第1章緒論由于互聯網和電腦科學的快速發展，我們已經邁向了一個全新的信息時代，使用這些工具可以更方便地接收、分享、理解各種資訊。在現代企業中，了解顧客的最新需求是非常重要的一方面。企業的營銷必須從“以產品為中心，顧客選擇產品”轉變為“以顧客為中心，產品選擇顧客”。以客戶利益優先考慮，我們致力于不斷完善客戶體驗，以更加細致的方法去了解客戶的真實想法，并以此為依據，不斷優化客戶管理，持續提高精準化水平REF_Ref16241\r\hREF_Ref17465\r\h[2]。以確保和實現客戶的終身價值。客戶是網店的重要資源REF_Ref29888\r\h[3]。網絡的快速發展和企業的不斷拓展催生了對“競爭力”的全新定義。越來越多的顧客希望通過電子商務隨時隨地獲得想要的商品和適宜的服務。傳統的客戶管理方式已經不能滿足現階段的消費需求，更加不能滿足當前電商發展的趨勢REF_Ref22289\r\h[4]。為了適應互聯網和無線通信技術所帶來全新便利的生活方式，企業必須根據每個顧客的需求而改變自己的服務。可以說，成功的客戶服務是企業賴以生存的根本。目前滿意度提升存在諸多困難REF_Ref23108\r\h[5]。隨著電子商務的快速發展，為客戶提供適合服務是越來越多企業的目標。企業應該深入了解客戶的需求并且要根據這些，基于用戶需求量身定做服務體系REF_Ref24699\r\h[6]。來提高顧客的滿意度。因此，為了在激烈的競爭中長久的保持勝利，有必要在自己的公司尋找真相，在電子商務的潮流中活用符合自己公司特性的服務。隨著科技的發展，信息時代已經深刻地影響著人們的日常生活，使消費群體更加多樣化，企業的目標市場也更加具體化REF_Ref29058\r\h[7]。在現代企業中，了解顧客的最新需求是非常重要的。總之，本文在電子商務環境中深入研究了客戶服務的理論。并在此基礎上，分析了中國企業在電子商務客戶服務應用中所遇到的問題。借鑒了有關外國公司成功經驗的參考案例，針對清河福運來1688店鋪在客戶服務方面的問題進行研究，并對其提出相應對策及方法。1.1研究背景、目的及意義隨著經濟不斷發展，更多的人開始選擇在網絡上進行購物消費，如何找出新客戶留住老客戶成為商家需要思考的問題。客戶服務在拉近客戶與企業之間的關系方面也是越發顯著。本文旨在探討客戶滿意度理論在客戶關系管理中的應用，并結合當前社會經濟的發展和網絡技術的進步，在對我國中小企業客戶服務發展現狀深入分析的基礎上，對福運來1688店鋪的客戶服務情況進行深入研究，為企業應當如何抓住并長遠的留住客戶，進而為企業的競爭力增長以及企業盈利提供一些參考及建議。本文旨在探討客戶滿意度理論在客戶關系管理中的應用，并結合當前社會經濟的發展和網絡技術的進步，在對我國中小企業客戶服務發展現狀深入分析的基礎上，揭示福運來1688店鋪當前存在的客戶服務問題，并為其提出合理建議及意見，有利于推進福運來企業在客戶服務方面的發展，為其他中小企業開展客戶服務提供一些方法及借鑒，希望對中小企業提高市場競爭力有一定的幫助，同時希望通過對清河福運來1688網絡店鋪的研究，引起企業和理論界對中小企業客戶服務方面的關注和思考。1.2研究思路與研究方法本文主要研究了福運來客戶服務的現狀情況，首先運用了研究整合法闡述了客戶服務的一些基本概念和理論基礎情況。其次運用訪談法對福運來1688店鋪客戶服務進行了研究，發現公司對客戶服務部門的管理不完善、缺乏去專業人才的培養、服務效率底下，履約率較低及只注重銷售卻忽視服務。