關(guān)于典型旅游群體的心理學(xué)習(xí)目標(biāo):

1.了解團(tuán)隊(duì)旅游與散客旅游的區(qū)別，掌握散客旅游者的心理及服務(wù)技巧；2.掌握出入境旅游者共同的心理特點(diǎn)；3.了解社會(huì)層次的劃分，理解社會(huì)階層與旅游行為的關(guān)系；4.掌握不同年齡段旅游者的心理及相應(yīng)的接待服務(wù)；5.綜合把握本章學(xué)習(xí)的幾種典型旅游者群體心理。第2頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天國(guó)際上旅游者的概念1.國(guó)際旅游者國(guó)際游客（過(guò)夜的）國(guó)際旅游者（不過(guò)夜的）國(guó)際一日游游客第3頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.國(guó)內(nèi)旅游者國(guó)內(nèi)游客國(guó)內(nèi)旅游者國(guó)內(nèi)一日游游客第4頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天我國(guó)的旅游者的概念1.國(guó)際旅游者海外游客海外旅游者海外一日游游客第5頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天華人華人是對(duì)中華民族的人的泛稱。亦稱唐人，是一個(gè)人種概念，指祖先來(lái)源于古中國(guó)的人種。包括現(xiàn)代的中國(guó)人和取得所在國(guó)國(guó)籍的中國(guó)血統(tǒng)的外國(guó)公民。美國(guó)唐人街第6頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天華人=13億大陸人口+2300萬(wàn)臺(tái)灣同胞+700萬(wàn)香港同胞+50多萬(wàn)澳門同胞+5000萬(wàn)海外地區(qū)華人們一般來(lái)說(shuō)，具有漢民族血統(tǒng)的人都是華人，與漢族相近的回族、苗族、瑤族、土家族、滿族、壯族等民族大部分也稱為華人，而對(duì)于海外藏族和維吾爾族等與漢族歷史淵源相對(duì)較淺的民族，以及有自己民族國(guó)家的蒙古族和朝鮮族等在一些語(yǔ)言里可能不被稱為華人。第7頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、華僑

是指定居在國(guó)外的中國(guó)公民。

（一）“定居”是指中國(guó)公民已取得住在國(guó)長(zhǎng)期或者永久居留權(quán)，并已在住在國(guó)連續(xù)居留兩年，兩年內(nèi)累計(jì)居留不少于18個(gè)月。

（二）中國(guó)公民雖未取得住在國(guó)長(zhǎng)期或者永久居留權(quán)，但已取得住在國(guó)連續(xù)5年以上（含5年）合法居留資格，5年內(nèi)在住在國(guó)累計(jì)居留不少于30個(gè)月，視為華僑。

（三）中國(guó)公民出國(guó)留學(xué)（包括公派和自費(fèi)）在外學(xué)習(xí)期間，或因公務(wù)出國(guó)（包括外派勞務(wù)人員）在外工作期間，均不視為華僑。

第8頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、外籍華人

是指已加入外國(guó)國(guó)籍的原中國(guó)公民及其外國(guó)籍后裔；中國(guó)公民的外國(guó)籍后裔。第9頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、歸僑

是指回國(guó)定居的華僑。

（一）“回國(guó)定居”是指華僑放棄原住在國(guó)長(zhǎng)期、永久或合法居留權(quán)并依法辦理回國(guó)落戶手續(xù)。（二）外籍華人經(jīng)批準(zhǔn)恢復(fù)或取得中國(guó)國(guó)籍并依法辦理來(lái)中國(guó)落戶手續(xù)的，視為歸僑。第10頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、僑眷

