全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技能課教材汽車(chē)維修接待實(shí)務(wù)全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)王彥峰組織編寫(xiě)主編課件制作：MarxChen單元一汽車(chē)維修服務(wù)概述單元二汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元四維修服務(wù)流程控制單元五維修接待的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)單元六常見(jiàn)維修服務(wù)項(xiàng)目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展

單元六常見(jiàn)維修服務(wù)項(xiàng)目接待單元六常見(jiàn)維修服務(wù)項(xiàng)目接待單元小結(jié)思考與練習(xí)維修項(xiàng)目接待概述發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目的維修接待問(wèn)診一二傳動(dòng)系統(tǒng)項(xiàng)目的維修接待問(wèn)診底盤(pán)系統(tǒng)項(xiàng)目的維修接待問(wèn)診制作三四電氣系統(tǒng)項(xiàng)目的維修接待問(wèn)診五事故車(chē)項(xiàng)目的維修接待維護(hù)車(chē)輛的維修接待六七學(xué)習(xí)要求1.能說(shuō)出服務(wù)顧問(wèn)在日常維修接待中需要注意的12個(gè)環(huán)節(jié)；2.能說(shuō)出發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目的常見(jiàn)維修項(xiàng)目及應(yīng)對(duì)；3.能說(shuō)出傳動(dòng)系統(tǒng)常見(jiàn)的維修項(xiàng)目及應(yīng)對(duì)；4.能說(shuō)出汽車(chē)底盤(pán)系統(tǒng)常見(jiàn)的維修項(xiàng)目及應(yīng)對(duì)；5.能說(shuō)出電氣系統(tǒng)常見(jiàn)的維修項(xiàng)目及應(yīng)對(duì)；6.能說(shuō)出事故車(chē)項(xiàng)目的接待要點(diǎn)；7.能說(shuō)出快修服務(wù)項(xiàng)目的接待要點(diǎn)；8.能利用本單元內(nèi)容進(jìn)行常見(jiàn)項(xiàng)目的維修接待實(shí)踐。12課時(shí)。服務(wù)顧問(wèn)在日常的接待過(guò)程中，除了需要具備政策、禮儀、溝通、流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售知識(shí)及技能外，還需要掌握車(chē)輛不同系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升預(yù)檢和問(wèn)診的能力，提升一次診斷率和一次修復(fù)率，才能更好的建立服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)和職業(yè)的形象，增加客戶的信心。

本單元重點(diǎn)通過(guò)案例的方式說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)在技術(shù)接待領(lǐng)域需要具備的知識(shí)和流程技能。一般來(lái)講，服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)接待過(guò)程中除了按照廠家要求的服務(wù)流程外，自身還有有意識(shí)的完成以下12個(gè)環(huán)節(jié)：接車(chē)、車(chē)輛檢查、故障原因確認(rèn)、客戶方案說(shuō)明、完成維修工單、實(shí)施故障排除、維修效果檢驗(yàn)、客戶展示說(shuō)明、協(xié)助客戶交費(fèi)、完成客戶擋案和管理、統(tǒng)計(jì)車(chē)間業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、自身培養(yǎng)和能力提升。

