鐵路旅客運輸服務理論知識考核

一、選擇題

1下列哪項不屬于列車服務工作（）【單選題】。

A車廂服務工作V

B旅客乘降

C餐茶供應

D列車廣播

2下列哪項屬于車站服務工作（）【單選題工

A問訊處√

B車廂服務

C列車廣播

D餐茶供應

3服務禮儀要求中，引領客人時應走在客人的（）【單選題】。

A后面

B左面

C左前方

D右前方V

4下列哪項是指儀態（）【單選題】。

A站姿V

B儀表

C表情

D語言

5問訊處服務工作的文字解答應做到（）【單選題】。

A有問必答

B答必正確

C通俗易懂V

D百問不厭

6下列哪項屬于出站服務工作（）【單選題】。

A出站引導√

B行包托運

C列車廣播

D車廂服務

7被稱為流動的星級賓館的列車是（）【單選題】。

A直達特決√

B夕發朝至列車

C旅游列車

D優質優價列車

8對單獨乘車不便的老年乘客送上車服務屬于（）【單選題】。

A無干擾服務

B情感化服務

C公益化服務

D人性化服務√

9服務中要有五聲，在旅客進門或上車要有（）【單選題L

A招呼聲

B致謝聲

C道歉聲

D問候聲V

10服務中要杜絕四語，缺乏耐心屬于（）【單選題工

A煩燥語√

B訓斥語

C否定語

D斗氣語

11始發列車應在開車前（）分鐘開始檢票【單選題】。

A、20

B、30

C、40√

D、15

12往返于大中城市至旅游城市之間的列車稱為（）【單選題】。

A優質優價列車

B旅游列車√

C夕發朝至列車

D直達列車

13過路車檢票時間是開車前（）【單選題工

A、20分鐘√

B、30分鐘

G40分鐘

D、10分鐘

14鐵路客運的主要勞動對象是（）【單選題工

A、彳待

B、列車員

C、旅客√

D、包裹

15旅客咨詢投訴，（）分鐘內答復【單選題】。

A、50

B、60√

C、30

D、40

16新型空調車輛的特快列車是（）【單選題】。

A、優質優價列車V

B、旅游列車

C、夕發朝至

D、特別快車

17如乘客沒趕上車可以在（）內辦理改簽手續【單選題】。

A、2小時√

Bx3小時

C、1小時

D、4小時

18動車組列車的客運服務銷售的是（）【單選題，

A、服務√

B、商品

C、勞動

D、位移

19旅客下車要有（）【單選題工

A、道別聲√

B、招呼聲

U問候聲

D、致歉聲

20給客人倒茶首次應（）成左右為宜【單選題】。

A、6

B、5√

C、7

D、8

21旅客目光接觸生客看（）【單選題工

A、大三角√

B、小三角

C、到三角

D、眼睛

22服務工作有（）項承諾【單選題】。

A、6√

B、5

C、7

D、8

23中國高速鐵路縮寫為（）【單選題工

A、CRH√

B、QC

C、CHR

D、BI

24下列哪項不屬于鐵路客運企業文化的功能（）［單選題工

A、導向

B、約束

U

D、分析√

25一等車需要準備（）份中文報紙【單選題】。

A、5

B、10√

C、8

D、6

26下列屬于第三產業的是（）［單選題］。

A、林業

B、運輸業√

C、電力

D、采礦業

27理念系統的英文縮寫是（）【單選題】。

A、MIV

B、CI

C、SI

D、VI

28下面哪項屬于公益化列車（）【單選題工

A、民工專列√

B、旅;筋D車

C、夕發朝至

D、直達快車

29服務中杜絕四語，自以為是是（）【單選題】。

A、否定語√

B、斗氣語

C、煩燥語

D、訓斥語

30服務中要有五聲,麻煩旅客是（）【單選題】。

A、問候聲

B、道別聲

C、招呼聲

D、致謝聲，

31下列哪項屬于十字禮貌用語（）【單選題L

A、謝謝√

B、別生氣

C、沒關系

D、請原諒

32與旅客對話時宜保持（）米左右距離【單選題工

A、1√

B、2

C、1.5

D、0.5

33服務無小事,我們要做到（）【單選題工

A、大題小做

B、不聞不問

C、小題大做√

D、漫不經心

34很多列車退行（）無干擾服務【單選題】。

A、四輕三動√

B、三動二動

C、四輕二動

D、三輕三動

35鐵路的特色是（）服務【單選題工

A、標準化√

B、無干擾

C、人性化

D、情感化

36夕發朝至列車,旅行時間在（）小時左右【單選題工

A、12√

B、13

C、15

D、14

37下列哪項不屬于品牌列車（）【單選題工

