江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導2024/3/28江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導2寬帶現狀用戶投訴原因分析寬帶投訴主要集中在無法連接、用戶名密碼錯、網速慢三類。從寬帶用戶滿意度調查看，用戶不滿意原因集中在網速慢。家庭寬帶業務整體網絡結構復雜，造成故障的原因比較復雜；家庭寬帶作為新興業務，缺少支撐系統和手段來協助投訴處理和監督代維工作。江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導“防”提升客服寬帶投訴攔截力建設預處理系統，提高投訴攔截率“疏”“堵”加強網絡監控保證網絡穩定提升服務質量加強用戶主動引導和關懷用戶自處理能力培養面對洪水般洶涌的寬帶業務投訴，江蘇公司主要從“堵”、“疏”、“防”三個角度開展了相關的整治和系統手段建設工作江蘇移動投訴整治思路3江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導“防”-提升網絡與服務質量加強網絡監控開展網絡整治監控代維服務B類ONU退服監控：對長時間退服ONU進行故障派單，代維及時處理避免投訴；PON網絡流量監控：對全量OLT設備上行口和PON口的流量進行實時監控，及時發現高流量端口，進行擴容和割接ONU設備防雷接地整治：夏季雷雨季節ONU設備被雷擊損壞的問題較為突出導致大量用戶投訴。開展ONU設備的防雷接地工作可有效減少此類投訴高萬投比小區掛牌整治合作伙伴管理平臺：外線施工全流程監控，及時發現問題工單；電話預約錄音上傳，方便核查裝機關鍵點拍照上傳，保證外線施工質量開發手機客戶端，方便現場回單；4江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導“堵”-做好投訴攔截提升客服攔截能力投訴預處理系統建設成立寬帶客服投訴專席，提升客服人員投訴處理能力家庭寬帶業務涉及系統和網元較多，對客服人員技能要求高于其他專業。目前大量投訴為用戶側原因投訴導致，客服的有效攔截更為關鍵。客戶服務中心設立寬帶處理專席，專門處理寬帶投訴，客服人員具備基本的專業知識和故障分析、排查能力。建立批量投訴故障預警上報機制，降低客戶投訴工單量，提高維護人員故障處理效率。建設投訴預處理系統，提供全鏈路的檢測功能為客服人員提供預處理工具，可以實時查詢用戶所在鏈路狀態，對于批量直接答復用戶。有效提升客服攔截成功率至70%。提供在線測速功能，測速結果后臺可見用戶投訴網速慢可在制定網址直接進行測速，分析用戶實際帶寬和程序占用情況。測試結果后臺客服人員實時可見，可針對測試結果答復用戶。5江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導“疏”-加強用戶主動關懷無法連接Diagram2Diagram3Diagram2網速慢用戶名密碼錯用戶主動關懷批量故障短信告知系統用戶名密碼錯主動提醒網速慢用戶自服務系統首創6江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導網速慢用戶自服務系統1批量故障短信告知系統2用戶名密碼錯主動提醒3目錄7江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導項目背景在日益復雜的網絡環境中，伴隨著互聯網資源的增多及寬帶用戶數的不斷上升，網頁類投訴量也迅猛增長。能否快速有效的處理此類投訴對提高網內用戶感知度起決定性的作用。當前網頁類投訴處理流程用戶不參與處理，不能自助反饋和跟蹤數據無法自動獲取，沒有引入智能分析環節。先于用戶發現批量預警困難當前網頁類投訴處理弊端URL獲取困難即使投訴流轉至工維部，也由于無法獲取URL而使得處理無從下手，導致用戶上網感知不高且問題處理不到位，退網率嚴重處理有效性不高只允許寬帶用戶通過10086客服投訴，然而多數投訴被無效處理（重啟機器、重置寬帶賬號等）投訴流程反饋流程投訴原因8江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導項目解決方案原流程新流程采用自服務通道后，省去了客服及代維的人員浪費，縮減了投訴的整體流程原流程新流程對比結論：原流程URL獲取困難、處理有效性不高、用戶不參與處理，不能自助反饋和跟蹤；新流程擴展了服務對象，并對流程進行了全面優化。