而根據這些問題，結合客戶關系管理中的顧客滿意度理論提出了相應的對策，比如，完善客戶服務管理體系、建立專業客服培訓機制、提高服務品質和強化服務意識等。訪談法：通過與福運來公司的相關負責人進行訪談，采用問答的方式對福運來在客戶關系管理方面進行了了解和認識，并分析了其中所存在的不足。研究整合法：使用多種數據庫比如中國知網、維普、萬方等等，對相關客戶服務理論進行的搜集和分析，我們可以更好地了解客戶關系管理和1688店鋪的情況。還可以通過閱讀各種圖書資料，更好地了解這些領域的理論，同時也可以通過互聯網搜集和分析這些領域的相關知識，為的客戶服務管理工作做好準備。運用研究整合法研究福運來客戶服務管理中所存在的問題并且提出相關合理意見。第2章客戶服務相關概念及理論2.1客戶服務的概念說到客戶服務，我們要先了解服務。客戶滿意度是客戶對于企業產品和服務是否滿意做的最直接的評價REF_Ref30518\r\h[8]“客戶滿意度”可被視為衡量一個公司的工作效率的重要指標。格魯諾斯曾經提出，“服務”指的是通過創造一種隱性的、可被理解的、可被改進的、能夠幫助消費者實際體驗的東西。因此，“客戶滿意度”可被視為衡量一個公司工作效率的重要指標。菲利普.科特勒將“服務”概念提升到一個新的高度，他認為這種活動或利益不僅不會導致所有權的轉移，而且本質上也不會有實際的產品，它可以與實際產品有關，也可以完全無關。我認為服務是一個真誠的態度，它意在為消費者創造最佳的體驗，以適應客戶的需求，并且通過整合和管理客戶界面的各個要素，來實現消費者的滿意度。客戶服務是一種無形的服務REF_Ref31919\r\h[9]。從企業意義上講，所有有助于改善顧客體驗的活動，均可被視為客戶服務的一部分。為顧客提供適應其個人需要的服務。通過提供優質的客戶體驗，我們的目標是不斷拓展市場，吸引更多的新客戶，同時也會維護和發展已經擁有的老客戶，以便讓他們成為我們的忠實客戶。2.2客戶服務的內容客戶服務從基本上劃分可以分為人工客服和機器客服，人工客服又分為線上客服和電話客服。從業務內容上劃分可以分為，售前、售中以及售后三個方面。售前主要是解決客戶在下單之前的種種問題例如，告知顧客商品的材質、提供使用方法、提供咨詢服務等等；售中的話，對于同類型不同款式的商品進行對比，解答其的優勢也是十分重要的一點；至于售后，包含但不僅限于退換貨、商品保修、核實物流情況。電子商務客服是主要處理著客戶投訴、訂單方面的業務受理等等業務REF_Ref143\r\h[10]。在大多數情況下，維持顧客和提高收益取決于提供高質量的服務，顧客可以通過點擊鼠標和一個電話進而投入到競爭對手的懷抱里。因此，客戶服務對很多企業來說是非常重要的。客戶服務主要通過呼叫中心和互聯網對顧客進行服務和支持，能夠迅速、準確、高效地應對顧客的個別要求。2.3客戶滿意度理論顧客滿意度，及客戶滿意的程度，是客戶滿足情況的反饋，是對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價，給出了(或者正在給出)一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。“客戶滿意度”指的是一個人在購買一種商品或服務前，他們的預期和實際使用的結果，如果預期和實際使用結果存在一定的偏離，那么他們會覺得這個商家的商品或服務并沒有讓他們覺得滿足。