客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)實施客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理概念客戶、關(guān)系和管理的基本概念CRM的基本概念客戶關(guān)系生命周期客戶價值與客戶價值評價體系客戶、關(guān)系和管理的基本概念客戶是指向企業(yè)購買或即將購買末種產(chǎn)品和服務(wù)的人或組織。客戶和潛在客戶關(guān)系是指兩個人或兩個組織之間一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。生命周期：建立、發(fā)展、維持、終止。管理是對資源的控制和有效支配，目的是實現(xiàn)管理單位所確定的目標(biāo)。CRM的基本概念客戶關(guān)系管理CRM首先是一種管理理念，其次才是一種技術(shù)。CRM系統(tǒng)是指通過信息技術(shù)是企業(yè)在市場營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實現(xiàn)以客戶為中心的管理理念的軟件系統(tǒng)，其中包括市場營銷、銷售和服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。客戶關(guān)系生命周期考察期形成期穩(wěn)定期退化期客戶價值與客戶價值評價體系CEM是客戶價值管理，客戶價值可分為即成價潛在價值、模式價值。基本的客戶價值包括：銷售貢獻、銷售預(yù)期、信用、利潤共獻、示范校用等。評價指標(biāo)：交易類指標(biāo)、財務(wù)類指標(biāo)、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)、特征類指標(biāo)等。設(shè)置客戶價值等級類別：VIP客戶（80分）、重要客戶（60分以上）、普通客戶（60分以下）。客戶價值金字塔模型，二八法則：即80%的利潤由20%的重要客戶貢獻，其余80%的客戶貢獻20%的利潤。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶服務(wù)銷售市場營銷共享的客戶資料庫分析能力（客戶分析7P、競爭者分析）前三個是CRM的支柱功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類操作型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)分析層技術(shù)優(yōu)化層技術(shù)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成層技術(shù)應(yīng)用層技術(shù)分析層技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機分析處理數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的具體應(yīng)用：客戶贏利能力提升、客戶挽留、客戶細分、客戶傾向、渠道優(yōu)化、風(fēng)險管理、欺詐監(jiān)測、購買傾向分析、需求預(yù)測等。數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟為：確定分析和預(yù)測目標(biāo)了解數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)相關(guān)性前期探索模型構(gòu)造模型評估與檢驗部署和應(yīng)用優(yōu)化層技術(shù)優(yōu)化客戶互動的渠道優(yōu)化客戶信息管理，建設(shè)集中的客戶信息倉庫企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成層技術(shù)與ERP功能的集成對工作流進行集成應(yīng)用層技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，web

實施客戶關(guān)系管理的步驟實施概述實施原則實施步驟配合CRM實施所做的改進實施原則實施的推動力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求實施的目標(biāo)必須明確實施CRM不僅僅是安裝軟件實施步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線配合CRM實施所做的改進管理的改進，是CRM成功的基礎(chǔ)確定企業(yè)CRM的策