是指華僑、歸僑在國(guó)內(nèi)的眷屬。

（一）僑眷包括：華僑、歸僑的配偶，父母，子女及其配偶，兄弟姐妹，祖父母、外祖父母，孫子女、外孫子女，以及同華僑、歸僑有長(zhǎng)期撫養(yǎng)關(guān)系的其他親屬。（二）外籍華人在中國(guó)境內(nèi)的具有中國(guó)國(guó)籍的眷屬視為僑眷。第11頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天第12頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天護(hù)照（passport）是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的合法證件。第13頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天簽證（visa），是一個(gè)國(guó)家的主權(quán)機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上的簽注、蓋印，以表示允許其出入本國(guó)國(guó)境或者經(jīng)過(guò)國(guó)境的手續(xù)，也可以說(shuō)是頒發(fā)給他們的一項(xiàng)簽注式的證明。第14頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天第15頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理一、團(tuán)隊(duì)旅游與散客旅游二、團(tuán)隊(duì)旅游者心理及服務(wù)技巧三、散客旅游者心理及服務(wù)技巧第16頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理一、團(tuán)隊(duì)旅游與散客旅游（一）團(tuán)隊(duì)旅游含義：也稱“集體綜合旅游”。旅游者一般按旅游批發(fā)商制定的日程、路線、交通工具、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等作出抉擇后事先登記，付款后到時(shí)成行。分類：根據(jù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成情況及有無(wú)配導(dǎo)游可以分為:1.相似團(tuán)隊(duì)。2.混合團(tuán)隊(duì)。3.配備導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)。4.不配備導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)。

第17頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理（二）散客旅游含義：也稱“個(gè)別旅游”，其旅游日程、線路、等由旅游者自己選定。散客旅游的特點(diǎn)：1.規(guī)模小、批次多。2.消費(fèi)高、要求多。3.變化大。4.預(yù)定短期。5.服務(wù)項(xiàng)目少。第18頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。第19頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、散客旅游的特點(diǎn)1、游客自主安排旅游行程2、自由度大3、規(guī)模小（人數(shù)少）4、零星現(xiàn)付旅游費(fèi)用，價(jià)格高；5、散客旅游者要求多，變化多。第20頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、散客旅游者的構(gòu)成商務(wù)旅游者探親旅游者高收入的旅游者低收入的青年——“背包旅游者”

家庭第21頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、散客旅游迅速發(fā)展的原因（一）游客自主意識(shí)的增強(qiáng)（二）游客結(jié)構(gòu)的改變（三）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展為散客旅游提供了便利條件。（四）國(guó)際經(jīng)濟(jì)聯(lián)系加強(qiáng)，商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁。（五）散客旅游接待條件的改善。第22頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天1)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動(dòng)與游客聯(lián)系,并表示歉意。在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)……第23頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理（三）團(tuán)隊(duì)旅游與散客旅游的區(qū)別1.旅游方式：

團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購(gòu)、娛通常是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客是由自己安排。2.人數(shù)多少：

旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上的旅游者組成。散客人數(shù)少為特點(diǎn)。3.服務(wù)內(nèi)容：

團(tuán)隊(duì)是有組織按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游。散客的隨意性強(qiáng)變化多服務(wù)項(xiàng)目不固定，而且自由度大。4.付款方式和價(jià)格：

團(tuán)隊(duì)采取支付綜合報(bào)價(jià)的形式，而散客零星現(xiàn)付。第24頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理二、團(tuán)隊(duì)旅游者心理及服務(wù)技巧（一）團(tuán)隊(duì)旅游者心理1.求省心：團(tuán)隊(duì)游客由旅游社提前安排，旅游者不需要為行程、食宿等事情操心，可省去很多繁瑣的事情。2.圖實(shí)惠：旅游社在預(yù)定酒店、車票等等時(shí)獲得的價(jià)格優(yōu)惠會(huì)部分轉(zhuǎn)讓給游客，使游客比自己出行游便宜。3.求友誼：同游、交談、相互照顧團(tuán)隊(duì)之間建立友誼。4.求安全：5.求品質(zhì)：第25頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理（二）服務(wù)技巧1.準(zhǔn)備充分，落實(shí)穩(wěn)當(dāng)2.多提供個(gè)性化服務(wù)3.協(xié)調(diào)好各方關(guān)系第26頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理三、散客旅游者心理及服務(wù)技巧（一）散客旅游者心理1.自主意識(shí)強(qiáng)2.心理成熟程度提高3.需要層次提高4.個(gè)性消費(fèi)明顯5.購(gòu)買力增強(qiáng)第27頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理（二）散客旅游者導(dǎo)游服務(wù)的要求

