ICS03.060A11

團(tuán) 體 標(biāo) T/CQJR007—2023銀業(yè)便服務(wù) 音頻應(yīng)技要求Bankingconvenienceservices—Audio/videoapplication—Technicalrequirements2023-12-01發(fā)布 2023-12-01實(shí)施重慶市金融學(xué)會發(fā)布T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023II目 次目 次 I前 言 II引 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1縮略語 2概述 3技術(shù)架構(gòu) 3服務(wù)功能及服務(wù)渠道 3服務(wù)功能 3服務(wù)渠道 4遠(yuǎn)程柜面服務(wù) 4業(yè)務(wù)咨詢服務(wù) 4公共便民服務(wù) 4智能雙錄服務(wù) 4通用技術(shù)要求 5音視頻通信技術(shù)要求 5適配能力要求 5安全要求 5服務(wù)端功能要求 5客戶端功能要求 5智能化技術(shù)要求 6總體要求 6身份判別要求 6意愿判別要求 6真實(shí)性判別要求 6合規(guī)保障 7附錄A（資料性）偽造人臉攻擊類型及防偽性能指標(biāo) 8偽造人臉攻擊類型 8人臉防偽性能指標(biāo) 8參考文獻(xiàn) 10T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由馬上消費(fèi)金融股份有限公司提出。本文件由重慶市金融學(xué)會歸口。本文件起草單位：馬上消費(fèi)金融股份有限公司、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、重慶國家金融科技認(rèn)證中心有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：蔣寧、高硯、李云峰、周期律、秦逞、王建新、劉志強(qiáng)、田成志、鄭力、盧華瑋、魏鑫、吳娟、陳黎、晏然。IIT/CQJR007—2023T/CQJR007—2023IIIIII引 言隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，金融業(yè)務(wù)“零接觸”辦理已成潮流，大量金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程或自助式音視頻辦理，并在人工智能技術(shù)的加持下不斷豐富。當(dāng)前，人工智能與音視頻技術(shù)深度融合，并與業(yè)務(wù)辦理中的錄音錄像（雙錄）監(jiān)管要求相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“雙錄”的同時(shí)進(jìn)行身份認(rèn)證核實(shí)、身份信息采集、反欺詐風(fēng)險(xiǎn)識別等，既滿足風(fēng)險(xiǎn)提示和記錄留痕等監(jiān)管要求，又提升了金融服2022118日下發(fā)了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于做好銀本文件在考慮上述情況的基礎(chǔ)上，給出了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)音視頻應(yīng)用技術(shù)要求。T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023銀行業(yè)便民服務(wù)音視頻應(yīng)用技術(shù)要求范圍本文件規(guī)定了音視頻應(yīng)用在銀行業(yè)便民服務(wù)中的音視頻應(yīng)用技術(shù)要求，包括服務(wù)功能、服務(wù)渠道、通用技術(shù)要求、智能化技術(shù)要求等。本文件適用于銀行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)對音視頻應(yīng)用的設(shè)計(jì)研發(fā)和測試評價(jià)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5271.29-2006信息技術(shù)詞匯第29部分:人工智能語音識別與合成GB/T36460-2018信息技術(shù)生物特征識別多模態(tài)及其他多生物特征融合GB/T38427.1-2019生物特征識別防偽技術(shù)要求第1部分：人臉識別GB/T38671-2020信息安全技術(shù)遠(yuǎn)程人臉識別系統(tǒng)技術(shù)要求GA1277.1-2020互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全管理要求第1部分：基本要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。智能雙錄intelligentaudioandvideorecording金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí),采用現(xiàn)代化的音視頻技術(shù)和智能化技術(shù)，同步錄音錄像，并對音視頻進(jìn)行智能化識別和分析。語音識別voicerecognition利用功能單元進(jìn)行的，從語音信號到語音內(nèi)容的某一表示的轉(zhuǎn)換。