1投標文件正本投標方案信用卡委托催收外包、投標文件正本投標方案信用卡委托催收外包 71.1.項目背景簡介 7 8 81.2.2.費率價格 91.2.3.服務要求 1.3.實施方案 1.3.1.委托催收的主要工作內容及工作目標 131.3.2.委托催收工作的項目管理 1.3.3.風險控制及應急措施 1.3.4.實施進度安排、驗收標準和方法 1.3.5.支付方式 第二章項目工作計劃 2.1.時間安排 2.1.1.案件導入 2.1.2.案件梳理排查 2.1.3.信息修復 2.1.4.信函、短信、電話催收 2.1.5.上門催收 22.1.6.催收記錄的錄入 2.1.7.案件的首催時限 2.1.8.日常催收的時間 2.1.9.外訪工作時間(夜間蹲守)的規定 2.2.服務方案 2.2.1.有嚴重投訴傾向客戶 2.2.2.失聯客戶 2.2.3.可以聯系但還款有困難客戶 212.2.4.催收話術參考 2.3.電話催收流程 2.3.1.電話催收作業規范 2.4.外訪催收流程 2.4.1.外訪作業規范 2.4.2.外訪作業流程 第三章施工方案 3.2.質檢方案 3.2.1.質檢工作職責 33.2.2.質檢工作流程 3.2.3.存在問題處理措施 3.2.4.質檢標準 3.3.特殊個案反饋流程 3.3.1.反饋形式 3.3.2.反饋原則 3.3.3.投訴類個案處理流程 3.4.案件作業規范 3.4.1.催收行為真實合法 3.4.2.催收記錄完整可溯 3.4.3.催收流程合理完整 3.4.4.催收品質控管嚴格 第四章項目服務體系 4.1.健全的規章制度 4.1.1.公司稽核制度 4.2.品管制度 4.2.1.操作員安全管理制度 4.2.2.賬號的設置與管理 4.2.3.密碼與權限安全管理制度 674.2.4.數據信息安全管理制度 4.2.5.獨立域控服務器 4.3.員工手機管理辦法 44.3.1.必須使用錄音電話進行催收 4.4.員工招聘 4.4.1.催收人員的選拔 4.4.2.招聘的對象必須具備以下條件 4.5.員工培訓 4.5.2.適用范圍 4.5.3.培訓原則 4.5.4.權責分工 4.5.5.培訓計劃 4.5.6.培訓分類 4.5.7.培訓實施 4.5.8.培訓評估 4.6.薪酬管理 4.6.1.倒查制 4.6.2.業績核算 4.6.3.工資結構 4.7.1.總則 4.7.2.定義 4.7.3.管理制度 4.7.4.禁止規范 54.8.信息安全管理 4.8.1.信息傳輸安全 4.8.2.信息存儲安全 4.8.3.網絡傳輸安全 4.8.4.獨立機房 4.8.5.24小時監控系統 4.8.6.執法記錄儀 4.8.7.錄音設備 4.9.應急預案 4.9.1.客戶信息泄露風險應急場景 4.10.消防場景 4.10.1.消防滅火方法和注意事項 4.10.2.疏散方法和注意事項 4.11.服務中斷場景 4.11.1.斷電預案 4.11.2.斷網預案 4.11.3.數據災難性恢復預案 4.11.4.外部電中斷后的應急方案 4.12.投訴及聲譽風險場景 4.12.1.總則 4.12.2.客戶投訴 4.12.3.處理原則 64.12.4.基本處理流程 4.12.5.不同內容投訴的處理 4.12.6.投訴控制原則 71.1.項目背景簡介我公司承諾完全響應以下內容：為保證我行信用卡委托催收工作的連續性，擴大我行委托催收范圍，考慮信用卡透支規模擴大和新生不良貸款加速等客觀情況，擬通過招投標方式，擇優集中采購不超過9家優質供應商開展信用卡逾期貸款委托催收工作。81.2.技術(服務)要求委托電話催收是指受托機構催收人員或系統自動致電委托上門催收是指受托機構催收人員前往風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、擔保機構所在地址、工作單位、訟等法律手段，強制風險貸款持卡人、持卡單位、擔保人、為具備法律專業知識和相應執業資格的律師事務所等機構。9信用卡逾期貸款根據委托的逾期天數不同，分為30-59天、60-119天、120-179天、180-365天、一年以上、已核影響因素(回收率)報價(費率、元/戶)30-59天回收率≤30%%30%<回收率≤40%%回收率40%以上%60-119天回收率≤30%%30%<回收率≤60%%回收率60%以上%120-179天回收率≤25%%25%<回收率≤50%%回收率50%以上%180-365天回收率≤20%%%回收率40%以上%%已核銷貸款%收公安機關正式立案并取得立案回執(按客戶計酬)元/戶300元/戶法院訴訟取得受理證明材料(按客戶計酬)元/戶300元/戶合核銷組卷對上門催收證據要求(按客戶計酬，不含恩施、十堰兩個地區的縣域農行)元/戶50元/戶合核銷組卷對上門催收證據要求(按客戶計酬，僅限恩施、十堰兩個地區的縣域農行)元/戶80元/戶1.