9江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導項目主要解決思路自助投訴環節中的每個角色有對應的問題發起、查詢、分析、處理、管理的權限。用戶發起需求后可以啟動“自動測試和跟蹤模塊”測試網速、追蹤問題處理進度、追加需求、反饋意見。深度處理維護人員可調用“智能分析模塊”對問題進行分析、處理，自動測試，若需要深度處理則通過“自動調度優化模塊”調度至相應的部門或廠家主動監控先于用戶發現網站質量劣化和網絡質量不佳的現象，提前處理，變被動為主動。研究內容旨在影響互聯網用戶投訴習慣，培養用戶自助服務習慣；引入主動優化和智能化手段，推動現有互聯網投訴流程變革，打通用戶、地市公司、客服部門、省網絡部、省互聯網中心、各資源優化廠家（緩存、三方出口、動態加速、游戲加速）的問題處理通道。引導用戶自助投訴反饋網速慢網址，自動分析模塊自動分析網址和用戶位置信息，先于用戶發現批量投訴10江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導網址采集網址采集：用戶通過“彈出頁面”方式在“互聯網用戶自服務互動模塊”中錄入網速慢網址。可以快速準確的獲取網速慢網址，便于維護人員處理優化。11引入網頁瀏覽撥測系統，用戶對于感知較慢的網頁可以自行進行測試，客服人員在受理用戶投訴時也可以在線分析將結果反饋給用戶。江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導智能分析智能分析：根據用戶反饋的URL可以自動分析出用戶信息、設備信息、URL解析信息。方便維護人員對問題進行判斷定位，實現智能分析、提高處理效率。12批量網速慢投訴處理:用戶反饋網速慢時可以自動匹配到用戶所在olt、onu，通過設置olt、onu出現問題的數量、設置網站出現問題的域名數量，可以發現批量網速慢問題，并及時提交維護人員處理。江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導主要創新點新模式創新點13江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導實際應用效果1、縮短處理步長，精簡流程原流程涉及多個部門及人員，導致流轉時間過長，效率低下：①用戶發起投訴；②客服記錄信息；③代維上門查看；④技術后臺支撐；⑤三方人員協助。采用互動平臺使整體流程縮減為兩步：①用戶發起投訴；②技術、三方人員后臺處理。2、提升投訴處理效率，減少重復投訴互動平臺可獲取用戶網絡環境的詳盡信息，并對問題節點及癥狀給出初步分析結果，為后續的處理提供了有效的支撐，保證了投訴處理的高效性，在一定程度上減少了用戶重復投訴的可能性。對比網頁慢類投訴處理步長網頁慢類投訴處理時長（小時）人均每天處理投訴數（件）原流程5723新流程2246維護人員人均工作量對比圖14該系統目前已在全省試點使用。項目開發、推廣成本較低，但運行效果卓著，適合推廣至各省使用。江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導目錄網速慢用戶自服務系統1批量故障短信告知系統2用戶名密碼錯主動提醒315江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導投訴現狀目前ONU退服是造成“無法連接”投訴的重要原因之一ONU退服主要原因包括設備自身故障，光纜中斷以及設備掉電2013年，江蘇公司在網FTTB類ONU數目已經超過50萬臺，隨著市政工程、小區改造施工頻繁，加之夏季高溫、雷雨天氣來臨，引起小區光纜被挖斷、設備掉電等設備級別整體故障頻發，導致用戶報障明顯上升。16江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導項目背景傳統的處理方式無法有效降低用戶投訴傳統流程流程問題客服人員接到預警只能被動等待用戶投訴報障，影響客戶滿意度。預警傳遞需要時間，待到達客服時，大規模投訴可能已經產生。盡管有預警但投訴已經產生，相關考核指標依然受到影響。