房務部崗位職責目錄序號編號文獻名稱1JD-ROOMS-001房務部副總監崗位職責2JD-ROOMS-002客房部副經理崗位職責3JD-ROOMS-003專職總管家崗位職責4JD-ROOMS-004專職管家崗位職責5JD-ROOMS-005樓層主管崗位職責6JD-ROOMS-006樓層領班崗位職責7JD-ROOMS-007樓層服務員崗位職責8JD-ROOMS-008客房中心文員崗位職責9JD-ROOMS-009客房部倉庫管理員崗位職責10JD-ROOMS-010PA主管崗位職責11JD-ROOMS-011PA領班崗位職責12JD-ROOMS-012PA服務員崗位職責13JD-ROOMS-013花房員工崗位職責14JD-ROOMS-014布草房主管崗位職責15JD-ROOMS-015布草房員工崗位職責16JD-ROOMS-016前廳經理崗位職責17JD-ROOMS-017賓客服務經理崗位職責18JD-ROOMS-018前臺領班崗位職責19JD-ROOMS-019前臺接待員崗位職責20JD-ROOMS-020商務中心領班崗位職責21JD-ROOMS-021總機領班崗位職責22JD-ROOMS-022商務中心文員崗位職責23JD-ROOMS-023總機話務員崗位職責24JD-ROOMS-024禮賓部領班崗位職責25JD-ROOMS-025禮賓員崗位職責26JD-ROOMS-026車隊長崗位職責27JD-ROOMS-027車輛駕駛員崗位職責房務部崗位職責崗位：房務部副總監起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-001抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述房務部經理全權負責本部運營與管理，完畢上級下達經營目的，協調各部門關系，負責籌劃、組織、指揮及控制所有房務事宜。努力加強員工隊伍建設，保證為住店客人提供精確、迅速、禮貌優質服務，準時向總經理報告周或月營業匯總表。II 職責義務接受總經理督導，全面負責房務部管理工作，向總經理負責。負責房務部各項工作籌劃、組織和指揮工作，帶領房務部全體員工完畢總經理下達各項經濟指標。制定房務部經營和營業管理制度，組織和推動其各項籌劃實行，組織編制和審定房務部工作程序及工作考核。對房務部清潔工作，維修保養，設備折舊，成本控制（預算）安全等負有管理之責。主持房務部尋常事務和經理、領班例會，參加總經理主持每周部門例會，并負責部門主管以上人員聘任、培訓及工作考核。制定房務部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料填報、分析、歸檔。巡邏本部所屬區域并做好記錄，發現問題及時解決，不斷完善各項操作規程。檢查所屬部門設施和管理，抽查所屬各部工作質量及負責管理萬能鑰匙。制定所屬各部推銷籌劃和價格政策，監督價格執行狀況。定期約見和酒店關于長住關系重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。檢查消防器具，做好防火防盜安全工作?？己私浝?、主管工作內容作出評估。房務部崗位職責崗位：客房部副經理起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-002抄送：頁數：1-4致：參閱:I崗位概述在房務總監指引、管理下，堅持酒店和本地政府方針政策，監督指引客房部尋常運轉，涉及；客房，公共區域，布草房。在酒店管理理念指引下，加強酒店文化意識，品牌理念。II 職責義務一、重要職責監控客房所有員工為酒店賓客提供迅速，有效服務。定期與各分部門主管審核并修訂部門《崗位職責》、《管理制度》以及《原則操作規定》以便用最新原則對有潛能后備人員進行選拔，并對當前在職人員進行評估。每天巡察酒店客房區域和公共區域，以保證家具、設備、機器保持干凈，并正常運轉。檢查每日預抵和住店VIP房。調查、解決投訴，并制定改進辦法。及時向房務總監提出合理建議，更新家具、設備、設施，以保證它們性能良好。實行，執行客房部員工和客人衛生與安全程序如：失物招領，鑰匙控制，安全與緊急事件解決和關于環境程序。制定和審批所有員工排班表，檢查出勤記錄，并跟進缺勤、病假等，控制和安排年假、公共假期和加班。分派客房/PA/布草主管工作任務。建立并保持良好人際關系，并和部門共同努力，以保證客房部所有成員能有效管理。在制服、衛生、儀容儀表方面遵循對的原則。定期召開部門會議。保證供應賓客物品總是以高原則，并且控制在合理價格之內。監督外面承包商按酒店規定工作。

