績效管理評價績效管理評價【學習目標】掌握平衡記分卡、關鍵績效指標、EVA和360度績效考評等績效管理模式。【學習目標】第三節幾種常用的績效管理模式第三節幾種常用的績效管理模式一、360度績效考評何謂360度考評？其主要內容是什么？360度考評中不同考核者可能各持什么態度？360度考評適用于評價什么人時使用？操作工？管理者？什么層次？360度考評的過程？360度考評在操作過程中可能遇到什么問題？企業是否在任何情況下都適合使用360度考評？在什么情況下可以考慮使用360度考評（什么時期，對象，目的較為適宜）？什么情況下不適宜？實施360度考評方法時應密切關注的幾個問題一、360度績效考評何謂360度考評？其主要內容是什么？360度反饋評價模式員工上級同事自己客戶其他下屬360度反饋評價可稱為多源評估或多評價者評估，不同于自上而下，由主管評定下屬的方式。在此模式中，評價者不僅僅是被評價者的上級主管，還可以包括其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等，同時包括管理者的自評。它從不同層面的群體中收集評價信息的。其評價結果反饋給被評價者，一方面，促使管理者全面地認識自己，有利于員工的個人和組織發展。360度反饋評價模式員工上級同事自己客戶其他下屬360度反饋360度考核主要內容員工自評同事考評下屬考評（“向上回饋”）客戶考評主管考評360度考核主要內容員工自評360度考評的實施程序評價項目設計培訓考評者實施360度考評反饋面談效果評價360度考評的實施程序評價項目設計(一).評價項目設計進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。編制評價問卷。(一).評價項目設計進行需求分析和可行性分析，決定是否采用3(二).培訓考評者組建360度考評者隊伍。對選拔出的考評者進行培訓(二).培訓考評者(三).實施360度考評實施考評。統計評價信息并報告結果。對被考評人員進行如何接受他人的評價信息的培訓。企業管理部門應針對考評的結果所反映出來的問題，制定改善績效（或促進職業生涯發展）的行動計劃。(三).實施360度考評(四).反饋面談確定執行面談的成員和對象。有效進行反饋面談(四).反饋面談(五).效果評價確認執行過程的安全性。評價應用效果。總結考評過程中的經驗和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統。(五).效果評價不同的考核者各自會具有

什么樣的態度和特點?不同的考核者各自會具有

什么樣的態度和特點?不同人擔任評估者的利弊：上司利：評估與獎懲結合有機會熟悉被評者的工作易于操作，節省時間弊：常感“額外負擔”-缺乏獎懲權利-缺乏評估培訓-不愿當“法官”對下屬具威脅性常淪為說教很少進行教導、發展不同人擔任評估者的利弊：上司利：弊：不同人擔任評估者的利弊：同事利：威脅性少（當采用非競爭性的獎懲制度時）易于溝通適用于專業人員弊：大多數機構采用競爭式的獎懲制度，不易廣泛使用在競爭之下，易引起心理沖突，“公私之爭”先決條件：-彼此熟悉-熟悉受評者的業務、方法、成果不同人擔任評估者的利弊：同事利：弊：不同人擔任評估者的利弊：下屬利：適用于幫助上司“發展”領導與管理才能達到權力“制衡”的目的（尤其是底層管理）人員弊：下屬認為是“非法”的對上司造成威脅恐懼上司會報復下屬對上司的業務不易有全盤了解，往往只注重是否能滿足下屬的要求不同人擔任評估者的利弊：下屬利：弊：不同人擔任評估者的利弊：自己利：不具威脅性“評估面談”較具建設性工作績效較可能改善弊：與上司評估的結果往往不同當評估結果用于決策時，受到誤導應只用于協助員工自我改善不同人擔任評估者的利弊：自己利：弊：不同人擔任評估者的利弊：外人利：受到評估者的歡迎（減輕工作負擔）評估標準不一致適用于評估專業人員或強調評估之客觀性時如：客戶弊：變相鼓勵管理人員逃避責任上司無法具體有效地幫助下屬改善績效費時-外人不熟悉受考核者之業務，而需上司提供資料不同人擔任評估者的利弊：外人利：弊：有效應用360度考評方法的關鍵選擇收集和提供反饋信息的正確方法；激發組織成員對使用這種方法的熱情和參與意識；保證所收集信息的實用性和質量；進行有針對性的培訓與開發活動并不斷跟蹤調查。有效應用360度考評方法的關鍵選擇收集和提供反饋信息的正確方360度考核方法的應用360度反饋方法適宜于對組織中高層管理人員的評價行為；360度反饋方法適宜于對管理者的技能、知識和行為模式進行評價；在使用360度反饋方法收集信息過程中，問卷調查和面對面訪談是兩種有效的方式。360度考核方法的應用360度反饋方法適宜于對組織中高層管理360度考評與員工培訓和開發利用360度反饋方法，有助于組織提高其員工培訓與開發系統；有助于改進員工個人的意識，明確組織對員工的預期；能夠改進人力資源開發行動的決策水平；有助于識別員工培訓活動的先后順序；能夠改進監督過程；360度考評與員工培訓和開發利用360度反饋方法，有助于組織360度考評與績效評價360度反饋方法能夠改進組織的績效評價過程。有助于組織與員工之間就組織目標進行溝通。能夠在績效評價過程中使用從多個方面收集到的信息。便于組織與員工之間對績效評價結果進行公開溝通。360度考評與績效評價360度反饋方法能夠改進組織的績效評價360度考評的優點更能夠發現員工工作中的問題和成績；評估結果更讓人信服，也容易被員工接受。

