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文檔簡介

酒店意識

服務心理PowerYang國家企業培訓師（師資）通過這本課程學習,希望達到什么樣的結果?或各位學員希望從這課中學到什么?酒店意識第一講

服務意識/質量意識/安全意識/團隊意識/營銷意識/成本意識/危機意識/員工意識學習內容S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready準備好V-Viewing看待I-Inviting邀請C-Creating創造E-Eye眼光服務意識Service具體要求服務儀表

服務言談

服務舉止

服務禮儀

服務意識質量意識含義及特性服務質量是指為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序服務質量特性功能性

經濟性

安全性

時間性

舒適性

文明性

質量意識重要性人員素質的高低是一個酒店服務質量高低的關鍵從服務質量上看，治療就是“成功之本”

從管理質量上看，無論服務質量還是工作質量，都與管理質量水平的高低密不可分要有服務細節100-1=0安全意識1243從客人角度從投資角度從酒店角度（名望、知名度、美譽度）從“三標”對安全的角度團隊意識培養員工的團隊情感樹立員工共同的目標和利益擴大參與，加強溝通樹立團隊精神營銷意識41235專業營銷與全員營銷文化營銷品牌營銷創造忠誠顧客瞅準機會利潤不放成本意識抓住利潤不流失全員加強編制余人員意識危機意識問題意識

企業要樹立危機意識

個人也要樹立危機意識員工意識關心員工的意識理解員工的意識尊重員工的意識嚴格要求與關愛相結合的意識激發員工出于三有狀態的意識其他意識客人意識服從意識制度意識紀律意識星級意識競爭意識時間意識服務心理第二講

客房服務心理/餐飲服務心理/康樂服務心理學習內容客房服務心理客人基本需求心理分析1234

求整潔干凈

求舒適

求安全

求尊重客房服務心理在客房服務中的相應服務行為132切實搞好客房的清潔衛生其實搞好客房的環境秩序

保證標準化服務，做好個性化服務主動熱情微笑服務文明禮貌耐心細致客人基本需求心理分析營養

風味衛生塑造形象餐飲服務心理康體服務心理客人基本需求分析安全保障的心理需求

保健心理需求

同步心理需求

求實心理需求

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