事實證明，只有通過不斷地改善和增加客戶的滿足感，企業才有動力去持續地投入，從而獲得持久的成功。而且，隨著客戶的滿足感不斷攀升，他們也將不斷地增加產品的數量，從而形成持久的忠誠，而此過程也將直接影響到企業的盈利。客戶的滿足感可以分為三個方面：實際的、心理的以及社會的。為了評估這三個方面的滿足感，公司可以通過觀察消費者的反饋、反復購買的頻率、投訴的頻繁程度以及消費者的支付能力等指標。“滿意度”指的是顧客的評價，它可以用來衡量顧客的期望，并且可以用來衡量公司的工作質量。當我們評估顧客的期望值，我們會將它劃分成五個水平：極其滿意、較為滿意、一般滿意和不滿意。客戶的滿意度可分三個部分：產品、服務、社會公認的評估。從產品的角度看，公司的產品應該符合消費者的期望，比如高質量、低成本、精美的外觀設計等等。同時，公司的服務水平應該符合消費者的期望，從產品上到下架，從售前到售中，從售后，公司應該全力以赴地保障消費者的利益，確保消費者的權益得到充分保障。我們應該全心全意地幫助客戶，并且給予他們最好的待遇。我們應該盡力使他們的需求得到滿足，并在提供優質的服務的同時，給予他們應有的回報，以確保他們的權益得到充分的保障。客戶關系管理體系中的客戶滿意度評價指標體系分為：第一，服務支持與流程滿意度評價指標。在這個層面主要考察的是是否企業的可靠、對客戶需求的反應速度是否迅速與反應質量以及差異化的情況，具體的指標包括可靠性(在指定的時間內完成服務、準確結賬、精確提供、企業財務數據和客戶數據記錄準確)、響應性(及時服務、迅速回復客戶打來的電話、對客戶抱怨的及時處理、即刻辦理郵寄服務)、方便性(營業的時間便利、通過電話可以很容易聯系到服務、接受服務等待的時間不長、服務地點便利、支付方式可以自由選擇、信息獲取方便)等。第二，人員互動滿意度評價指標。在這個層面主要考察企業給予客戶的信任感、尊重感和理解程度。具體的指標包括禮儀(考慮客戶的立場、與客戶接觸員工的外表干凈而整潔、友善地接待)、溝通(用客戶聽得懂的語言表達、耐心傾聽客戶的陳述、向客戶確認能解決的問題、邀請客戶參與)、理解(了解客戶的特殊需求、提供個性化的關心、認出老客戶)等。客戶服務的意義：今天，如何提供商品和服務的問題與服務本身同樣重要。隨著技術的發展，競爭產品和服務之間的差異現在是有限的，作為普通的消費者，很難在短時間內區分它們。因此，顧客往往根據服務水平的高或低來決定是否在這個位置進行消費。客戶在考慮消費之前其實就已經對你建立信任和偏好。他們通過觀看和傾聽，就已經對公司的產品和服務有了一個模糊的印象。這包括公司對客戶的反應速度和公司對其他客戶態度問題。好的服務是顧客所期望的。高質量的服務可以提高客戶的滿意度，而客戶服務中出現的長期等待或解答問題錯誤很容易導致客戶的流失，更有甚者也會對品牌和公司的聲譽造成損失。在大多數情況下，客戶服務可以被認為是一種有效和廉價的營銷形式。第3章“福運來”1688店鋪客戶服務現狀及問題3.1公司客戶服務現狀清河縣福運來羊絨制品有限公司位于被稱為“羊絨之都”的清河這個著名的羊絨產業基地，這里是中國最大的羊絨及制品交易中心，深受消費者青睞。公司主營山羊絨紗、貂絨紗、兔絨紗、手編線，羊絨衫、羊絨褲批發、量體定做羊絨衫羊絨褲等產品。目前主要客戶有針織廠、紗線代理商、批發市場，羊絨制品廠，外貿公司、批發商等，產品檔次多，顏色品種齊全，常年備有現貨，貨源充足，到貨及時。