質量管理體系運行中問題及對策伴隨中國加入WTO，中國市場國際化，中國企業肯定融人世界經濟猛烈競爭時尚，所以怎樣提升企業關鍵競爭力，是各類企業生存和發展所面臨重大戰略問題。為了戰勝對手，發展自我，很多企業在內部主動推行ISO國際標準化組織質量管理系列標準。尹數事實已經證實，經過ISO質量管理標準落實和實施，確保了企業安全生產、提升了產品質量、完善了經營管理、促進了經濟效益、實現了連續發展。PDCA這一體系運行根本在企業中越來越得到有效地落實，體系運行績效越來越顯著，這已經是不爭事實。但毋庸置疑有些企業在質量管理體系運行過程中存在著部分問題，阻礙了質量管理體系有效運行。

一、質量管理體系運行中常碰到問題

1．基層領導作用沒有得到充足發揮

企業領導往往從企業本身發展要求出發，高度重視質量管理體系建立。從質量體系建立之初到運行，在人力資源、財務支出、運行環境上全部給體系建立打好了堅實基礎。她們對體系建立適用標準和體系文件全部有一定認識和了解，全部有意識地根據體系要求有效地管理企業。但僅有上層領導這些做法是遠遠不夠，因為企業不是一個或多個人企業，領導這些前瞻性意識和做法，需要中層領導并經過她們橋梁和紐帶作用，帶動廣大職員，學習質量管理體系文件，實施質量管理標準和規范，很好地運行管理體系。從企業質量管理體系運行過程中看，恰恰輕易在基層領導作用發揮上出現偏差，她們往往表現為：外審來了躲避(由內審員或車間、區隊相關人員迎接審核)、內審來了應付(同在一個單位全部相互認識)、單位自查好處理(全部是自己人)。她們之所以這么做，無非以平時自己工作較忙為理由。其實她們沒有把打牌時間用在質量管理體系標準和文件學習上，更談不上對體系精神領會及對自己所轄職能范圍內按體系要求進行職員教育和培訓。殊不知，質量管理體系是在總結世界優異企業質量管理經驗和做法基礎上形成科學體系，用于規范各層機構和日常工作，使之科學化、條理化、系統化、高效化、規范化，能夠提升企業各層次管理水平。

2．夸大內審員作用

內審員通常是貫標和建標第一批人員，是建立、實施、保持、提升管理體系運行效果骨干力量，對體系運行起監督作用；對管理體系保持和攻進起參謀作用；在第二、三方審核中起內外接口作用；在推標、建標過程中起橋梁和紐帶作用；在體系實施中國帶頭作用。但有企業內部各管理部門和基層單位，總是依靠內審員完成全部和體系相關各項工作。比如：職員培訓、統計整理、信息溝通、內外審準備、單位自檢、文件評審和管理、管理評審材料準備等。內審員任務繁重，包辦替換了很多其它職能部門及人員工作，這種夸大內審員作用做法，為質量管理體系正常運行埋下了隱患，是制假、造假根源，是體系運行天敵。假如說質量管理體系是一部汽車話，內審員只能起到車檢和維護作用，不能替換其它功效。

3．信息溝通不暢

管理體系本身就是職責清楚、權限明確、接口嚴密運行系統。信息溝通基礎是各接口單位職責劃分，依據歸口業務范圍和體系文件要求，以電話、直接交流、開會等方法進行信息傳輸，同時做好對應統計或證據獲取。現在有些企業在質量管理運行體系過程中存在兩種錯誤傾向：一是沒有切實推行體系要求各自職責；二是沒有立即將信息統計下來。前者造成了相互推諉、不負責任、不遵守質量體系文件中要求各項要求，致使能辦事情拖著辦、易辦事情變得難辦、難辦事情不能辦、基層能辦推到中層、中層能辦推到上層領導，凡此種種，嚴重違反了建立質量管理體系宗旨，使管理體系運行形式化。后者產生根源在于傳統工作習慣慣性，沒有養成一個勤記、勤查、勇于自我提升良好工作風尚。以上兩種傾向是信息溝通不暢原因，是體系運行最大阻力和障礙。

4．培訓不到位

質量管理體系是一個邏輯嚴密、結構清楚、權限明確、自我完善、自我提升企業質量管理模式，在實施過程中，真正表現了全員參與標準，表現了管理不漏項、事事有些人管、人人全部管事、管事有績效、時時在提升標準，所以質量管理體系運行絕對不是哪一個人事情，必需經過全方位、多層次、全過程培訓，人人養成經營、管理、工作離不開管理體系，管理體系時時指導企業經營、管理及其它工作自覺意識，這是管理體系有效運行第一確保。但企業在培訓過程中，往往只重視開始，不重視過程和結果幟重視決議層、管理層和內審員培訓，不重視一線職員培訓；只重視標準學習，不重視企業體系具體文件培訓；只重視集中時間、地點學習，不重視分散多層次培訓；只重視管理體系形式內部審核，不重視管理體系績效和連續改善。凡此種種即自證實培訓層次、深度、連續性不夠，進而更談不上不良工作習慣克服和質量意識培養。

