統一官網項目建議方案智能交易平臺規劃管理中心2014.12.15核心B2C入口和前臺建設B2C中后臺銷售服務能力系統建設1①現狀和思考2前臺—官網家族之現狀

3流量和跳轉關系PV42180

PV:42,180IP:11,400PV:1,026IP:570PV:480IP:190PV:250,769IP:29,7324前臺—APP現狀

隸屬長虹品牌的15個APP中，有12套獨立的用戶中心。有1個商城類軟件，有9個控制類軟件。普遍缺少與用戶溝通和接受反饋的功能。用戶體驗的最大問題不是UI設計的不統一，而是對品牌的割裂感。發行商不統一，造成用戶對品牌APP的權威和體驗的錯覺。5后臺—B2C流程冗長，系統多訂單接入（OMS創單）物流跟蹤用戶下單（前臺創單）訂單審核用戶支付ERP創單用戶選購電商管理人員用戶開始流程提貨/配送①②物流派工貨源分配用戶收貨用戶收票物流公司接受派工在途信息反饋③結束流程官網或者三方平臺OMS和SAP物流方系統或手工倉庫發貨下賬財務SAP出發票WMSSAP和發票系統紙質發票打印發票交接發票交接/郵寄0hr41+hr58+hr334+hr6？hr交易體驗不好？產品信息/價格不一致？銷售和售后反復提交個人信息？不能同時買彩電和冰箱？還要多次注冊？用戶的困惑這么多長虹網站，我登哪個？哪里可以查投訴狀態？物流好慢？發票呢？7長虹的困惑官網平臺三方平臺(淘寶、京東等)ESM系統OMS系統用戶信息、B2C訂單信息用戶信息、B2C訂單信息用戶零售信息B2C訂單信息CRM系統用戶安裝、維修信息長虹云賬號智能產品激活用戶有關聯有關聯長虹用戶數=？無關聯無關聯長虹論壇BBS注冊用戶無關聯用戶信息沒有整合激活和持續運營，失去大量用戶資源！12.2+萬2860+萬15+萬2.9+萬13.2+萬1.4-萬2000+萬8用戶和企業的對視多網站，各自獨立“長虹”難覓網站能看但不能“用”服務難滿意多部門，多系統“用戶”難尋流量分散利用率低內部難協同VS9多年的我們還是統一用戶管理體系缺一致的產品信息管理完善的B2C交易平臺整合的服務支持全方位的互動交流以及其他……10那些品牌們…

11在移動端同步發力…手機商城PC端QQ空間微信12他們的關注點

用戶產品交易服務13用戶的期望信息發布長虹社區服務專區子公司網站產品信息關于長虹新聞資訊全程體驗用贊怨買找玩長虹用戶14需求概念/設計上市成長成熟衰退交互交易服務體驗=交互+交易+服務需求搜索購買使用維護更迭15所以，官網應是這樣的…長虹在互聯網的一塊陣地以用戶為中心，洞察需求，服務用戶以產品、服務和內容為載體以交互、交易和服務流程為驅動連接和粘住用戶傳遞品牌價值建立新型的用戶關系積累用戶及其行為數據數據產生價值O2o之Online新品的試驗田C2B的入口和平臺16②官網建設提案17官網建設總體思路互聯網長虹平臺多渠道的輕前臺互聯網社會化平臺品牌聯盟他方平臺融合式的強中臺產品用戶交互交易服務運營增加消費者觸點快速構建應用提供多樣化服務社交化、移動化集中式的穩后臺服務器軟硬件網絡帶寬ERP等系統服務總線安全平臺統一內部服務流程集中化多渠道庫存跨渠道庫存共享企業內部高效協同IT基礎設施支撐人財物管控企業服務管控企業安全管控展示層運營層管控層18三層平臺架構示例19官網建設重點內容官網體系規劃用戶產品營銷和服務資源后臺流程和系統移動應用20規劃設計域名和欄目體系

?