公司客服部門15人左右，工作模式售前、售中及售后混接，公司目前并無明確評判客戶服務質量的具體標準。平均處理時長較長。公司服務部門每日接待咨詢量約1200人次，響應速度3分鐘左右響應率78.02%，月投訴400人次左右，客戶滿意度較低。最近30天48H履約率39.69%，好評率73.54%。3.2關于福運來公司客戶服務現狀訪談的數據分析總結作者通過與企業負責人進行友好訪談，了解了企業概況以及人員組成，從第二問發現了：應答實時間長但是應答率較低，從訪談第三問和第四問中發現了：福運來公司在并沒有合理的獎懲制度，員工干活多少對其薪資沒有太大影響導致客戶服務人員熱情不高。從訪談第五問中發現：福運來公司在客戶服務管理方面混亂，存在售前、售中及售后混接的問題，客戶服務人員沒有細分各自不同的服務情況；從第六問中得知，沒有專業的售前客服，對于商品的推送主要是依靠價格，價格約高推送約多。通過訪談第七問發現：福運來企業的客戶服務人員打字速度較慢并且對所賣商品并沒有完全熟悉了解，而且并沒有專業的客戶服務人員，業務技能不熟練，缺乏系統規范的客戶服務培訓機制，只能靠員工們慢慢摸索，自己熟悉業務內容及系統；第八問和第九問發現，福運來企業的客服履約率較低，48小時內履約率僅39.69%。經訪談得知，也是因為上文提及的缺乏明確的獎懲制度所導致的，由第十和十一問得知，客戶服務人員對系統認識不足。對于投訴問題不管不顧。3.3公司客戶服務存在的問題3.3.12462客服部門分工不明確福運來公司對于客戶服務部門的管理較為混亂。具體體現在客服部門分工不明確，前文已經提到福運來服務部門工作模式為售前、售中、售后混接的模式。這就直接導致了客服人員專業性不強，沒有相關的針對性，進一步導致了問題堆積，無法得到及時的妥善的解決，進而影響公司的客戶服務總體評價降低，直接影響客戶服務效果，進而也會降低人員在工作方面上的積極性和工作的效率，形成惡性循環，最終對店鋪信譽和服務評級帶來惡性影響。其次是沒有建立合適的獎懲制度，前文已經提到公司客戶服務部門內部的惡性循環，如若缺少相關獎懲制度來打破惡性循環，改善現有的缺陷制度，將會為公司帶來長遠且不可估量的影響。3.3.24649缺乏對客服人才的專業性培養福運來公司是銷售羊絨制品的企業，客戶部門服務人員的工作內容會涉及到向顧客介紹公司所售賣的產品，客戶服務人員需要對公司所出售產品的基本信息要有充分的了解，主要包括產品的性質，尺碼，顏色等。作者在訪談過程中詢問接待方式發現是混接模式而且沒有區分相應專業的客服，所以大部分客戶服務人員并不是專業的售前客服，對于產品的性質等方面并不了解，導致無法及時且完整的回答客戶的問題；也不是專業的售后客服，針對一些專業售后問題，例如商品收到后有瑕疵，顧客退換貨等等情況，沒有較為專業的售后客服為其處理問題。經過詢問還發現，福運來公司招收的客服人員打字速度較慢也沒有對網店商品的相應知識了解，并且招聘入職之后并沒有進行相應的專業知識培訓，直接導致了團隊專業知識缺失，無法準確解答問題，解決客戶需求。顧客因為對商品不了解且客戶服務人員解答疑問不清，導致顧客不愿輕易下單或者收到商品后發現客服解答不符，因此可能會出現退換貨或者其他情況，影響顧客的購買體驗。3.3.3客服服務水平較低福運來部分客服存在對客戶的投訴置之不理，對客戶承諾卻無法履行的情況，客服盲目給顧客承諾，對客戶的投訴也是不管不顧，不能很好地幫助客戶解決問題。