1.接車(chē)環(huán)節(jié)該環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)要重點(diǎn)從客戶接待的角度幫助客戶快速進(jìn)行舒適區(qū)，消除客戶的緊張和不配合，為后續(xù)的接待工作奠定基礎(chǔ)。該環(huán)節(jié)重點(diǎn)考察的是服務(wù)顧問(wèn)的禮儀技能、溝通技能和協(xié)調(diào)能力。2.車(chē)輛檢查環(huán)節(jié)該環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)重點(diǎn)要從車(chē)輛的狀況和存在的問(wèn)題入手，利用專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)知識(shí)和車(chē)輛使用知識(shí)發(fā)現(xiàn)客戶車(chē)輛存在的問(wèn)題，為維修項(xiàng)目的確認(rèn)和提升單車(chē)產(chǎn)值奠定基礎(chǔ)。該環(huán)節(jié)重點(diǎn)考察客戶的需求分析和銷(xiāo)售能力、客戶溝通能力、客戶關(guān)懷意識(shí)等。3.故障原因確認(rèn)環(huán)節(jié)該環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)重點(diǎn)是通過(guò)自身的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)或借助車(chē)間技師的幫助準(zhǔn)確的確認(rèn)客戶車(chē)輛的故障原因，確保一次診斷率的成功。為后續(xù)車(chē)間的維修奠定方向和基礎(chǔ)，較好的提供客戶的滿意度打下基礎(chǔ)。4.客戶方案說(shuō)明環(huán)節(jié)該環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的重點(diǎn)是通過(guò)對(duì)車(chē)輛的檢查、故障的確認(rèn)、客戶的需求等相關(guān)因素分析匯總后給客戶制定詳細(xì)的工作方案，包括維修項(xiàng)目的說(shuō)明、費(fèi)用的說(shuō)明、維修時(shí)間的說(shuō)明、交車(chē)時(shí)間的說(shuō)明、特殊的閱讀、注意事項(xiàng)告知等內(nèi)容，通過(guò)這些內(nèi)容的說(shuō)明，獲得客戶的認(rèn)可，為順利簽訂維修工單奠定基礎(chǔ)。5.完成維修工單該環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的重點(diǎn)是通過(guò)方案說(shuō)明后，獲得客戶認(rèn)可，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店工單制作系統(tǒng)完成客戶的工單，包括客戶的基本信息、車(chē)輛的基本信息、車(chē)輛檢查的基本信息、維護(hù)維護(hù)、維修的基本信息、配件的信息、工時(shí)的信息、費(fèi)用的信息、時(shí)間的信息、服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)信息等，最好打印出維修工單，一張給客戶取車(chē)時(shí)用，一張經(jīng)銷(xiāo)店留存。6.實(shí)施故障排除環(huán)節(jié)該環(huán)節(jié)重點(diǎn)是車(chē)間的維修，服務(wù)顧問(wèn)的工作重點(diǎn)是關(guān)注車(chē)輛作業(yè)的進(jìn)展情況，并及時(shí)保持與客戶的溝通，如增項(xiàng)的處理，客戶的關(guān)懷，維修進(jìn)度的保障等。7.維修效果的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)維修效果是客戶滿意度的最核心要素，除了車(chē)間進(jìn)行維修質(zhì)量檢驗(yàn)外，服務(wù)顧問(wèn)是檢查的最后一道關(guān)，該環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作重點(diǎn)是依據(jù)維修工單約定的項(xiàng)目逐一檢查是否完成、完成的質(zhì)量效果等。服務(wù)顧問(wèn)是維修效果檢驗(yàn)的最后一道，要特別注意。8.客戶展示說(shuō)明環(huán)節(jié)該環(huán)節(jié)重點(diǎn)是向客戶展示維修的成果和維修后車(chē)輛的狀況，服務(wù)顧問(wèn)要邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)收車(chē)輛，在驗(yàn)收的過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)要展示維修的效果，車(chē)間對(duì)客戶車(chē)輛的愛(ài)惜，專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)等內(nèi)容，以提升客戶的滿意度。