受托機構應按相關法律及監管要求開展委托催收2.受托機構不得將委托事項轉委托、分包，不得與委露給受托機構內部因履行職責而必須了解該資料的員工以提交的或在催收過程中獲得的所有資料和信息用于委托催7.受托機構催收時應向持卡人及其擔保人(如有)表明10.受托機構應對電話催收、上門催收全程錄音，對上12.催收過程中，受托機構發現債務人基本信息變動，13.受托機構如因處理委托催收事務與債務人或其它第14.委托催收合作期內，受托機構應每十個工作日向15.服務期間，受托機構應遵守法律法規、銀行業相關逾期情況，每月對非不良逾期貸款至少4次派案，對不良貸款(含已核銷、已證券化不良資產，下同)進行至少1次派案。非不良逾期委托期限每個批次不超過60天，不良貸款每個批次委托期限不超過90天。省分行信用卡中心落實一解催收工作進度，及時處理委托催收機構發起的對賬請求，工作推進情況。省分行對委托催收機構按季實施業績考核，工作主要包括應急指揮、處置支持、事后總結等三個階段。3.事后總結。事件發生行應在5個工作日內上報總結，由各二級分行依據上述費率標準按委托批次進行賬務第二章項目工作計劃公司運營部門接到銀行委案后，必須在24小時內完成過程需2名客戶經理共同完成。一手案件必須在2個工作日內完成對該批次所有案件的第一次催收，對于二、三手案件必須在4個工作日內完成對戶的持卡人聯系不少于六次，可聯賬戶2-3個工作日要求有并建立詳細的催收記錄(有特殊要求或約定的賬戶除外)。催收的工作時間為每天早上8:00至當晚20:00,國家法2.1.9.外訪工作時間(夜間蹲守)的規定>外訪工作人員工作時間根據公司行政考勤制度出最晚不能超過20:00,如果超過20:00,第二天可以申請1個小時的調休。②對案件每次跟催情況都須使用專業術語進行詳細②由數據中心稽核部門對催收員的案件搜索頻率及②與可聯對象進行溝通、談判(包括但不限于本人、家人，未經債務人同意不得向債務人家人透露任何信息);整催收方案并提交小組負責人備案，做下一步的跟催計劃；⑤不得向債務人以外的第三方透露債務人的任何信①對案件每次跟催情況都須使用專業術語進行詳細②由供應鏈管理稽核部門對催收員的案件進行跟進客服：您好，這里是XXXX,我找×××(客戶姓名),請問他/她在嗎?客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯系過客服：請問您最近跟他有聯系過嗎?客戶親屬如果說沒有聯系過，詢問親屬可否嘗試聯系一下客戶。客服：×××(客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒有還，他是不是出現了什么問題?麻煩您轉告他，給我們復個電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接聽電話，好嗎?也可引導親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項嗎?錢也不是很多，您看是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的生活，是吧?0問題：客戶回答最近都沒時間客服：貸款逾期每天都會不斷增加銀行罰息，而且今后會增加您去其他金融機構融資的困難。您看是不是想辦法抽空去還下款呢?0問題：客戶回答我出差在外地客服：您什么時候回來?你那可否通過其他途徑還款?比如異地轉賬或是讓朋友家人先去代還款。客服：那您今、明天可以回來么?具體在什么地方方便告訴我嗎?我幫您查詢附近的銀行網點?進行的，如果沒有及時還款，產生的不良影響都只會由您還款賬戶?還款金額?什么時間辦理的還款?還款方式?×天，希望您能盡快聯系并告知其辦理還款，可能這類催收電話還會繼續影響到您的正常生活，希望您能給予協助，我們將非常感謝您的配合，謝謝!客服：您好，我們產品的特點就是“一次性全額到賬，分期還款”,這已經緩解了您每個月的還款壓力，簽協議時您也已經承諾每月按時還款，這是您的義務，對嗎?您不0問題：我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還注明了還款時間和金額。我們對每期還款的客戶進行短信0問題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了!您既然已經簽字，就表明您認可此費用，并產生了法律效0問題：你們銷售人員跟我說晚幾天還是不收取任何費用的!客服：這是不可能的!協議中已經明確注明了逾期是要交滯納金和罰息的，我們的業務人員經過嚴格的崗前培訓，0問題：你們逾期的費用是怎么計算的?