1商圈商旅文服務規范本文件規定了天河路商圈商旅文服務規范的術語和定義、基本要求、服務環境及設施、運營管理、服務要求、服務監督與投訴管理、持續改進、滿意度測評。本文件適用于廣州市天河路商圈商旅文經營場所的服務管理，其他商圈及其他業態經營場所的服務管理參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB8408大型游樂設施安全規范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號第5部分：購物符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB12904商品條碼零售商品編碼與條碼表示GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分:總則GB/T15566.5公共信息導向系統設置原則與要求第5部分:購物場所GB/T15566.8公共信息導向系統設置原則與要求第8部分:賓館和飯店GB/T15566.11公共信息導向系統設置原則與要求第11部分:機動車停車場GB15630消防安全標志設置要求GB/T16767游樂園(場)服務質量GB/T16868商品經營服務質量管理規范GB/T17110商店購物環境與營銷設施的要求GB/T17217城市公共廁所衛生標準GB17945消防應急照明和疏散指示系統GB18483餐飲業油煙排放管理規定GB19079.1體育場所開放條件與技術要求第1部分：游泳場所GB19079.19體育場所開放條件與技術要求第19部分：拓展場所GB19079.21體育場所開放條件與技術要求第21部分：拳擊場所GB19079.22體育場所開放條件與技術要求第22部分：跆拳道場所GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T20501(所有部分)公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范GB/T27306食品安全管理體系餐飲業要求GB/T33497餐飲企業質量管理規范2GB/T36681展覽場館服務管理規范GB/T36729演出安全GB/T36731臨時搭建演出場所舞臺、看臺安全GB/T36739歌舞娛樂場所服務規范GB37487公共場所衛生管理規范GB37489.1公共場所設計衛生規范第1部分：總則GB37489.2公共場所設計衛生規范第2部分：住宿場所GB37489.3公共場所設計衛生規范第3部分：人工游泳場所GB37489.4公共場所設計衛生規范第4部分：沐浴場所GB37489.5公共場所設計衛生規范第3部分：美容美發場所GB50016建筑設計防火規范GB50034建筑照明設計標準GB50325民用建筑工程室內環境污染控制規范GB50763無障礙設計規范CJJ14城市公共廁所設計標準CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標準HJ554飲食業環境保護技術規范JGJ48商店建筑設計規范GA/T1459大型群眾性活動安全檢查規范SB/T10401商品售后服務評價體系SB/T10599購物中心建設及管理技術規范SB/T10760商業特許經營管理規范零售業DB4401/T63連鎖超市服務質量規范DB44/T603公共標志英文譯法規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1天河路商圈tianheroadbusinesscircle處于天河路地域范圍內，商業企業、服務企業等以其所在地點為中心通過調整其經營活動范圍對顧客消費行為空間產生一定影響的動態空間范圍。