[來源：GB/T5271.29-2006，29.1.30]語音合成speechsynthesis1T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023人工語音的生成。[來源：GB/T5271.29-2006，29.1.40]人臉識別facerecognition基于人的面部特征對該個(gè)體的自動識別。[來源：GB/T38671-2020，3.1.2，有修改]活體檢測livenessdetection對解剖學(xué)特征、無意識或有意識的反應(yīng)的度量和分析，以確定采集到的人臉樣本是否來自于采集端的活人。多模態(tài)識別multi-modalfusionrecognition一種基于多模態(tài)進(jìn)行識別得到確定結(jié)果的生物特征識別技術(shù)。人臉在框檢測faceinframedetection通過對視頻流中的人臉進(jìn)行捕捉、檢測、對比等一系列處理，實(shí)時(shí)監(jiān)測用戶在視頻全過程中是否離開屏幕范圍的技術(shù)。電子簽名electronicsignature以電子形式所含、所附，用于識別簽名人身份并表明簽名人認(rèn)可其中內(nèi)容的數(shù)據(jù)。聲紋識別voiceprintrecognition根據(jù)待識別語音的聲紋特征識別該段語音所對應(yīng)的說話人的過程。縮略語下列縮略語適用于本文件。LDFAR：活體檢測錯(cuò)誤接受率（LivenessDetectionFalseAcceptanceRate）LDFRR：活體檢測錯(cuò)誤拒絕率（LivenessDetectionFalseRejectionRate）OCR：光學(xué)字符識別（OpticalCharacterRecognition）RTC：實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)（Real-timeCommunication）RFID：射頻識別技術(shù)（RadioFrequencyIdentification）VTM：遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VideoTellerMachine）2T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023概述技術(shù)架構(gòu)銀行業(yè)便民服務(wù)音視頻應(yīng)用可利用人臉識別、聲紋識別、活體檢測、語音合成、語音識別、自圖1銀行業(yè)便民服務(wù)音視頻應(yīng)用架構(gòu)基礎(chǔ)支撐：構(gòu)建音視頻應(yīng)用的基礎(chǔ)支撐能力，包括系統(tǒng)注冊配置、消息服務(wù)、監(jiān)控、系統(tǒng)日志、系統(tǒng)管理等功能；銀行業(yè)金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)：現(xiàn)有的金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與音視頻應(yīng)用實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互；接入中心：接入中心為前端應(yīng)用提供音視頻服務(wù)能力的接入，包括業(yè)務(wù)權(quán)限、能力權(quán)限的認(rèn)證、服務(wù)路由功能以及接入日志的管理；前端支撐：前端支撐實(shí)現(xiàn)各類前端服務(wù)功能的接入，包括插件類和客戶端類；服務(wù)功能：音視頻應(yīng)用為銀行業(yè)提供的金融服務(wù)功能。服務(wù)功能及服務(wù)渠道服務(wù)功能銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)音視頻服務(wù)宜支持包括但不限于以下服務(wù)功能：——遠(yuǎn)程柜面服務(wù)；——業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；——公共便民服務(wù)；——智能雙錄服務(wù)。3T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023服務(wù)渠道銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)宜在包括但不限于以下渠道提供音視頻服務(wù)：——銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；——普惠金融服務(wù)點(diǎn)；——離行式便民金融服務(wù)終端；——移動金融客戶端應(yīng)用；——移動展業(yè)設(shè)備。遠(yuǎn)程柜面服務(wù)遠(yuǎn)程柜面服務(wù)渠道VTM服務(wù)要求——服務(wù)標(biāo)識：宜在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、普惠金融服務(wù)點(diǎn)、離行式便民金融服務(wù)終端的醒目位置，通過張貼相關(guān)標(biāo)識，提示客戶網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備提供遠(yuǎn)程柜面服務(wù)；——服務(wù)引導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)詢問客戶需求，根據(jù)需要引導(dǎo)客戶通過遠(yuǎn)程柜面辦理，并在業(yè)務(wù)辦理過程中提供幫助。