9.協(xié)助客戶交費(fèi)環(huán)節(jié)客戶驗(yàn)收車(chē)輛后，服務(wù)顧問(wèn)要協(xié)助或告知客戶交費(fèi)的相關(guān)事宜，比如付費(fèi)的方式、發(fā)票的解釋、出門(mén)條開(kāi)具、后續(xù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容。10.完成客戶擋案管理環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)送走客戶后，要抽空完善客戶的擋案信息，為后續(xù)的客戶關(guān)懷奠定基礎(chǔ)。11.統(tǒng)計(jì)車(chē)間業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)要協(xié)助車(chē)間主管或服務(wù)經(jīng)理完成車(chē)間業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)，比如進(jìn)車(chē)臺(tái)次、單車(chē)產(chǎn)值、預(yù)約車(chē)輛率等內(nèi)容，通過(guò)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)可以為營(yíng)銷(xiāo)和管理奠定方向性的基礎(chǔ)。12.自身培養(yǎng)和能力提升環(huán)節(jié)該環(huán)節(jié)是服務(wù)顧問(wèn)提升自身能力和進(jìn)行客戶管理的重要環(huán)節(jié)，送走客戶后，服務(wù)顧問(wèn)要抽空完善本次接車(chē)的相關(guān)信息，總結(jié)本次接待的成功點(diǎn)和失敗點(diǎn)，經(jīng)過(guò)不斷的總結(jié)，服務(wù)顧問(wèn)的技能和經(jīng)驗(yàn)會(huì)得到快速的提升。服務(wù)顧問(wèn)在完成接車(chē)的整個(gè)流程中要注意流程完整性、服務(wù)意識(shí)、客戶意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、合作意識(shí)、技能熟練度、知識(shí)點(diǎn)全面性、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與技能、效益意識(shí)、價(jià)值創(chuàng)造意識(shí)、自我提升意識(shí)的提升。只有這樣才能更好的服務(wù)客戶，也促進(jìn)自身職業(yè)能力的提升。從總體來(lái)講，用戶反映的車(chē)輛問(wèn)題可以分為四大系統(tǒng)：動(dòng)力總成類(lèi)（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、底盤(pán)類(lèi)（含轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)）、電器類(lèi)、車(chē)身類(lèi)（含空調(diào)系統(tǒng)、雨刮系統(tǒng)）。

用戶反映的車(chē)輛問(wèn)題，不同系統(tǒng)問(wèn)診的關(guān)鍵點(diǎn)也不同。用戶描述發(fā)動(dòng)機(jī)在水溫70℃以下，轉(zhuǎn)速低于3000轉(zhuǎn)并在所有擋位上，怠速和均勻加速時(shí)抖動(dòng)、故障燈亮；當(dāng)溫度升高后故障消失。我是嚴(yán)格做定期維護(hù)、長(zhǎng)期在中石化加油站加注93號(hào)汽油。問(wèn)診思路發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目問(wèn)診小結(jié)（1）儀表燈的問(wèn)詢；（2）故障條件的問(wèn)詢；（3）環(huán)境條件的問(wèn)詢。用戶描述自動(dòng)變速器故障燈閃爍、水溫報(bào)警燈亮。所有擋位、均勻加速時(shí)換擋沖擊大，尤其1－2擋時(shí)，車(chē)輛行駛一段時(shí)間水溫超過(guò)90℃后出現(xiàn)。問(wèn)診思路傳動(dòng)系統(tǒng)項(xiàng)目問(wèn)診小結(jié)（1）儀表燈的問(wèn)詢；（2）故障條件的問(wèn)詢；（3）環(huán)境條件的問(wèn)詢。用戶描述車(chē)輛在市區(qū)行駛、車(chē)速大約70km/h以下，前部右側(cè)底部有異響。車(chē)速越高越明顯，直行轉(zhuǎn)彎都響，好像與加減速無(wú)關(guān)。問(wèn)診思路底盤(pán)系統(tǒng)項(xiàng)目問(wèn)診小結(jié)（1）儀表燈的問(wèn)詢；（2）故障條件的問(wèn)詢；（3）環(huán)境條件的問(wèn)詢。