3.2商旅文commerce-tourismcombinedculture商業貿易、餐飲酒店、旅游文化娛樂等主流業態簡稱為商旅文。3.3經營場所businessplace供商業企業、服務企業進行商品交易活動、服務活動、體驗活動的場所。4基本要求34.1商圈內各商旅文經營者（以下簡稱“經營者”）應依法經營、誠實守信、公平競爭、規范服務，做好設施安全、環境衛生，為顧客提供安全、便捷、舒適、文明的服務，保障消費者的合法權益，樹立良好的社會信譽度。4.2經營場所內應保持經營管理的整體性和統一性，合理規劃和規范管理，為顧客提供一個良好的購物、服務環境。4.3經營者應明示商品信息、服務項目，做到明碼標價；執行有關商品質量、服務質量規定，提供符合國家規定的售后服務；接受社會監督，承擔社會責任。4.4經營者應制定和實施相關管理制度和操作流程，大力推進服務標準化工作。5服務環境及設施5.1服務環境5.1.1整體環境5.1.1.1建筑設計應以人為本，應符合商業規劃和消費行為特征，做到消費環境舒適、健康、便捷，如購物中心建設及管理應符合SB/T10599、商店購物環境應符合GB/T17110、旅游娛樂場所應符合GB/T26353的相關要求等。5.1.1.2室內設計應符合消費者的消費心理、消費行為的需求，結合本業態特點、商業動線設計等因素，營造良好的室內環境。5.1.1.3室內環境污染控制應符合GB50325的要求，并根據場所類別和衛生特征進行設計。公共場所的衛生設計應符合GB37489.1要求5.1.1.4應合理利用各類光源，處理好營業照明、廣告照明、標識照明、疏散照明等照明系統之間的關系，根據各類光源色溫、光強及照明對象、環境選用合適的環保、節能燈具。建筑照明設計應符合GB50034的規定。5.1.1.5應保持通風、排氣設備運行良好，合理調控經營場所空調溫度。宜使用節能空調系統和感應式5.1.1.6應合理使用吸聲材料，降低環境噪聲。對正常營業中會產生較強聲響的場所，應與其他業態進行合理分隔，減少聽覺干擾。5.1.1.7有水景觀的的經營場所應有完善的水循環系統，循環利用水資源。5.1.1.8有條件的經營場所宜有景觀綠化或屋頂花園等生態系統，合理選擇綠化方式，科學配置綠化植物，兼顧景觀性和功能性。5.1.1.9有外廣場的經營場所，其廣場設計應按照城市總體規劃的統一要求，做到建筑立面、經營定位、城市形象、交通、景觀、顧客休息、商業服務營銷活動等主要功能之間的協調與匹配。5.1.1.10出入口、消防通道、公共樓梯、電梯、平臺、停車場不得堆放貨物、雜物，保持暢通。5.1.1.11定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛生間、電動扶手帶、門把手等部位進行清潔消毒，應定期做好滅蚊、滅鼠、滅蟑螂、滅蒼蠅消殺工作等。公共場所衛生管理應符合GB37487要求。5.1.1.12合理處置廢水、廢物、廢氣、廢油等，排放標準和廢棄物處理應符合國家和地方要求，如飲食業環境保護應符合HJ554、生活垃圾分類標志應符合GB/T19095的相關要求等。5.1.2門面要求5.1.2.1商號牌匾（招牌）應醒目、整潔，牌匾（招牌）、廣告、標志用字應符合國家用字規范。5.1.2.2商鋪門窗、牌匾（招牌）、櫥窗、廣告、標志、場外照明的設施和臨街外墻應完好、整潔，做好維護。45.1.2.3廣告內容應合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應規范有序，與整體環境相協調。5.1.2.4櫥窗內容健康，并應根據季節、節假日的變化，適時更新調整。櫥窗道具、美化陳列品應完好、整潔、明亮，不占道擺放。