房務部崗位職責主題：客房部副經理（續）起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-002抄送：頁數：2-4致：參閱:有事應及時告知有關部門，特別是工程部、前廳部、餐飲部、市場營銷部。和房務總監保持良好溝通。建立并保持良好人際關系，并和人事部共同努力，以保證客房部所有成員能有效管理。在緊急狀況下如；火災，沒電、爆炸威脅，隨時準備執行指定任務。與人事部經理合伙以保證員工能在工作中積極體現，籌劃將來人員配備需求。1）按酒店規章制度進行招聘。2）給新員工做詳細簡介。3）保持一套全面、最新、關注顧客部門原則和程序，并監督實行。4）分析客房部員工培訓需求，并制定和實行培訓籌劃以滿足培訓需求。按酒店規定給員工做出實習和體現評估。5）時刻更新員工檔案并批準辭職規定。指引，建議，規范員工，并給她們指引性反饋以體現更好。6）定期和員工互相交流，并保持良好關系。7）考慮酒店客情，可以批準員工請假。8）以勞動法為基本，建立有效工作時間表。19.財務職責1）準備客房部工作預算。2）監控部門運作機器設備，固定資產，消耗品，布草，制服以保證庫存正常運轉。3）持續不斷地控制和分析部門成本以保證明際工作與預算相協調。4）有效管理部門開支。20.衛生與安全職責。

房務部崗位職責主題：客房部副經理（續）起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-002抄送：頁數：3-4致：參閱:1）熟知安全政策和程序并保證這些政策。2）工作時小心謹慎，并堅持健康，安全各項方針政策。3）依照酒店規定將安全事故分別記錄存檔。4）實行行動以糾正危險狀況并讓所有主管理解潛在危險。5）熟悉財產安全，緊急救護及解決緊急事件程序，并保證機器設備安全運轉。21.完畢房務總監指派其她任務。二、崗位能力1.重要任務1）不斷進步，不斷克服困難，負責達到抱負成果并繼續保持2）及時理解懂得與本部門或酒店有關事件，及時更新信息，涉及法律方面3）堅持酒店原則，員工手冊和酒店政策4）理解競爭酒店強勢和弱勢5）熟悉酒店運轉，關注某些重要因素，以保證酒店生意6）在做結論時，對重要信息進行評估以做出符合邏輯，可行決定7）解決問題和做出決定2.關注顧客實行程序，以能提高客人入住經歷給她們留下深刻印象3.創新勉勵員工創新4.團隊合伙1）和同事，主管及其他部門保持合伙與互相信任，以獲得積極效果2）積極參加酒店召開會議

房務部崗位職責主題：客房部副經理（續）起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-002抄送：頁數：4-4致：參閱:5.適應性1）適應環境變化2)樂于接受新主意新思想，并以靈活積極地態度適應工作場合變化3）完畢由管理層指派任務6.影響力1）提出你點子，并與下屬共同商量點子可行性，同步克服困難2）和供應商建立聯系3）領導員工發展4）勉勵員工5）通過予以指引和發展機會發展有潛力員工7.文化水平理解考慮全球文化，并積極地與持有不同觀點，擁有不同文化、和來自不同國家同事保持良好關系房務部崗位職責主題：專職總管家起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-003抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述在房務總監指引、管理下，堅持酒店和本地政府方針政策，監督指引專職管家尋常運轉，滿足賓客需求，在酒店管理理念指引下，加強酒店文化意識，品牌理念。II 職責義務1、依照酒店接待活動需要，合理安排員工2、負責檢查客人歷史信息，理解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，安排好客人到達迎候工作3、監管管家所有服務間，干凈、整潔，保證物資其全4、與其她部門保持良好溝通，為賓客提供迅速、優質服務5、對所有專職管家定期安排培訓，使之保持良好工作狀態6、做好所有賓客客史收集工作，增長回頭客7、及時精確理解酒店產品、本地旅游和商務信息等資料，適時培訓員工向客人推薦酒店服務產品8、致力于提高個人業務知識、技能和服務質量與其他部門保持好良好溝通，協調關系，24小時為客人提供高質量專業服務。9、嚴格遵守國家有關法律法規，行業規范及時酒店安全管理程序與制度。

