第七章：飯店服務質量管理飯店管理學習目的學習內容本章小結案例分析課堂討論題課后思考題參考書目1精選課件ppt學習目的了解現代服務質量及全面質量管理的涵義和內容。了解飯店服務規程。熟悉現代飯店服務質量的管理原則和程序。掌握現代飯店質量管理的方法。了解飯店服務質量評價體系。飯店管理第５章：飯店服務質量管理2精選課件ppt飯店管理第５章：飯店服務質量管理5.1飯店服務質量與管理5.2飯店服務質量管理的基本程序5.3飯店服務質量管理的方法5.4飯店服務質量衡量標準與評價體系3精選課件ppt本章小結服務質量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務質量的構成和特點；揭示了飯店服務質量管理的內容及原則；闡述了飯店服務質量管理的基本程序；詳細說明了提高飯店服務質量的管理方法以及衡量標準和體系。飯店管理第５章：飯店服務質量管理4精選課件ppt飯店管理重點與難點第５章：飯店服務質量管理重點：●飯店全面質量管理的內容、原則。●服務質量管理的方法。難點：●飯店服務質量的管理體系。●

飯店服務質量的衡量標準。5精選課件ppt飯店管理案例分析第５章：飯店服務質量管理

一位在某家五星級商務飯店入住數日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李。小李問他這幾天對飯店的服務是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經理專門準備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經理，經理表示一定要使客人滿意。當客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現出貴飯店員工的素質及對客人負責的程度。”幾天后，這位客人的秘書打來預訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務質量6精選課件ppt案例分析問題

本案例中體現了飯店質量管理的那些基本原理和意識？對你有何啟示？第５章：飯店服務質量管理飯店管理7精選課件ppt飯店管理課后思考題第５章：飯店服務質量管理1．什麼是飯店質量管理？其特點有那些？2．飯店服務質量的要素組成？3．飯店管理者應如何在飯店中實行全面質量管理？4．飯店質量管理的基本程序？5．飯店質量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過ISO國際質量認證？8精選課件ppt課堂討論題1．如何在飯店中應用ABC分析法？2．飯店服務質量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務質量管理9精選課件ppt參考書目1．劉純《飯店督導原理與務實》北京科學出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務員培訓與管理》４．吳軍衛《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現代飯店管理》鄭州鄭州大學出版社６．任杰《現代飯店規范管理大全》北京藍天出版社飯店管理第５章：飯店服務質量管理10精選課件ppt5.1飯店服務質量與管理5.1．1飯店服務質量及其構成與特點5．1．2飯店全面質量管理的涵義、內容及原則飯店管理11精選課件ppt5.1．1飯店服務質量及其構成與特點1．飯店服務質量的涵義2．飯店服務質量的構成3．飯店服務質量的特點飯店管理12精選課件ppt飯店服務質量的涵義

飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。飯店管理13精選課件ppt飯店服務質量的構成飯店管理

主要包括：設施設備質量、服務產品質量、實物產品質量、環境氛圍質量、安全衛生質量五個部分組成。飯店質量服務產品質量安全衛生質量環境氛圍質量實物產品質量設施設備質量無形產品質量有形產品質量14精選課件ppt飯店服務質量的特點（1）飯店服務質量構成的綜合性。（2）飯店服務質量評價的主觀情感性。（3）飯店服務質量顯現的短暫性。（4）飯店服務質量內容的關聯性。（5）飯店服務質量對員工素質的依賴性。（6）飯店服務質量的情感性。飯店管理15精選課件ppt5．1．2飯店全面質量管理的涵義、

內容及原則1．飯店全面質量管理的涵義2．飯店全面質量管理的內容3．飯店全面質量管理的原則飯店管理16精選課件ppt飯店全面質量管理的涵義

全面質量管理(TotalQualityControl，簡稱TQC)是質量管理發展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推廣到服務行業。

基本點是：賓客需求便是服務質量、賓客滿意就是服務質量標準。以專業技術和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