導致客戶多次進線詢問問題，時間成本增高、效率降低且影響公司整體信譽。客戶服務的重要性已經被充分認識，它既體現了企業的誠信，也體現了企業的責任感。客戶服務是一種看不見的服務，然而，無論是由于缺乏及時的溝通和解決，還是由于態度問題導致的一系列問題，一旦出現了客戶的抱怨投訴等情況，企業就會面臨著嚴重的后果，比如說，客戶會反映出企業的管理水平低下，甚至會要求消費者協會采取法律手段來解決問題幫助自己維權，這樣都會給企業形象帶來巨大的損失。從而導致顧客不在相信公司，可能只是動動鼠標就會轉向其他企業。這對企業的長期發展十分不利。服務效率方面的問題主要體現在顧客等待時間長，人工客服的響應速度慢，3分鐘響應時間的應答率只有78.02%，造成售前問題堆積以及問題解答不準確，售后問題處理不當以等等。服務能力方面，客服的打字速度較慢導致了顧客問題的堆積；交流溝通能力不足，無法及時有效的與顧客進行友好溝通。由于“以客戶為中心”的服務理念未能得到充分的執行，導致客戶利益和公司利益之間的矛盾日益突出，從而給企業的發展帶來了嚴重的負面影響，其中最明顯的表現就是：第一，客戶的成本大幅提高。隨著網購的快速發展，客戶排隊時間的延長已經成為一種不可忽視的情況，這樣也就導致了客戶的成本不斷上升。第二，這種情況會導致客戶流失，給企業帶來巨大的聲譽風險，許多客戶因為排隊時間過長而未能得到客戶服務人員的及時回復，最終只能選擇離開店鋪。客戶咨詢的成功率就是在客戶咨詢當中，第一次就把客戶問題解決的比率。這個指標非常重要。一次性解決問題可以帶來巨大的收益，因為它可以提升客戶的滿足感而且也不會造成客戶的多次進線，整體的咨詢了也就減少了。然而如果，無法一次性解決問題，那么就說明顧客重復進行詢問問題，對整體客戶滿意感不利。因為這代表它可能不能提供優質的服務和優質的售后，從而影響到用戶的使用感受。3.3.4售前客服片面追求收益“一錘子買賣”的現象表明，福運來公司僅僅把重點放在商品的銷量以及公司的盈利上，而沒有重復考慮到客戶的需求，這才是導致“一錘子買賣”的現象的原因。然而正是一些客戶服務人員在還沒有弄明白商品的實際價值時，就毫無根據地把它們強加到消費者身上，從而導致消費者的不滿和抱怨，從而影響到公司的發展和持續的盈利能力。并且出現了服務人員推薦商品時，只注重商品的價格，能否為公司帶來更高的收益，而不考慮商品是否符合客戶需要，不考慮客戶的實際需求以及客戶的經濟能力。然而這些合適消費者的推薦行為往往需要客服對商品相關信息有所了解且還要投入大量時間對顧客進行商品的介紹和的說明后才能完成。因為公司的人力、物力資源有限，在總體服務能力不變的情況下，就必然出現部分顧客等待的情況。因此，企業應該更加重視長遠發展，努力提供優質的服務，以滿足客戶的需求。由于沒有對基礎服務的激勵約束機制，加劇了顧客與網店之間的矛盾。隨著互聯網技術的發展，許多網絡店鋪都開始重視客戶的體驗。然而，這些網絡店鋪通常會忽略售后問題，以便這樣在激烈的市場競爭中就不可避免的處于了劣勢。這種做法導致了網絡店鋪的客戶體驗受損，無法獲得優質的服務。進而也會影響公司到整體形象以及信譽評級。第4章“福運來”1688店鋪客戶服務優化措施4.1細分客戶服務部門客戶服務體系包括三個主要階段：前期、中期、后期。前期階段，我們應當根據不同的需求，向顧客介紹產品，并向顧客展示產品的優勢；而中期階段，我們會根據顧客的需求，給予專業的建議，幫助顧客更好地理解產品，并給予更好的產品體驗；而最終階段，我們會根據顧客的需求，給予更加周到的產品體驗，并給予更多的優惠，從而獲取更多的成功。