360度考評的優點更能夠發現員工工作中的問題和成績；細說360度考評的好處（1）打破了由上級考核下屬的傳統考核制度，可以避免傳統考核中考核者極容易發生的“光環效應”、“居中趨勢”、“偏緊或偏松”、“個人偏見”和“考核盲點”等現象。（2）一個員工想要影響多個人是困難的，管理層獲得的信息更準確。（3）可以反映出不同考核者對于同一被考核者不同的看法。（4）防止被考核者急功近利的行為（如僅僅致力于與薪金密切相關的業績指標）。（5）較為全面的反饋信息有助于被考核者多方面能力的提升。360度考核法實際上是員工參與管理的方式，在一定程度上增加他們的自主性和對工作的控制，員工的積極性會更高，對組織會更忠誠，提高了員工的工作滿意度。細說360度考評的好處（1）打破了由上級考核下屬的傳統考核制360度反饋評價反饋評價的主要特點全方位多側度反饋基于勝任特征評估者匿名促進個人發展反饋評價的作用提高效益促進發展尊重組織成員意見360度反饋評價反饋評價的全方位基于勝任特征評估者匿名促進個360度反饋法留給我們的主要遺憾（1）考核成本高。當一個人要對多個同伴進行考核時，時間耗費多，由多人來共同考核所導致的成本上升可能會超過考核所帶來的價值。（2）成為某些員工發泄私憤的途徑。某些員工不正視上司及同事的批評與建議，將工作上的問題上升為個人情緒，利用考核機會“公報私仇”。（3）考核培訓工作難度大。組織要對所有的員工進行考核制度的培訓，因為所有的員工既是考核者又是被考核者。360度反饋法留給我們的主要遺憾（1）考核成本高。當一個人要360度考核的使用

----GE的績效管理360度并不普遍地使用，一般是在考核領導和員工為了自我發展、自我提高時使用，做考核評價的是上級、下級、同事、客戶，由被考核者自己在這些人中各選擇幾個人來做評價，對于考核的結果由外面的專業機構來分析，這樣可以保證結果的客觀性與科學性（外面的機構是專門做這種分析的，同時他們完全不知道被評者是誰，可以保證更客觀、更科學）。在這種考核中不用擔心員工在選擇考核者即評價他的人時只選擇與他關系好的人，而導致考核結果的不客觀、不真實，因為這種考核是為了發現員工自己的不足、找到提高完善自己的方式，員工為了自己的前途發展不會去找一片贊揚聲。