特點是：以無形服務為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調環境因素的影響。

由此可知：飯店全面質量管理是以提高服務質量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運用現代管理手段，建立完善的服務質量標準和體系，在全過程中控制影響服務質量的各種因素而開展的系統的質量管理活動。飯店管理17精選課件ppt飯店全面質量管理的內容（1）全方位管理

（2）全過程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理18精選課件ppt飯店全面質量管理的原則（1）堅持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務第一”的原則

（3）堅持“預防為主，防范結合”的原則（4）堅持“共性管理和個性服務相結合”的原則（5）堅持“定性管理和定量管理相結合”的原則飯店管理19精選課件ppt5.2飯店服務質量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務規程5.2.2建立飯店服務質量管理體系5.2.3開展全面質量管理教育飯店管理20精選課件ppt5.2.1制定飯店服務規程1．飯店服務規程的含義

飯店服務規程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序及該服務過程應達到的某種規格和標準所做的詳細而具體的規定。包含：服務規程的對象和范圍；服務規程的內容和程序；服務的規格和標準；服務規程的銜接和系統性

2．飯店服務規程的制定（1）提出目標和要求（2）編制服務規程草案（3）修改服務規程草案（4）完善服務規程3．飯店服務規程的實施飯店管理21精選課件ppt5.2.2建立飯店服務質量管理體系１．組織領導體系2．質量標準體系3．服務程序體系4．制度化管理體系5．質量管理信息體系

飯店管理

全面質量管理體系是為貫徹飯店質量規程，實現質量管理目標而建立的一整套組織機構、基礎工作、質量標準、制度程序等。它是飯店全面質量管理的核心和主要保證。其具體內容主要包括：22精選課件ppt組織領導體系

特點是總經理負責，質管部經理和各部門經理成為全面質量管理的直接責任人，部門以下均開展質量小組織活動，各部門質量分別由質管部經理和質量檢查員負責督導檢查，定期評比。飯店管理飯店總經理質管部經理后勤保障經理各業務部門經理各職能部經理質量檢查員質量小組質量小組質量小組質量小組質量小組質量小組質量小組質量檢查員23精選課件ppt質量標準體系飯店管理質量標準體系服務質量標準著裝儀容標準服務態度標準禮節禮貌標準語言行為標準職業道德標準安全方便標準產品質量標準商品質量標準各崗操作標準客人滿意程度企業工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準后勤保障標準管理工程標準消費環境標準設備完好標準物品供應標準安全服務標準工作質量保證后勤質量保證24精選課件ppt服務程序體系飯店管理服務程序體系服務操作程序預定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務程序餐廳服務程序宴會服務程序酒吧服務程序康樂服務程序商品服務程序標準下達程序質量監督程序質量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質量管理程序設備維修程序物品采供程序環境維護程序前后臺協調程序管理程序保證后勤協調保證25精選課件ppt制度化管理體系飯店管理制度化體系質量責任制度總經理領導責任業務部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質管部門管理責任各崗員工操作責任飯店員工守則投訴處理制度質量事故處理制度質量標準制度質量例會制度檢查考核制度質量獎罰制度質量規范制度質量管理制度著裝儀容規范行為舉止規范語言禮貌規范服務操作規范管理制度保證規范制度保證26精選課件ppt質量管理信息體系

飯店全面質量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構成。它是貫徹質量方針、質量目標，推行標準化、程序化、制度化管理，收集了解質量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質量管理信息體系的內容包括質量標準貫徹實行狀況，質量制度、程序落實情況，質量管理中存在的問題等等。飯店管理27精選課件ppt5.2.3開展全面質量管理教育１、采取有效的服務質量管理方法飯店服務質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統一的前提下，根據服務質量問題產生的原因而有選擇性、針對性的管理。２、對服務質量的管理效果進行評價評價內容既包括服務質量管理標準的執行程度，也包括賓客的物質和心理滿足程度；評價方法主要是檢查。飯店管理28精選課件ppt5.3飯店服務質量管理的方法5.3.1服務質量分析法5.3.2PDCA循環法5.3.3ZD質量管理法5.3.4交互服務質量管理5.3.5QC小組法5.3.6其他質量管理方法飯店管理29精選課件ppt5.3.1服務質量分析法