售后服務涵蓋了購買和售后的各個方面，例如可以申請退款和更改商品型號。這樣明確的分工可以更好的解決不同客戶在不同時間段的問題。同時應當建立合適的獎懲制度，對于好評率，回復率高的客服給予相應獎勵，反之則有相應的懲罰，這樣將會更好的調動員工們的積極性，同時也更有利于店鋪的長期發展。應當建立完善的客戶滿意度調查機制，不斷改善服務質量，加強對顧客的服務理念的認識。4.2建立專業客服培訓機制智能化高度發展的今天，出現了越來越多的機器人客服，但是還是有更多的人傾向于人工客服，因此對現狀網購環境來說，人才的培訓主要表現在其軟性素質要求上:第一：心理素質培訓，要成為一名優秀的客戶服務人員，就必須具備出色的抗壓、抗逆性以及對于情感的把握與管理的技巧。對待客戶要耐心仔細聽取他們的所提的問題，盡自己能力去幫助解決處理問題。第二：品格素質培訓，服務意識是客服必不可少的關鍵意識，客服就是要服務客戶的，應當是將服務意識貫穿于整個客服工作中。責任意識，對待顧客客服應該有責任擔當意識，對顧客負責，對公司負責。第三：技能素質培訓，客服應該具有良好的語言溝通能力，來應對不同客戶的問題，熟練的打字技術來減少顧客的等待時間，熟悉網店界面結構，及時為顧客處理不同情況第四：全面的素質培養，通過對個個方面綜合素質培養，提升學員的獨立思考、分析解決問題的能力、以及建立良好的人際關系的技巧。這些都是客服們所需要具備的素質。除了基礎培訓之外實踐同樣是人才培養體系中不可或缺的部分，“邊學變干”提倡將學習與工作結合起來，即在學習中工作，在工作中學習。通過“一對一”的指導，幫助新員工更好地應對職業生涯中的挑戰，從而提升自身的能力。這也是優秀人才晉升至高級職位的快速通道，循序漸進，漸漸讓客戶服務人員越來越專業。4.3提高服務質量福運來公司的客戶服務人員在為顧客提供服務時，應當遵守禮貌的規范，并且在溝通過程中，要盡量表達出溫暖的關懷，以及培養出同理心，緩解情緒。具體應該表現為：第一，提高自己的溝通能力與溝通技巧。擁有出色的溝通技巧是獲得優質服務的關鍵，要求我們能夠準確、有效地傳達自己的想法，并且能夠深入理解客戶的需求，這樣才能抓住機遇；同時，也要避免與客戶發生沖突，避免站在對立的陣營。第二，提升客服人員的專業技能。他們應該能夠讓客戶感到信任，并且能夠為客戶提供有效的解決方案。他們應該能夠通過耐心的講解和細致的指導，幫助客戶輕松地完成購買，從而使他們能夠快速地獲得滿意的產品。遇到一些用戶不會操作或者都某些問題存在疑問，應當是及時響應回復顧客。盡力為顧客解答問題，盡可能一次完成對其的問題解答，避免客戶多次進線詢問，浪費雙方的時間。對于售后客服應當給予一些權力，例如不退貨并給予適當賠償的，但是收到貨物后，他們必須確認只允許平臺申請退款。第三，建立待處理事項工單庫，對自己承諾履約的實踐自己建立工單，自己承擔自己的承諾，并對自己的承諾負責，前文提到的獎懲制度也可以與工單聯系到一起，對于隨意承諾但無法履約的要有一定的懲罰措施。以免再次造成盲目承諾但不履行的情況。第四，通過仔細研究并深度發掘客戶的各種細節，從而獲取有效的觀察結果，進而有效把握客戶的需求，并且按照客戶的要求，為其提供符合甚至超出其預期的產品或服務。因此，對于客戶的行為，要進行全面的調研，從而獲取有價值的信息，比如購物、服務、交流情況，從而有效把控市場動態。