罰息，罰息是按剩余還款總額的0.05%收取，按日計息；為④催收員應在3個工作日內對隊列中所有賬戶必須百⑤如客戶出現違約或連續3次以上未取得聯系，需及收作業必須依據該賬戶的分類情況進行匹配的行動及話術14嚴禁挑撥客戶和第三方投訴。嚴禁教唆客戶套現；超權限的息費減免承諾、開卡承諾、恢復信用記錄承諾等；16禁止語句有歧義或模糊措辭被客戶誤解為自己的①月初第1—3個催收日②月初第4—5個催收日新案件要求3天內做到下列幾點(注：客服在下班時通收任務并準確記錄):①每個新案件要求至少致電一次，3天內完全掌握債③找到債務人先約好還款時間再2次致電，避債的、④找到家人或同事的可以3天跟進一次(跟進過程中嚴禁透露債務人相關任何信息)⑤失聯的債務人至少7天跟進一次；⑥無人接聽號碼要通過3次測試(早、午、晚8點前)斷定。如遇第3方接聽電話語氣反感或要投訴時，不可繼續⑦每天保證跟進案件不少于80個；⑧開案按照本人手機-本人住宅-本人公司-債務聯系④催收時間要把握在早上8點以后，晚上8點以前；③交接辭職員工的工作內容及清收公司物品的職責；⑤每月按節點倒查排名后3位員工績效滯后的原因，⑥核實本部門員工每月各節點的任務完成情況并上報>外訪所需裝備(執法記錄儀、手機、錄音筆、外訪審批單、信函、繳款告知函、還款承諾書等),若外訪審>外訪時應及時出示工作證件(名片、工牌、授權書復印件等本人工作身份證明文件),外訪的裝備及資料務>對透支金額5000元以上的債務人，且確定地址有效(包括住宅地址、戶籍地址、單位地址等),如其他催>可聯賬戶出現違約必須在次日外訪落實違約情況。>債務人親人/朋友等：如系客戶直系親屬，談話中禁透露債務人相關任何人信息)①外訪人員著裝要求1)外訪人員應著正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬季著西裝(可休閑西裝)西褲。發型應簡單正統。②外訪程序催收作業全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時作現④外訪要求2)須攜帶錄音器(如錄音筆等)、高清數碼相機功能的⑤外訪話述規定⑦催收運營圖率件的進天有日有日馬世通報想置斷展國出、外方景音組址資理視址資理視理學理明除已件所(包不損于周偏面已通題⑧外訪須知a.核實地址后，根據采取的交通工具、實際交通同時準備2-3個備選方案以便特殊情況靈活處理。b.根據外訪地址安排行程及注意事項遵循提高效或同一方向的地址。根據地址屬性不同，合理規劃外c.安排好路線后，對于外訪賬戶情況要有詳細的A.外訪人員每到達一個地址必須拍照在微信外訪群片，例如：門棟號，社區門，小區門，社區居委會公告牌，者詢問周圍鄰居的信息等。外訪過程中時刻注意錄音錄像，B.與外訪客戶親見時的注意事項：進入客戶家中時。客戶的面部表情變化來判斷你所判斷的信息的真實性及“有急事，速回電……”或者“402的住戶請回電……”事進一步了解公司的整體狀況及卡人的具體情況(提前通過網絡搜集公司的相關信息),參照客戶在公司的工作年限來判斷客戶目前的還款能力及離職可能性。對于約談類客戶，Xxxxxxx...(此處陳述外訪結果),外訪結束。一時間及時匯報，根據問題情況分為以下幾種處理方案：建議；責令整改；處罰。如果因為某些話術會造成歧義違規現象發生，應及時上報經理，由人事部門對于話術方面進行整改在培訓。檢查完畢后保存文件夾，留檔。定期對之前已經存檔錄音錄像進行檢查，并在甲方規定有變更時，對已有錄音進行抽查。如發現問題則第一時間及時上報，由主管或人事修改相應話術方面的問題。第三章施工方案機構的品質監督管理要求，確保催收業務健康、穩定開展，②根據銀行制定標準檢查催記內容⑩根據催收部年度培訓計劃開展實施相關培訓工作，①反饋時間及流程：次月5日前，質檢員將②品質考核規則作業中發生的有責品質問題，應進行扣罰或績效考核扣分。無責投訴，原則上不進行扣罰，但考核期內當投訴(含無責投訴)總量及質檢問題總量超出既定容忍值時，進行相對于隱瞞作業事實材料、冒充“公、檢、法”、暴力、“多次無理致電監管機構/總行”等。針對向業務主管反饋整改措施；引發客戶投訴的(含已發生及后續發生的),對個人及直接上級均按品質問題扣罰。低于4條/次、3次/周)(6)案件跟進情況(三天一跟進)果及建議(建議、獎勵、處罰、責令整改等),并及時報請總重程度出具懲罰意見書，懲罰意見包括但不限于口頭警告、①面談題，而應提出對解決問題的幾個備選方案且明確選擇傾向，①協商還款類②投訴催收人員服務態度、行為類需在0.5個工作日內反饋至銀行。③升級投訴類(含消保專線、監管轉介)訴。負責處理投訴的人員需在2小時內聯系客戶，溝通處理結果，并將結果反饋至總經理，后由質檢員調取相關催記、錄音，出具情況說明交給文員，文員在0.5個工作日內反饋若客戶失聯，則需提供12小時內不同時間段3次聯系第四章項目服務體系4.