用戶描述車(chē)輛行駛時(shí)發(fā)現(xiàn)左右轉(zhuǎn)向燈、儀表板轉(zhuǎn)向指示燈都不亮，危險(xiǎn)警報(bào)燈也不亮，在顛簸和平坦路面都是一樣。問(wèn)診思路系統(tǒng)電氣項(xiàng)目問(wèn)診小結(jié)（1）儀表燈的問(wèn)詢；（2）故障條件的問(wèn)詢；（3）環(huán)境條件的問(wèn)詢。隨著機(jī)動(dòng)車(chē)保有量的增多，交通事故的發(fā)生頻率也隨之增多，汽車(chē)維修企業(yè)也面臨著對(duì)事故車(chē)輛的接待的臺(tái)次也逐漸的增多，事故車(chē)的業(yè)務(wù)接待與傳統(tǒng)的維修維護(hù)類(lèi)業(yè)務(wù)接待有相同之處但也有著自己獨(dú)特的特點(diǎn)。（一）事故車(chē)項(xiàng)目的維修接待概述（二）4S店給客戶代理理賠的流程（一）事故車(chē)項(xiàng)目的維修接待概述1.事故車(chē)輛的出險(xiǎn)與服務(wù)顧問(wèn)的溝通當(dāng)事故車(chē)主出險(xiǎn)后與4S店聯(lián)系時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要做好客戶的安撫與引導(dǎo)，告之單方事故時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司，雙方事故時(shí)先報(bào)交警再報(bào)保險(xiǎn)公司。客戶如需拖車(chē)服務(wù)，服務(wù)顧問(wèn)要確定客戶事故車(chē)輛所在的位置及現(xiàn)場(chǎng)人員的聯(lián)系方式并及時(shí)安排拖車(chē)。事故車(chē)進(jìn)廠后首先做車(chē)輛外檢，填寫(xiě)車(chē)輛外觀檢查報(bào)告，對(duì)車(chē)輛信息、外觀、受損部位、行駛里程、油表指示等登記。經(jīng)客戶同意后陪同客戶對(duì)車(chē)內(nèi)及后備箱內(nèi)物品確認(rèn)，提醒用戶貴重物品帶走，并讓用戶在外觀檢測(cè)報(bào)告上簽字確認(rèn)。（一）事故車(chē)項(xiàng)目的維修接待概述2.保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘與定損。客戶車(chē)輛出險(xiǎn)報(bào)保險(xiǎn)公司后，保險(xiǎn)公司會(huì)安排查勘人員去現(xiàn)場(chǎng)查勘，如事故損失部分較小，損失部分較清晰可當(dāng)場(chǎng)定損，如損失較嚴(yán)重則要到4S店進(jìn)行拆檢定損。服務(wù)顧問(wèn)要在事故車(chē)到達(dá)店時(shí)做好接待，并安排好相應(yīng)工位，并協(xié)助客戶和保險(xiǎn)公司做好拆檢定損工作。3.拆檢項(xiàng)目4S店報(bào)價(jià)對(duì)于確定換或修的項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)用向保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)價(jià)，保險(xiǎn)公司根據(jù)報(bào)價(jià)情況進(jìn)行核價(jià)并確定維修方案，服務(wù)顧問(wèn)要在確保維修后能確保不影響車(chē)輛性能的情況下向客戶和保險(xiǎn)公司做出解釋?zhuān)藭r(shí)的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)作為第三方對(duì)車(chē)輛的換修操作對(duì)車(chē)輛性能的影響做出合理的解釋。（一）事故車(chē)項(xiàng)目的維修接待概述4.確定維修項(xiàng)目和相關(guān)費(fèi)用后修車(chē)服務(wù)顧問(wèn)在確定維修內(nèi)容后及時(shí)將換修的零部件進(jìn)行登記（紙制單證和系統(tǒng)），進(jìn)行維修相關(guān)操作。5.事故車(chē)輛的理賠車(chē)輛維修后根據(jù)4S店與保險(xiǎn)公司有無(wú)合作關(guān)系引導(dǎo)客戶進(jìn)行理賠。保險(xiǎn)公司和4S店無(wú)合作關(guān)系，車(chē)輛維修后由客戶先行墊付維修相關(guān)費(fèi)用，4S店開(kāi)具維修發(fā)票后客戶可到保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。保險(xiǎn)公司和4S店有合作關(guān)系，可根據(jù)相關(guān)協(xié)議規(guī)定根據(jù)維修相關(guān)費(fèi)用由4S店代為理賠。