宴會設計與服務項目六宴會方案策劃與營銷熟悉大數據時代的市場營銷策略和方法掌握不同類型的宴會方案策劃的原則本項目學習目標?顧客至上，充分滿足顧客需求時刻以為顧客提供周到滿意的服務為準則，通過溝通充分了解顧客宴會的需求，準確掌握其中的核心要素合規合法，堅決不違反強制要求不違背國家法律法規和公序良俗，積極響應政府的各項號召。合理安排，充分調動員工積極性要考慮到酒店員工的數量、水平，合理分工，同時要考慮到企業的硬件條件不斷盈利，為企業創造價值不斷盈利，為企業創造價值宴會活動方案策劃原則需要滿足客人的現實需求和潛在需求，設計人員一般可以從人口因素、地理因素、心理因素、行為因素等方面進行分析。分析顧客需求方案要結合酒店自身的軟硬件條件設計設計策劃方案客戶的反饋對于方案的完善尤為重要反饋完善策劃方案宴會基本情況、客情分析、裝飾設計、菜單設計、人員分工等幾個部分。宴會策劃方案宴會策劃方案的程序任務二宴會營銷管理一、宴會營銷管理內涵餐飲的營銷管理是為了實現企業目標，創造、建立和保持與目標市場之間的互利交換和關系，而對設計方案進行的分析、計劃、執行和控制，目的就是為促進企業目標的實現而調節需求的水平、時機和性質。營銷管理的實質是需求管理。始終滿足顧客的需求營銷的背后是管理活動目的是為了獲取利潤01滿足顧客需要是營銷工作的落腳點，也是我們所有服務工作的出發點，作為服務人員，要多溝通，了解客人的顯性需求和潛在需求。02營銷活動是根據企業的發展戰略、企業宗旨、價值觀等開展的活動，是需要前廳、餐飲、客房等一線部門以及財務、后勤等二線部門的全力配合，通過計劃、組織、指揮、協調、控制等一系列管理活動03一方面要注重節約營銷成本，不可鋪張浪費，另一方面要考慮營銷的效果營銷活動的原則宴會營銷管理的主要內容確定目標市場消費者，然后詳盡地了解他們的需求和愿望，即了解服務對象1.人2.產品餐飲產品的營銷組合中，最重要的就是要把“人”和“產品”結合起來。把生產和創新作為日常的工作任務，不斷滿足客人的需要。3.價格“薄利多銷”也逐漸成為宴會企業的重要手段4.促銷使客人深信本企業的產品就是他們所需要的產品，并促使他們前來消費。5.包裝餐飲企業的“包裝”包括外觀、外景、內部裝修布置、維修保養、清潔衛生、服務員的態度和儀表、廣告和促銷印刷品的設計等6.運作運作是指餐飲產品的傳遞，以及使客人重復購買和大量購買餐飲產品的方法01020304餐廳能提供什么就銷售什么”,這是一種最古老的市場營銷觀念。對企業而言,生產的產品沒有銷售的障礙,顧客喜歡良好的菜品,設施和服務,因此餐飲企業要做的工作就是提供上述東西”。沒有去關心消費者的需求和愿望,所以很容易導致“營銷近視癥”餐廳一方面要創新菜品,增加設施,改進服務,另一方面還需加強推銷”銷售導向觀念的弊端,是沒有把顧客需求放在第一位滿足顧客需求是餐飲企業一切工作的核心,企業不是考慮什么可供銷售,而是考慮顧客需要什么1.生產導向觀念2.產品導向觀念3.銷售導向觀念4.顧客導向觀念四、營銷觀念的發展歷史及趨勢050607企業的經營行為應尋求企業利益,顧客利益和社會利益的和諧統一。“可持續發展”為出發點，力求滿足消費者的綠色需求，實現企業、消費者、環境的有機統一，和諧發展。指把商品作為文化的載體，通過市場交換進入消費者的意識，它在一定程度上反映了消費者對物質和精神追求的各種文化要素。社會營銷導向觀念6.綠色營銷理念7.文化營銷1.營銷環境分析2.選擇餐飲企業目標市場3.確定餐飲營銷組合餐飲營銷環境包括宏觀環境和微觀環境。最佳市場營銷組合的作用，決不是產品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單數字相加，而是使它產生一種整體協同的作用選擇目標市場須做好預測市場需求、細分市場、選擇目標市場、市場定位等必要工作4.