服務人員五項修煉廈門小羽佳家政股份有限公司1服務人員五項修煉(一)、看的技巧1、如何觀察客戶(1)、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速(2)、觀察顧客的角度年齡，交通工具服飾、通訊工具、語言、氣質、身體語言、行為、態度 、等等。2服務人員五項修煉看的技巧2、觀察顧客要求感情投入(1)、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。(2)、有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力(3)、對產品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力(4)、想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準。(5)、常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態度回報。3服務人員五項修煉看的技巧

3、六種特殊的顧客(1)、對自己有足夠認識的人；事前準備要充分，保持熱情！（不要心懷耍小聰明）。(2)、思想頑固，權威意識較強的人；要有誠意，（不要損害到對方的自尊心）。(3)、極易感情用事的人；應沉著冷靜，（選用適當的語言進行說服）。(4)、多疑的人；用充足的證據，（利用實物讓人們心服口服）。(5)、對人冷淡的人；多用理性的說辭，（從道理上說服人們）。(6)、反抗意識較強的人；讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉的。（不提反對意見）。4服務人員五項修煉看的技巧

4、顧客有五種類型的需求

(1)、說出來的需求(2)、真正的需求

(3)、沒說出來的需求(4)、滿足后令人高興的需求(5)、秘密的需求；5服務人員五項修煉看的技巧

5、人類需求的特點(1)、需求具有對象性人的需求總是包括一定的內容或某種具體的事物。(2)、需求具有選擇性已經形成的需求經驗，使得顧客能夠對需求的內容進行選擇。(3)、需求具有連續性當一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標或動力。(4)、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標準。6服務人員五項修煉看的技巧

人類需求的特點(5)、需求具有發展性

心理學家指出，人的需求之所以永無止境是由于：①存在的需求永遠不會完全滿足。②一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。③達到目標的個體會為自己確定更高級的需要。7服務人員五項修煉人類需求的特點(6)、需求具有彈性這種替代品的替代性有多大，取決于：①這種服務在顧客心目中占有多大的重要程度。②替代性服務在顧客心目中多大程度上能代替其他服務思考：以下是五種普通的服務情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？（1）、某顧客已花了很長時間等候服務：（2）、顧客不停地看手表：（3）、一位顧客抱著一大堆東西向你走來：（4）、某天一早，顧客就排隊等候：（5）、洽談時，顧客在東張西望：（6）、更多：還有其他的情景和需求嗎？看的技巧8服務人員五項修煉(二)、聽的技巧1、聽為什么會拉近與顧客的關系當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

9服務人員五項修煉聽的技巧1、聽為什么會拉近與顧客的關系當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

10服務人員五項修煉聽的技巧三大原則：1、耐心（1）不要打斷客戶的話頭。（2）記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。（3）學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。而是讓客戶說話。2、關心（1）帶著真正的興趣聽客戶在說什么。（2）要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。（3）讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。（4）始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。（5）用筆記錄客戶說的有關詞語。（5）

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。3、別一開始就假設明白他的問題。（1）永遠不要假設你知道客戶要說什么。（2）

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。11服務人員五項修煉聽的技巧1、聽的三步曲第一步、準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：（1）、

給自己和客戶都倒一杯水。（2）、

盡可能找一個安靜的地方。（3）、

讓雙方都坐下來。（4）、

記得帶筆和記事本。第二步、記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：（1）、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。（2）、日后工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。（3）、可避免日后如“已經交待了”“沒聽到”之類的紛爭。第三步、理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：（1）、不清楚的地方，詢問清楚為止。（2）、以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。（3）、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。12服務人員五項修煉聽的技巧3、聽的五個層次

（1）、忽視地聽（2）、假裝在聽（3）、有選擇地聽（4）、全神貫注地聽（5）、同理心地聽13服務人員五項修煉聽的技巧4、傾聽過程中應該避免使用的言語

在傾聽時應該避免使用：（1）、你好像不明白……（2）、你肯定弄混了……（3）、你搞錯了……（4）、我們公司規定……（5）、我們從沒……（6）、我們不可能……14服務人員五項修煉聽的技巧5、在傾聽中應該（1）、不斷地點頭（2）、不時地說“嗯、啊”（3）、保持眼神交流15服務人員五項修煉聽的技巧6、聽的障礙（1）、物質（2）、語言（3）、情緒16服務人員五項修煉聽的技巧7、如何接聽電話(1)面對面溝通與電話溝通的區別溝通形式

面對面

電話

言語性聲音聲音非言語面部表情速度姿勢語氣眼神接觸聲調聲調速度語氣17服務人員五項修煉聽的技巧(2)錯誤的接電話甲：電話響了半天才不才拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是劉一手火鍋嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我上次在你們店用餐的時候你們沒有發票了，所以我沒有取發票，現在還可以來取嗎？。”甲：“哦，我是迎賓，這事我沒有權利管不了，也不知道，你自己最好來問下經理嘛”，掛機。18服務人員五項修煉聽的技巧(3)接電話的技巧鈴聲響起三聲內拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話19服務人員五項修煉聽的技巧(4)正確的接電話甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是重慶劉一手迎賓員02號為您服務。有什么可以幫您的？”乙：“我上次在你們店用餐的時候忘記取發票，現在還可以來取嗎？。”甲：“請問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，您有我們的收款憑證之類的票據嗎？”乙：“有的，當時因為你們沒有發票所以給了我張收據。”甲：“對不起，王先生，沒及時提供發票，您現在可以來取了，如果您不方便的話，我們派人給您送去？”乙：“不用了，我就住在你們店后面，我下班順路就來取，謝謝你！小姐。”甲：“為您服務是應該的，再次向您道歉，我們為您準備好。王先生您隨時可以來取，再見！。”