長虹中國產品中心商城用戶中心企業文化合作伙伴用戶社區21建立企業用戶中心長虹企業用戶中心（CHUCS）用戶注冊用戶認證授權管理應用管理品牌地域管理

短信PC/PADWAPAPP智能家電電視數據交換平臺匿名用戶身份識別互聯網社會化平臺對接人人QQ新浪微博微信網易騰訊微博互聯網長虹平臺接入品牌聯盟/他平臺對接天貓京東論壇零售（中國）

(中國)美菱子產業CHIQCRM用戶行為數據瀏覽購物車互動交易評論分享…大數據及信息服務用戶識別用戶聚類用戶畫像產品推薦服務推薦促銷…平臺設備/終端22如何獲取用戶-全方位觸點和注冊設計用戶ID手機號郵箱產品列表基本信息行為信息關注互動交易服務應用官網APP短信APP官網APP短信官網APP短信官網APP短信官網APP短信APP電視MAC手機號MAC電腦MAC/cookie核心：通過[用戶ID]打通用戶和長虹交互的所有場景！23SAPExcel擴展信息目錄產品圖片特性用戶指南產品功能產品指南建議庫存產品描述訂單標簽建立統一的產品/商品內容管理體系基礎信息商品描述規格特性商品編號商品名稱24產品清單/搜索產品展示(3D)產品比較按照產品數據中心中的產品層次/產品分類形成產品清單按照不同的產品基本屬性和消費者視角的特性形成清單的多種組合形式針對產品分類形成關鍵特性數據，支持關鍵特性、關鍵字搜索產品按照產品展示的平臺、渠道（網頁、手機、官網、電商……）等條件自動抽取多媒體資料并按照不同版面要求進行展示通過產品數據中心的3D數據模型展示產品針對產品銷售屬性數據（新產品、促銷產品、重點產品等），在展示頁面、推薦頁面等進行突出展示產品數據中心中規范化管理產品特性數據通過產品比較引擎進行產品比較并突出針對產品營銷屬性數據（特定技術亮點、特定營銷亮點），在產品比較過程中突出顯示如在產品數據中心中維護了對標競品產品的數據，還可以在產品比較功能中顯示競品比較產品中心支持搜索、展示和比較25產品中心支持購買和體驗購買鏈接：天貓旗艦店京東商城蘇寧易購e長虹搜索您附近的實體店線上渠道鏈接預售/促銷/定制常規渠道搜索在產品中心統一維護可售渠道的鏈接未來可根據后臺自定義的優先順序自動排序購買鏈接針對未上市產品進行預售，或通過消費者“關注”形成產品銷售預測通過產品中心與營銷活動關聯信息，多渠道促銷信息統一發布可定制產品可以通過產品中心的可配置參數、選項滿足消費者定制需求根據產品中心的實體店鏈接數據提供實體店信息實現O2O后，可通過庫存中心快速確定有展示商品的實體店個人定制預定關注免運費返東券送電視架送延保26產品中心支持企業級應用ESB產品大數據分析傳統渠道呼叫中心前臺后臺中臺電子資料/軟件預售/在售/下架SKU管理/競品產品/庫存范圍產品/物料對應產品/技術手冊產品數據中心門店坐席ERP系統稅務系統物流系統OA系統……在線平臺第三方電商自有電商移動微商城官網產品中心產品清單/搜索產品展示(3D)產品比較常規渠道搜索預售/促銷/定制線上渠道鏈接產品創意設計互動咨詢/售后服務服務中心售后服務中心在線服務