空乘人員遇到旅客投訴時的處理方法及研究摘要在航空服務中，空乘人員在對旅客提供服務時，總會在不同因素的影響下會造成旅客對服務的不滿，進而提出投訴。隨著航空公司競爭加劇，投訴會給航空公司帶來不良影響。本文主要對航空中空乘人員被投訴的原因及影響進行分析，在此基礎上從空乘人員、航空公司、旅客三個層面對應對投訴時的處理辦法繼續分析，提出針對性的改善建議。關鍵詞：空乘；投訴；服務目錄TOC\o"1-3"\h\u6394一、緒論 13104二、航空中旅客投訴概述 12203（一）原因分析 1120531.旅客原因 148962.航空公司原因 21652（二）旅客投訴帶來的影響 210761.損害了公司形象 235662.不利于空乘人員的發展 22371三、旅客投訴處理建議 210602（一）航空公司 3162401.鼓勵抱怨 3212732.建立溝通機制 3111053.建立投訴處理跟蹤分析系統 4275094.完善空乘人員的服務補救策略 421465.建立信息通報機制 512881（二）空乘人員層面 6107011.增強服務意識 6156582.加強自我鍛煉 6185813.掌握應對不同投訴情況的技巧 6320044.增加工作責任感 797505.明確定位樹立客戶至上觀念 714446（三）乘客層面 830378總結 916987參考文獻 10一、緒論最近，我們經歷了一個又一個的航空事件，而這些事件也被社交媒體和主流媒體不斷放大。實際上，現有的一些數據提示我們飛機客艙中各方的行為在不斷改善。根據美國聯邦航空管理局的數據，不守規矩的乘客數量在2004年達到頂峰，但是從此之后這一數量就在不斷下降，去年只有92名乘客干擾了機組成員，而13年前這一數字為310名。美國交通部也一直在追蹤記錄乘客的投訴，而相關投訴數量從2015年到2016年已經下降了超過11%。事實上，空乘人員被投訴的情況屢見不鮮，這其中有各方因素造成。本文主要對空乘人員被投訴的原因進行分析，并對空乘人員投訴帶來的影響進行整理，在此基礎上從航空公司、空乘人員、乘客三方面分別提出應對投訴的處理辦法。二、航空中旅客投訴概述（一）原因分析1.旅客原因利益受損。如飛機晚點、行李箱損害等造成的旅客自身利益受到損害時，乘客在長時間得不到解決的情況下自然會對相關事情進行投訴。事實上，從相關的投訴數據中可以看到航班延誤始終是投訴最多的問題。無理取鬧。例如在酷航（廉價航空）從新加坡飛往南京的某航班上，一位體格健壯的男性旅客不肯自己放行李，非要求空姐把他的行李放上去，空姐不放就要投訴。據其他乘客回憶，當時這名男士手里拿著一個水杯，他要求空姐把行李放在行李架上時，空姐禮貌地拒絕了他的請求，他就生氣了。這名男士向乘務長投訴了這位空姐，并要求乘務長幫他把行李放在頭頂的行李架上。但是乘務長表示：“先生，如果您的手受傷了我們肯定會幫您放。”這類投訴是由于乘客無理的要求產生的，首先航空公司對乘務員的工作是有明確規定的，這類無理要求的服務投訴是不被認可的。事實上，隨著社交媒體的發展，這類事情即使是放在網絡上網民也自會評判。2.航空公司原因首先，導致旅客投訴的原因是航空公司的內部服務失敗導致的，內部服務失敗包括現實因素和偶然因素，在其共同作用下，就會產生空乘服務失敗。在民航公司的現實因素中，主要包括服務質量問題和空乘人員的服務態度問題。一方面，公司內部的管理滯后和服務質量不到位，既包括所提供民航公司的有形產品，如空調、座椅等設置不合理，洗手間及食具等衛生較差和所提供的食物味道無法滿足消費者的需求，使得空乘服務低于消費者的預期。