服務(wù)上線——應(yīng)在人流量較大網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先上線遠(yuǎn)程柜面服務(wù)，分流傳統(tǒng)柜面服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間；——宜按照柜面業(yè)務(wù)交易頻率，優(yōu)先上線高頻業(yè)務(wù)，滿足客戶主要金融服務(wù)需求；——可在鄉(xiāng)村地區(qū)約時(shí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上線遠(yuǎn)程柜面服務(wù)，提升金融服務(wù)可獲得性。注：約時(shí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指非每日營業(yè)，僅在約定時(shí)間提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)渠道宜在普惠金融服務(wù)點(diǎn)、離行式便民金融服務(wù)終端、移動金融客戶端應(yīng)用等自助式服務(wù)渠道提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。服務(wù)要求宜將相關(guān)渠道自助式業(yè)務(wù)辦理模式與音視頻業(yè)務(wù)咨詢功能有機(jī)結(jié)合，在客戶難以完成自助操作時(shí)，提供語音命令接入、一鍵呼叫接入等便捷化的音視頻服務(wù)接入方式。公共便民服務(wù)宜發(fā)揮銀行渠道優(yōu)勢，在公共服務(wù)機(jī)構(gòu)未覆蓋地區(qū)，通過鄉(xiāng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、普惠金融服務(wù)點(diǎn)、離行式便民金融服務(wù)終端，或通過銀行工作人員攜帶移動展業(yè)設(shè)備走村入戶，為客戶辦理公共便民服務(wù)。智能雙錄服務(wù)4T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023在滿足合規(guī)要求前提下，宜將雙錄與智能化技術(shù)結(jié)合，用智能化技術(shù)實(shí)現(xiàn)雙錄過程中的身份認(rèn)證核實(shí)、身份信息采集、反欺詐風(fēng)險(xiǎn)識別，提供無需客服坐席的用戶自助雙錄能力。客戶能夠突破時(shí)間、地域的局限，隨時(shí)接受金融服務(wù)。通用技術(shù)要求音視頻通信技術(shù)要求本項(xiàng)要求包括： RTC10 H.264、VP8、VP9OPUS、G722、PCMU、PCMA480p、720p、1080p，支持動態(tài)分辨率；音頻應(yīng)支持回聲消除、自動增益、自動降噪；應(yīng)采用加密算法進(jìn)行音視頻數(shù)據(jù)及信令數(shù)據(jù)加密傳輸。適配能力要求本項(xiàng)要求包括：應(yīng)適配常見操作系統(tǒng)：Windows、macOS、Android、iOS；應(yīng)適配常見終端設(shè)備：VTMiPad、手機(jī)、PC；應(yīng)支持通過小程序、H5、PC、APP、桌面客戶端等渠道提供服務(wù)。安全要求1（GA1277.1-2020）的要求對訪問權(quán)限進(jìn)行控制和管理，并對網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、個(gè)人信息進(jìn)行管控。服務(wù)端功能要求本項(xiàng)要求包括：應(yīng)支持不同應(yīng)用場景下音視頻服務(wù)流程配置。具備常見應(yīng)用場景流程庫，并支持自定義流程；應(yīng)支持對服務(wù)流程中的協(xié)議、合同等文檔的管理，可查詢、新增、編輯和下載文檔；宜支持利用統(tǒng)計(jì)圖表的形式對音視頻服務(wù)的趨勢、質(zhì)檢結(jié)果、失敗情況、調(diào)用次數(shù)等進(jìn)行可視化展示；應(yīng)支持坐席排隊(duì)、客戶排隊(duì)規(guī)則設(shè)定，具備坐席技能屬性管理功能，可根據(jù)排隊(duì)規(guī)則及坐席技能屬性進(jìn)行排隊(duì)路由；應(yīng)支持視頻加水印，水印的內(nèi)容可自行設(shè)置，具備防偽作用；應(yīng)滿足服務(wù)端音視頻錄制，并根據(jù)不同應(yīng)用的具體要求，對文件進(jìn)行存儲；應(yīng)支持在錄制結(jié)束后回放視頻，進(jìn)行審核和查看；應(yīng)支持用戶管理、權(quán)限管理、日志管理等功能。