中心自助/互動服務平臺營銷內容管理可配/定制管理多媒體資料擴展標簽/屬性基本屬性產品分類管理定制服務中心設計互動中心門店POS分銷B2B平臺坐席27客戶3客戶2客戶1工廠未來業務場景-線上線下一體化線上平臺企業庫存干線物流客戶/門店庫存/配送三方物流代管庫存服務商下單1下單2下單3下單4下單5下單6自營POP物流寶CRDCRDC1RDC2物流1物流2物流3服務1服務2服務3信息流1信息流2實物流資金流服務流圖例28營銷和服務資源管理-O2O關鍵線上平臺企業庫存干線物流客戶/門店庫存/配送三方物流代管庫存服務商資源網格化，能力數字化。用戶自主化，訂單協同化。B2C統一訂單入口線上線下渠道資源企業內外庫存資源干線配送物流體系安裝維修服務體系信息流1信息流2實物流資金流服務流圖例下單支付物流服務29需要強大的中后臺系統供應鏈統一中后臺渠道中心物流平臺售后平臺訂單中心渠道網絡合作關系產品授權價格維護信用維護訂單接入價格審核物流網絡系統對接執行跟蹤在線交互服務網格銷售計劃需求計劃商務計劃倉儲體系貨源計劃產品管理貨源配額貨源分配信用審核支付管理物流派工售后派工售后網絡系統對接執行跟蹤在線交互服務網格渠道庫存企業庫存B2B平臺建設B2C平臺建設30移動應用—智能交易未來戰場產品信息我的訂單信用/付款我的返利分銷管理零售管理業務經理3500+智能交易平臺訂單管理客戶價格客戶信用需求計劃我的客戶客戶進銷存促銷員10800+零售管理用戶管理樣機管理贈品管理門店進銷存產品信息經銷商24000+移動商城我的訂單移動支付服務申請社區互動技術專區終端用戶分公司管理者660+其他合作伙伴31移動應用—全方位連接用戶下單支付物流服務關注注冊搜索預約互動評價下載投訴診斷跟蹤分享遙控監控32移動門戶—統一入口和接觸點APP門戶提供用戶與長虹交互在移動應用平臺的統一入口及接觸點APP門戶營銷物聯網會員互動交易服務內容管理（產品，服務，活動，社區）會員（身份管理，認證，權益，積分，分析）CRMERP數據分析App發布管理企業app應該從架構上和功能上，將app所需要用到的內容和功能模塊化，方便新的app接口調用，甚至快速組裝新的app應用。廣告公司制作的Minisite模塊也可以快速整合進入官網app，同時可以獨立打包成app推廣。移動入口要統一規劃，給用戶統一品牌形象，簡單和一致體驗，規范發行33移動門戶—通過APP群運營和推廣物流積分預約預購購物車商城服務中心產品列表功能中心長虹移動門戶APPConnectme控制列表彩電冰箱總控APP用戶中心活動列表互動社區APP自助首頁APP列表實景體驗其他營銷活動類APP1、移動門戶APP集成所有APP（統一功能列表，用戶自主選擇下載），作為用戶統一APP入口。2、營銷活動類、智能家電控制類單獨發布時，需增加長虹移動門戶APP下載鏈接。插件下載線上：品牌、產品微博/微信/官網線下：品牌、產品店內展示、活動CRM：會員短信/EDM34③官網建設意義和挑戰35官網是通向智能交易平臺之路統一前臺

