交房現場緊急事件處理預案在B1區交房過程中可以預見人流量較大，結合當前樓市整體情況及重慶當地的人文特點，會出現若干應急事件。為了有效地解決部分情緒過激而影響到正常的交房秩序的行為發生，特制定此預案。1、個別情緒激動業主的處理。（1）、引導業主至接待處，為業主倒水，安撫業主，控制業主情緒，了解事情實質原委，協助業主處理問題，切記不能在交房現場讓業主大噪大鬧，影響其它業主情緒和交房秩序；（2）、詢問業主不滿意事由，如是房屋工程質量問題，如有必要可陪同業主再次到室內進行確認，最好帶上專業工程師，以便給業主作出相應解釋，消除誤會；（3）、如是景觀或設計變更事宜，業主不滿意可由我方物業管理人員或設計研發部出面作解釋，給業主講明調整的愿因，讓業主明白這是設計方案優化，而非節約成本或偷工減料；（4）、如果是面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業主作好相應解釋工作，不得同業主發生任何爭執；如有個別業主就費用預交問題上產生分歧，可采取個別特殊處理的方法。（5）、如是交房時接待人員態度問題或因我方工作安排不到位，則向業主表示歉意，請其諒解，并盡快為業主辦理所須辦理的業務，消除其不愉快心情。2、小部分業主不接房在現場滋事的處理：（1）、當遇情緒激動的業主，我方將其引導至接待處，切記不能在交房現場讓業主發生爭執更不可與業主大噪大鬧，影響其它業主情緒和交房秩序；若此部分業主經多次勸阻仍在現場擾亂現場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據；如在現場經多次溝通及協調仍無法平息此部分業主情緒，且在現場產生極其惡劣的影響，則請求現場派出所工作人員協助處理，將其帶離現場。（2）、對于部分情緒較為激動的業主，我方將其引至接待室詢問這部分業主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業管理人員到現場給予明確專業的回答，譬如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工程師以及我司工程部經理對業主問題予以現場回答，以便給業主作出相應解釋，消除誤會；（3）、如是景觀或設計變更事宜，業主不滿意可由設計研發部主管或經理出面作解釋，給業主講明調整的愿因；對業主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。（4）、如是對面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業主作好相應解釋工作，不得同業主發生任何爭執；（5）、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務部或財務專員和業主進行解釋溝通，并出示相關依據。3、資料攜帶不齊全或遺失的處理（1）、如果業主只攜帶了身份證，忘帶了交房通知書，工作人員可以先引導業主回去家拿或由親人朋友代送過來，如果業主實在是處于無奈或不配合，可根據業主提供的其他信息，確認業主身份后，給業主辦理交房手續。并在交房登記表的備注欄上注明。（2）、如果業主忘帶了身分證/護照等有效證件，只帶了交房通知書，工作人員引導業主回家拿或由親人朋友代送過來，如果業主實在是有困難或不配合，工作人員可以在業主交房登記表的備注上將特殊情況記錄下來，由業主提供其身份證號碼，核對業主資料，確定無誤后，給業主辦理交房。4、業主辦理交房流程不按程序走的處理。（1）、因當日安排交房的戶數相對較多，可能會出現排隊等候的現象，如果業主提出改變辦理程序。工作人員應先安撫業主情緒，并向業主說明交房流程的合理性。并盡快安排為有情緒的業主辦理交房。（2）、如果業主要求先看房后辦理交房手續，工作人員可積極配合業主的意思，先看房，后辦理交房手續，在業主未辦理完畢交房手續前不得將鑰匙交與業主。5、由于心理不平衡的原因，阻礙交房秩序。（1）、及時發現這種不良事端的苗頭，工作人員有效地將業主進行分流，單獨進行溝通、協調。（2）、對于業主在非理性下出現的情緒波動，首先要正面對待，做好接待工作，并進行相應的安撫，并抱著理解的態度因勢利導，消除之間的誤會。（3）、不聽從工作人員的勸阻，一意孤行，繼續阻礙交房秩序，并出現一些惡劣行為，應事先與當地公安機關進行溝通前提下，由公安機關進行處理。6、煽動其它業主，刻意尋找房屋問題，采取集體抵觸交房，在現場制造事端。（1）、帶著不平衡的心態，在房屋質量問題及相關配套設施上尋找理由，抵觸交房。工作人員通過分流措施，將業主分流到相關的分流點，由開發單位與施工單位可針對其單獨安排溝通處理。（2）、在交房前收集論壇、市場等散布的謠言。做好解釋、辟謠的說法統一公布到業主論壇。給廣大業主一個正面的負責任的形象。（3）、如果相應的做法已擾亂社會的公共秩序，通過報警由公安機關介入處理。7、因業主的過激言語或行為，與現場交房人員發生糾紛。（1）、首先工作人員堅決做到罵不還口，打不還手。（2）、做好調查取證工作，進行必要的拍照、攝像等。（3）、若業主行