客戶關(guān)系課件客戶關(guān)系課件客戶關(guān)系課件項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入：一家普通的路邊餐飲小店是如何做到年收入超過(guò)六十萬(wàn)？！通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；客戶關(guān)系課件客戶關(guān)系課件客戶關(guān)系課件項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管1項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入：一家普通的路邊餐飲小店是如何做到年收入超過(guò)六十萬(wàn)？！項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入：一家普通的路邊餐飲小店是2一

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義3客戶資源的價(jià)值客戶資源的價(jià)值4客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)5客戶關(guān)系管理的定義Gartnergroup認(rèn)為CRM(CustomRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的收益率。客戶關(guān)系管理的定義Gartnergroup認(rèn)為CRM(C6客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵為企業(yè)找到留住并提升客戶價(jià)值,從而提高組織的盈利能力并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵為企業(yè)找到留住并提升客戶價(jià)值,從而提高組織7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類按目標(biāo)客戶分類按應(yīng)用集成度分類按系統(tǒng)功能分類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類按目標(biāo)客戶分類按應(yīng)用集成度分類按系統(tǒng)功8項(xiàng)目二客戶識(shí)別與開發(fā)項(xiàng)目二客戶識(shí)別與開發(fā)9認(rèn)識(shí)客戶購(gòu)買者（經(jīng)營(yíng)行為）使用者（消費(fèi)行為）客戶的概念認(rèn)識(shí)客戶購(gòu)買者（經(jīng)營(yíng)行為）使用者（消費(fèi)行為）客戶的概念10客戶的價(jià)值客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉客戶是企業(yè)的重要資源新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的源泉市場(chǎng)信息的來(lái)源潛在的合作者客戶的價(jià)值客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉客戶是企業(yè)的重要資源新產(chǎn)品設(shè)計(jì)11識(shí)別客戶的含義正確定義客戶的類型資源的優(yōu)化配置識(shí)別客戶的含義正確定義客戶的類型資源的優(yōu)化配置12識(shí)別客戶的重要性影響利潤(rùn)影響成本識(shí)別客戶的重要性影響利潤(rùn)影響成本13識(shí)別客戶的途徑從企業(yè)內(nèi)部獲取從企業(yè)外部獲取實(shí)地調(diào)查獲取1.相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)資料；2.政府公布的數(shù)據(jù)；3.相關(guān)外部機(jī)構(gòu)；4.朋友介紹；5.國(guó)內(nèi)國(guó)際展覽會(huì)；6.行業(yè)相關(guān)組織；7.網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙雜志等識(shí)別客戶的途徑從企業(yè)內(nèi)部獲取從企業(yè)外部獲取實(shí)地調(diào)查獲取1.相14識(shí)別客戶的步驟定位客戶動(dòng)態(tài)調(diào)正客戶客戶分類客戶發(fā)展識(shí)別客戶的步驟定位客戶動(dòng)態(tài)調(diào)正客戶客戶分類客戶發(fā)展15識(shí)別客戶的方法識(shí)別客戶的方法16識(shí)別誰(shuí)的需求購(gòu)買者影響者決策者使用者識(shí)別誰(shuí)的需求購(gòu)買者影響者決策者使用者17客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析生理購(gòu)買動(dòng)機(jī)心理購(gòu)買動(dòng)機(jī)社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)1.理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)；2.感情型購(gòu)買動(dòng)機(jī)；3.偏愛(ài)型動(dòng)機(jī)。客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析生理購(gòu)買動(dòng)機(jī)心理購(gòu)買動(dòng)機(jī)社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)1.理18不同類型客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析個(gè)人客戶中間商產(chǎn)業(yè)客戶機(jī)構(gòu)和政府不同類型客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析個(gè)人客戶中間商產(chǎn)業(yè)客戶機(jī)構(gòu)和政府19客戶需求類型客戶需求類型20識(shí)別客戶需求的方法1.體驗(yàn)法；2.深度訪問(wèn)法；3.價(jià)值曲線法；4.研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法；5.加入時(shí)間概念法；6.客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)；7.基于數(shù)據(jù)挖掘的方法；識(shí)別客戶需求的方法1.體驗(yàn)法；21評(píng)估企業(yè)的客戶依據(jù)1.客戶的需求；2.需求量；3.購(gòu)買力；4.購(gòu)買決策權(quán)；5.