業務培訓、信息交流等情況。5.明確責任制度。各下屬單位要做好工作資料的整理、積累與分析。對執行本辦法成績突出的單位與個人，予以表揚或獎勵；凡無故遲報、虛報、瞞報的，要視情節輕重對有關責任人給予通報批評或處分。第一章總則為加強對本公司的財務管理，財務部可以隨時指定適當人員對本公司各部門及各下屬營業單位進行稽核工作。稽核人員對于所審核的事項，應負責任，必要時在有關賬冊簿據上簽章。2.范圍本公司稽核業務范圍定為賬務、業務、財務、總務、監驗五項，除另有規定外，悉以本辦法規定辦理。3.稽查方式3.1稽核人員除依照規定審核各單位所送憑證賬表外，應分赴各單位實施稽查，每年稽查次數視事實需要而定；3.2稽核人員前往稽核之前，應先準備及收集有關資料，擬訂計劃及進度表，事前應將各單位已往審核及檢查報告認4.保密4.1稽核人員有保守職務上所獲得秘密的責任，不得泄露或預先透露于檢查單位。4.2稽核事務如涉及其他部門時，應會同各該有關部門與書面報告一并呈報審核。5.調查與詢問5.1稽核人員對本公司各單位執行稽核事務時，如有疑問，可隨時向有關單位詳盡查詢，并調閱賬冊、表格及有關檔案；必要時，可以請其出具書面說明。5.2稽核人員執行工作時，除將稽核憑證(或公文)交由受稽核單位主管驗明外，工作態度應力求親切，切忌傲凌6.報告稽核人員于稽核事務結束后，應據實寫明檢查報告書，送有關部門審核。1.記賬憑證審核記賬憑證的審核或檢查時，應注意下列事項：1.1每一交易行為發生是否按規定填制傳票，如有積壓或事后補制者，應查明其原因；1.2會計科目、子目、細目有無誤用，摘要是否適當，有無遺漏、錯誤以及各項數字的計算是否正確；1.3轉賬是否合理，借貸方數字是否相符；1.4應加蓋的戳記編號等手續是否完備，有關人員的簽1.5傳票所附原始憑證是否合乎規定、齊全、確實及手1.6傳票編號是否連貫，有無重編、缺號現象，裝訂是1.7傳票的保存方法及放置地點是否妥善，是否已登錄1.8傳票的調閱及拆閱是否依照規定手續辦理。2.1各種賬簿的記載是否與傳票相符，應復核的，是否2.2現金收付日記賬收付總額是否與庫存表當日收付金2.3各科目明細分類賬，各戶或子目之和或未銷各筆之2.4各種賬簿記載錯誤的糾正劃線、結轉等手續，是否2.5各種賬簿啟用、移交及編制明細賬目等是否完備，2.6各種賬簿有無經核準后而自行改訂者。2.7活頁賬頁的編號及保管，是否依照規定手續辦理，2.8舊賬簿內未用空白賬頁，有無加劃線或加蓋“空白2.9各種賬簿的保存方法及放置地點是否妥善，是否登3.1檢查庫存現金或隨到隨查，如在營業時間之前，應后，應根據當日現金簿中今日庫存數目現款、銀行存款查；減本日收支檢點。支票簽發數額與銀行存款賬卡是否相符，3.2庫存現金有無以單據抵充現象。3.3現金是否存放庫內；如有另存他處者，應立即查明3.4托收到期票據等有關庫存財物應同時檢查，并須核3.5檢查庫存應查點數目、核對賬簿，并應注意其處理3.6金庫鑰匙及暗鎖、密碼表的掌握部門及庫門的啟用3.7匯出匯款寄回的收據，是否妥為保存，有無匯出多3.8營業日報表的記載是否與銀行存款相符。3.9內部往來或外縣市單位往來賬，是否經常核對。3.10內部往來賬，是否按月填制未達賬明細表，查對3.11檢查縣市單位各種周轉金及準備金時，應注意其4.報表檢查4.1各種報表是否按規定期限及份數編送有無缺漏；4.2報表編號、裝訂是否完整及符合規定；4.3數字計算是否準確，簽章是否齊全；4.4各種報表內容是否與賬簿上之記載相符；4.5報表保存方法及放置地點是否妥善。薪酬管理為手段，績效管理為目標的內控管理機制。1.2建立各類規章制度近20項。多元化的考核與評價。2.1公司重視凝聚力、協同力與公司發展合力的形成。“本”)入手，體現公司發展的核心價值，3.1強化績效管理，提升員工專業素質3.2加強規范、穩定、優秀、專業、進取的員工隊伍建設，著力于確立專業意識、增強專業責任、規范專業行為、3.3建立崗前培訓、員工提升培訓制度；輔導員定時、3.4建立帶教制度，以“滾雪球”的方法，全方位提高3.5以全程監控為手段，建立了完善的稽核流程。統計催收電話流量、進行案件分析、了解跟進程度等方法進行日常規范工作的稽核與評價。凡是在第一遍屯話后發現客戶所提供債務人及聯系人電話聯系不上的，由稽核部監督催收部門進行債務人信息搜索并跟蹤記錄直到聯系成功為止。3.6采用“每日目標管理”、“催收流程全程管理”等3.7以激勵為手段，以提升績效為目標，以發獎狀、發紅包的形式進行日常獎勵。以每周、每月、每季度、每年為時間段進行評比的形式來持續獎勵，以激勵員工工作熱情。