統一中后臺B2B和B2C融合數據信息運營平臺營銷平臺一期B2B前臺

B2B后臺

官網前臺

B2C后臺

ERP系統信用/庫存/訂單/財務WMS系統收貨/發貨/庫存物流系統LES接單/調度/執行全面貨源管理全網物流管理官網建設智能交易平臺營銷平臺二期36智能交易平臺是系統工程38視覺搜索目錄下單促銷支付帳戶購物車移動積分產品店中店團購活動微信天貓們…倉儲供應鏈銀行接口IT基礎設施數據中心內容管理呼叫中心各種支付門戶與接口促銷引擎財務系統數據集成訂單管理多渠道地圖客戶服務中心商業智能頁面跟蹤大數據合作伙伴系統運維用戶中心O2O社交媒體物流體系貨源/庫存服務總線信用價格配送管理安全輕前臺強中臺穩后臺37數據倉庫數據信息運營平臺用戶管理信息產品用戶管理流量分析轉化率軟件設施接口管理服務調度異常管理硬件設施產品表現用戶喜歡在線推薦物流效率售后效率分析工具用戶授權數據獲取數據清洗數據裝載數據建模數據清單趨勢分析訂單效率供應鏈統一中后臺渠道中心物流平臺售后平臺訂單中心渠道網絡合作關系產品授權價格維護信用維護訂單接入價格審核物流網絡系統對接執行跟蹤在線交互服務網格銷售計劃需求計劃商務計劃倉儲體系貨源計劃產品管理貨源配額貨源分配信用審核支付管理物流派工售后派工售后網絡系統對接執行跟蹤在線交互服務網格渠道庫存企業庫存智能交易平臺功能架構新品體驗統一前臺官方商城用戶社區企化品牌用戶中心產品展示用戶選購訂單管理支付物流售后用戶注冊我的長虹社區目錄技術支持售后支持我的社區用戶互動在線客服新品預告新品發布新品訂購合作伙伴供應商服務商異業伙伴經銷商物流商體驗中心38官網建設支持公司轉型B2BB2CC2BO-OO+OO2O正庫存0庫存負庫存交易方式線上線下庫存策略渠道終端端到端各自為陣產品/價格渠道/庫存可視按庫存生產供應鏈協同按訂單生產現在未來39面臨的巨大轉變和挑戰組織和流程運營和團隊IT支撐各部門獨立流程以用戶為中心的全員協同VS內容型網站的維護交互型平臺的運營VS以ERP為核心服務和接口平臺化分布化VS40IT系統建設—應用架構轉變當垂直應用越來越多，應用之間交互不可避免，將核心業務抽取出來，作為獨立的服務，逐漸形成穩定的服務中心，使前端應用能更快速的響應多變的市場需求。此時，用于提高業務復用及整合的分布式服務框架(RPC)是關鍵。當服務越來越多，容量的評估，小服務資源的浪費等問題逐漸顯現，此時需增加一個調度中心基于訪問壓力實時管理集群容量，提高集群利用率。此時，用于提高機器利用率的資源調度和治理中心(SOA)

是關鍵。現在未來當網站流量很小時，只需一個應用，將所有功能都部署在一起，以減少部署節點和成本。此時，用于簡化增刪改查工作量的數據訪問框架(ORM)是關鍵。當訪問量逐漸增大，單一應用增加機器帶來的加速度越來越小，將應用拆成互不相干的幾個應用，以提升效率。此時，用于加速前端頁面開發的Web框架(MVC)是關鍵。過去服務式應用應用應用服務服務應用服務數據庫數據庫數據庫分布式應用（SOA）應用應用應用單一應用應用數據庫垂直應用應用應用數據庫41IT系統建設—邏輯架構轉變分布式高并發可擴展42④官網建設的核心價值43價值官網用戶積累和經營線上線下一體流動的數據資產產品服務創新44用戶積累和經營用戶統一管理共同積累用戶共享用戶庫用戶創造內容帶來更多用戶開發更多用戶45企業最終目的是為了用戶

搭建智能交易平臺，整合線上線下資源，提升營銷效率、增強用戶粘性，實現持續交易。O2O并不是我們智能交易的全部，我個人認為這個組織在未來三至五年以后，最重要的價值是管理和用戶的關系，而不是和渠道的關系。

——摘自《趙董事長在公司改革轉型啟動會上的講話》

電商的幾種做法，早期是做渠道，賣貨；當前，是做品牌電商；第三，是互聯網化改造傳統企業，特別是對供應鏈進行逆改造。第四，是經營－－經營用戶，實現交互、交易，提供服務。

——摘自《劉總經理在公司電商平臺整合會議的講話》46產品和服務創新交互交易服務優化/創新洞察/反饋47線上和線下一體統一的線上線下渠道、產品、庫存等資源管理B2C統一訂單入口線上線下渠道資源企業內外庫存資源干線配送物流體系安裝維修服務體系下單支付物流服務以用戶為中心的交易、服務流程設計和過程體驗統一的線下物流配送、安裝維修服務體系管理提升B2C用戶服務能力和效率，提升用戶滿意度48人空間物事件時間互聯網物聯網事件流萬物互聯人空間物事件時間互聯網物聯網事件流萬物互聯人空間物事件時間互聯網物聯網事件流萬物互聯人空間物事件