另一方面，空乘人員的服務態度問題，如對于消費者的需求，空乘人員的態度冷淡或者置之不理，甚至語言舉比粗魯。同時，空乘人員對相關的業務不熟練，這使其采取不答復或者不作為的行為方式。（二）旅客投訴帶來的影響1.損害了公司形象在網絡媒體時期，任何細小的事情均有可能被放在社交媒體上而導致小事情被放大。基于同情弱者的心理，面對投訴時，網友們的立場總是會偏向消費者一方，職責航空公司的不作為。例如在飛機晚點的投訴中，很容易引起網友們對飛機晚點所帶來不便的同感，在網絡上形成對航空公司不利的言論，嚴重損害了航空公司形象。2.不利于空乘人員的發展空乘人員作為提供服務的一線人員，在面對乘客的投訴時，會降低空乘人員對自己職業準則執行的自信。空乘工作本身承擔的壓力較大，在高強度的工作下還需要時刻保持周到的禮儀服務。在發生工作中不被客戶理解，面對不合理的客戶要求不處理而被投訴時會降低空乘人員對自己職業的榮譽感，不利于空乘人員的長久發展。三、旅客投訴處理建議（一）航空公司1.鼓勵抱怨鼓勵顧客抱怨是針對航空公司顧客的服務補救行為中非常關鍵的一點。大多數顧客在遭受到不滿意的航空服務之后，通常會選擇不作為或是損害航空公司聲譽的負面行為。鼓勵乘客抱怨，可以第一時間了解到乘客的不滿，空乘人員及航空公司能第一時間聯系乘客進行處理，避免將抱怨升級為投訴。若要鼓勵顧客抱怨，就必須要有意識的“訓練”航空公司顧客在遭受不滿意服務時進行投訴。航空公司應明確告訴顧客如何進行投訴以及顧客對航空公司做出的不滿的解決方案的真實期望。想要鼓勵顧客抱怨，航空公司首先要為顧客創造方便的投訴途徑。這是進行服務失誤及服務補救的確認的重要環節。在最醒目，顧客最容易獲得的地方放置宣傳冊，為顧客提供意見反饋卡，以此來幫助顧客進行反饋并取得解決問題方法。2.建立溝通機制空乘人員作為提供航空服務的一線人員，在于旅客發生糾紛時，空乘人員的語言、動作等均會被旅客所接收。處于糾紛中的旅客在情緒等方面較為失控，對空乘人員的言行舉止較為敏感，可能會對其中的一些語言等產生誤解。但面對情緒失控旅客的投訴時，首先是需要有一個完善的溝通機制讓旅客、糾紛中的空乘人員進行良好溝通的，只有雙方進行溝通，才能避免旅客的誤會加大，也會讓空乘人員認識到自己的失誤，學會在類似問題中如何更好地應對。在投訴產生時，相關業務負責人需要主動對相關事項進行了解，主動接受投訴事情，及時對遭受服務失誤的顧客，而非采取躲避甚至放手的行為。航空公司直接負責人的回避只會讓顧客對航空公司的真誠產生懷疑，也會讓空乘人員由于自身權利不夠或是業務能力不足使得航空公司與顧客之間進入兩難局面，最后會使顧客不僅對服務補救工作產生不滿情緒，還會對航空公司產生較差的印象。建立快速及時處理問題的渠道，也就是為顧客提供一個能夠允許其自行解決相關問題的平臺。航空公司需建立一個能夠讓顧客自己解決自身服務需求和處理相關問題的服務系統，一般這需要強大地信息技術的后臺支撐來實現。顧客可以通過使用航空公司提供的信息技術平臺來及時完成自身地服務需求，給自己找到即時解決問題地答案。這樣一來不僅節約了顧客地寶貴時間，還避免產生由于顧客間的情緒感染而帶來的負面效應，甚至會讓顧客有一種主人的滿足感。3.建立投訴處理跟蹤分析系統所謂顧客投訴處理跟蹤分析系統也就是航空公司建立一個反饋、跟蹤系統，此系統及時跟蹤并反饋分析出在整個服務失誤和補救過程處理中顧客的行為，從而反饋顧客意見，及時跟蹤反饋投訴處理結果。