360度考核的使用

企業是否在任何情況下都適合使用360度考評？在什么情況下可以考慮使用360度考評（什么時期，對象，目的較為適宜）？什么情況下不適宜？企業是否在任何情況下都適合使用360度考評？（1）根據企業所處的生命周期及業務類型來審視是否合適用360度考核法。一般說來，公司處于初創期是不宜采用的，高科技等結果導向的企業也不宜采用。(為什么?)（2）創建實施360度考核法的外部環境。網絡化信息化的辦公條件可以縮短考核時間減少考核成本；和諧、合作、互助的工作氛圍能保證考核正常進行。（3）合理界定考核者和被考核者。并非所有人都必須由員工自己、上司、同事、下屬、顧客等全方位進行考核。原則上是考核者必須了解熟悉被考核者的工作，不應讓與被考核者無任何業務往來的不相關者成為考核者。（4）根據實際需要確定考核要素。不同級別、不同工作性質的被考核者的考核要素是不一樣的。比如高層管理者的考核要素包括目標意識、模范表率、決策水平、協調能力等而一般員工的考核要素包括責任心、紀律性、工作速度、業務技能等；研發人員的考核要素在于創新成果而財務人員的考核要素是工作慎密和嚴格遵守財務制度等。（5）選用合適的考核方法。一般說來，對于目標越明確的工作，對于過程的考核應該越少。不同考核者適用的考核方法是不一樣的。比如，考核者是上司則適宜采用MBO法，考核者是同事和考核者自身適宜采用行為錨定評價法，考核者是下屬和顧客適于采用關鍵事件法一些建議（1）根據企業所處的生命周期及業務類型來審視是否合適用360基于互聯網的360度考評基于互聯網的360度考評基于互聯網的360度考評的優勢克服地域性差異給績效考評帶來的問題網絡系統可簡化評價管理工作，降低評價過程的復雜性。保持了整個評價過程的適時性和動態性。大大降低了評價成本。基于互聯網的360度考評的優勢基于互聯網的360度考評面臨的問題

受公司網絡化程度影響大。存在信息安全隱患。基于互聯網的360度考評面臨的問題

受公司網絡化程度影響大。360度績效考核方法在西方國家許多企業得到了廣泛的應用，并且其具體形式也不斷推陳出新。你認為我國目前是否具備大部分企業實施360度考核法的外部條件？360度績效考核方法在西方國家許多企業得到了廣泛你認為是這樣嗎?傳統的文化觀念導致大部分組織成員自我管理、自我約束的意識較為淡薄，部分員工的素質難以保證他們能理性地運用組織賦予他們的權利，“官本位”思想使大部分組織領導者難以從意識上接受來自下屬的監督與批評。你認為是這樣嗎?傳統的文化觀念導致大部分組織成員自值得注意：360度考核法≠360度考核！實際應用中，企業經常發現360度考核法效果不佳，原因何在？360度考核法的本意是讓最了解情況的人而不是所有的人來做評價，可是人們往往不分青紅皂白地讓所有的人來考核所有的考核要素。從這個意義上講“360度考核法≠360度考核”。值得注意：360度考核法≠360度考核！實際應用中，企業經常請指出以下描述中存在的5處錯誤，并予以改正。360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和客戶以及被考評者本人對其進行360度全方位考評，再通過反饋程序達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。它的優點有：考評信息來源渠道廣，信息的一致性比較強；強調定量評價，信息的準確性較高；有利于在企業內部營造和諧的氛圍，提高組織成員的工作積極性和忠誠度；加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。它的缺點有：360度考評收集到的信息更多，但同時也增加廠收集和處理數據的成本；采用實名的評價方式，可能會使考評者產生顧慮；可能會造成被考評者只追求某項業務指標完成的短期行為。請指出以下描述中存在的5處錯誤，并予以改正。分析360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和客戶以及被考評者本人對其進行360度全方位考評，再通過反饋程序達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。它的優點有：考評信息來源渠道廣，信息的一致性比較強；強調定量評價，信息的準確性較高；有利于在企業內部營造和諧的氛圍，提高組織成員的工作積極性和忠誠度；加強了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。它的缺點有：360度考評收集到的信息更多，但同時也增加廠收集和處理數據的成本；采用實名的評價方式，可能會使考評者產生顧慮；可能會造成被考評者只追求某項業務指標完成的短期行為。分析360度考評方法又稱為全視角考評方法，它參考答案（1）從不同渠道得來的信息并非總是一致的。（2）定性評價比重較大，定量評價較少。（3）如果使用不當，可能會在組織內造成緊張氣氛，影響組織成員工作的積極性，甚至帶來企業文化震蕩、組織成員忠誠度下降等。（4）采用匿名的評價方式，可消除考評者的顧慮。（5）能夠防止被考評者只追求某項業務指標完成的短期行為。參考答案關于360度考評的保密性，說法正確的是()(單選)A．各維度的權重數值不能公開B．考評結果只有企業高層領導知道c．下級不能獲知上級對自己的評價結果D．上級不應知道每個下級對自己的評分答案:D關于360度考評的保密性，說法正確的是()(單選)答案:D．關于360度考評，以下說法正確的是()

(多選)A．強調客觀考評員工B．下級評價比上級評價更重要C．強調全方位對員工進行考評D．注重考核員工的行為結果．而非行為過程E．如果沒有反饋，難以達到提高績效的目的答案:ACE．關于360度考評，以下說法正確的是()