玻璃櫥窗應使用鋼化玻璃材質，美化陳列品應定期調整。與外部連通的商鋪門窗和櫥窗，應有防盜安全設施。5.1.3經營場所內要求5.1.3.1頂棚、墻面、地面的設計與裝飾、裝修應符合突出商品、服務、引導消費的原則，裝修裝飾材料應符合節能環保、消防和安全的相關規定，宜使用環保建材。5.1.3.2布局合理，保持適宜的溫度、濕度和通風條件，做到空間寬敞、明亮，地面整潔、干燥防滑、無蟲害鼠患，營造舒適和諧的消費環境。加強對場內空氣質量的監控，根據顧客流量的變化，及時調整補充新風量。場內高溫和有異味產生的區域要加大通風量，必要時進行全場換氣。5.1.3.3通道應符合整體動線要求，安全通道、疏散通道應有明顯標志，保持各方向暢通。5.1.3.4燈飾吊飾、節日氣氛布置、促銷宣傳等裝置懸掛安裝應牢固，其布置及內容與經營者文化相匹配、與整體環境相協調。5.1.3.5燈光應遵循安全、適度、節能的原則，場內不宜使用霓虹燈照明或安置霓虹燈廣告。5.1.3.6場內音樂應音量適中，內容健康。5.1.3.7商品陳列應體現商品特點，方便顧客選購，做到合理歸類、講究秩序，并遵循以下原則：a)商品陳列顯而易見；b)商品陳列易拿易放；c)商品陳列貨賀豐富豐滿；d)商品陳列先進先出；e)商品陳列整齊清潔；f)同類商品同向、關連陳列；g)易碎物品應有警示要求；h)各層間保持適當間距。5.1.3.8陳列的商品及使用的設備應穩固、安全。5.1.3.9住宿場所、人工游泳場所、沐浴場所、美容美發場所的衛生設計應符合GB37489.2、GB37489.3、GB37489.4、GB37489.5的相關要求。5.2服務設施5.2.1設施設置5.2.1.1公共標志5.2.1.1.1建立健全公共信息標志和導向系統，在電梯、出入口、通道等設施設置疏散標志、導向標志、警示標志以及告知性標志，在樓梯、客用電梯、扶梯起步處或明顯位置設置中英文對照的導購圖或全景圖，對顧客給予引導、提示。信息導向系統應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T10001.9、GB/T15566.1、GB/T15566.5、GB/T15566.8、GB/T15566.11、GB/T20501和DB44/T603的要求。安全、消防標志及其設置應符合GB2894、GB13495.1和GB15630要求。5.2.1.1.25.2.1.1.3服務布局。5.2.1.1.4經營場所的事故易發位置應有明顯警示標志。有條件的經營場所宜在每層主要出入口設置電子顯示屏、觸摸屏等設備，向顧客明示商品和經營場所的標志、圖文信息設置應規范清晰、符號統一、用色準確、位置醒目、指示明確。55.2.1.2總服務臺（服務中心、咨詢臺）應在明顯、適當位置設置總服務臺（服務中心、咨詢臺配備有與經營項目相關的便民服務設施。有條件的場所宜按樓層或服務功能設置分服務臺或專項服務區域。5.2.1.3收款臺與結算出口5.2.1.3.1應根據商鋪規模、經營方式，合理布置收款臺和配置收款機。5.2.1.3.2收款臺、結算出口均配備POS機、驗鈔機、點鈔機等，受理多種結算業務。超市、購書的經營場所還配備自助收銀機，設立無購物通道、快速結算和團體購物（書）結算處等特殊通道。5.2.1.3.3節假日、促銷活動、體驗活動等顧客流量較大時，應增加收款員、增設臨時收款臺，加快結算速度。宜根據不同時段的客流分布情況，合理安排結算出口的開通數量，縮短顧客排隊等候時間。5.2.1.4.1服裝（文娛、體育）經營場所設置的試衣（更衣）間應符合安全、衛生規定，且標識明顯。服裝試衣間的數量，應根據服裝賣場的面積和顧客流量配備。試衣（更衣）間內應無電表、配電箱、消火栓等影響試衣（更衣）及安全的設施。