5．質量管理體系運行過程分析和連續改善不夠

企業在管理體系運行過程中，往往僅僅做到“形”似，當然這和質量管理運行體系宗旨和目標相去甚遠。造成這一現象原因在于：第一，企業所屬各單位對體系認識局限；第二，內審員對質量管理體系標準了解不夠，或內審能力不夠。企業所屬各單位僅僅滿足現在工作狀態，應付目前業務需求，尤其是部分業務步驟復雜基層，這些單位領導不注意總結，不善于總結，往往是好做法得不到很好推廣，不妥或錯誤做法得不到有效更正，致使質量管理體系連續改善停滯或緩慢。內審員在體系審核過程中，對P、D、C三個步驟審核較為細致，對A審核還不深入。但A步驟才是前三者收獲和目標，是體系運行最終關鍵，是體系螺旋上升動力和源泉。要做到管理體系實踐和標準統一，真正實現有效運行，必需做好過程分析各個步驟和步驟，才能真正達成連續改善目標。

6．考評指標不細化，獎罰不到位

質量管理體系建立之初，必需考評是促進標準和實踐融合催化劑。依據職責清楚、權限明確要求，制訂細化考評標準，并依據考評結果進行對應獎罰，將是體系運行有力確保。有企業尤其是集團企業層面獎罰方法齊備，但對于二級和基層單位獎罰，則或是沒有制訂或是考評標準不細化。對體系運行中存在問題，獎罰往往又采取偏重于獎勵，要面子、講和氣，而必需處罰缺失，其結果肯定是“千里之堤，潰于蟻穴”，管理體系運行也肯定是浮萍浮水，難以持久。

二、質量管理體系運行中應采取對策

1．加強宣傳力度，發明體系運行環境，強化體系運行意識

強化體系運行意識，必需要求廣大干部和職員從思想上正確定識質量管理體系將會給企業及其各個崗位帶來怎樣好處，正確看待傳統管理方法和新管理體系異同；從工作上正確處理習慣做法和新體系要求之間矛盾；從作風上要克服接收新生事物畏難情緒；在學習上要認真學習標準，深入了解體系精神。立足本企業實際，放眼國際一流企業業績，樹立敢為人先雄心壯志，盡力培養企業關鍵競爭力，進而激發全體職員創新意識。要做到這些，企業首先要在宣傳上下工夫，采取電視、廣播、報紙、板報、演講、文藝、樹經典等多個形式，以詳實、經典、含有可比性資料，從正反兩方面加強宣傳力度，培養體系運行意識，發明體系運行環境。

2．強化培訓實效

培訓工作貫穿于體系運行全過程，需要全員參與。培訓關鍵在于企業中層、基層管理干部和內審員，因為她們是體系運行橋梁和紐帶。在培訓時間上能夠定時集中培訓，能夠分散班組培訓；在培訓內容上能夠是標準學習，能夠是體系文件教授；在培訓形式上能夠是課堂教育，能夠是分組討論；在培訓考評上能夠是理論考試，能夠是實際工作評選；在培訓師資上能夠是外請，能夠是企業內人員。培訓是體系運行基石，也是體系運行切人點；含有長久性、連續性、整體性特點。

3．培養良好工作作風

“要求到要寫到，寫到要做到，做到要統計到”，此乃質量體系運行基礎要求。經過培訓后廣大職員，了解體系宗旨，就應該繼承好符合體系要求做法，拋棄部分習慣、不良做法，培養勤動腦、勤思索、勤動手、勤自省好作風。這么就為體系運行提供了充足基礎，使得質量管理體系信息溝通順暢，表現體系溯源性，工作有績效、有條理，體系運行有活力，調動職員主動性和發明性，達成質量管理體系運行自如目標。

4．強化監督考評力度

這里監督考評不單純是體系上自我完善機制，更關鍵是一個強制管理方法，這是體系建立和運行必需手段，應該納入體系范圍。要做好監督和考評，制訂切實細化可行考評標準，是做好這一工作關鍵。制訂考評標準，就要根據體系劃分職責及業務領域進行逐一細化和考評，做到有理、有據、可行，獎罰適度，有利于監督工作得以順利進行。考評過程是決定標準是否連續落實關鍵，公正、客觀、標準統一是考評必需堅持標準，背離了這一標準，所