信用等級(jí)；6.組織客戶的法律要件。評(píng)估企業(yè)的客戶依據(jù)1.客戶的需求；22任務(wù)二客戶商業(yè)價(jià)值分析一認(rèn)識(shí)客戶商業(yè)價(jià)值客戶價(jià)值理論價(jià)值的定義和內(nèi)涵客戶價(jià)值理論價(jià)值的主體和客體價(jià)值是一種主觀偏好價(jià)值差異可以用貨幣度量任務(wù)二客戶商業(yè)價(jià)值分析一認(rèn)識(shí)客戶商業(yè)價(jià)值客戶價(jià)值23客戶關(guān)系課件24客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系客戶價(jià)值與客戶滿意度戶感知價(jià)值收益分析成本分析評(píng)價(jià)背景分析客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系客戶價(jià)值25三客戶商業(yè)價(jià)值的分析客戶商業(yè)價(jià)值的含義1.客戶商業(yè)價(jià)值是以客戶為載體；2.客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值；3.客戶商業(yè)價(jià)值是直接商業(yè)價(jià)值與間接商業(yè)價(jià)值的總和；4.客戶商業(yè)價(jià)值是以付出一定成本為代價(jià)的相對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。三客戶商業(yè)價(jià)值的分析客戶商業(yè)價(jià)值的含義1.客戶商業(yè)價(jià)值26客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成1.客戶即有價(jià)值.；2.客戶的潛在價(jià)值；3.客戶的影響價(jià)值；4.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值。客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成1.客戶即有價(jià)值.；27二區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值客戶的商業(yè)價(jià)值指標(biāo)二區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值客戶的商業(yè)價(jià)值指標(biāo)28客戶商業(yè)價(jià)值計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)法（利潤(rùn)貢獻(xiàn)率）綜合評(píng)價(jià)法（即有價(jià)值，潛在價(jià)值，影響價(jià)值，學(xué)習(xí)價(jià)值）客戶商業(yè)價(jià)值計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)法（利潤(rùn)貢獻(xiàn)率）綜合評(píng)價(jià)法（即有價(jià)值29客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分和管理客戶商業(yè)價(jià)值區(qū)分的步驟客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分和管理客戶商業(yè)價(jià)值區(qū)分的步驟30基于價(jià)值分類的客戶管理管理基于價(jià)值分類的客戶管理管理31計(jì)算客戶終生價(jià)值計(jì)算客戶終生價(jià)值32客戶流失客戶流失33客戶終生價(jià)值俠義上（關(guān)系存續(xù)期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流價(jià)值總和）廣義上（所有價(jià)值折現(xiàn)的總和）客戶終生價(jià)值俠義上（關(guān)系存續(xù)期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流價(jià)值總和）廣義34三客戶開發(fā)客戶開發(fā)的程序精于溝通，了解客戶的需求制定計(jì)劃，運(yùn)用合理的手段和方法來(lái)開發(fā)客戶。三客戶開發(fā)客戶開發(fā)的程序精于溝通，了解客戶的需求制定計(jì)35培養(yǎng)與客戶進(jìn)行良好溝通的技巧什么是開發(fā)客戶？就是企業(yè)通過(guò)各種合理的方法和手段把目標(biāo)客戶和潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。管理學(xué)大師彼得德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)企業(yè)的首要任務(wù)就是“開發(fā)客戶”。沒(méi)有客戶，企業(yè)就會(huì)失去利潤(rùn)來(lái)源，無(wú)法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存！因此企業(yè)必須動(dòng)用所有的力量和資源去尋找更多客戶！如何開發(fā)客戶？首要的任務(wù)就是去了解客戶的需求和想法，只有了解客戶的需求和想法，企業(yè)的市場(chǎng)行為才會(huì)有的放矢，才會(huì)為客戶提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。那么，要了解客戶的需求，就必須與客戶進(jìn)行有效的溝通。因此，溝通就顯得尤為重要！培養(yǎng)與客戶進(jìn)行良好溝通的技巧什么是開發(fā)客戶？就是企業(yè)通36影響有效溝通的因素影響有效溝通的因素37如何避免溝通障礙1.保持對(duì)交流對(duì)象（客戶）的敏感性；2.明確交流意圖；3.選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，交流方式和溝通媒介；4.站在客戶的角度去考慮問(wèn)題；5.重視反饋；6.爭(zhēng)取客戶的配合。如何避免溝通障礙1.保持對(duì)交流對(duì)象（客戶）的敏感性；38溝通的主要工具1.面對(duì)面（最主要，最有效的手段）；2.電話（最常用，最便捷的手段）；3.手機(jī)短信（最經(jīng)濟(jì)的手段）；4.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（QQ,微信，郵箱等）；5.信函（最正式的手段）；6.呼叫中心（集團(tuán)客戶）；7.現(xiàn)場(chǎng)演示（效果明顯，難度大。）溝通的主要工具1.面對(duì)面（最主要，最有效的手段）；39溝通工具選擇的原則溝通工具選擇的原則40設(shè)計(jì)溝通的方式設(shè)計(jì)溝通的方式41