通過質量分析，找出飯店所存在的主要質量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理。質量分析的方法很多，常用的有：飯店管理1．ABC分析法2．質量結構分析圖3．因果分析圖法30精選課件ppt●ABC分析法

又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法。以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質量問題主要由以下幾個步驟構成：（1）收集服務質量問題信息

（2）分類、統計，制作服務質量問題統計表

(3）根據統計表繪制排列圖

（4）分析找出主要質量問題飯店管理31精選課件ppt服務質量問題統計表飯店管理質量問題問題數量比率（%）累計比率（%）菜肴質量服務態度外語水平娛樂設施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計200100．0100．0

32精選課件ppt飯店管理服務質量問題排列圖5013036203686菜肴質量其他娛樂設施外語水平服務態度量001090累計比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務質量問題排列圖）10015020033精選課件ppt分析找出主要質量問題

排列圖上累計比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運用ABC分析法過程中應注意以下幾點：①A類問題所包含的具體質量問題不宜過多，1～3項是最好的，否則無法突出重點。②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。飯店管理34精選課件ppt●

質量結構分析圖

又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據飯店服務質量凋查資料，將統計結果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算

（3）畫出圓形圖飯店管理35精選課件ppt質量結構分析圖飯店管理衛生9%其他8%設施設備37%項目7%服務態度39%XXX問題36精選課件ppt●

因果分析圖法

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質量問題產生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過程如下：

（1）確定要分析的質量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。（2）發動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產生的原因。

（3）整理找出原因，按結果與原因的關系畫出因果圖。飯店管理37精選課件ppt因果圖飯店管理質量問題（結果）小原因大原因更小原因中小原因38精選課件ppt5.3.2PDCA循環法飯店管理注意事項：管理循環的四個階段缺一不可。只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環下去，才會使飯店服務質量問題越來越少，飯店服務質量不斷提高并最終趨向于零缺點。

PDCA循環工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環。指按計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管理方法。工作程序：計劃階段、、施階段、檢查階段、處理階段特點：循環不停地轉動，每轉動一周提高一步；大環套小環，小環保大環，相互聯系，彼此促進；強調管理的完整性。39精選課件ppt5.3.3ZD質量管理法方法步驟：（1）建立服務質量檢查制度（2）DIRFT即每個人第一次就把事情做對(DoItRighttheFirstTime)

（3）開展零缺點工作日競賽飯店管理

“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。實質：以“無缺點”為管理目標，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內在潛力、確保質量為目的。特點：第一次就有把事情做好的管理思想；預防為主，防患于未然的管理方式；嚴格執行服務質量標準的管理制度。40精選課件ppt5.3.4交互服務質量管理

飯店交互服務質量管理是指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制、服務人員的培訓，并創造顧客參與環境等管理活動。飯店交互服務質量管理的基本內容：

（1）服務供求管理（2）員工授權管理（3）現場督導管理（4）服務補救管理（5）人際交往管理飯店管理41精選課件ppt5.3.5QC小組法

QC(QualityContro1)小組，即質量管理小組，是指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業的方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。

QC小組法的實施步驟：（1）調查現狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計劃實施（5）檢查效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問題的處理（8）總結成果資料飯店管理42精選課件ppt5.3.6其他質量管理方法１．對策表2．“末日管理”法3．專項質量管理4．優質服務競賽和質量評比5．服務質量控制6．現場管理飯店管理43精選課件ppt對策表具體步驟如下：（１）首先做出措施計劃表。（２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質量問題。（３）經因果分析圖找出飯店主要質量問題存在的主要原因。（４）針對主要原因制定對策，制定改進措施和計劃，并匯集成表。飯店管理序號問題現狀對策負責人進度5101520251原料不符合規范菜肴外形不美觀1．制定采購規格標準2．嚴格原料入庫制度XXX2無標準菜譜菜肴份額不均1．制定標準菜譜2．增設廚房配菜員XXX3技術水平低菜肴花色單調1．參加廚師等級培訓考核2．聘請特級廚師現場指導XXX44精選課件ppt“末日管理”法