統國際聯網保密管理規定》,及上級信息管理部門的相關規信息安全管理，是指數據(包括但不限于委案信息，日常郵件，查詢資料，財務等信息)使用過程中傳輸、運行、計算機設備工作環境，禁止在計算機應用環境中放置易燃、產區域(包括個人電腦、手機、相機、U盤、移動硬盤、光負責一般賬號的生成和維護，負責故障恢復等管理及維護；相關負責人)應及時注銷其賬號并生產新的系統管理員賬號。戶自身權益的控制代碼，密碼分設為用戶密碼和操作密碼，機構負責人指定專人(不參與系統開發和維護的人員)設置加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記(暫時放在經理辦公室的保管箱中)。如遇特殊情況需要啟用封存改密碼需要將密碼裝入密碼信封，有密碼保管員存檔保存。2、催收錄音，監控錄像儲存時間不得少于3年。6、需要長期保存的數據，數據管理部門需期內進行轉存，防止存儲介質過期失效，通過有效的查詢、1.2、防止公司員工在客戶端隨意安裝軟件，能夠增強2.3、安全性完全與活動目錄(ActiveDirectory)集在每個對象的屬性上定義。活動目錄(ActiveDirector供安全策略的存儲和應用范圍。安全策略可包含帳戶信息：3.1、個人賬戶的工作文件及數據等可以存儲在服務器上，統一進行備份、管理，用戶的數據更加安全、有保障。 (比如，我的文檔),沒有丟失，從而可以更快地進行故障3.2、卷影副本技術可以讓用戶自行找回文件以前的版本或者誤刪除的文件(限保存過的32個版本)。在服務器離線時(故障或其他情況),“脫機文件夾”技術會自動讓統時與服務器上的文件同步，保證用戶的工作不會被打斷。4.1、可由管理員指派登錄腳本映射分布式文件系統根4.2、各種資源的訪問、讀取、修改權限均可設置，不補丁(如WindowsUpdates),不需每臺客戶端服務器都下“ActiveDirectory用戶和計算機”上的“搜索”命令，計劃包括可以存儲在目錄中的每一個對象類的定義和對象4.4.員工招聘4.4.1.催收人員的選拔公司按照需求編制制定招聘計劃，通過正規招聘渠道進行招聘。同時人事部門應當依據各分公司所在地情況建立同類公司名錄，就當地同行業人事普遍情況建立檔案。公司除正常招聘外，還可以經推薦渠道招聘，具體辦法和實施細則4.4.2.招聘的對象必須具備以下條件①必須具備大專以上學歷或同等學歷；②年齡必須在22周歲以上；③有過一定的工作經驗或者社會體驗；④有健全的人格和心理壓力承受能力；⑤選定的入職者應當向公司提供完整的個人及家庭資料，并且提供以往工作的經歷。公司在與員工簽訂勞動合同前或后，保留對該資料進行核查的權利。⑥公司所招聘的新員工，須履行合同中所列的試用期，試用期滿公司將決定是否轉為正式員工。⑦催收人員在入職后如有家庭、地址、聯系方式的變更應當及時地向公司提供最新的資料，如在入職后取得新的學歷或者資格也應當及時向公司人事部門備案。(一)全員性：培訓的目的在于提高公司全體員工的(二)針對性：培訓要有目的，針對實際培訓需求進(三)計劃性：培訓工作要根據培訓需求制定培訓計(四)全程性：培訓工作要貫穿培訓前、培訓中、培(五)全面性：內容上把基礎培訓、素質培訓、技能(六)跟蹤性：培訓結束后要對培訓內容進行考核，(一)綜合管理部權責4.綜合管理部負責培訓物料的采購申請、保管、發放、(二)各團隊權責5.協助確定團隊內部講師人選，并配合、支持內部培(一)培訓需求調查：月第一周(如遇假期順延)完成本季度調查統計；3.每年12月開展次年度整體需求調查和匯總。(二)培訓計劃編制：周(如遇假期順延)完成本季度培訓計劃編制；(三)培訓計劃落實：綜合管理部以季度為單位，定期(一)新員工培訓：主要針對入職新員工進行的培訓，包含公司簡介、企業文化、員工心態、團隊建設、執行力、(二)全員培訓：針對全員進行的技能類、素質類、管(三)團隊培訓：各團隊自行組織的針對團隊實際工作(四)對管理崗位或團隊推薦員工安排的外派學習，包(一)培訓周期2.全員培訓：每季度1次，課程周期1—2天，根據當3.團隊培訓：每月1次，以本團隊工作技能提升學習為(二)實施1.綜合管理部培訓負責人于培訓前兩天發布培訓通知，各團隊根據培訓通知做好人員工作安排，并提前做好布達，(1)考勤紀律：③員工月度因個人原因產生的培訓請假不得超過2次/(2)課堂紀律：④離開培訓教室前將個人隨身物品帶走并將座椅歸位；要接聽手機，請移步至培訓課室外。(3)考試與考核：①新員工培訓：所有新員工均需要在入職第一個月內參加新員工培訓并通過考試(考試及格分數為80分，滿分100分)否則將會延遲轉正直至新員工培訓通過；②全員培訓：根據課程安排考試或總結，其中總結于培訓結束后兩天內上交至培訓負責人處；③團隊內訓：各團隊于每月5日前上交當月培訓計劃并做好記錄，綜合管理部培訓負責人于當月25日檢查學員筆記并將培訓記錄進行存檔和考核；④外訓人員需要在培訓回來一周內向綜合管理部提交全部培訓資料(包含課件、書本、音頻等),并遵循綜合管理部安排的時間進行二次轉訓。