顧客投訴處理跟蹤分析系統的作用在于：一是識別沒有成功的服務補救，并進行及時有效的二次服務補救；二是進一步深層次挖掘出對航空公司有價值的顧客信息；三是對顧客施加影響，并努力將不滿意顧客其轉化成滿意、忠誠顧客。對大多數顧客來說，他們很高興在事后收到航空公司的回訪電話、反饋信件以及航空公司管理層的致歉信。通過顧客跟蹤系統對收集到的顧客反饋信息進行整理分析和總結，對那些造成嚴重后果或者是發生頻率較高的服務失誤，航空公司應立即召開專門會議來商討其解決措施和方案。對那些跟蹤分析系統中發現的有價值的信息，要及時進行正式的反饋，這將有助于航空公司顧客滿意度的提升以及服務質量的持續改善。4.完善空乘人員的服務補救策略實行人性化的空乘服務。從乘客滿意的角度出發，實行人性化的空乘服務，使乘客在航班上有賓至如歸的感覺。空乘人員需要積累豐富的經驗，尤其要強調親和力、服務意識和服務質量。他們在為乘客提供服務時，要主動與乘客交流溝通，準確地掌握乘客的需求，提供人性化的服務，使乘客感到親切和溫暖。掌握乘客的心理需求，想乘客之所想，為乘客解決乘坐航班時的種種難題，提供盡可能多的周到服務，就是人性化服務的體現。開展精細化的空乘服務。每一位乘客對服務的要求都希望是細致體貼、無微不至的。社會經濟文明的不斷進步、航空事業的飛速發展、各航空公司的相互激烈競爭，使乘客對服務的細節越來越講究。所以，要看一個航空公司的服務理念和管理水平如何，首先要觀察它是否對細微化服務的重視。航空公司要做到定期對空乘服務人員進行培訓，隨時了解行業的最新發展動態，更好地為乘客提供細致周到的服務。航空公司要求空乘人員注意服務中的細節，機組的每一位乘務員都應做到細心、細致和細微地為乘客提供貼心的服務，使乘客真正滿意。乘務員的主動性和積極性在服務中非常重要，乘務員在服務時不能忽視每一個細節。因此，在飛機到達之前，必須做好各項準備工作，才能更好地為乘客提供周到的服務。推行獨具特色的空乘服務。航空公司的特色服務著重強調服務的靈活性和針對性。可以根據乘客的年齡、性別、職業、愛好、飲食習慣和消費特點等方面的因素，為乘客提供有針對性的服務。在服務過程中，空乘人員展示的個人魅力與情感，能使乘客感受到具體的、真實的關懷與服務，這種關懷不同于一般程式化、任務式的服務，乘客能感受到與眾不同的關愛，產生真正的親切感。在此基礎上，還要提升空乘人員整體的服務水平，展現出整個機組團隊的團結性、協作性和凝聚力。另外，獨具特色的服務還需要乘務員掌握多種技能，除基本航空服務技能之外，乘務員還需要掌握語言、茶藝、調酒、廚藝、魔術表演甚至美容化妝等多種技能。因此，多才多藝是空乘人員必備的素質，通過為乘客提供獨具特色的服務，來塑造具有高辨識度的公司形象。努力營造公司特有的文化氛圍，在服務中弘揚具有中國特色的傳統文化，不斷推陳出新，從文化品味的角度打造品牌，確保公司品牌的生命力和延續性。5.建立信息通報機制近年來，當航班延誤時旅客攻擊工作人員、沖擊停機坪等新聞事件屢見不鮮，一方面是相關部門對民航法律法規的普及不夠；另一方面是旅客與航空公司之間的信息不對稱，從而導致旅客過度維權。所以，建立航空公司信息通報機制，樹立以客戶為中心的觀念勢在必行。作為消費者，本身是享有知情權的，航班因為什么原因延誤，延誤多長時間，何時能夠起飛，針對航班延誤的情況旅客能夠獲得什么樣的補償，哪些權益是應該享有的。這些問題盡管在過去很長一段時間內都被提及，航空公司也知道旅客關心什么、需要什么，但處理結果不盡人意。旅客過度維權事件頻發，究其原因主要還是信息不對稱。所以，當發生航班延誤時，應該第一時間將真實情況向貴賓會員進行通報，對于不同延誤情況做不同的處理。