（一）事故車(chē)項(xiàng)目的維修接待概述6.事故車(chē)輛保險(xiǎn)理賠的相關(guān)流程出現(xiàn)交通事故后首先要向交通管理部門(mén)及時(shí)報(bào)案，此外還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險(xiǎn)公司咨詢?nèi)绾伪Ｗo(hù)、處理現(xiàn)場(chǎng)，保險(xiǎn)公司會(huì)教車(chē)主如何向?qū)Ψ剿饕鹿首C明等。（一）事故車(chē)項(xiàng)目的維修接待概述(1)出示保險(xiǎn)單證；(2)出示行駛證；(3)出示駕駛證；(4)出示被保險(xiǎn)人身份證；(5)出示保險(xiǎn)單；(6)填寫(xiě)出險(xiǎn)報(bào)案表；(7)詳細(xì)填寫(xiě)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)；(8)詳細(xì)填寫(xiě)報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話；(9)檢查車(chē)輛外觀，拍照定損；(10)理賠員帶領(lǐng)車(chē)主進(jìn)行車(chē)輛外觀檢查；(11)根據(jù)車(chē)主填寫(xiě)的報(bào)案內(nèi)容拍照核損；(12)理賠員提醒車(chē)主車(chē)輛上有無(wú)貴重物品；(13)交付維修站修理；(14)理賠員開(kāi)具維修任務(wù)委托單；(15)車(chē)主簽字認(rèn)可；(16)車(chē)主將車(chē)輛交于維修站維修。6.事故車(chē)輛保險(xiǎn)理賠的相關(guān)流程（車(chē)主在理賠時(shí)的基本流程）：（二）4S店給客戶代理理賠的流程1.代賠流程當(dāng)車(chē)輛發(fā)生單方事故時(shí)，可以委托4S店制定一套從出險(xiǎn)、查勘定損、事故車(chē)維修到保險(xiǎn)代賠服務(wù)（也稱(chēng)為4S店的直賠）的出險(xiǎn)流程。流程工作內(nèi)容說(shuō)明1了解保險(xiǎn)車(chē)輛是否購(gòu)買(mǎi)車(chē)損險(xiǎn)及不計(jì)免賠確認(rèn)險(xiǎn)種2報(bào)保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘或直接到4S店報(bào)案是否報(bào)案3與保險(xiǎn)公司查勘定損員確認(rèn)事故車(chē)輛的損失、維修項(xiàng)目、具體金額，必須協(xié)商一致參與定損4收集客戶證件資料（駕駛證、行駛證、身份證、保單復(fù)印件），作為代理賠的單據(jù)單證齊全5保險(xiǎn)車(chē)輛維修完畢后，客戶直接接車(chē)，維修金額由4S店代賠維修結(jié)算6整體理賠、4S店保險(xiǎn)人員將駕駛證、行駛證、被保險(xiǎn)人身份證、保單復(fù)印件、發(fā)票原件、事故證明、報(bào)案表、賠款單交到保險(xiǎn)公司領(lǐng)賠款理賠和賠付（二）4S店給客戶代理理賠的流程2.索賠單證（1）《出險(xiǎn)通知書(shū)》：保險(xiǎn)公司提供，被保險(xiǎn)人填寫(xiě)。客戶是單位的需要蓋公章，是個(gè)人的則需要簽字。（2）《定損單》：保險(xiǎn)公司提供并填寫(xiě)，4S店使用后交回保險(xiǎn)公司。（3）《修車(chē)發(fā)票》：4S店提供，填寫(xiě)并蓋發(fā)票章。（4）《派工單》：4S店提供,填寫(xiě)并蓋章。（5）《材料單》：4S店提供,填寫(xiě)并蓋章。（6）《事故證明》：客戶提供。（7）《賠款結(jié)算書(shū)》：由保險(xiǎn)公司提供。客戶是單位的需蓋章，是個(gè)人需個(gè)人簽名。

由于每個(gè)人的駕車(chē)方式和每輛車(chē)的行駛條件各不相同，各品牌的車(chē)輛往往通過(guò)自己品牌的授權(quán)服務(wù)站，根據(jù)用戶的車(chē)輛特性、使用年限、行駛里程、配置和使用條件制定了專(zhuān)門(mén)的維護(hù)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)，用戶可以得到高水平的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而保證車(chē)輛正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命，同時(shí)減少維修次數(shù)并降低使用成本。

