物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)公司服務(wù)過程控制程序【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)公司服務(wù)過程控制程序

1.0目的

對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求和期望。

2.0適用范圍適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司各職能部門負責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。3.2品質(zhì)督察部負責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

4.0程序

4.1服務(wù)提供過程的控制4.1.1描述服務(wù)特性的信息和文件：

a.對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出；

b.公司各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。c.在公司各項服務(wù)提供控制程序中規(guī)定的應(yīng)編制工作手冊。

4.1.2市場拓展部根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，指導(dǎo)各部門制定相關(guān)服務(wù)計劃。

4.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.1.4對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評定控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.5客戶服務(wù)中心負責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制：

a.負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b.負責(zé)對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《客戶滿意度控制程序》；

c.建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整體了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；

d.利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。及時掌握行業(yè)動態(tài)和顧客需求的動向。4.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程

4.2.1公司日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程包括：

a.保安服務(wù)；b.設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù)；

c.綠化服務(wù)；

d.清潔服務(wù)；e.社區(qū)活動服務(wù)；

f.樓宇接管、入住及裝修服務(wù)；

g.物管費用催收。4.2.2客戶服務(wù)中心和工程部負責(zé)組織、安排業(yè)主入住及裝修管理等日常事務(wù)。

4.2.3工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。

4.2.4客戶服務(wù)中心負責(zé)與綠化服務(wù)分包方保證物業(yè)小區(qū)內(nèi)的綠化美化。4.2.5客戶服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、公司辦公場所清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《保潔服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

4.2.6客戶服務(wù)中心負責(zé)社區(qū)活動工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及活動效果評價的工作，具體執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

4.2.7保安部負責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、樓宇值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。4.2.8財務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳管理；客戶服務(wù)中心負責(zé)催收工作，執(zhí)行《物業(yè)管理費用收繳管理辦法》及相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定。

4.3服務(wù)提供過程的確認

4.3.1當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，公司應(yīng)對任何這樣的特殊過程實施確認。以證實這些過程能滿足要求的結(jié)果。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括：消防演習(xí)。4.3.2保安部應(yīng)對消防演習(xí)實施控制，主要包括：

a.規(guī)定消防演習(xí)過程的評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件的規(guī)定；

b.對消防演習(xí)所使用的設(shè)備進行認可，包括對設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。c.相關(guān)參加消防演習(xí)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗；

d.保安部編制預(yù)案以及相應(yīng)的管理控制規(guī)范，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施，以保證演習(xí)質(zhì)量；

e.對消防演習(xí)實施過程的填寫相應(yīng)記錄，并制定總結(jié)報告；f.當(dāng)消防演習(xí)條件發(fā)生變化時(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生的變化時)，應(yīng)對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標(biāo)識和可追溯性

4.4.1物品的標(biāo)識倉管員依據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》做好物品的分類標(biāo)識。

4.4.2服務(wù)標(biāo)識

a.部門根據(jù)需要，在服務(wù)場所適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識，要求清楚易懂。例如，樓層標(biāo)識、信箱標(biāo)識、指示等服務(wù)標(biāo)識；b.管理處各級各類人員須著規(guī)定的工作服、佩戴工作證；

c.各崗位員工工作中應(yīng)做好相應(yīng)的工作及檢查記錄。

4.4.3消防、安全的標(biāo)識保安部在服務(wù)區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立加強有關(guān)消防、安全的標(biāo)識，如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險區(qū)勿近等，保證標(biāo)識正確。清楚易懂。

4.4.4為實現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性，各級各類員工須認真、仔細地填寫好各類工作記錄。

4.4.5各單位負責(zé)人定期或不定期地組織相關(guān)人員對各項標(biāo)識活動進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項，應(yīng)及時采取糾正、預(yù)防措施。4.4.6設(shè)備、設(shè)施的檢驗狀態(tài)標(biāo)識

工程部對用于提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施檢驗后，對完好狀態(tài)的不予標(biāo)識；對故障設(shè)備懸掛”維修中”標(biāo)牌。

4.4.7服務(wù)活動過程的檢驗狀態(tài)的記錄。a.管理處定期組織服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查，評價狀態(tài)由管理處自行標(biāo)識（記錄）。

b.外部服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)識均以外部授予的獎牌、證書和文字記錄等進行確認。

4.4.8可追溯性要求的實現(xiàn)a.對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和《物品出庫單》進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量總是再發(fā)生；

b.服務(wù)人員工作牌號應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

4.5對業(yè)主財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.6服務(wù)用物品的防護

4.6.1對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。

4.6.2物品搬運的控制：搬運負責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。4.6.3物品貯存控制

a.財務(wù)部根據(jù)《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期，保證先入先出。

b.財務(wù)部每月對庫存物資進行檢查，并將檢查的情況記錄在《物品盤點表》上。5.0相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》5.3《服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序》

5.4《保潔服務(wù)控制程序》

5.5《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》5.6《保安服務(wù)控制程序》

5.7《服務(wù)質(zhì)量評定控