比如在幾個小時之前就知曉飛機因周轉問題不能準時到達會出現延誤的情況，或者航班取消，不正常航班處置部門就可以提前通過短信或者微信的方式向貴賓會員進行相關通報，通過信息技術提升不正常航班信息通知能力，避免旅客到達機場后等待，也可以為旅客決定是否取消行程提供參考。同時，應該將不同原因的航班延誤或者航班取消的補償標準透明化，并且科普民航知識，法律法規，讓旅客能夠知曉相關的條例和規定，避免雙方之間產生不必要的沖突。（二）空乘人員層面1.增強服務意識以服務性為主的現代空乘行業，對空乘人員的服務質量要求較高。這需要工作人員有著較高的服務意識和服務能力。而服務意識、服務能力可以從兩個方面進行提升。空乘專業的學生在日常生活中要重視禮儀修養和專業水平的自我提升。其次在已經從事空乘行業的人員的培訓中，不斷提升服務技巧，在應對不同狀況的乘客需求時有耐心、有技巧的引導、安撫客戶的情緒，盡可能的滿足客戶的需求，再不能滿足的情況下提出好的建議，達到客戶的諒解和認同。空乘工作內容模塊較為固定，在長期處于同一工作內容的空乘人員要進行自我調控，保持工作積極性和主動性。在空乘服務中提高效率，以更加人性化的服務提升客戶的滿意度。2.加強自我鍛煉在服務禮儀、服務水準等方面，空乘人員要通過不斷的練習作為動作的標準化。禮儀鍛煉的主體是空乘員本身，盡管航空公司會組織相關的活動，但是學習的主體在于乘務員本身，因此乘務員除了要積極參加航空公司組織的學習外，也要自己在日常的生活中時刻保持禮儀的規范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持禮儀規范，讓禮儀成為一種生活習慣。只有形成良好的工作習慣，才能在發生糾紛、產生投訴的過程中，乘務人員作為當事人在與旅客的交流過程中始終保持微笑服務，降低旅客的不滿情緒，避免投訴的發生。3.掌握應對不同投訴情況的技巧如面對乘客不懂規章制度產生的投訴時，首先，空乘人員應該理解乘客，明白乘客不是無理取鬧，而是對航空公司的某些規定不理解，覺得按規定行事很不方便才采取了對抗方式。如乘客有急事又不能在飛機上打手機；把行李放在遠離白己座位的行李艙感到不安全等等。其次，耐心詳細地向乘客解釋執行規章制度的必要性，讓乘客明白不能因為白己的方便而讓大家不方便，甚至威脅到飛行安全。第三，想想能否用別的方法既解決了乘客的難題，又不違反公司規定。因為損害了乘客的利益而造成了投訴，應代表公司向乘客致以誠懇的道歉，并按相關規定對乘客進行一定的賠償。如在飛機延誤的投訴中，首先要代表航空公司向因航班延誤而受到影響的乘客表示深深的歉意。一般而言，空乘人員極具親和力的語言，真誠的態度，都會得到多數乘客的理解和認同。一些航空公司根據該意見對受到航班延誤影響的乘客給予了一定的經濟賠償。4.增加工作責任感明確員工的職責，實現定編定崗、定職定責，讓員工在不同的崗位充分發揮自己的作用，實現自我價值，從而培養員工的責任感。同時，還要培養團隊責任感，樹立集體利益大于個人利益的思想。要讓員工深切的意識到一榮俱榮，一損俱損的道理。航空公司向乘客提供的是無形的服務，稍有差池都有可能引起乘客的不滿，降低航空公司的口碑。因此在工作中，不能僅僅抱著與我無關，萬事大吉的心態，必須要培養團隊精神，相互協作，為公司的發展貢獻力量。5.明確定位樹立客戶至上觀念員工應明晰自己的角色定位，提高自己的角色認知能力。角色指的是某個人在某個場合中的身份。角色定位指的是一個人在工作過程中必須準確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認知是指每個員工在服務這個大舞臺上，都在充當一定的角色，員工是什么角色就唱什么調，絕不能反串。