A、普通快車√

B、夕發朝至

C、直達特快

D、優質優價

38一張車票可以購買（）張站臺票【單選題】。

A、1√

B、3

C、2

D、4

39始發列車檢票時間是開車前（）分鐘【單選題工

A、40√

B、30

C、20

D、15

40開車前（）分鐘停止檢票【單選題】。

A、3

B、5√

C、2

D、1

41動車組車站需準備（）份英文報紙【單選題】。

A、2√

B、5

C、10

D、8

42下列哪項不屬于三新活動的內容（）【單選題，

A、服務新

B、理念新

C、形象新

D、列車新V

43理念系統的英文縮寫是（）【單選題】。

A、MIV

B、VI

C、BI

D、QC

44下列哪項不屬于企業形象（）【單選題工

A、感觀形象√

B、理念形象

C、行為形象

D、視覺形象

45創建品牌的關鍵是（）【單選題】。

A、創新√

B、模仿

C、抄襲

D、改變

46下面哪個代表鐵路的名牌產品（）【單選題】。

A、夕發朝至√

B、動車組

C、快車

D、普速列車

47根據企業形象的三個層次，Q可分為（）個層次【單選題工

A、3√

B、4

C、5

D、6

48下列哪項不屬于企業文化的概念（）【單選題】。

A、企業文化是一種經濟文化

B、企業文化是一種組織文化

C、企業文化是一種管理文化

D、企業文化是一種形象文化V

49下列描述不正確的是（）【單選題工

A、有形展示有利于識別服務特色

B、有形展示有利于推廣服務創新

U有形展示有利于識別服務特色

D、有形展示不利于服務促銷V

50旅客乘降工作是（）【單選題】。

A、先重點，后團體，再一般V

B、先團體，后重點，再T殳

C、先一般，后重點，再團體

D、先重點，后一般，再團體

測驗

L屬于第（）產業的鐵路旅客運輸業是從事旅客運輸的物質生產部門，其產品是使旅客完成空間上的

位移。［單選題］*

A—

B二

CΞ√

D四

2.（）又稱為特性要因圖，按其形狀，有人又稱它為樹枝圖或魚刺圖，它是尋找質量問題產生原因的

一種有效工具。［單選題］*

A散布圖

B控制圖

C因果分析圖√

D直方圖

3.開車時間前30s,打響開車鈴，鈴聲時長（）。［單選題］*

A5秒

BlO秒√

C15秒

D20秒

4.客運監察在執行公務時原則上不得少于（）名，須出示“客運監察證"。［單選題］*

A2√

B3

C4

D5

5.人獲得知識或運用知識的過程開始于（1［單選題］*

A能力與人格

B情緒與情感

C感覺與知覺V

D思維與語言

6.（）就是旅客根據其需要或期望是否被滿足而對旅客運輸服務進行的評價，沒能滿足需要和期望的

旅客運輸服務導致了不滿意；超出需要和期望水平的旅客運輸服務導致喜出望外。［單選題］*

A旅客群體心理

B旅客期望

C旅客服務質量

D旅客滿意√

7.()是一個人所經歷的事物在人腦中的反應，是人腦積累經驗的功能表現。［單選題］*

A感覺

B理解

C注意

D記憶√

8.()是指因心理、精神原因而非生理軀體原因導致無精打采、懶散無力，使反應速度、靈活性和準

確度降低的心理機能消極狀態。［單選題］*

A病理性疲勞

B生理性疲勞

C心理疲勞V

D視覺疲勞

9.與不熟的旅客打招呼時，眼睛要看他面部的(I［單選題］*

A大三角V

B小三角

C倒三角

D以上均可

10.動車組中途站站停時間短,為確保旅客安全,有序乘降,防止將下車旅客拉過站,在列車始發后5min

和中途站到站前()min進行廣播宣傳、提示。［單選題］*

A5

B10√

C15

D20

IL下車旅客超過()人時，應將車門下車多的旅客分流到本節車廂和前后相鄰車廂的下車門，盡可能

做到合理分流，均衡下車。［單選題］*

A15

B20

C25

D30√

12.列車發現疑似鼠疫、霍亂等重大疫情的病例或接到車上有疑似病例的通知時，列車長、乘警應立即

向()和上級主管部門報告，行車調度員立即向值班主任報告，值班主任立即向鐵路疾控部門報告。［單選

題］*

A乘警

B行車調度員

C司機V

D隨車機械師

13.()主要有列車時刻表、票價表、旅行常識、彳亍包托運須知等。［單選題］*

A公共信息

B服務信息V

C形象信息

D便民信息

14.()主要指服務機構、服務崗位、服務人員、服務生產線、服務活動、服務環境、服務設施、服務