17江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導系統介紹批量故障短信告知系統將網管告警獲取、設備用戶提取、短信自動下發等功能進行整合，在EPON網絡發生整體性故障（ONU、PON口、OLT等不同級別）時，第一時間告知受影響用戶。改“被動”為“主動”變“滯后”為“提前”18江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導系統功能網管告警自動獲取：建立與PON網管的編程接口，實時獲取網管告警，關注“ONU掉線”、“ONU掉電”、“PON信號丟失”、“板卡狀態異常”等4類告警。用戶數據自動獲取：建立程序，定期讀取指定FTP服務器上文件（省公司每日下發數據），存儲用戶帳號與OLT、ONU設備的對應關系。1、數據獲取根據網管讀取的告警信息中對應的OLT及PON口參數（分ONU級別、PON口級別、板卡級別），結合用戶帳號數據，定位故障網元影響范圍內的用戶帳號明細。2、帳號定位19江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導系統功能（續）根據撈取的用戶明細，發送故障告知短信；故障恢復后，發送故障恢復短信。短信發送時間為早8:00至晚10:00，晚10:00至次日早8:00期間，未恢復的故障于次日早8:00后統一發送。短信發送設置10分鐘間隔，10分鐘內恢復的故障，不發送短信。短信發送涉及頻次計數設置為3，一個月內已發送3次以上用戶，當月不再發送，避免多次打擾。3、短信發送發送短信后自動存檔，與告警關聯，方便后期統計查詢。短信發送設置黑白名單，可過濾或添加指定的號碼、號段，滿足特殊用戶的個性化需求。4、擴展功能20江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導主要創新點主要創新點124發送方式新穎：改變以往發布預警口徑等待用戶報障的方式，變被動解釋為主動告知，有效提升用戶感知。發送范圍精準：根據網管告警及用戶帳號綁定參數，準確定位故障網元下所有用戶，定向告知。發送策略多樣：短信發送間隔、目標用戶、具體內容均可人工設置模板，靈活性強。3發送時限可控：網元告警為程序實時獲取，帳號定位通過數據庫批量完成，基本實現短信實時推送。21江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導項目實際應用效果以7月份數據為例，設備級整體故障受影響用戶的報障率從去年同期(系統尚未開發運行)的22%降低至5%左右，效果明顯。2012年7月2013年7月設備級故障影響用戶數：35714受影響用戶報障量(含直接答復)：8017受影響用戶報障率：22%設備級故障影響用戶數：65828受影響用戶報障量(含直接答復)：3578受影響用戶報障率：5%效果22江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導項目可移植性說明批量故障用戶短信告知系統為開發相對簡單，方便移植推廣。設備共性：設備告警取自中興PON網管，用戶數據取自省公司平臺（Radius系統及資源管理系統），均為第三方平臺數據，形式相對固定。維護需求：光纜、接電等引發的設備級整體故障在各地市普遍存在，影響范圍大，批量故障用戶短信告知系統均可支持。自主開發：系統使用TCP套接字程序獲取網管告警，使用FTP服務獲取用戶帳號信息，使用SQLServer數據庫存儲、匹配數據，開發相對簡單。硬件需求：移植該系統只需要部署一臺PC服務器，對硬件要求低，方便移植使用。23江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導項目可移植性說明（續）系統運行前提：用戶帳號完成綁定：nasip+slot+subslot+port+svlan+vlan，目前全省均已完成。地區完成OLTQinQ改造：每用戶端口對應不同VLAN，目前全省基本全部完成。BRAS至OLT對應關系完備：確保能根據用戶綁定參數對應至OLT，省公司GIMS平臺有專門平臺維護。OLT腳本采集正常運轉：確保能根據用戶綁定參數對應至ONU，省公司GIMS平臺后臺定期采集。