5.2.1.4.2試衣（更衣）間的門應可內鎖，應設有可滿足顧客試衣（更衣）需求的鏡子、掛物鉤、衣架、試衣（更衣）凳等，試衣間宜提供拖鞋。兒童服務區域的試衣（更衣）間應配備適合兒童使用的物品。5.2.1.4.3試衣（更衣）間應有專人負責清理，地毯和設備的清潔，無積塵。5.2.1.5餐飲酒店場所5.2.1.5.1應設置粗加工、烹調、清潔消毒專用場所，并設置原料和（或）半成品存儲、切配和（或）備餐的場所。進行涼菜配制、生食海產品制作、裱花操作和食品分裝操作的應分別設相應專5.2.1.5.2專間應為獨立隔間，專間內應設有專用工具清洗消毒設施和空氣消毒設施，應對專間內的溫度實施控制，宜設有獨立的空調設施。專間入口處應設置有洗手、消毒、更衣設施總面積在500m2以上的餐飲企業應設置通過式緩沖間。5.2.1.5.3應規范設置餐飲業專用煙道；面積在五百平米以上的餐飲企業，應當安裝油煙在線監控設施；油煙的最高排放濃度和油煙凈化設施最低去除效率、油煙監測應符合GB18483的相關要求。5.2.1.5.4污水排入城市排水管網的應當設置隔油和殘渣過濾裝置使其符合城市排污管網進水標準。不得將殘渣、廢物直接排入下水道。5.2.1.6文化體育場所5.2.1.6.1歌舞娛樂場所消費人均占有使用面積不得低于1.5㎡，游藝場所的使用面積不少于200㎡。5.2.1.6.2KTV酒吧噪聲控制應做到良好的隔聲、吸聲、減振措施，達到降噪效果。如空氣聲傳播控制應在大門加設隔聲門（隔聲屏風）或將大門出入通道設計成“聲閘”結構；包廂、走廊、洗手間等的門窗必需是固定式的雙層玻璃隔聲窗和專業設計的隔聲門，用橡膠條嚴封窗、門、檻等漏縫；在送、排氣口應安裝阻抗復合消聲器；酒吧內增設吸聲軟包等。如結構聲傳播控制應做好音響設施隔振、各類管道、墻、天花板及梁柱等結構減振等措施。5.2.1.6.3人工游泳池、游泳館應配置救生設施。設置的救生觀察臺，面積250㎡以下（含250㎡）至少2個，以上每增加250㎡及以內增加1個；救生觀察臺高度不低于1.5m。應設置更衣室、廣播設施和公用電話；應有救生圈、救生桿和護頸套等救生器材；應有急救藥品、氧氣袋等急救用品。游泳場所設備設施配置應符合GB19079.1的要求。65.2.1.6.4拓展場所、拳擊場所、跆拳道場所的設備設施配置應符合GB19079.19、GB19079.21、GB19079.22的相關要求。5.2.1.7旅游娛樂場所具有觀光、休閑、娛樂、體驗等旅游功能的經營場所，其配置的接待設施、信息服務設施、公共設施、安全設施、專項娛樂設施應符合GB/T26353的相關要求。5.2.1.8衛生間5.2.1.8.1應設置公共衛生間，衛生間的設計及衛生管理應符合CJJ14、GB/T17217的要求，衛生間數量、男女廁位比例、內部設施等應能滿足顧客的實際需求。5.2.1.8.2衛生間地面應平整，采取有效防滑措施。衛生間廁位及配備的盥洗設備設施損壞或無法正常5.2.1.8.3經營者應根據實際情況，配備客用衛生間的無觸摸設施。宜提供衛生紙、洗手液、一次性坐廁紙等衛生用品及烘干機、整理鏡等設施，有條件的宜為女士提供補妝的空間和用品、設置嬰兒整理床。5.2.1.9無障礙設施5.2.1.9.1合理設置無障礙通道（設施）和盲道，宜配備殘疾人專用衛生間，電梯按鍵宜設盲文，方便傷健人士出行。無障礙設施的設置應符合GB50763的要求。5.2.1.9.2應在總服務臺（服務中心、咨詢臺）、公用電話及收款臺等設有低位服務設施，保障特殊消費群體的無障礙消費。5.2.1.9.3經營場所出入口、通道、電梯、樓梯、衛生間、停車場（庫）等應實現無障礙通行，其標志應符合GB/T10001.9的相關規定。