1.接待服務(wù)效率高2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高3.獨(dú)立工作能力強(qiáng)

4.語(yǔ)言運(yùn)用能力強(qiáng)第28頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理（三）服務(wù)技巧

散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。1.尊重旅游者的自主意識(shí)，滿足其高層次需要。

旅游從業(yè)人員要認(rèn)真研究旅游者的需要，并提供相應(yīng)的服務(wù)。2.針對(duì)特征，轉(zhuǎn)變旅游服務(wù)人員的角色作用。提供專業(yè)化、個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)。3.繼續(xù)完善散客的接待設(shè)施，加強(qiáng)旅游信息的功能。第29頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)出境和入境旅游者心理一、出、入境旅游者共同的心理特點(diǎn)（一）興奮、恐懼心理（二）安全、平安心理（三）求新、求知心理（四）消閑愉悅心理（五）交往的心理第30頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天出境和入境旅游者心理二、服務(wù)技巧（一）消除旅游者陌生與恐懼的心理狀態(tài)

對(duì)出、入境旅游者而言，最亟需解決的是如何消除陌生的心理狀態(tài)以適應(yīng)新的環(huán)境。（二）把握游客心理上變化，善于組織旅游活動(dòng)

旅游社的服務(wù)人員應(yīng)了解旅游者的共同的心理，滿足旅游的不同心理需要。（三）充分尊重旅游者尊重是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。尊重旅游者，表現(xiàn)在任何細(xì)微之處都禮貌待客，善于通過(guò)言行和各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)在細(xì)微之處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。第31頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、內(nèi)賓團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)客源地的全陪目的地的地陪景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員一、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組成第32頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天外賓團(tuán)海外領(lǐng)隊(duì)全陪地陪景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員2、外賓團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)外賓團(tuán)海外領(lǐng)隊(duì)全陪地陪景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員外賓團(tuán)海外領(lǐng)隊(duì)全陪地陪景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員第33頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天水平多層層次結(jié)構(gòu)國(guó)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)境外全陪境外目的地地陪3、出境團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)第34頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三節(jié)不同階層旅游者心理及接待技巧一、社會(huì)階層二、社會(huì)階層對(duì)旅游行為的影響三、不同社會(huì)階層旅游者的心理及接待技巧第35頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同階層旅游者心理及接待技巧（一）社會(huì)階層的含義：

是指由于身份、地位、職業(yè)、收入水平教育程度等各種因素影響，社會(huì)中個(gè)體形成的相對(duì)穩(wěn)定、相對(duì)獨(dú)立的不同層次的社會(huì)群體。（二）社會(huì)階層的劃分我國(guó)社會(huì)階層:1.國(guó)家與社會(huì)管理者階層。2.經(jīng)理人員階層。3.私營(yíng)企業(yè)主階層。4.專業(yè)技術(shù)人員階層。5.辦事人員階層。6.個(gè)體商務(wù)階層。7.商業(yè)服務(wù)員工階層。8.產(chǎn)業(yè)工人階層。9.農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層。10.城鄉(xiāng)無(wú)業(yè)失業(yè)半失業(yè)者階層。第36頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同階層旅游者心理及接待技巧二、社會(huì)階層對(duì)旅游行為的影響（一）同一社會(huì)階層內(nèi)部旅游行為的相似性（二）同一社會(huì)階層內(nèi)部旅游行為的差異性（三）不同社會(huì)階層之間旅游行為的差異性（四）不同社會(huì)階層之間旅游行為的相似性第37頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同階層旅游者心理及接待技巧收入結(jié)構(gòu)層次表第38頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同階層旅游者心理及接待技巧（一）高收入群體旅游者心理及接待技巧

