火災過程中，要保持鎮靜和頭腦清醒，聽從保安和消防救援隊統一指揮，不驚慌失措，不擅自行動，根據滅火應急疏散預案分工，嚴格履行職責。（二）常見滅火方法1.冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到自燃點以下，從而使燃燒停止。使用水槍、滅火器等，將水等滅火劑噴灑到燃燒區，直接作用于燃燒物使之冷卻熄滅；將冷卻建筑構件，生產裝置或容器，以防止受熱變形或爆炸。2.窒息法：阻止空氣進入燃燒區，或用惰性氣體稀釋空中的氧含量，使燃燒物質缺乏或斷絕氧氣而熄滅。用濕棉被、濕麻袋、濕棉毯等不燃或難燃物質覆蓋在燃燒物表面；較密閉的房間放生火災時，封堵燃燒區的所有門窗，孔洞，阻止空氣等助燃物進入，待其氧氣消耗盡使其自行熄滅。3.隔離法：是將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開，從而使燃燒停止。拆除與火場相連的可燃、易燃建筑物；或用水流水簾形成防止火勢蔓延的隔離帶；將燃燒區域未燃燒區分隔開。在確保安全的前提下，將火場內的設備或容器內的可燃、易燃液，氣體排放、泄除、轉移至安全地帶。4.抑制法：是將化學滅火劑噴入燃燒區參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒反應停止。（三）疏散逃生方法做好火災疏散逃生的基本要求是沉著冷靜，充分利用各種消防設施，遵循正確的逃生路線，用有效的逃生或避難方法。實際火災中，如果能將逃生的方法運用得當，就能順利逃生。1.逃生自救的基本方法：火災初起時，除立即報警積極撲救外應設法疏散物資，尤其是貴重物資和易燃易爆物品。但當火勢猛烈確已無法搶救時，則不得再猶豫，應迅速離開火場，免遭圍困和傷亡。初起火一般很小，居住者不要只顧自行滅火，而要迅速報警。人員從起火房間撤離后，要立即關閉起火房間的門，并在著火期間不得重返房間。逃生過程中，已煙霧彌漫的區域，盡量匍匐地面爬行前進，避免煙霧中的一氧化碳中毒，有條件的要盡量利用防毒面具或濕毛巾捂住口和鼻。發生火災時，切忌乘坐電梯，應選擇疏散樓梯進行逃生。若已別無選擇，只能從窗口逃生，盡量利用床單、被套、衣物等自制救生繩索，緩降至樓下安全部位等待救援，不到萬不得已，切勿跳樓。2.逃生中避免火、煙危害的方法：（1）以濕毛巾掩口鼻呼吸，降低姿勢，以減少吸入濃煙。（2）在無濃煙的地方，將透明塑料袋充滿空氣套住頭，以避免吸入有毒煙霧或氣體。（3）若逃生途中經過火焰區，應先弄濕衣物或濕棉被、毛毯裹住身體，迅速通過以免身體著火。（4）煙霧彌漫中，一般離地面三十公分仍有殘存空氣可以利用，可采取低姿勢逃生，爬行時將手心、手肘、膝蓋緊靠地面，并沿墻壁邊緣逃生，以免錯失方向。（5）火場逃生過程中，要一路關閉所有背后的門，它能減低火的蔓延速度。（6）火災發生后若已被困室內，則可利用水沾濕毛巾、床單、衣服等塞住門縫，防止煙從門縫進來，同時利用窗口呼救或逃生。3.火災時被困在室內的待救方法：（1）到易獲救的地方等待救援（如靠近馬路的窗口附近或與入口較近的房間等）。（2）設法告知外面的人（用電話、手機通知119受困的位置，或直接以衣物、燈光于窗口呼叫）。（3）防止煙流竄進來。（四）燒燙傷緊急處理1.燒傷急救就是采用各種有效的措施滅火，使傷員盡快脫離熱源，盡量縮短燒傷時間。2.對已滅火而未脫衣服的傷員必須仔細檢查，檢查全身狀況和有無損傷，電灼傷、火焰燒傷均應保持傷口清潔，傷員的衣服鞋襪用剪刀剪開后除去，傷口全部用清潔布片覆蓋，防止污染。