4.5.8.培訓評估(一)培訓評估內容2.培訓效果評估：從培訓目的的達成情況、學員對課程的評價等方面來對培訓效果進行評估；3.培訓組織評估：從培訓通知、培訓場地和物料、培訓紀律等方面進行評估。(二)培訓評估方法1.問卷調查的方法：通過學員填寫培訓評估表來收集培訓收益評估、培訓效果評估和培訓組織評估的意見；2.考核考試、培訓總結、課堂作業的方式，主要用于評估培訓收益。(三)培訓評估報告：由培訓組織實施負責人根據培訓評估表、簽到記錄、考核成績等編寫，經團隊負責人簽字后4.6.薪酬管理為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個人工作的實施進展情況進行有效的跟進和調控，發揚公司以重德敬業、嚴謹務實的選拔制度。發現優秀人才，加強溝通與激勵，提高公司整體工作效率，從而為公司經營戰略方針和經營目標的制定和調整提供有力的參考依據，特制定本辦法。4.6.1.倒查制每月20-25日倒查業務員是否將賬戶合理分配A/B/C/D類并按時跟進，催記完整性，合理性，錄音與催記內容是否相匹配，是否有存在有賬戶忘記跟、漏跟、未進行排查工作的客戶是否直接放棄。前期工作是決定催收成敗的關鍵，切勿放棄每一個有聯的電話和聯系人，不要輕易把債務人定義為失聯賬戶。倒查制的本意是要看出員工對工作的態度和積極性，工作流程是否到位，是否能夠按照催收引導去執行。在查到問題的同時，也反映出員工在工作中的缺點，即可逐1、每月由電訪部經理在20～25日進行倒查工作；2、為了提高員工對賬戶的如何處理、如何定義、如何分配工作的能力，對每月業績后三位的員工執行倒查制；3、查出1～3戶，扣罰500元，3～5戶扣罰800元，5戶以上扣罰1000元并通報批評。情節特別嚴重的(或倒查人員未如實上報的)予以降級或解聘處理。1、3個月完成24000元傭金的還款任務即可轉正；2、員工參加考核自轉正之日起，如第1個月完成考核3、自參加考核之日起，如連續2個月都完成或未完成4.7.消費者權益保護制度等相關制度4.7.1.總則為響應國家關于消費者權益保護，同時維護自身利益不受損害，根據我司實際情況，貼合中國人民銀行《金融消費者權益保護實施辦法》、中國銀監會《銀行業消費者權益保人民共和國銀行業監督管理法》以及《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》等相關法律法規制定本制度。1.本制度所稱債務人，是指根據信用卡領用合約，本人申請或使用信用卡、對信用卡欠款負有償還義務的持卡人或擔保人，以及因盜用、冒用他人信用卡承擔連帶還款義務2.本制度所稱騷擾是指不以轉達還款為目的的反復施加壓力、做出的接觸頻次、程度、性質或內容使債務人或關聯人的生活、工作無法正常進行的行為。3.本制度所稱恐嚇是指采用不正當手段要挾債務人或關聯人的人身、名譽或財產等遭受損害的行為。4.本制度所稱欺詐是指催收人員做出的虛構或隱瞞其真實身份、債務的數額、性質或法律地位及采取法律上不允許的行動的欺詐行為。5.本制度所稱威脅是催收人員利用粗言穢語、或向與債務無關的第三人(尤其是兒童)進行催收，向債務人或第三人使用威脅性、暴力或武力手段造成財產及人身安全隱患4.7.3.管理制度我司已建立了健全的催收業務管理制度包括但不限于信息安全管理、消費者權益保護、合規管理、業務管理、人同時也建立了完善的信息安全機制，催收系統完全具備行動結果記錄、催收行動過程監控等功能，形成催收策略的監測與評估。并設立獨立的機房，內外網隔離，作業區域及機房監控。監控及催收錄音保管按照監管條例及合作銀行要求妥4.7.4.禁止規范嚴格按照合作銀行要求實施以下禁令1.嚴格禁止公司員工以暴力、威脅、恐嚇、騷擾、辱罵、欺詐、非法拘禁等不當催收行為。2.未經同意，嚴禁員工在晚20:00后至早8:00前3.應按照催收當時具體情況，主動通話的頻密程度應在合理及必需的范圍內。4.嚴禁公司員工向債務人發送、郵寄非發卡銀行提供或認可的催收函、律師函，嚴禁在債務人住所外張貼催收信函，嚴禁向債務人寄送不記名字條，嚴禁寄送假冒政府管理部門文件的催收信函等。5.公司嚴禁以合作銀行身份開展催收活動。6.嚴禁就欠款的數額、性質或法律地位作出虛假或誤7.催收人員應當著裝得體，禁止通過奇裝異服或不當言行表明其具有某種背景。8.催收人員不得誘導或逼迫債務人通過新增高利率借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務。9.嚴禁使用無錄音設備及未向合作銀行報備的設備對客戶本人、擔保人進行電話催收或外訪催收，或與第三方取得聯系。10.嚴禁以列入虛構的黑名單、不良信用數據庫為由威脅客戶。11.嚴禁對與債務無關的第三人進行催收或騷擾。