5.2.1.10停車場5.2.1.10.1設置停車場（庫配備相應的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務。5.2.1.10.2停車場（庫）內不應堆放物品或將停車場（庫）挪作它用。5.2.1.11休息區5.2.1.11.1應設有顧客休息區（休息椅顧客休息區設置應符合GB/T17110的要求。5.2.1.11.2宜在各樓層分別設立相應數量的休息座椅，提供必要的服務設施。5.2.1.11.3宜設置母嬰室，母嬰室應光線柔和，通風良好，環境舒適、安靜，具有一定保護隱私作用；有條件的宜設置嬰兒護理臺、洗手臺、飲水機、洗手液、沙發座椅、茶幾、飲水機等配套設施。應安排專人定期保潔、消毒和維護，確保母嬰室干凈衛生。5.2.1.11.4顧客休息區、休息座椅等場所及設施，應有專人進行清潔維護。5.2.1.12消防安全設施5.2.1.12.1應配置必要的消防設備設施，并保持正常使用。消防與疏散設施要求應符合JGJ48的規定。經營場所內消火栓系統設置應符合GB50016的規定。5.2.1.12.2應配備電力應急設備，在出入口、緊急通道、主要通道裝置應急燈。消防應急照明和疏散指示系統應符合GB17945的規定5.2.1.12.3滅火器配備應符合表1的規定。7表1滅火器配備要求5.2.1.12.4設有集中空調通風系統設備設施、室內停車場的經營場所應設自動報警或噴淋設備。5.2.1.13營銷安全設施5.2.1.13.1應在收款臺、電梯等客流量較大的區域安裝監控探頭和報警器，監控記錄保存不少于30天。監控記錄應對外保密。5.2.1.13.2設置人員密集度監測系統，當人流量達到安全極限時應予以警示，并啟動疏散和分流措施。5.2.1.13.3應使用合格的電源線及電源接口設備，確保用電安全。5.2.1.13.4有條件的可設置衛生室，配備應急救助藥品用具，協助顧客簡單的應急創傷處理。5.2.1.13.5經營場所內的大型游樂設施安全應符合GB8408的要求。5.2.1.14附屬設施5.2.1.14.1應設有閉路電視監控系統和公共廣播系統。公共廣播系統應分別設置背景音樂及消防緊急廣播系統，且兩系統聯動。5.2.1.14.2設有銀行ATM機，宜設有顧客使用的移動電話充電設備、公用電話等附屬服務設施。5.2.1.14.3采取自選銷售方式的零售業態，應提供推車、購物籃等購物工具。5.2.1.14.4應設置垃圾分類投放箱和配備垃圾分類收集容器，具體要求應符合CJJ/T102的規定。6運營管理6.1經營場所管理6.1.1經營者應采取統一運營管理的模式，指導、協調、服務、監督經營場所內的經營活動。6.1.2商業綜合體經營者應對進場商戶進行資質審查、合同簽訂、建立檔案、管理服務、溝通維護、指導和監督等，規范商戶經營行為，共同維護經營場所正常的經營秩序，為顧客提供良好的購物環境。6.1.3從事食品、藥品、娛樂、餐飲等特殊行業的經營管理，應按照SB/T10760的相關要求執行。6.1.4經營者應制定經營場所管理制度、應急值班制度、綜合應急預案等，應每年組織應急綜合演練。6.1.5經營場所舉辦大型群眾性活動應按屬地公安機關審批許可提出的要求配置安保力量，并應符合GA/T1459的相關要求。6.1.6旅游娛樂經營場所應對所提供的各項娛樂活動或服務定制相應的、合理的服務流程，包括：服務內容、與服務內容相對應的管理部門和服務流程圖。6.2信息管理6.2.1應建立統一的信息系統，進行精細化的管理，如對商品信息、服務項目信息、入場商戶信息、會員服務信息等安排專人統一管理。6.2.2應及時收集和整理營運數據、市場信息，并對信息進行統計、分析，為經營決策提供便利。6.2.3有條件的宜建立經營場所信息平臺，實現統一服務、資源共享，為經營者、商戶和顧客提供方便的商業服務。