(多選)答請指出下述描述中存在的5處錯誤，并予以改正。強迫選擇法，亦稱強制選擇業績法，它是一種結果導向型的客觀考評方法。在強迫選擇法中，考評者必須從3～4個描述員工某‘方面行為表現的項目中選擇一項或兩項內容作為單項考評結果。該方法在各個項目中列舉了工作行為表現，使考評者能夠明確下屬員工的考評結果是高、是低，還是一般。強迫選擇法只能用來考評特殊行為工作為表現，可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應或其他常見的偏誤。強迫選擇法在使用過程中，考評者很容易把握哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。此外，它還可以在企業人力資源開發方面發揮作用。請指出下述描述中存在的5處錯誤，并予以改正。分析

強迫選擇法，亦稱強制選擇業績法，它是一種結果導向型的客觀考評方法。在強迫選擇法中，考評者必須從3～4個描述員工某‘方面行為表現的項目中選擇一項或兩項內容作為單項考評結果。該方法在各個項目中列舉了工作行為表現，使考評者能夠明確下屬員工的考評結果是高、是低，還是一般。強迫選擇法只能用來考評特殊行為工作為表現，可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應或其他常見的偏誤。強迫選擇法在使用過程中，考評者很容易把握哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。此外，它還可以在企業人力資源開發方面發揮作用。分析參考答案（1）強迫選擇法是一種行為導向型的客觀考評方法。（2）考評者不知道下屬員工的考評結果是高、是低，還是一般。（3）強迫選擇法不但可用來考評特殊工作行為表現，也適用于企業更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評。（4）強迫選擇法在使用過程中，往往容易使考評者試圖揣測哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。（5）強迫選擇法難以在企業人力資源開發方面發揮作用。參考答案（1）強迫選擇法是一種行為導向型的客觀考評方法為保證“日清日結法”的有效實施，必須堅持的原則有:A．閉環原則B．比較分析原則c．不斷優化原則D．控制成本原則E．設定目標原則答案:ABC為保證“日清日結法”的有效實施，必須堅持的原則有:答案:二、關鍵績效指標法（KPI）關鍵績效指標的含義績效指標設定中的常見問題二、關鍵績效指標法（KPI）關鍵績效指標的含義三、價值法（EVA）與企業績效附加經濟價值的含義附加經濟價值的特點三、價值法（EVA）與企業績效附加經濟價值的含義四、平衡計分卡（BSC）模式

平衡計分卡（BSC）模式含義顧客角度內部流程角度學習與發展角度財務指標四、平衡計分卡（BSC）模式平衡計分卡（BSC）模式含義平衡計分卡哈佛商學院教授卡普蘭和復興全球戰略集團總裁諾頓提出平衡計分卡平衡計分卡：卡普蘭和諾頓現執教于哈佛商學院領導力開發專業之MarvinBower教席。擔任哈佛教職長達18年，之前他曾執教于卡耐基-梅隆大學管理學研究生院(GSIA)達16年之久，其中1977-1983年任該研究生院主任。獲麻省理工學院電子工程學士和碩士學位，以及康奈爾大學運營研究博士學位，1994年，獲德國斯圖加特大學榮譽博士學位。復興全球戰略集團（RenaissanceWorldwideStrategyGroup)的創始人兼總裁。平衡計分卡協會的會長。在哈佛大學獲得商業管理博士學位，佛羅里達州立大學的MBA，本科專業是電子機械。平衡計分卡：卡普蘭和諾頓現執教于哈佛商學院領導力開發專業之M目標考量財務面“我們在股東眼里的表現？”目標考量客戶面“我們在客戶眼里的表現？”目標考量內部運營面“什么是關鍵成功