也稱為“危機管理”，它包含兩個層次的含義：對于效益好的飯店，應以嚴厲的規章制度來要求；對于效益差的飯店，應以非常規的方式來進行管理。飯店管理45精選課件ppt專項質量管理

專項質量管理又稱為項目管理，是對每一個服務質量專項進行管理。1993年國際標準化組織提出了“項目質量管理”的建議，意在強化質量體系要素中的某一環節的管理的控制，以便在局部上提高服務和產品的質量。特點：授權某一個人負全責；由某一個組織完成；在一個明確的時間內結束；有相對簡練實用的評價審核標準；有一個清楚的目標；項目完成后應有完整的質量文件材料。質量文件材料：確定項目概念，即項目的質量目標、管理者的期望；進行項目的可行性分析，評估實施該項目的條件、優勢和困難；設計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等；執行、運行與該項目有關的組織、人員按規定的步驟完成各目的任務；總結記錄，包括執行情況分析、項目最終結果、實施效果的評價和經驗教訓的總結。飯店管理46精選課件ppt優質服務競賽和質量評比

飯店還可定期組織和開展優質服務競賽和質量評比等活動，以使飯店全體員工樹立質量意識，提高執行飯店服務質量標準的主動性和積極性，并形成“比、學、趕、幫、超”，努力提高飯店服務質量的氛圍。（1）定期組織，形式多樣（2）獎優罰劣，措施分明（3）總結分析，不斷提高飯店管理47精選課件ppt服務質量控制（1）事前質量控制（2）服務過程質量控制（3）事后質量控制飯店管理48精選課件ppt現場管理

“現場管理”是一個組織為了實現自己的經營目標，有效地利用所擁有的資源，有計劃、高效率地進行運作所采取的措施。它對生產的范圍、時間、進度等各個方面進行規范，設置目標，把握進程的實際情況。飯店管理49精選課件ppt5.4飯店服務質量衡量標準與評價體系5.4.1飯店服務質量衡量標準5.4.２服務質量的評價體系5.4.３飯店服務質量承諾與服務質量保證5.4.4關于ISO質量管理體系飯店管理50精選課件ppt5.4.1飯店服務質量衡量標準１．服務質量衡量的基本標準（1）可靠性（2）反應性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服務質量衡量的專項標準（1）滿足賓客需要的一套服務規程（2）飯店“回頭客”比率飯店管理51精選課件ppt5.4.２服務質量的評價體系1．飯店服務質量評價體系的構成要素——

評價主體、評價客體、評價媒體。2．飯店服務質量的三方評價——（1）顧客評價：顧客意見調查表、電話訪問、現場訪問、小組座、常客拜訪。（2）自我組織評價：飯店統一評價、部門自評、飯店外請專家進行考評、隨時隨地的“暗評”、專項質評。（3）第三方評價：資格認定、等級認定、質量體系認證、行業組織、報刊、社團組織的評比。飯店管理52精選課件ppt5.4.３飯店服務質量承諾與服務質量保證1．服務質量承諾

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飯店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的口頭或書面的說明。2．服務質量保證——（1）了解顧客對優質服務的具體要求，確定服務質量標準（2）做好服務質量管理工作，采取預防性措施，防止服務差錯（3）全面分析服務體系，發現服務工作中的薄弱環節，防止服務質量問題，并通過為顧客提供補救性服務，防止與顧客關系的徹底破裂。飯店管理53精選課件ppt5.4.4