86.2.4接待海外旅游者場所中的所有標示信息至少以中、英文兩種以上文字表示；公共廣播語言至少以中、英文兩種以上。6.3質量管理6.3.1基本要求6.3.1.1經營者應制定全面質量管理制度，對經營場所質量管理工作進行指導、監督、檢查與保證實施。6.3.1.2商品經營服務質量管理應符合GB/T16868、餐飲業質量管理應符合GB/T33497的相關要求。6.3.1.3應對商品質量、服務質量承擔管理責任,所售商品或所提供服務應符合質量、衛生、安全等相關規定，接受社會監督，承擔社會責任。6.3.1.4應對員工進行職業道德、服務質量規范、崗位服務技能、安全知識以及相關的定向培訓。應制定考核制度，對員工的服務及相關內容進行定期和不定期考核，應有記錄并存檔。6.3.1.5游泳場所開發條件與技術要求應符合GB19079.1的規定。6.3.1.6經營場所內各類游樂園（場）的服務質量應符合GB/T16767的要求。6.3.1.7展覽場館服務管理應符合GB/T36681的要求。6.3.1.8歌舞娛樂場所服務規范應符合GB/T36739的要求。6.3.1.9連鎖超市服務質量規范應符合DB4401/T63的要求。6.3.1.10旅游娛樂場所服務管理應符合GB/T26353的要求6.3.2采購管理6.3.2.1經營者應與供應商依法簽訂合同，明確雙方的權利、義務等，并建立對供應商的資質、信用、質量、經營、服務表現等的評價體系。6.3.2.2商業綜合體經營者應與進場商戶簽訂確保商品（服務）質量、安全及售后服務的承諾書。6.3.3商品（服務）安全6.3.3.1應制定商品（食品、服務用品）進貨驗收制度并嚴格執行，做好收貨、驗貨、退貨等工作。對須備案的商品（食品、服務用品），應檢查備案證明材料。6.3.3.2建立商品（服務）跟蹤制度，對商品（服務）進行跟蹤檢查和驗收。6.3.3.3建立商品（食品、服務用品）進銷臺帳，對流通領域十類商品建檔備案。6.3.3.4應定期檢查庫存商品（食品、服務用品），及時清理變質或超過保質期的商品（食品、服務用品），防止過期、失效、變質、破損及受污染商品（食品、服務用品）進入貨架、柜臺、服務場地。6.3.3.5超市經營對臨近保質期的商品，應及時確認和下架。生鮮類食品保質期應每天檢查，發現問題及時處理。6.3.3.6食品經營應嚴格遵守有關法律法規與標準的規定。預包裝食品、自制食品和現場加工制作食品，應取得食品流通許可，符合相應的衛生要求。預包裝食品的銷售包裝上應印有食品質量安全QS標志。6.3.3.7保健食品、特殊用途化妝品、消毒產品等與健康相關的商品，宣傳介紹應真實，并符合有關法律法規的規定，不應隨意夸大功能效用。6.3.3.8進口商品應有海關報關單、商檢證明、相關的進口依據等必備的資證材料和中文說明書。對在國內未進行商標注冊的，進口商應出示承諾書。6.3.3.9餐飲業食品安全管理體系應符合GB/T27306的要求。食品處理區應按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的流程合理布局，食品加工處理流程宜為“生進熟出”的單一流向。6.3.3.10經營場所舉辦演出活動的安全應符合GB/T36729、GB/T36731的相關要求。6.3.3.11旅游娛樂場所服務安全管理應符合GB/T26353的要求96.3.4標簽標識6.3.4.1經營者提供商品或服務應明碼標價。商品（服務）價格標簽（含降價物價牌標注）應規范標記。商品標簽包括但不限于商品名稱、產地、計價單位、等級、價格等，做到貨簽相符、清晰。6.3.4.2商品標識應包括商品名稱、包裝、標簽、數量、質量、合格證、應具備的檢測報告、各類標志及其他有效證明等。