24江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導網速慢用戶自服務系統1批量故障短信告知系統2用戶名密碼錯主動提醒3目錄25江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導成果形成背景隨著寬帶用戶數的增加，寬帶投訴尤其是691錯誤類投訴的萬投比居高不下，目前主要存在用戶無法及時獲知錯誤類型，且處理手段單一滯后，嚴重影響用戶上網感知。無法主動提醒錯誤類型認證失敗主要涵蓋了五種類型：密碼錯、狀態錯、綁定錯、用戶名錯、唯一性錯對于寬帶用戶，認證失敗后只能獲知錯誤代碼691。寬帶用戶只能通過10086客服查詢錯誤原因，并采取相應措施。解決手段單一滯后用戶遇到691錯誤后，只能通過撥打10086通過人工協助的方式處理。全流程處理時間長、用戶感知差。通過口述修改密碼，準確性低、風險高。用戶認證系統1、發起認證4、查詢處理100862、691報錯3、撥打100865、告知用戶錯誤原因并解決691通過技術手段，實現691錯誤的主動提醒，提供用戶自助通道，解決691投訴不斷增多的問題。26江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導總體思路思路技術實現：通過識別模塊、提醒模塊、自服務模塊和黑名單模塊組成691錯誤提醒系統，打通用戶與后臺認證系統之間的信息交互。流程優化：通網廳、短廳、和IVR語音客服，引導用戶使用自助渠道解決691故障，實現691認證失敗的快速恢復，同時也降低691投訴占比。識別模塊輪詢監聽用戶認證失敗原因，識別691錯誤原因的用戶，并提取相關信息提醒模塊通過短信下發、網頁推送方式提醒用戶691錯誤原因和自服務解決方法自服務模塊通過與網廳、短廳和客服IVR系統的工單接口，實現密碼修改、密碼重置的自助處理黑名單模塊提供可選配置，用戶通過撥打10086選擇關閉短信提醒服務。技術實現流程優化現狀目標27江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導短信自助利用Radius認證系統的短信接口機，建立用戶與后臺認證系統的短信互動渠道。錯誤原因主動下發短信自助恢復691在用戶認證發生691報錯時，Radius認證系統通過短信接口機，將691報錯的詳細信息以短信方式發送至寬帶開戶手機。提示用戶密碼輸入錯誤用戶認證系統短信接口后臺100861、發起認證3、短信下發報錯原因4、短信上行自助服務2、691報錯咨詢引導用戶自助恢復FAQ手冊更新用戶根據短信提醒，通過上行短信自主提交修改密碼或清除綁定，Radius系統根據用戶短信內容自動更新后臺數據。短信自助修改密碼28江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導WEB網頁自助受限上網權限頁面自助恢復當用戶認證出現691錯誤時，Radius仍認為此次認證通過，但用戶上網權限受限——只可訪問自助提醒頁面。一旦用戶認證出現691錯誤，用戶在訪問WEB頁面時被自動重定向到自助頁面，該頁面會主動告知用戶691報錯原因；同時，用戶根據頁面提示，可提交修改密碼或清除綁定。優化Radius認證流程，在出現691錯誤時，用戶上網權限為受限權限，可訪問自助頁面，建立用戶與后臺認證系統之間的WEB互動渠道。29江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導關鍵技術關鍵技術1：Bras、Radius間多屬性交互傳統對于賬號、密碼、有效期、綁定屬性異常的用戶，Radius直接返回認證失敗；針對此進行優化改進，Radius針對認證失敗用戶返回屬性組，包含臨時地址信息和推送url信息。關鍵技術2：臨時分配IP地址，定向推送頁面原有PPPOE認證報錯，用戶無法獲取IP地址，無法進行頁面推送的交互。目前由Radius對認證報錯的用戶，向BRAS返回認證成功的消息，并在認證成功消息中攜帶頁面推送IP地址、特定地址池名稱（臨時），用戶端將呈現認證成功。用戶第一次打開頁面時，將重定向至相應的報錯提示頁面。關鍵技術3：系統兼容性強Bras只需進行模板化配置，不需要進行版本升級，屏蔽Bras差異。30江蘇移動家庭寬帶業務投訴疏導成果主要創新點創新了691故障的自服務解決體系自主設計完整的系統實現和部署了四大功能模塊簡化