交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規范運用

行為規范禮儀禮貌什么是禮儀禮儀是一種典章、制度、儀式，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。行為規范禮儀禮貌禮儀的內容禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規范禮節是禮貌的外在表現形式，是禮貌在語言、行為儀態等方面的具體規定。人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式。儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態和風度等儀容儀貌指人裸露在外部分的狀態和修飾，如頭發長短和式樣。行為規范禮儀禮貌禮儀的作用化解矛盾，調和人際關系,使之趨于和諧

增強自我信心

良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲

是自尊自愛的表現，是個人素質的反映是尊重客戶的需要是企業管理水平和服務水平的反映行為規范禮儀禮貌現代禮儀應遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則尊重我們的服務對象尊重以相互尊重為前提反映共同利益自覺維護身體力行與現場氣氛相適應嚴于律己寬以待人行為規范禮儀禮貌禮儀何為重要滿足客人受“尊重”的心理需要提高企業的聲譽及經濟效益表現從業人員良好風度和教養

服務質量是服務行業的生命線,服務質量的內容是多方面的,服務行業從業人員講究禮貌禮節禮儀,提供禮貌服務則是優質服務最重要的因素之一。行為規范禮儀禮貌三二一原則：距離客人三米遠時：開始目光接觸，距離客人二米遠時：開始微笑距離客人一米遠時：開始問候客人行為規范禮儀禮貌你代表著公司的形象良好的禮儀能體現出你的最佳狀態TheImportanceofPersonalServiceEtiquette個人服務禮儀的重要性行為規范禮儀禮貌EtiquetteCharm禮儀的魅力成就你的個人魅力成就你的社交層面成就你的事業成就你的生活禮儀造就人生行為規范禮儀禮貌

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容行為規范禮儀禮貌Grooming 儀容儀表保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發式自然大方，不留古怪發型，不可染發（白發染黑除外）。男—前不過眉，側不過耳，后不觸衣領。女—前面劉海盡量向后梳，并加以固定?！L發披肩要用酒店規定的發網束起，不得加其它頭飾?！^發行為規范禮儀禮貌女子盤發行為規范禮儀禮貌男子發型行為規范禮儀禮貌女子短發行為規范禮儀禮貌Grooming 儀容儀表面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探出鼻孔，勿當眾摳鼻子——面部行為規范禮儀禮貌保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物不吃有異味食品,不喝酒精飲料Grooming 儀容儀表——口腔行為規范禮儀禮貌保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不留長指甲(不長于2毫米)只可涂無色指甲油廚房員工手上不能戴戒指Grooming 儀容儀表——手部行為規范禮儀禮貌酒店配給制服的員工上班時一定要穿著制服，并保證—

制服上的鈕扣全部扣齊—

衣袖、褲管不卷起—

保持清潔無破損—

長短、寬窄要合適—

銘牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨認?！獩]有配制服的女員工，上班時須穿裙子或西褲，嚴禁休閑衣褲裝束（如無袖衫、牛仔衣褲等）。Grooming 儀容儀表——制服行為規范禮儀禮貌鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿制服的員工不可穿私家鞋上班。男—一律穿黑襪。女—穿裙要配肉色絲襪或酒店配發的絲襪。沒有配工鞋的員工不得穿靴子、運動鞋或無跟漏腳趾的涼鞋。Grooming 儀容儀表——鞋襪行為規范禮儀禮貌Grooming 儀容儀表男—戴一只戒指和一只手表。女—戴一只戒指、一只手表和一對耳環。所有飾物不能過于夸張，過大或過長。廚房員工手上不能戴任何飾物。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要保持清潔衛生，經常整理——飾物行為規范禮儀禮貌站姿

男士雙腳分開，略窄于肩女子腳跟并攏呈V字，或丁字雙腿站直面帶微笑，目視前方頭放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平穩雙手自然下垂或交叉放于前側（女士）背于背后（男士）不雙手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物Action行為規范禮儀禮貌坐姿

坐椅子的2/3抬頭挺胸收腹面帶微笑，目視前方雙膝并攏，不架腿，不抖腿雙手疊放于腿上Action行為規范禮儀禮貌行為規范禮儀禮貌抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑步伐適中，步履穩健輕盈雙手自然擺動遇到客人，停下來打招呼狹窄的通道內路遇客人，側身讓客人先行不東張西望，三五成群，不勾肩搭背，不大聲談笑走姿

Action行為規范禮儀禮貌蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？Action行為規范禮儀禮貌行為規范禮儀禮貌鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。Action行為規范禮儀禮貌1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬行為規范禮儀禮貌握手

握手時，伸手的先后順序遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。先上級伸出手后，下級才能接握；長輩先伸手后，晚輩才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

Action行為規范禮儀禮貌交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔行為規范禮儀禮貌

Action 雙手遞接方便接拿遞到手中尖刃向內主動上前遞送物品行為規范禮儀禮貌Action 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀行為規范禮儀禮貌指引方向手勢Action ×行為規范禮儀禮貌禮儀的體現——第一感稱呼禮問候禮應答禮迎送禮操作禮引領禮電梯禮辦公禮處世禮細節造就完美行為規范禮儀禮貌稱呼禮1、一般性稱呼：先生、女士2、職務性稱呼：部長、主任、局長3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業性稱呼：教師、律師、醫生、會計5、姓名稱呼6、仿親屬稱呼7、簡稱行為規范禮儀禮貌問候禮初次見面時間性問候節日性問候針對性（祝旅途愉快，工作順利……）特殊問候（隨機應變、親情化）行為規范禮儀禮貌問候

因公外出應向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

行為規范禮儀禮貌應答禮語言簡單使用標準語言或與對方相同的語言交談中的姿態、手勢、眼神、語言聲音、語音語調行為規范禮儀禮貌迎送禮注目微笑鞠躬/示意問候祝愿行為規范禮儀禮貌操作禮走路輕說話輕操作輕服務人員要做到"三輕"行為規范禮儀禮貌引領禮在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時讓客人走在路中間,自己走在右側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。行為規范禮儀禮貌搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯內有人時

無論上下都應客人（上司）優先

行為規范禮儀禮貌禮貌用語

使用文明禮貌十一字：您好，請，謝謝，對不起，沒關系使用敬語請字當先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語行為規范禮儀禮貌五聲四語五聲

客來有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲麻煩賓客有致歉聲得到協助有致謝聲賓客離開有歡送聲四語

自以為是的否定語缺乏耐心的煩燥語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語行為規范禮儀禮貌辦公禮儀工作時間不閑聊，不談論他人隱私離開時告知其他同事進入其他辦公室先敲門，得到許可后方進入遇到上司要打招呼并禮讓電話禮儀(切記莫把辦公電話當家庭電話）行為規范禮儀禮貌相處禮儀：與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重關心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達行為規范禮儀禮貌與上司相處的禮儀

理解：人人都有難念的經保持距離不卑不亢行為規范禮儀禮貌與同事相處的禮儀真誠合作同甘共苦：一個好漢三個幫公平競爭寬以待人：人非圣賢，孰能無過

行為規范禮儀禮貌首輪效應首輪效應理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認知往往對認知對象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應由下面三個理論觀點構成一個整體：第一印象，心理定勢，制約因素。行為規范禮儀禮貌首輪效應之第一印象第一印象規則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關鍵的是前3-7秒。行為規范禮儀禮貌首輪效應之心理定勢第一印象形成的對人、事、物的認知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。行為規范禮儀禮貌首輪效應之