6.3.4.3零售商品條碼標識應符合GB12904的規定。6.3.5商品計量6.3.5.1商品（服務）計量單位應符合國家相關標準，規范使用。6.3.5.2采用具有國家計量行政部門制造、修理許可證單位生產的合格的計量器具。6.3.5.3計量器具應定期檢定，保證計量準確。6.4售后服務管理6.4.1設立專門的售后服務機構和專責人員，做好進場商戶和顧客的售后服務。6.4.2應建立商品質量先行負責制，制定顧客退貨、換貨、投訴處理制度，為消費者提供完善的售后服6.4.3應設客戶服務熱線。售后服務制度、服務項目、服務價格、服務承諾等應在顯著位置公示。6.4.4宜建立大宗商品（服務）顧客檔案，掌握顧客的使用（體驗）情況，提供商品使用（服務項目）指導及咨詢服務。6.4.5具有旅游功能的經營場所應為游客提供訂購和郵寄托運服務。7服務要求7.1服務人員7.1.1經營場所的服務人員應具有符合崗位要求的文化程度、健康證明和相關職業技能等，技術（專業）服務人員應持有相應的專業資格證書。7.1.2服務人員應具有良好的職業道德和職業素養，了解經營場所布局環境、安全出口和疏散通道位置以及應急救援職責，熟悉使用應急設備，并能根據相關應急情景進行處置。7.1.3服務人員應擅于與客戶交流，使用禮貌用語，表達準確流暢，有條件的經營場所宜配備懂英語、手語的服務人員。7.1.4接待海外旅游者的服務人員應能用相應外語為海外旅游者服務。7.1.5餐飲場所從業人員應每年至少進行一次健康檢查取得健康合格證明后方可從事餐飲服務工作。7.1.5旅游娛樂場所服務人員應掌握本崗位所需的專業知識；應熟練掌握本崗位有關應急安全處理方7.1.2安防人員7.1.2.1熟悉經營場所布局、環境，做好經營場所安全防范工作，保障經營場所日常管理運營正常。7.1.2.2熟悉經營場所消防設施、設備的分布情況以及使用知識，認真檢查治安、防火、防盜情況，發現情況及時處理，發現隱患及時上報，做好相關記錄并及時排除隱患。7.1.2.3維護好經營場所公共秩序，如遇突發公共事件應迅速到位，并按照突發公共事件預案進行處理。7.1.3保潔人員7.1.3.1應隨時巡視服務區域，發現污物雜物應及時處理，保證服務區域內的清潔衛生。7.1.3.2應樹立“無打擾”服務意識，以客為先，待無顧客或客流稍少時及時跟進清潔。7.1.4車輛管理員7.1.4.1熟悉停車場布局環境，維護停車場內停車秩序，做好停車場內的安全防范工作。7.1.4.2如所轄區域發生交通事故，應做好現場秩序的維護和保護，并按相關預案處理和做好善后工作。7.1.5維修人員7.1.5.1具有符合崗位要求的工作和專業能力，應持有相應的專業技術證書。7.1.5.2敬業愛崗，熟悉環境，操作規范，宜“無打擾”服務。7.2顧客服務7.2.1接待服務7.2.1.1顧客進入服務區域，服務人員應面帶微笑、舉止得體、自然，關注客戶需求，適時適度提供“零干擾”服務。7.2.1.2尊重顧客，準確、及時、耐心地為顧客提供所需的商品或服務，做到成交與否、數額大小都服務一致，不能怠慢、催促顧客。顧客較多時應注意服務先后次序，禮貌待客。7.2.1.3熟知服務環節、程序和規范，實事求是介紹商品或服務內容，不誘購、不勸購。對不能退、換的商品（服務應事先向顧客明示。7.2.1.4可試穿、試聽、試看、試測、體驗的商品（服務），應提供方便，給予指導，否則，應給出明7.2.1.5對待顧客應一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風俗習慣。如果有殘障人士或其他需要幫助的特殊人群，宜有相關服務人員提供相應的服務。7.2.1.6開售貨小票時，服務人員應快速進行商品評審。