工具乃至服務對象的名稱或其他標識符號，是一個涵蓋很廣的概念。［單選題］*

A服務品牌V

B品牌名稱

C品牌標志

D商標

15.CRH采用抽象的火車頭圖形來突出了鐵道行業，車尾的五個線條既代表著（），又體現著規范，象

征著鐵路行業不斷發展，勇往直前。［單選題］*

A質量

B安全

C形象

D速度√

16.旅客運輸的生產流程為：購票一進站候車一上車一（）一下車一出站。

［單選題］*

A運行√

B檢票

C服務

D檢查

17.列車運行中發生事故，列車停車后，在車門能正常開啟時，列車長立即通知司機，由司機打開所有

靠線路（）的車門。［單選題］*

A里側

B外側V

C前側

D后側

18.在鐵路旅客運輸服務中大部分的服務都屬于售后服務，它主要包括（）等。（多選題）［多選題］*

A問詢服務

B購票服務

C檢票服務V

D列車服務V

19.鐵路旅客運輸服務質量受三個方面的影響，即（X（多選題）［多選題］*

A人員因素V

B硬件因素V

C軟件因素V

D其他因素

20.PDCA是由（）四個單詞的第一個字母組成的，將質量劃分為相互聯系、順序循環的四個階段。（多

選題）［多選題］*

A計劃√

B執行V

C檢查√

D處理V

21.旅客運輸的主要服務對象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。（）［判斷題］*

對V

錯

22.對服務質量問題，承運人必須堅持實事求是、治病救人、挽回損失和消除影響的原則，并根據服務

質量的不同性質及時處理，還必須承擔相應的法律義務。（）［判斷題］*

對V

錯

23.考慮目前影響列車晚點的因素很多，列車晚點較普遍，晚點賠償已列入合同的約定內容。（）［單選

題］*

對

錯V

24.一般來說，旅客滿意度分別為"很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿意"五個級度。（）［單

選題］*

對V

錯

25.處理旅客投訴監督，應做到"先處理事件,后處理感情"。（）［單選題］*

對

錯V

26.旅客乘坐高鐵旅行最根本的需要就是安全的需要。（）［單選題］*

對V

錯

27服務質量的維度包括可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性五個方面。（）［判斷題］*

對V

錯

28.引領客人時，應走在客人的右前方,距離保持在5-6步。（）［單選題］*

對

錯V

29.整理行李時應帶好墊布，挪動旅客行李時應事先征求旅客同意。（）［單選題］*

對V

錯

30.應急響應級別原則上分別對應特別重大、重大、較大、一般。（）［單選題］*

對V

錯

31.列車服務技能技巧主要包括車門迎接服務技能技巧、列車上的服務技能技巧和立崗送別服務技能技

巧等。（）［單選題］*

對V

錯

32.經過注冊的品牌具有專用性、獨占權，未經所有人許可，其他人不得擅自使用。（）［單選題］*

對V

錯

33.提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。（）［單選題］*

對V

錯

34.列車晚點5min以上時，列車長根據調度、本段班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚

點信息，說明晚點原因、晚點時間。［單選題］*

對

錯V

35啟2015年5月1日起，中國鐵路總公司和中國殘疾人聯合會頒布的《視力殘疾旅客攜帶導盲犬進

站乘車若干規定（試行）》正式實施了。（）［判斷題］*

對V

錯

36.鐵路旅客群體心理是指當旅客產生乘車動福口行為的時候所具有的共同心理規律。（）［單選題］*

對√

錯

37.旅客期望依據水平不同可以分為理想服務期望、適當服務期望和預測服務期望。（）［單選題］*

對V

錯

38.情緒是內心的主觀體驗，情緒需要通過一定的形式表現出來，表達的方式即表情，表情主要言語表

情和動作表情兩大類。（）［單選題］*

對V

錯

39.應急處理應按照“以人為本、安全第一、預防為主、統一領導、集中指揮、歸口負責、分級管理、

分工協作、快速反應、緊急處置"的原則。（）［單選題］*

對V

錯

40.當列車空調失效時，列車長根據列車乘務人員配置情況，組織打開運行方向左側（非