20服務人員五項修煉聽的技巧(5)打電話的技巧掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話21服務人員五項修煉聽的技巧(6)錯誤的打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現在不在，您需要。。。”甲：算了（掛機）22服務人員五項修煉聽的技巧(7)打電話的技巧掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話

23服務人員五項修煉聽的技巧(8)正確的打電話甲：您好，我是劉一手的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期六舉辦的酬謝老顧客活動，不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期六上午11點鐘在劉一手餐廳候餐區見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。24服務人員五項修煉聽的技巧(9)打電話對方不在怎么處理甲：“您好，我是劉一手的王永，我想找劉國棟先生。”

---清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現在不在。”甲：“請問，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來。”甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。——預約并表示歡迎隨時聯系。乙：好的，再見。25服務人員五項修煉服務人員五項修煉聽的技巧(11)電話注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵27服務人員五項修煉聽的技巧(12)檢驗理解

（1）、檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；（2）、檢驗客戶對你的意思是否理解。28服務人員五項修煉(三)、笑的技巧1、笑的魅力微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。29服務人員五項修煉笑的技巧2、誰偷走了你的微笑情景1：令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。（工作中的煩惱偷走了你的微笑。）30服務人員五項修煉笑的技巧情景2：我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。（人際關系偷走了你的微笑。）31服務人員五項修煉笑的技巧情景3：今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。（生活的瑣事偷走了你的微笑。）

32服務人員五項修煉笑的技巧3、境由心造“怎樣防止別人偷走你的微笑？”阿Q精神；感恩；設身處地；辯證理論；自我激勵；33服務人員五項修煉笑的技巧4、為什么是微笑服務甲：“服務員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”34服務人員五項修煉笑的技巧5、微笑服務的魅力（1）、消除隔閡“舉手不打笑臉人”

“一笑消怨愁”

（2）、有益身心健康“笑一笑,十年少”

（3）、獲取回報（4）、調節情緒35服務人員五項修煉笑的技巧6、恰當的微笑表現謙恭；表現友好；表現真誠；表現適時；36服務人員五項修煉笑的技巧7、微笑訓練—像空姐一樣微笑37服務人員五項修煉笑的技巧8、自然微笑法38服務人員五項修煉笑的技巧9、微笑的三結合（1）、與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切39服務人員五項修煉笑的技巧微笑的三結合（2）、與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑40服務人員五項修煉笑的技巧微笑的三結合（3）、與身體的結合身體語言的運用我們將在后面第九，第十講里詳細介紹。這里只強調微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。41服務人員五項修煉笑的技巧10、你是否能把微笑留給顧客以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？（1）、當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。（2）、我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。（3）、我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。（4）、別人認為我的聲音總是“升調”。42服務人員五項修煉笑的技巧你是否能把微笑留給顧客以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？（5）、大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。（6）、有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。（7）、即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。（8）、我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。（9）、我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。43服務人員五項修煉(四)、說的技巧1、如何引導顧客(1)、情景扮演：情景扮演1客：“我想今天點份鮑魚。”

服：“對不起，我們這里是火鍋店。”

客：“但是我今天就需要它。”

服：“對不起，我們的廚房沒有道菜。”

客：“我今天就要它。”

服：“我們店確實沒有啊。”

44服務人員五項修煉說的技巧如何引導顧客情景扮演2客：“我想今天點份鮑魚。”

服：“對不起，我們這里是火鍋店菜系中沒準備有鮑魚這道菜”客：“但是我就是想要吃鮑魚這道菜。”

服：“真對不起，我們的廚房沒有這道菜，但我可以到廚房安排一下，去為您購買，麻煩您等一下好嗎？”

客：“沒問題。”

服：“真不好意思，我們的采購和車今天去郊外了，我安排一個服務員去為您去買，但要花些時間，您認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”

45服務人員五項修煉說的技巧2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法（1）開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。（2）封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。46服務人員五項修煉說的技巧舉例：服：“您除了對我們店的上菜速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現在不滿的地方就是你們的響應速度。”

——開放式服：“我保證您點的菜，我去為您催，5分鐘就到，您認為可以嗎？”客：“那太好了。”

——封閉式注意！每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。用途：（1）認定需求（2）澄清事實（3）打破沉默（4）建立聯系。47服務人員五項修煉說的技巧3、顧客更在乎你怎么說(1)、用顧客喜歡的方式去說小場景1不要說：“對不起，我們現在正是忙的時間請您再等等。”

因為顧客會認為：“他是顧客就是上帝，我們不夠重視他？”