車(chē)輛的維護(hù)包含首次維護(hù)和定期維護(hù)。（一）維護(hù)接待概述（二）快修服務(wù)（三）快修服務(wù)流程中服務(wù)顧問(wèn)的工作任務(wù)（一）維護(hù)接待概述1.首次維護(hù)。首次維護(hù)是用戶購(gòu)車(chē)后按規(guī)定的里程或使用時(shí)間第一次到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查和調(diào)整。首次維護(hù)將對(duì)車(chē)輛的各種液位進(jìn)行檢查，同時(shí)還要檢驗(yàn)車(chē)輛是否運(yùn)行正常。根據(jù)《新車(chē)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定》，首次維護(hù)是車(chē)主享受質(zhì)量擔(dān)保的必要條件；質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的任何擔(dān)保，車(chē)主必須出示《新車(chē)質(zhì)量擔(dān)保證明》和《首次維護(hù)證明》。（一）維護(hù)接待概述1.首次維護(hù)（1）首次維護(hù)的意義。首次維護(hù)是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一次重要機(jī)會(huì)，除了按維護(hù)的規(guī)定項(xiàng)目和規(guī)范進(jìn)行操作外，還應(yīng)當(dāng)做好以下工作：介紹如何更好使用車(chē)輛的各種功能；介紹本站的各種服務(wù)內(nèi)容；介紹用戶車(chē)輛的維護(hù)計(jì)劃。（2）首次維護(hù)的時(shí)間和里程。車(chē)輛的首次維護(hù)是根據(jù)車(chē)輛的使用時(shí)間和行駛里程確定的，不同的品牌或者同一品牌裝配不同的發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)輛首次維護(hù)的時(shí)間和里程不同。（3）首次維護(hù)的內(nèi)容。首次維護(hù)是對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查和調(diào)整，以及對(duì)車(chē)輛的各種液位進(jìn)行檢查，同時(shí)還要檢驗(yàn)車(chē)輛是否運(yùn)行正常。（一）維護(hù)接待概述2.定期維護(hù)介紹定期維護(hù)是用戶車(chē)輛按一定的行駛間隔里程或使用間隔時(shí)間，定期到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，定期維護(hù)包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器等項(xiàng)目。（1）定期維護(hù)的意義。通過(guò)定期到授權(quán)服務(wù)站，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)和檢查，可以及時(shí)更換易損、易耗件，發(fā)現(xiàn)和消除早期的故障隱患，防止故障的發(fā)生或損壞的擴(kuò)大，恢復(fù)車(chē)輛的性能指標(biāo)，提高車(chē)輛的完好率，有效地延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命。(2)定期維護(hù)的時(shí)間和里程。在正常使用條件下，新車(chē)行駛了規(guī)定的里程或時(shí)間（即15000公里或12個(gè)月）后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期維護(hù)。（一）維護(hù)接待概述2.定期維護(hù)介紹（3）定期維護(hù)的規(guī)范。在定期維護(hù)中所有車(chē)型使用統(tǒng)一的質(zhì)量擔(dān)保和維護(hù)手冊(cè)，在維護(hù)中要使用定期維護(hù)表。定期維護(hù)分五大類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)操作、一般操作、專(zhuān)門(mén)操作、使用年限操作、更換正時(shí)皮帶操作；定期維護(hù)涉及六種油液的更換、檢查：即發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、變速器油、助力轉(zhuǎn)向油、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液、制動(dòng)液、玻璃清洗液；在定期維護(hù)中會(huì)根據(jù)維護(hù)工藝分為八大檢查項(xiàng)目：檢查或更換機(jī)油、液面檢查或添加、更換易耗件、檢查－調(diào)整、檢查－項(xiàng)目、檢查與刪除故障記錄、維護(hù)提示清零、路試。（4）定期維護(hù)的內(nèi)容。