評審內容包括：a)根據顧客的需要查詢柜臺和周轉倉是否有現貨；b)數量是否滿足顧客的需求；c)如涉及安裝、送貨等，看是否能保證，并通過開箱檢查、試機(大電器除外)來保證所售商品的款式、顏色、性能、質量等方面能滿足顧客的要求；d)其他顧客想了解的商品情況。7.2.1.7顧客離開服務區域時，應道別致謝，禮貌相送。7.2.1.8餐飲場所服務人員應適當的使用手套或其他措施防止未經消毒的手接觸食品。7.2.1.9旅游娛樂場所設施、設備服務人員應時刻觀察旅游者的動態，指導旅游者安全娛樂。7.2.1.10對顧客提前預約的服務，若服務人員有特殊情況不能按約定服務的，應提前告知顧客，取得諒解并另行約定。7.2.2收銀付貨7.2.2.1實行集中收銀的，服務人員應指引顧客到收銀臺付款。7.2.2.2在收款時應迅速、準確，當面點清，唱收唱付，并提供有效的購物或服務憑據。7.2.2.3包裝并協助顧客裝好已結帳的商品。并提示顧客檢查數量、規格、型號、外觀、配件及注意事項等。7.2.2.4顧客付款后，應提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。顧客遺失物品應及時通知并交予有關部門處理。7.2.2.5宜提供禮品包裝服務，大件物品需提供包扎服務；大型超市宜設立顧客商品包裝區。7.2.2.6需提供送貨、安裝調試等服務的，應做好預約登記，按約定時間、地點上門服務。服務結束，請顧客驗收。有特殊情況不能按約定上門服務的，應提前告知顧客，取得諒解并另行約定。7.3輔助服務7.3.1總服務臺（服務中心、咨詢臺）7.3.1.1應在明顯位置公示公布服務項目，常規的服務項目宜有：導購咨詢、預訂服務、缺貨登記、VIP卡類的辦理、促銷贈券、停車券、禮品包裝、店內廣播工作、小修小配、送貨上門、安裝調試、投訴登記和其他便民服務等。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物（服務）便利和必要的服務。有條件的可根據顧客需要，提供相關的附加服務、輔助服務和服務（導購）手冊等。7.3.1.2應向來訪者提供標準化服務，做到接待規范，使用禮貌用語，信息傳遞及時。7.3.1.3建立接待檔案，記錄經營場所銷售商品（提供服務）及售后維修（售后服務）有關資料。7.3.1.4宜為顧客提供租用雨傘、兒童手推車和輪椅等服務。7.3.1.5有償服務項目的應公示服務內容和收費標準，方便顧客了解和監督。7.3.2安防服務7.3.2.1主動、熱情、耐心、周到地為進場商戶、顧客服務。7.3.2.2維持崗位區域內正常秩序、清潔衛生及公共設施設備。7.3.2.3熟悉經營場所功能分布情況，為有需要的顧客指路、帶路。7.3.2.4人流高峰期應提醒顧客有序乘電梯，不要擁擠，避免發生意外事故。7.3.2.5善于發現各種事故隱患和可疑人員，并及時正確的處理各種突發事情。7.3.3工程服務7.3.3.1應每天巡查經營場所內相關設備設施運行情況并做好巡查記錄，做好日常養護工作，發現隱患應迅速排除，出現故障應及時維修或報修，保證設備安全運行。7.3.3.2崗位工作應按相關作業規程進行。7.3.3.3應掌握并正確實施應急處理方案，遇設備、用電等突發事情，應保持冷靜，果斷處理。7.3.4交通服務7.3.4.1應制定交通安全管理制度，規范區域內的交通管理，設置高峰期交通安全應急預案，以確保區域內交通秩序的正常。7.3.4.2有條件的經營場所可在附近的主干道上設置顯示屏，為顧客提供停車場（庫）車位情況、附近停車場（庫）指引等相關信息。7.3.4.3有條件的經營場所宜提供代客泊車服務、為顧客和游客提供定點的接送服務，如機場、高鐵站7.3.4.4對需要配備交通設施的旅游娛樂場所，其交通工具應安全可靠，交通路面應符合交通工具及道路交通