通過研究客戶的偏好，我們能夠深刻洞察其個性化的需求，從而為企業的發展做出有效的決策。因此，企業應該結合當前市場的情況，精確把握客戶的需求，深度發掘客戶的偏好，從而為企業的發展做出有效的貢獻，從而獲得市場上的競優勢。通過提供卓越的產品和完善的服務，我們能夠極大地增強老顧客的滿足感，并且能夠在未來持續維護這種雙贏的伙伴關系，從而達到雙贏的效果，使得客戶的收益得到充分發揮。4.4強化客服的服務意識隨著社會的發展，消費者的日常消費習慣也正在日益改善，他們在享受到更加方便、合適商品的同時也越來越注重店鋪所能帶來的服務，這就使得消費者們開始關注商家的服務情況。為了滿足消費者的這些需求，商家應該加強對服務的管控，完善商品的質量，并且細化商品的售后服務。重視客戶的利益，不斷改進店鋪的服務質量，以滿足他們的期望。同時，要明確店鋪售賣商品基本信息和服務內容，對客戶負責，為其提供適合的服務，使客戶在面對不同服務人員時，都可以享受到優質的標準化服務。除了加強員工的專業知識外，“以客戶為中心”的理念也應該被重視，以便幫助他們建立起良好的服務觀，以及認清“以客戶為中心”的重大價值。消費者的滿足度不僅僅取決于產品質量，更取決于企業的服務效果，唯有通過持續的良好的服務，才能獲得消費者的長期青睞。為了達成“與顧客合作”的目標，店鋪必須以顧客的長遠發展為導向，以滿足其長遠的福祉為目標，并且充分考慮到顧客感受和意見，以及其對于“與顧客合作”的認可，以便更好地滿足其長遠的發展目標。為了達成這一目標，店鋪要積極與顧客互動，并且積極地聽取他們的建議，從而實現雙方的共同發展。結論本文通過研究清河福運來羊絨制品有限公司的在線店鋪客戶服務，深入分析其服務部門的服務現狀，從企業實際出發，分析其中的不足，主要得出以下結論：運用了客戶關系管理中的客戶滿意度理論，發現福運來羊絨制品存在公司對客服部門管理不完善的問題。發現福運來羊絨制品存在缺乏對專業人才的培養的問題。發現福運來羊絨制品存在服務效率低下及只注重銷售卻忽略服務的問題。根據文章分析發現的問題提出了以下對策，福運來公司需要完善客戶服務管理體系，需要建立專業的客服培訓機制，需要提高服務品質強化服務意識。同時，福運來公司應當深化對服務意識的認識，建立相應的體制，優化服務流程。參考文獻謝菲,徐寧.電子商務發展背景下的客戶關系管理對策研究[J].商場現代化,2020(12):39-41.琚會婧.數據挖掘技術在客戶關系管理（CRM）中的應用研究[D].華北理工大學,2019.成保梅.電商時代網店的數據化運營策略探討[J].商展經濟,2022(23):51-53.林強.基于客戶滿意度的感知修復研究與應用[J].長江信息通信,2022,35(10):112-115.楊斌.數字經濟時代客戶滿意度管理提升策略[J].通信企業管理,2022(09):60-62.楊一男.基于數據挖掘技術的B2C企業客戶關系管理研究[D].沈陽工業大學,2016.崔玉靜.互聯網時代智能化客戶服務模式的建立與人才培養[J].中小企業管理與科技,2023,(04):115-117.郭始雄.“互聯網+電子商務”背景下客戶服務能力提升策略[J].發明與創新(職業教育),2021,(03):123-124.李昉.電子商務客戶服務處理溝通技巧分析[J].現代營銷(經營版),2020,(10):1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