客戶端功能要求5T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023本項(xiàng)要求包括：客戶端登錄時(shí)應(yīng)支持實(shí)名認(rèn)證，進(jìn)行身份核驗(yàn)及獲得相關(guān)授權(quán)；客戶端宜同時(shí)支持單客戶業(yè)務(wù)場景和多客戶業(yè)務(wù)場景；應(yīng)支持服務(wù)流程中協(xié)議、合同等文檔的瀏覽和查看；宜支持抓拍視頻中用戶照片、身份證照片、證明文件照片等，并支持照片留存和刪除；宜支持音視頻服務(wù)的預(yù)約功能，并可進(jìn)行預(yù)約記錄管理；宜支持實(shí)時(shí)白板互動，包括互動涂鴉、軌跡實(shí)時(shí)同步、白板與音視頻實(shí)時(shí)同步錄制、回放等功能，幫助還原面對面溝通的互動體驗(yàn)；PC應(yīng)提供視頻簽約服務(wù)，支持?jǐn)?shù)字簽名、電子簽章、電子簽名、手寫簽批等功能，支持將整個(gè)簽約過程進(jìn)行完整的視頻記錄。智能化技術(shù)要求總體要求宜利用計(jì)算機(jī)視覺、智能語音、自然語音處理等智能化技術(shù)，降低業(yè)務(wù)辦理難度，提高業(yè)務(wù)辦理效率，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，滿足記錄留痕等要求，提升服務(wù)體驗(yàn)。身份判別要求可利用人臉識別、證件識別、人證合一校驗(yàn)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶的真實(shí)身份判別，具體包括：OCRRFID（姓名、性別、身份證號碼）及身份證反面的二要素（身份證有效期、公安機(jī)關(guān)）進(jìn)行識別；1:1GB/T38427.1-2019A。意愿判別要求可在智能雙錄等服務(wù)中利用語音識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)，有效采集客戶對業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)意愿，滿足合規(guī)要求，具體包括：利用語音識別技術(shù)，對客戶的語音回復(fù)進(jìn)行實(shí)時(shí)文本轉(zhuǎn)寫；利用自然語言處理技術(shù)，在人機(jī)或人人的音頻交互中，通過計(jì)算機(jī)對通話內(nèi)容的認(rèn)知、理解，輔助進(jìn)行客戶真實(shí)意愿判斷。真實(shí)性判別要求在音視頻通話過程中，實(shí)時(shí)利用人臉識別技術(shù)，結(jié)合靜默活體檢測和動作活體檢測，判斷音視頻服務(wù)中的人臉是否來自于真人活體，抵御紙質(zhì)翻拍照、電子翻拍照以及視頻翻拍等攻擊方式。同時(shí)利用人臉在框檢測，判斷用戶是否離場；可要求用戶根據(jù)隨機(jī)生成的數(shù)字，在識別環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)述，并根據(jù)復(fù)述音頻中的聲紋特征對用戶身份真實(shí)性進(jìn)行判別；6T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023（GB/T36460-2018）的要求，利用人臉、聲紋等多模態(tài)生物特征，對用戶真實(shí)身份進(jìn)行多模態(tài)識別。合規(guī)保障應(yīng)在人工雙錄及智能雙錄等服務(wù)中進(jìn)行實(shí)時(shí)或離線音視頻質(zhì)檢，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，具體包括：應(yīng)利用用戶身份校驗(yàn)、電子簽名等方式確認(rèn)獲得用戶同意辦理相關(guān)業(yè)務(wù)和采集個(gè)人音視頻數(shù)據(jù)的授權(quán)；應(yīng)支持自動平衡分辨率、幀率和碼率，確保服務(wù)過程被充分客觀地記錄并留存，保證服務(wù)全流程可追溯，且滿足合規(guī)要求；宜利用語音合成技術(shù)，將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語音，自動播報(bào)產(chǎn)品信息、風(fēng)險(xiǎn)等級、用戶權(quán)利責(zé)任，避免服務(wù)人員弱化或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大產(chǎn)品收益，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；宜提供離線音視頻智能質(zhì)檢功能，并支持服務(wù)過程全程實(shí)時(shí)質(zhì)檢，輔助判別音視頻服務(wù)全程滿足合規(guī)要求，并且音視頻質(zhì)量滿足錄制要求。如出現(xiàn)不滿足情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行預(yù)警。7T/CQJR007—2023T/CQJR007—2023附錄A（資料性）偽造人臉攻擊類型及防偽性能指標(biāo)偽造人臉攻擊類型概述偽造人臉攻擊包括但不限于二維假體攻擊、三維假體攻擊、偽造人臉呈現(xiàn)攻擊和注入攻擊。二維假體攻擊二維假體攻擊類型包括但不限于：二維靜態(tài)紙質(zhì)圖像攻擊，考慮的因素包括但不限于利用打印紙、相紙等進(jìn)行翻拍；二維靜態(tài)電子圖像攻擊，考慮的因素包括但不限于使用手機(jī)、平板電腦等電子屏幕；二維動態(tài)圖像攻擊，考慮的因素包括但不限于利用錄制視頻、合成視頻等。三維假體攻擊三維假體攻擊類型包括但不限于：三維面具攻擊，需要考慮的因素包括但不限于利用塑料面具、硅膠