應該說：“我理解沒有及時為您上菜，讓您久等，耽誤您的時間了。現在看看我們能為您做些什么？”

48服務人員五項修煉說的技巧小場景2不要說：“真不好意思，確實太忙我也沒有辦法。”

因為顧客會認為：“實在是太不重視顧客了”

應該說：“對不起，您點的菜需要時間加工，但現在又是我們點最忙的時段，您的菜正在加工，我們會盡快為您上菜。”

49服務人員五項修煉說的技巧小場景3不要說：“我明白你的意思，您想快點上菜，但是我們現在做不出來。”

應該說：“我明白你的意思，我會跟廚房部催菜，5分鐘后就可以給您上菜了。”

50服務人員五項修煉說的技巧4、常用服務用語（1）禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。（2）常用的類型問候用語：適宜使用的時機：主動服務于他人他人有求于自己他人進入本人的服務區域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯系51服務人員五項修煉說的技巧5、問候多位顧客三原則：統一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習慣由近而遠的順序52服務人員五項修煉說的技巧標準問候語：人稱時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“才來啊？”“來了？”“忙什么呢？”53服務人員五項修煉說的技巧應答用語：肯定；歉恭；諒解；

54服務人員五項修煉說的技巧歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點頭、微笑、握手、鞠躬忌諱：醫院、做飛機55服務人員五項修煉說的技巧迎送用語：

“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“多多保重”56服務人員五項修煉說的技巧道歉用語：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“我的錯”、“請理解”

57服務人員五項修煉說的技巧請托用語：標準是用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”58服務人員五項修煉說的技巧祝賀用語：應酬式節慶式59服務人員五項修煉說的技巧致謝用語：標準式：“謝謝”加強式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”60服務人員五項修煉說的技巧推脫用語：道歉轉移解釋61服務人員五項修煉說的技巧征詢用語：主動式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”62服務人員五項修煉說的技巧贊賞用語：標準式：“好”加強式：“太好了”具體式：“這事你處理的太好了”“應該向你學習”。63服務人員五項修煉(五)、動的技巧1、身體語言人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%體態語(1)此時無聲勝有聲：64服務人員五項修煉動的技巧(2)令人討厭的態度：65服務人員五項修煉動的技巧(3)贏得好感的態度66服務人員五項修煉動的技巧(4)面部表情魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協的眼睛。他的表情有明顯的“刀”的味道，好象是有鋼刀造就的67服務人員五項修煉動的技巧面部表情再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。68服務人員五項修煉動的技巧(5)面部表情包括頭部姿勢臉色和眉毛眼神嘴的動作69服務人員五項修煉動的技巧(6)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責。”林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內在變化、文化修養、氣質特征所決定的。70服務人員五項修煉動的技巧(7)頭部姿勢傳遞的含義·身體直立，頭部端正-表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。·頭部向上-表示希望、謙遜、內疚或沉思。·頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關心。·頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。·點頭-表示答應、同意、理解和贊許。·頭一擺-顯然是表示快走之意。71服務人員五項修煉動的技巧(8)臉色和眉毛·臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示·臉色發青、發白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示·皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒·揚眉-表示興奮、莊重等多種情感·眉毛閃動-表示歡迎或加強語氣·眉毛揚起后停留，再降下-表示驚訝或悲傷

72服務人員五項修煉動的技巧(9)眼神

·眼睛正視表示莊重

·仰視表示思索

·斜視表示輕蔑

·俯視表示羞澀最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉，有也不能不吸引對方的注意。

73服務人員五項修煉動的技巧(10)嘴不出聲也會“說話”·嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然·嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭·嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅·嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何·嘴唇撅著-表示生氣、不滿意·嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定74服務人員五項修煉動的技巧(11)手的姿勢傳遞的含義《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴貢生，臨死前看到點著兩根燈芯還怕費油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。75服務人員五項修煉動的技巧(12)手勢·手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定·手心向下-否定、抑制、貶低、反對、輕視·抬手-請對方注意，自己要講話了·招手-打招呼、歡迎你、或請過來·推手-對抗、矛盾、抗拒或觀點對立·單手揮動-告別、再會·伸手-想要什么東西·藏手-不想交出某種東西·拍手-表示歡迎76服務人員五項修煉動的技巧手勢·擺手-不同意、不歡迎、或快走·兩手疊加-互相配合、互相依賴、團結一致·兩手分開-分離、失散、消極·緊握拳頭-挑戰、表示決心、提出警告·挑起拇指-稱贊、夸耀·伸出小指-輕視、挖苦·食指伸出-指明方向、訓示或命令·多指并用-列舉事物種類、說明先后次序·雙手揮動-表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大77服務人員五項修煉動的技巧2、如何巧用身體語言(1)身體的姿勢和動作

身體的姿態和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態吧。（見下頁）78服務人員五項修煉動的技巧79服務人員五項修煉動的技巧(2)身體的姿勢和動作·一般來說，這種姿態是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。·如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。·如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。·如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優越至上的信息，其中又包含著一定的防御態度。·如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態。80服務人員五項修煉動的技巧身體的姿勢和動作·如果雙手相握，還有偽裝性的手臂