定期維護(hù)的內(nèi)容因品牌差異而有所不同。（二）快修服務(wù)1.什么是快修服務(wù)為了提高維修效率，縮短整體維修時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量，把整體維修時(shí)間（含接待、車(chē)間修理、完工檢查、費(fèi)用結(jié)算、交車(chē)五個(gè)步驟）能夠在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成的作業(yè)項(xiàng)目界定為快修服務(wù)。2.企業(yè)為什么要進(jìn)行單獨(dú)的快修服務(wù)絕大部分用戶是通過(guò)維修業(yè)務(wù)形成對(duì)維修站的評(píng)價(jià)態(tài)度。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個(gè)4S店一個(gè)月77%的業(yè)務(wù)都是小修，加上常規(guī)8.3%的維修項(xiàng)目，占去了85.3%的業(yè)務(wù)，小修和維修項(xiàng)目對(duì)4S店而言尤為重要。在快節(jié)奏的工作生活中，用戶非常期望能夠最大限度的節(jié)省維護(hù)的等待時(shí)間，同時(shí)確保維護(hù)的質(zhì)量。

基于此，目前大多數(shù)汽車(chē)品牌商都推出了自己的快修服務(wù)業(yè)務(wù)。（二）快修服務(wù)3.快修服務(wù)的目的和意義

企業(yè)推行快修服務(wù)的目的是為了更好地規(guī)范操作，促進(jìn)質(zhì)量的提升；優(yōu)化維修流程，促進(jìn)效率的提高；合理利用資源，促進(jìn)效益的增加。所有這些將給企業(yè)帶來(lái)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、盈利能力的全面提升。4.快修服務(wù)的運(yùn)作

快修服務(wù)的運(yùn)作不同于一般的維修，一般配備專(zhuān)門(mén)的快修工位，專(zhuān)門(mén)的技師和專(zhuān)門(mén)的服務(wù)接待，而且采用雙人作業(yè)法，大大提高了工作的效率，縮短了客戶等待的時(shí)間。（二）快修服務(wù)4.快修服務(wù)的運(yùn)作圖6-2快修服務(wù)流程示意圖圖6-1快修服務(wù)的運(yùn)作（二）快修服務(wù)5.快修服務(wù)的服務(wù)理念快修服務(wù)突出了對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)和工作的精細(xì)化及效率化。快修服務(wù)突出了專(zhuān)業(yè)、快捷、超值的服務(wù)理念。快修服務(wù)突出了客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念。快修服務(wù)突出了快修整體產(chǎn)品塑造的服務(wù)理念，更好地整合了資源。圖6-3快修服務(wù)的關(guān)愛(ài)、精細(xì)化及效率化理念（二）快修服務(wù)5.快修服務(wù)的服務(wù)理念圖6-5快修服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度理念圖6-6快修服務(wù)產(chǎn)品圖6-4快修服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、快捷、超值理念（三）快修服務(wù)流程中服務(wù)顧問(wèn)的工作任務(wù)1.預(yù)約環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作流程主動(dòng)預(yù)約：接收《預(yù)約接待單》、系統(tǒng)錄入信息、制作《維修服務(wù)單》被動(dòng)預(yù)約：接收被動(dòng)預(yù)約信息，填寫(xiě)《預(yù)約接待單》、系統(tǒng)錄入信息、制作《維修維護(hù)服務(wù)單》2.接待環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)在接待環(huán)節(jié)的工作是快修服務(wù)業(yè)務(wù)流程的具體體現(xiàn)，為實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)快修服務(wù)業(yè)務(wù)的認(rèn)可及提高客戶滿意度奠定了基礎(chǔ)。3.車(chē)間維護(hù)環(huán)節(jié)4.車(chē)輛說(shuō)明及費(fèi)用結(jié)算環(huán)節(jié)5.交車(chē)及送別客戶環(huán)節(jié)本單元通過(guò)對(duì)發(fā)