然后，根據社會對自己所扮演的角色的常規要求、限制和看法，對自己的行為進行適當的自我約束。經常聽到我們的空乘抱怨：“現在的旅客素質越來越差”、“服務這碗飯真不好吃”、“憑什么我要受旅客的氣”。這些抱怨的員工最根本的錯誤就在于：沒有明確自己的角色！總認為旅客是人，我們也是人。實際上，在對旅客服務的時候，服務的提供者永遠不可能與旅客“平等”。因為，旅客是付錢的消費者，而我們是收錢的服務者。旅客支付費用購買我們的產品，而這產品包括兩個方面的內容：一是實物產品--航空器上某一座位在某一時間的使用權；另一內容是無形的產品--服務，旅客購買服務的目的是要開心旅行。在民航服務中，我們應該這樣理解平等：第一，對所有旅客一視同仁、同等對待；第二，所有旅客購票、定坐、乘機機會均等；第三，只要可能，應滿足所有旅客的最基本的需要；第四，旅客支付費用，享受服務的滿足。要在工作中真正做到顧客至上，就需要在心目中樹立一個前提：“旅客永遠是對的！”。同時要提倡一種服務行為：“沒有任何借口”，也就是顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。在對投訴進行分析中發現，很多投訴源于旅客認為他提出的要求是合理的，但乘務員認為旅客提出的要求是超出自己服務職責或規定范疇的，因此產生了矛盾。比如有位男性旅客要求乘務員幫他往行李架上放很重的行李，遭到乘務員拒絕因而投訴。事后乘務員感到很委屈：我一個女的，我怎么放得動？事實上相關規定中也確無要幫旅客安放行旅的要求。有普通艙旅客要求喝啤酒或紅酒，有乘務員搖頭表示沒有，旅客認為服務不周到而投訴，乘務員同樣感到委屈，那是供應品的問題與自己無關。猛一看似乎乘務員的委屈很有道理，但換種思路就不一樣了，只要是旅客提出的要求，不應該有拒絕，不論份內份外都應該積極主動的幫助解決，做不到的應該盡量“彌補”。遇到自己做不到的難題時，態度應該更和善、細致，然后用其它方式來取得乘客的體諒與滿意，比如舉不動旅客的行旅，能否提出：您能幫我嗎？我們一起來把它放上去？比如旅客提出要紅酒，能否解釋：對不起，我們雖沒配酒類，不過為您準備了咖啡、綠茶、普耳茶和其它果汁及碳酸飲料，您先換種別的喝好不好？這樣，旅客的不滿情緒就會大大降低。（三）乘客層面提升素養。飛機作為目前一個普及性較高的公共交通工具，除了安全工作以外，很多事情并不是空乘的義務。2016年1月11日民航局飛標司依據《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》相關規定，制定發布《客艙乘務員、乘務長、客艙乘務教員、客艙乘務檢查員資格管理》，對乘務員職責進行了明確規定：乘務員的主要職責基本都圍繞著安全工作，關于服務方面的描述，只提到在確保安全的前提下提供適當的服務，并在不安全、不正常的情況下有權調整、刪減服務程序或不提供服務。因此，旅客享受航空公司提供的服務時，需要了解到乘務員提供的一些服務并不是義務的。旅客也需要提升自己的素養，了解空乘服務的一些知識，配合空乘人員的工作，盡量避免一些不理性的行為造成旅途工作的不愉快。體諒空乘人員的工作。每個航班上，空乘的體力是也是一種公共資源。除了完成端茶倒水發餐的基本服務，她們要拿出更多精力來履行安全職責：她們要認真檢查安全應急設備以確保出現緊急情況能正常使用、確認每個飛行階段完成客艙每個區域的清艙檢查以確保沒有外來物外來人保證空