在與第三方溝通中，嚴禁主動提及持卡賬戶欠款金額、賬號、卡號等信息(第三方同意代償的除外),當第三方明確要求不(一)僅以聯系欠款人為目的。(二)可采用開放式提問詢問信息(持卡人家庭地址，電話號碼，工作地點等)我公司公司通過自行研發的操作系統以及符合行業要計、個人設置、公司文檔等7個模塊。系統管理的功能包括一天、每一單的統計，并可以Excel表格式的導出，方便我公司信息管理系統采用瀏覽器/服務器體系結構。用可實時監聽每一條線路的通知內容；支持自動、聲控、單列表、打印、支持條件查詢及添加通話備注；支持直線、系統完整操作日志；操作權限設置等。電話錄音專人保管，保存期限為永久保存3.達到銀監會監管要求的硬件系統配備：軟驅等機房、辦公區域進出口位置均配備門禁。機房均專設處理業務系統內外網使用隔離，嚴格限制內外網使用權限和使用時間公司重要辦公區域，如檔案室、機無紙化辦公要求：業務操作人員的無紙化辦公達到ISO質量標準要求。密碼保護設置涵蓋：系統使用密碼，計算機開機密碼、屏保密碼、復印一體機啟用密碼完備的數據及數據介質銷毀制度，并進行銷毀記錄；作業人員依法享有社會保障外，另外有完備的商業保險保障。4.監控、錄音信息安全管理為加強公司安全保衛工作，提高企業管理效率、方便辦公過程中的監督、管理工作，公司已在各分公司安裝了監控及錄音系統，為保證系統的正常有序運行，安全可靠的發揮作用，特制定本規定。4.1責任分工4.1.1分公司監控及錄音系統由分公司經理負責，各分公司監控及錄音系統的督監由培訓、稽核總負責，利用監控4.1.2培訓、稽核負責監督監控及錄音系統影音資料的4.1.3各分公司要愛惜監控及錄音系統，不得擅自關閉4.2.1公司內監控及錄音系統圖像實行自動保存，圖像保存時間不少于3個月，錄音保存統一由各分公司文員每按銀行要求最少保存3年。4.2.2每日分公司須安排值班人員或專人對監控及錄音4.2.3錄音及監控的記錄各分公司須指定專人處理，每4.2.4錄音及監控的刪除，須經公司授權后根據《業務4.2.5除數據中心人員調取影音資料并備存外，外來單4.3安全保密制度4.3.1未經公司許可，公司以外任何人員不得使用、操4.3.2未經公司批準，任何人不得擅自復制、查詢或者4.3.3對監控系統的安裝及使用等相關情況，不得告知監控及錄音系統如因人為操作失誤而造成系統損壞或關責任人處以100-500元罰款。1、使用我司數據中心內獨立存儲服務器連接外包商數3、項目所有傳輸和存儲數據采用對稱加密方式，密碼采用復雜性設置，密碼長度12位。4、數據在數據存儲過程中進行代碼加密，在數據讀取1、數據采用全量備份于備用服務器本地硬盤，用于數2、在備用服務器上定期對備份數據進行數據恢復性測3、通過網絡安全策略和通過防火墻策略共同保護數據2、局域網內根據不同業務劃分不同vlan網絡，相互獨2、定期進行安全意識的宣導，強化員工對信息安全的1、對職場文件實行分級管理，按照文件的重要性進行2、與核心人員簽訂競業協議或保密協議，以合同的法3、與離職員工做好工作交接，按照制度流程，全面妥5、加強對辦公設備的監管，必須設置登錄密碼并定期6、重視對過期文件的銷毀工作，最好進行粉碎處理，7、推行無紙化辦公，盡量減少文件的打印，避免文件9、定期進行信息安全檢查，全員參與查漏補缺，逐步定期全面檢查職場現行辦公系統和應用，發現漏洞后，1、辦公操作系統盡可能使用正版，并定期更新，安裝1、任何單位或者個人利用公司網絡從事危害公司計算2、對于公司網絡主結點設備、光纜、網線布線設施，6、利用公司網絡，訪問帶有“黃、賭、毒”、反動言7、向其它非本單位用戶透露公司網絡登錄用戶名和密3、已通過防火墻策略關閉所有外部開放端口，只開放具有不易被冒用的特點，口令應有復雜度要求并定期更換。目的：設置有效的密碼策略，防止攻擊者破解出密碼。已啟用策略安全設置要求：當對服務器進行遠程管理時，應采取必要措施，防止鑒別信息在網絡傳輸過程中被竊聽。目的：防止遠程管理過程中，密碼等敏感信息被竊聽【位置】開始—管理工具一遠程桌面服務—遠程桌面會話主機配置，右鍵“RDP-Tcp”,選擇“屬性”—“常規”,常規登錄設置會話備注@):SSL(TL)1.0),將用于服務器身份驗證，并用于加密服務器和客戶滿之間疫輸的所有數據。