因素，什么業務

流程是最優？”目標考量學習與成長面“我們能保持

創新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量目標考量財務面“我們在股東目標考量客戶面“我們在客戶目標考量戰略目標滿意的股東愉悅的客戶有效率的流程士氣高昂的團隊平衡計分卡將戰略落實到執行戰略目標滿意的股東愉悅的客戶有效率的流程士氣高昂的團隊平衡計中考物理第8章力復習課件蘇科版中考物理第8章力復習課件蘇科版確定平衡計分卡確定平衡計分卡平衡計分卡是針對個人還是針對組織的一種績效評價方法?平衡計分卡是針對個人還是針對組織的一種績效評價方法?示例1：某醫院的平衡計分卡示例1：某醫院的平衡計分卡某醫院的平衡計分卡：財務維度?評估指標。每年營業收入至少達到12億新臺幣；每年利潤率維持在7%以上；人力成本占營業收入總額的50%以下；藥品成本占營業收入總額的19.5%以下；衛生器材成本占營業收入總額的7.5%以下；地區醫院及診所轉診人次及轉檢總金額每年增長10%。?初始行動計劃。（1）建立完整的成本會計制度，落實檢討人力成本的改善空間，必要時采取以下措施：資深員工的優退制度；組織重整，精簡人事；引進優秀的年輕人才。（2）提升與供貨商議價的能力，藉由教會醫院聯盟，在適當的質量監控機制下，積極參與藥品及衛材聯合議價與采購的組織，以有效降低采購成本。（3）持續引進專科良醫及名醫，以增加高成長科別的營收。（4）研究擬定能夠提升結盟地區醫院及診所服務流程效率的項目，以有效增加轉診及轉檢的量。某醫院的平衡計分卡：財務維度?評估指標。某醫院的平衡計分卡：客戶維度?評估指標。顧客滿意度維持80%以上；抱怨處理滿意度達到85%以上；弱勢群體就醫比率40%以上；顧客留置率達到出院病患14日回診率80%以上；醫療糾紛達到每年5件以下。?初始行動計劃。(1）針對顧客滿意度調查結果，找出具體問題，并研究擬訂具體改善措施，并請相關單位配合，全面提升顧客滿意度。(2)研究擬訂具體弱勢團體就醫協助流程和方案，并編列成冊，提供民眾使用。(3）針對抱怨事件，分級分段管理與處理，切實提出改善辦法，并定期整理成書面報告，送交相關單位探討改善辦法和措施。(4)提升出院病患服務準備功能，定期電話追蹤，并找出病患流失可能的原因，確實加以檢討改善。某醫院的平衡計分卡：客戶維度?評估指標。某醫院的平衡計分卡：內部業務流程維度?評估指標。將全院的占床率提高到75%以上；控制平均住院日：一般病房7.6-7.8天；特殊病房：5-6天；降低全院死亡率在1.5%以下；控制全院院內感染率在3%以下；降低加護病房死亡率在8%以下；重大意外事件每年20件以下；質量創新提案獲改善件數，每年50件以上。?初始行動計劃。(1)針對住院病房、急診室及加護病房死亡案件進行深入分析。(2)研究死亡率相對居高不下的真正原因，并進一步提出具體的改善計劃。(3)落實院內感染控制計劃。(4)請護理部認真檢討與分析意外事件發生的原因，并提出具體的改善及培訓方案。(5)定期舉辦全院質量評比競賽,并將質量創新提案改善件數列入部門及個人績效考核標準。某醫院的平衡計分卡：內部業務流程維度?評估指標。某醫院的平衡計分卡：學習成長維度?評估指標。員工滿意度達到80%以上；加護病房醫護人員的受訓率達到80%以上；每位員工每年平均接受在職教育訓練達到15小時以上，花費金額達到5000元以上；全院每年的論文篇數30篇以上。?初始行動計劃。(1)繼續整建醫師及員工宿舍。(2)增加各種培訓的安排次數。(3)獎勵各單位于每年至少提出論文一篇。(4)積極鼓勵員工參與院內及院外的在職繼續教育課程。(5)請護理部分析檢討護理人員滿意度低且離職率高居不下的原因，并提出確切可行的改善方案。(6)分析員工針對醫院所提問題與建議，提出具體改善措施。某醫院的平衡計分卡：學習成長維度?評估指標。應該如何制作人力資源部門的BSC？應該如何制作人力資源部門的BSC？示例2：人力資源部門的BSC示例2：人力資源部門的BSC我們需要學習什么？我們需要做好什么事情？群組、區域、部門怎樣期望我們？如何滿足公司對人力資源的要求？超前滯后財務KPI目標客戶KPI目標內部KPI目標學習/成長KPI目標超前滯后2341HR記分卡我們需要學習什么？我們需要做好什么事情？群組、區域、部門怎樣財務客戶內部學習指標03年目標02年現狀說明人均營業額人均利潤人力成本占營業額比例885萬元/人（不含工人）943萬元/人（不含工人）80萬元/人（不含工人）90萬元/人（不含工人）3.42%財務客戶內部學習指標03年目標02年現狀說明人均營業額人均利潤人力成本占營業額比例885萬元/人（不含工人）943萬元/人（不含工人）80萬元/人（不含工人）90萬元/人（不含工人）3.42%財務客戶內部學習指標03年目標02年現狀說明人均營業額人均利潤人力成本占營業額比例885萬元/人（不含工人）943萬元/人（不含