管理餐飲營銷活動即餐飲營銷信息系統、餐飲營銷計劃系統、餐飲營銷組織系統和餐飲營銷控制系統。五、餐飲企業營銷管理過程六、餐飲企業全員營銷的保障措施020103通過內部營銷，使“客人至上”的觀念真正深入到員工的心里，從而使員工更好地履行自己的職責1.營造餐飲企業內部營銷的環境氛圍呈現“客人→—線員工→中層管理人員→企業高管”的組織管理形態建立倒金字塔組織管理模式充分授權,提供信息。加強培訓。尊重員工制定有效的員工激勵制度七、餐飲企業內部營銷管理的實施1.菜單營銷菜單設計營銷。特色菜營銷：特殊菜品、特殊套餐、每日時菜、特色烹調菜等主要品營銷。主菜應該盡量列在醒目的位置。菜單的編排要注意目光集中點的營銷效應，2.環境營銷餐廳外部環境包括餐廳的位置、建筑設計風格、周圍環境等；內部環境包括餐廳布局、餐廳色彩、環境營造等。餐廳的軟件環境營銷體現為員工的服務質量。3.服務營銷(一)主動問候。(二)詢問傾聽。(三)營銷介紹(四)提出建議(五)仔細詢問(六)復述內容4.展示營銷(一)原料展示營銷:陳列原料要強調“鮮”“活”(二)成品陳列營銷(三)推車服務營銷(四)現場烹調展示營銷5.贈品營銷贈品的要求:質量要符合餐廳的形象。贈送禮品要附上卡片。包裝要精致。贈送氣氛要熱烈。6.特殊活動營銷(一)特殊活動營銷的時機節日特殊營銷活動:如元旦、春節、端午節、中秋節、國慶節.淡季時段營銷活動。季節性營銷活動。(二)特殊營銷活動的類別演出型:如卡拉OK、爵士音樂、輕音樂.藝術型。娛樂型。實惠型。4.網絡營銷1.電話營銷5.其他營銷方法2.登門拜訪3.廣告營銷餐飲企業外部營銷管理的實施更能迎合顧客需求通過信息的數據挖掘，可以有效的產生高質量的分析預測結論01節約營銷成本可以針對目標人群展開精準營銷，對于餐廳優化采購鏈條更為便利02增加顧客體驗05溝通及時有效更強的即時性和交互性04精準定位目標市場海量用戶和良好的數據資產將成為未來核心競爭力03任務四大數據背景下的營銷管理一、大數據時代的餐飲營銷的特點從產品為主轉向以顧客為主在餐廳成立之初就應該充分了解客人的需求轉向服務于目標人群一家餐飲企業不可能贏得所有顧客的滿意，也不需要滿足所有顧客的需求從完整設計到快速更新迭代在大條件不變的情況下小范圍試錯從主動推廣轉向引導消費從高層決策轉向以大數據為支撐的科學決策此餐飲企業可以從社交網絡中得到大量的用戶數據二、大數據時代的餐飲營銷模式有效的餐飲大數據物流配送平臺數量龐大的數據高效轉化為有效信息，從而使得企業價值得到發揮建立餐飲后臺及時反饋系統建立與消費者的雙向溝通渠道大數據時代下，企業可以直接了解客戶心理、客戶對自身的評價建立物流資金流融合系統信息處理能力的加強使得企業可以有效整合供應鏈上資金流和物流的資源三、基于大數據的餐飲企業營銷體系構建有效保證餐飲企業更好的洞察消費者需求，及時更新菜品、及時監控需求感謝您的學習宴會設計與服務項目七宴會服務人員與質量管理能夠從基層管理者角度對宴會服務的質量進行督導明確宴會服務人員的素質要求本項目學習目標?了解宴會服務的質量管理理論和方法宴會服務耗材的檢查和準備要對品種、數量、存放位置了然于胸。設施設備的準備宴會擺臺及裝飾準備根據宴會的類型、客人數量、客人要求等布置好臺型，提前做好擺臺工作。宴會前的職責宴會場地衛生的準備個人衛生的準備個人衛生是顧客健康的保障個人儀容儀表的準備宴會服務人員的儀容儀表反映了酒店的形象，代表了企業的服務水平任務一：宴會服務人員素質要求賓客抵達時，要熱情迎接、微笑問候。做好迎賓工作大型宴會應該安排專門人員負責指揮控制上菜的節奏，避免因早上、遲上或漏上影響宴會整體效果菜肴服務酒水服務在賓客用餐過程中要時刻關注宴會賓客的情況做好巡臺工作宴會中的職責宴會后的職責提醒賓客注意攜帶自己的隨身物品、迅速分類清理餐具，整理臺面01020304必須要熟練掌握站姿、走姿、坐姿、手勢、鞠躬禮儀、服務語言等禮儀的規范要求酒水知識、菜品和烹飪知識、設備與用具知識、酒具和餐具知識。