醫院投訴解決制度為了及時解決各種投訴，保障公民合法權益，增進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。依照關于法律法規和醫療規章制度，結合醫院實際狀況，制定投訴解決制度。一、投訴途徑與渠道1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場合意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其他職能處室受理職權范疇內投訴。二、受理投訴部門和范疇1、院辦公室：受理行政事務與管理方面投訴。2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面投訴。3、人事處：受理職工勞動紀律方面投訴。4、監審處：受理職工違規違紀方面投訴。5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面投訴。6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面投訴。7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面投訴。8、保衛處：受理醫院安全面投訴。9、總務處：受理后勤保障方面投訴。10、設備處：受理設備管理方面投訴。11、感染管理科：受理院內感染方面投訴。12、藥劑科：受理藥物質量、價格及藥事管理方面投訴。13、各系統、各科室受理本系統和科室范疇內投訴。14、其他應當受理投訴問題由相應職能部門受理。三、受理投訴條件1、投訴者必要是到我院治療或工作關系過程中，因自己合法權益直接受到侵害患者和合法代理人。2、有明確投訴者（對象），事實依照和詳細規定。3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信解決規定等關于文獻精神辦理。

四、投訴解決1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，擬定接受解決投訴工作人員。2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴，當時可以口頭回答而投訴人又滿意，可以不按程序辦理，但必須做好解決記錄。在自己職權范疇內解決不了，應帶投訴人到有關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要備案調查，應在7日內做出與否受理決定，并告知投訴者。4、對缺少憑證和狀況不明投訴，要及時告知投訴者，待補齊所需材料后受理。5、投訴內容涉及各種職能部門，由為首職能部門牽頭，別的部門必要無條件地配合解決，不得互相推諉扯皮，影響案情辦理。6、在調查核算案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。6、受理投訴部門和辦理人員要以事實為根據，以法律法規為準則，公正辦案解決投訴，保護雙方當事人合法權益。在查清事實、分清責任基本上進行調解解決，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達到合同。7、對有重大影響、疑難、復雜案件，實行集體會審，并征詢法律顧問意見，做到定性精確，解決得當，保證辦案質量。8、對投訴備案調查投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明如下內容：調查核算過程；事實證據；責任及解決意見。9、對調解無效案件，及時告知投訴人按法律程序解決。10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教誨無效，或投訴人捏造事實、誣告陷害她人，應及時告知公安部門解決。11、投訴解決完畢后，整頓與案件關于資料，立卷歸檔，留檔被查。五、懲罰辦法有下列情形之一，導致嚴重后果，按醫院關于規定、國務院《信訪條例》、國家關于法律法規進行嚴肅解決：1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益；2、合用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益；3、對收到投訴事項不按規定登記；4、對屬于其法定職權范疇投訴事項不受理；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾；6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人與否受理投訴事項；7、推諉、敷衍、遲延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項；8、對事實清晰，符合法律、法規、規章或者其他關于規定投訴祈求未予支持；9、將投訴人材料或者關