廠僅允許運行使用網絡級別身份驗證的遠程桌面的計算機連接)選擇C)默認值@)安全要求：應啟用訪問控制功能，依據安全策略控制用戶對對系統的硬盤進行訪問【位置】開始—管理工具一共享和存儲管理，記錄當前配置，默認如下圖所示：共享名協議本地路徑曰協議：SMB(4項)右鍵依次點擊C$、D$、ADMIN$,停止共享，加固后如下曰協議：SB(1項)【位置】運行—regedit進入注冊表，在HKEYLOCALMACHINE—SYSTEM—CurrentControlSet—Services—LanmanServer—Parameters下，新增位),值為0,如下圖所示：類型數據EnableAuthentieatelserSSystenRootk\systen32\s關閉系統屬性關閉系統屬性本地安全設置說明關閉系統只保留Administrators組、其它全部刪除“允許通過遠程桌面服務登錄”,記錄當前配置，默認安全選項—“關機：允許系統在未登錄的情況下關閉”,默關機：允許系統在未登錄的情況下關閉尾性關機：允許系統在未登錄的情況下關閉尾性本地安全設置說明C已啟用(E)◎已禁用(S)2.4、重命名默認帳號要求：應嚴格限制默認帳戶的訪問權限，重命名系統默認帳戶，修改這些帳戶的默認口令。目的：修改默認帳號，防止攻擊者破解密碼。【位置】開始—管理工具一計算機管理—系統工具一本地用戶和組一用戶，可修改成下圖所示：名稱要求：應及時刪除多余的、過期的帳戶，避免共享帳戶目的：刪除或禁用臨時、過期及可疑的帳號，防止被非【位置】開始—管理工具一計算機管理—系統工具一本地用戶和組—用戶，詢問管理員每個帳號的用途，確認多余用戶名命令查看該用戶的詳細信息，如下所示：管理計算機(域)的內置帳戶用戶的注釋000(系統默認值)上次登錄可允許的登錄小時數本地組成員全局組成員命令成功免成。次允許的工作站登錄腳本用戶配置文件主目錄國家/地區代碼名樣3、安全審計要求：審計范圍應覆蓋到服務器和重要客戶端上的每個操作系統用戶和數據庫用戶；審計內容應包括重要用戶行為、系統資源的異常使用和重要系統命令的使用等系統內重要的安全相關事件；審計記錄應包括事件的日期、時間、類型、主體標識、客體標識和結果等；應能夠根據記錄數據進行分析，并生成應保護審計進程，避免受到未預期的中斷；策略安全設置審核目錄服務訪問失敗審核帳戶登錄事件成功，失敗審核帳戶管理成功，失敗日志民性-應用程序(類型：管理的)日志民性-應用程序(類型：管理的)常規訂閱?啟用日志記錄(E)%SystemRoot%\System32\Winevt\Logs2017年2月26日18:06:092014年8月5日11:03:14200M“交互式登錄：不顯示最后的用戶名”,默認如下圖所交互式登錄：不顯示最后的用戶名屬性交互式登錄：不顯示最后的用戶名屬性選擇“已啟用”4.2、清理內存信息要求：應確保系統內的文件、目錄和數據庫記錄等資源所在的存儲空間，被釋放或重新分配給其他用戶前得到完全清除。目的：及時清理存放在系統中的用戶鑒別信息，防止信息外泄，被黑客利用【位置】開始—管理工具一本地安全策略—本地策略—安全選項—關機：清除虛擬內存頁面文件，設定如下所示：機：清除虛擬內存頁面文件屬性機：清除虛擬內存頁面文件屬性目的：系統啟動失敗時，為了分析啟動失敗的原因，內存信息會自動轉儲到硬盤中。其中數據對普通用戶無用，及時清理存這些信息或禁止出錯轉儲，防止外泄被黑客利用。【位置】開始—計算機—右鍵“屬性”一高級系統設置一高級—啟動和故障恢復一設置，設定如下所示：?顯示操作系統列表的時間(T)?在需要時顯示恢復選項的時間):?將事件寫入系統日志(□自動重新啟動R)寫入調試信息?覆蓋任何現有文件@55要求：操作系統遵循最小安裝的原則，僅安裝需要的組件和應用程序，并通過設置升級服務器等方式保持系統補丁停止)RemoteRegistry(Ipv6技術啟動類型：禁用服務狀態：停止)止)4.8.5.24小時監控系統A.數據備份B.特殊設備備份③注意媒體④用人審查的預防⑥異地備份及交叉備份要求(每級密碼不少于8位字母與數字結合)異地數據備害或者非自然災害，要求在24小時內使用快遞方式寄達災完成后10號前完成。錄音備份3年以上數據；催記、回款、郵件、委案、重大通知備份時間自收件日3個月內數據；異地備份檢查工作由數據中心經理會同品質管理部主管一起檢查，主要檢查事項為：備份內容是否能正常使用，往往影響較大，可能會直接導致一些基礎設施的無法使用，機房：公司設立獨立密閉式機房，專人保管機房鑰匙，斷電情況下可持續保服務器運行12小時以上。職場監控設備：除機房外職場安裝專用攝像頭，360°(1)數據通過專人導入催收系統轉化后，所有案件數(2)催收系統實行權限分級制度，權限等級細化為系防范系統故障等突發事件的的發生，根據合作銀行的要求，①工作目標保障催收數據的完整性、準確性，保障網絡、計算機、②基本原則應急準備方案。結合網絡與信息安全發生的實際問題，據中心IT人員應立即啟動備用線路或備用設備接續工作，并及時予以恢復。如廣域網線路中斷屬電信運行商原因的，數據庫安全由負責系統管理員隨時監控服務器運行狀征得許可，并可在業務操作彌補的情況下，利用最近備份的(7)黑客攻擊或軟件系統遭破壞性攻擊時的應急方案重要的軟件系統平時必須存有備份，與催收系統相對應的數據必須有備份，并將它們保存