營養衛生知識、安全防火知識、菜單知識、中外民俗知識、外語知識臺面設計和擺臺的能力、設施設備清洗和維護能力、溝通交流能力、經營管理能力、解決問題的能力顧客至上的意識、正確的價值觀、藝術審美意識禮儀要求知識要求技能要求素質要求二、宴會服務人員的任職要求任務二：宴會服務質量管理與控制1.服務質量的含義一是狹義上的服務質量，指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供實物形態的產品的使用價值。二是廣義上的服務質量，包含組成服務的三要素，即設施設備、實物產品和服務質量，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（準備好）S發自內心的真誠微笑能夠讓顧客體驗到真切的關懷E把每一項工作做到極致，這也是當前“工匠精神”的體現R就要保持最好的狀態，隨時給顧客提供最優質的服務Viewing（看待）Inviting（邀請）Creation（創造）V每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓，都要把顧客看做我們的朋友來款待I每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨C每位服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氣氛，同時要發揮創造力，讓我們的服務和產品能夠讓客人滿意Eye（眼光）E每一位服務員要用熱情好客的眼光，使客人時刻感受到服務員在關心自己服務與構成服務的元素都是看不見摸不著的生產過程和消費過程同時進行不可分離。也就是說，服務人員為顧客提供服務時，也正是顧客的消費服務的時刻不可能像有形的消費品和產業用品一樣被儲存起來，這也是由于服務的無形性和不可分離性造成的服務的構成內容及質量水平經常變化，很難和工業產品一樣統一標準指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西所有權的轉移無形性不可分離性不可儲存性差異性缺乏所有權服務的基本特征設施設備質量設施設備不僅要有使用價值的水準，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風格特色服務產品質量禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率安全衛生質量環境氛圍質量環境氛圍由餐廳的建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色以及員工的儀容儀表等因素構成3.服務質量的構成實物產品質量菜品質量、客用品質量、服務用品質量4.全面服務質量管理全面服務質量管理全員服務質量管理宴會服務質量貫穿于各層次人員執行酒吧各項經營計劃，完成各項經營目標的過程之中全方位服務質量管理服務質量的構成因素眾多，涉及范圍廣，部門間聯系緊密。因而，全面質量管理必然是全方位的質量管理全因素服務質量管理既有客觀的因素，又有主觀的因素；既有內部的因素，又有外部的因素全過程服務質量管理既要做好事前質量管理，又要做好事中和事后的質量管理，全過程的管理。5.服務質量調查與分析方法ABC分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數”，“二八法則”這一原理為基本思想。通過對影響服務質量諸多方面因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。ABC分析法2.因果分析圖法是分析主要質量問題產生原因的一種有效工具。因果分析圖通過對存在的質量問題及其產生質量問題的原因分析，以圖示的方式直觀地將原因與