四肢燒傷時，先用清潔冷水沖洗，然后用清潔布片消毒紗布覆蓋送醫院。3.對爆炸沖擊波燒傷的傷員要注意有無腦顱損傷，腹腔損傷和呼吸道損傷。4.燒毀的、打濕的、污染的衣服除去后，應立即用三角巾、干凈的衣物被單覆蓋包裹，冬天用干凈單子包裹傷面后，再蓋棉被。5.對重傷員，特別是對呼吸、心跳不好或停止的傷員就地緊急救護，待情況好轉后再送醫院。6.未經醫務人員同意，灼傷部位不宜敷搽任何東西和藥物。（五）消防器材使用方法1.手提式干粉滅火器使用方法：（1）滅火器使用前，必須檢查壓力是否有效。（2）將滅火器上下用力擺動幾次。（3）拔掉保險銷，一手握住提把，另一只手握緊噴管，迅速前往著火點2-3米左右距離，對準火焰根部，用力按下壓把開關，直至噴射滅火劑。（4）由遠及近左右掃射向前推進將火撲滅。（5）一旦火撲滅后，立即放松壓把，滅火劑停止噴射。（6）注意事項：1）手提干粉滅火器必須豎立使用。2）保險銷拔掉后，噴管口禁止對人，以防傷害。3）滅火時，操作者必須處于上風向操作。4）注意控制滅火點的有效距離和使用時間。2.推車式干粉滅火器使用方法：（1）推車式滅火器必須兩協同操作使用。（2）滅火器使用前，先檢查壓力是否有效，再檢查噴槍、軟管及接口是否密封完好、無損。（3）一人先將車把前后顛覆幾次，確認干粉有效松動后，命令另一人迅速手持噴槍施展軟管往前拉開，并雙手緊緊握噴槍作滅火撲救的戰斗姿勢。（4）推車者將車子移至離火場8至10米的上風處停穩，拔掉保險銷，做好開啟閥門的準備。（5）當聽到前方一聲令下，后者立即打開閥門，前者扣動噴槍扳機，對準火焰根部噴射，由遠漸近、左右掃射向前推進將火撲滅。（6）火滅后，將閥門關閉，滅火劑停止噴射。（7）注意事項：1）軟管展開不得有彎折現象。2）快速移動滅火器時，人在前面拉著車子往前行進。3）到達火場后，推車者應判斷現場情況，占據有利地形，便于機動靈活應戰。4）兩人配合操作，協調須一致，以便隨時調整方位，應付火情變化。5）噴槍口嚴禁對人，以防止意外傷害。3.手提式二氧化碳滅火器使用方法：二氧化碳滅火器主要用于撲救貴重設備、檔案資料、儀器儀表、600伏以下電氣設備及油類的初期火災。在使用時，應首先將滅火器提到起火地點，放下滅火器，拔出保險銷，一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。對沒有噴射軟管的二氧化碳滅火器，應把喇叭筒往上扳70至90度。使用時，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬連接管，防止手被凍傷。在使用二氧化碳滅火器時，在室外使用的，應選擇上風方向噴射；在室內窄小空間使用的，滅火后操作者應迅速離開，以防窒息。4.室內消火栓使用方法：（1）一人打開消火栓門，按下內部火警按鈕（按鈕就是報警與啟動消防泵的）。（2）兩人操作，一人取出消防水帶，接好槍頭與水帶奔向起火點。（3）另一人接好水帶與閥門口，連接水源。（4）一人逆時針打開閥門，記住要慢慢擰開，大聲提示另一人（水壓極大，快速打開閥門時握水槍的人可能被打到），另一人手握水槍頭及水管即可滅火。（5）停止旋轉閥門，立即協助水槍手滅火。（6）滅火完成后，晾干水帶，按照安裝方式安裝到位，貼好封條。第四節培訓考核與考勤一、培訓考核總概1.本期培訓將采用分組競爭機制及末位淘汰制，將本期新入司的員工分為兩個小組，并分別指派一名班導，負責組織安排培訓期間相關事宜。2.培訓期間，由各培訓講師為參加培訓的員工進行評分。評分將