在接待中應(yīng)重點(diǎn)推銷品牌產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高品位，高價(jià)值，在服務(wù)中給予個(gè)性化服務(wù)。（二）中等收入旅游者群體心理及接待技巧

1.小康階層:重點(diǎn)推銷品牌型、個(gè)性化產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)旅游產(chǎn)品的時(shí)尚性，在服務(wù)中要側(cè)重細(xì)微化服務(wù)。2.溫飽階層：重點(diǎn)推銷質(zhì)量穩(wěn)定的老牌子、老長(zhǎng)家，忠誠(chéng)感強(qiáng)的消費(fèi)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的使用性在服務(wù)中側(cè)重周到的性服務(wù)。（三）低收入群體旅游者的心理及接待技巧

應(yīng)重點(diǎn)推銷經(jīng)濟(jì)實(shí)用產(chǎn)品，在服務(wù)中側(cè)重一般性服務(wù)。

第39頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四節(jié)不同年齡段旅游者心理一、兒童旅游者心理及接待技巧二、少年旅游者心理及接待技巧三、青年旅游者心理及接待技巧四、中年旅游者心理及接待技巧五、老年旅游者心理及接待技巧第40頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同年齡段旅游者心理一、兒童旅游者心理及接待技巧（一）兒童旅游者心理（0-3歲，3-10歲）特點(diǎn)：好奇心強(qiáng)、容易沖動(dòng)、自制力差、貪玩、生動(dòng)、形象有趣的玩具和旅游項(xiàng)目。他們參與并影響父母的旅游決策，他們有一定的發(fā)言權(quán)了。（二）接待技巧：1.重視安全。2.生活關(guān)照。3.區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)。4.注意細(xì)節(jié)。導(dǎo)游注意細(xì)節(jié)的以下原則：（1）不宜突出了兒童，冷落了其他游客。（2）不宜因某些項(xiàng)目對(duì)兒童免費(fèi)或優(yōu)惠而視其為負(fù)擔(dān)。（3）不要給兒童買食物和玩具。（4）導(dǎo)游不要單獨(dú)帶兒童外出。（5）兒童病時(shí)不要將隨身帶的藥品給其服用。頁(yè)不宜建議服什么藥，應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生診治。第41頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同年齡段旅游者心理二、少年旅游者心理與接待技巧（10-17歲）（一）少年旅游者心理活潑好動(dòng)、求知欲強(qiáng)、喜歡逆向思維（二）接待技巧

1.行程要適合孩子特點(diǎn)。

2.每天的行程不宜過(guò)于緊密。

3.旅游行前讓孩子了解所到景區(qū)知識(shí)。

4.盡量安排孩子在空曠安全的地方活動(dòng)。

5.讓餐廳提供充足的飯菜。

6.宜配備隨團(tuán)醫(yī)生并攜帶各種應(yīng)急藥物。第42頁(yè),共46頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同年齡段旅游者心理三、青年旅游者的心理及接待技巧（18-39歲）（一）青年旅游者心理1.追求新穎、時(shí)尚2.追求個(gè)性，敢于冒險(xiǎn)3.好奇，求知心理4.追求檔次，表現(xiàn)享受。（二）接待技巧1.注重時(shí)尚旅游項(xiàng)目的介紹，并強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的新穎與參與性2.在旅游接待過(guò)程中，提供完善的旅游設(shè)施，注重旅游項(xiàng)目的刺激性與特色，滿足青年的表現(xiàn)自我，敢于探險(xiǎn)的需求。3.旅游接待中注重各種景物進(jìn)行生動(dòng)有趣的介紹，并