房務部崗位職責主題：專職管家起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-004抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述專職管家服務重要負責對客提供全過程跟進式服務。以深知您意盡得您心服務理念為核心。對賓客入住期間需求進行全過程提供，針對不同客人不同需求做好客史檔案收集與管理。II 職責義務1、對管家部總管家負責，依照賓館接待活動需要，執行管家部總管家工作指令。2、負責檢查客人歷史信息，理解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人到達迎候工作。3、負責客人到達前查房工作，引導客人至客房并適時簡介客房設施和特色服務。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務。4、與各前臺部門密切配合安排客人房間清潔、整頓、夜床服務及餐前準備工作檢查和用餐服務，保證客人需求在第一時間予以滿足。5、負責客房餐飲服務點菜、用餐服務，免費水果、當天報紙配備，收取和送還客衣服務。安排客人叫醒、用餐、用車等服務。6、對客人住店期間意見進行征詢，理解客人消費需求，并及時與有關部門協調溝通予以貫徹，保證客人需求得以適時解決和安排。7、及時準備地理解酒店產品、本地旅游和商務信息等資料，適時向客人推薦酒店服務產品。8、致力于提高個人業務知識、技能和服務質量與其他部門保持好良好溝通，協調關系，24小時為客人提供高質量專業服務。9、嚴格遵守國家有關法律法規，行業規范及時酒店安全管理程序與制度。

房務部崗位職責主題：樓層主管起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-005抄送：頁數：1-2致：參閱:I崗位概述積極配合客房部經理，負責客房部樓層工作有效正常運轉。II 職責義務一、重要職責1、管理并執行客房部原則與程序2、持續對程序原則和培訓需求進行更改3、保證徹底懂得酒店客房部管理系統4、保證有效地安排員工班次5、鑰匙管理6、解決員工投訴7、保證房間合理分派8、仔細查房9、以合理順序分派預抵客人房間清掃11、為滿足客人和酒店規定和前廳保持聯系12、保證客房服務員及時為客人服務13、制定特殊籌劃（房間清潔、殺蟲籌劃、玻璃地毯清潔籌劃、房間物品清點等）14、解決客人特殊意見15、保證與其她部門之間聯系16、管理酒店遺留物品17、熟悉酒店房間類型、布局、設備設施18、服務間、工作車、布草尖、消毒間管理19、召開班組例會保證員工懂得酒店活動和客情

房務部崗位職責主題：樓層主管（續）起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-005抄送：頁數：2-2致：參閱:20、與人事部合伙以保證員工能在工作中積極體現，職責如下：1）按籌劃培訓新員工，讓她們理解酒店，并給她們足夠時間去熟悉酒店。2）按照部門培訓原則和程序，實行在崗培訓，并將每位員工進展狀況記錄在案3）按照酒店原則，給員工做出實習和體現評估。4）在進入酒店第二個月后，新員工能獨立上崗。5）指引，建議，規范員工，并給她們指引性反饋以體現得更好。6）和上級共同準備、管理部門預算，節約開支并讓員工節約成本。二、崗位能力1、設定高目的并不斷進步，不斷克服困難，負責達到抱負成果并繼續保持2、將問題和解決問題合理建議報告給上級3、及時理解懂得與本部門或酒店有關事件，及時更新信息，理解酒店促銷產品和服務4、將最佳辦法和發現新點子與部門共享5、清晰自己在部門中角色以及對其他員工，客人等影響6、在和客人接觸時，給酒店創造良好形象，樹立酒店品牌7、熟悉酒店重要活動或客情，能認出并對客人規定做出回應8、理解酒店最新信息并能給客人提供最新信息9、和同事，主管及其他部門保持合伙與互相信任，以獲得積極效果10、互相溝通以保證有效交接班11、積極參加會議12、完畢由管理層分派任務，經理不在時協助解決尋常工作13、為部門會議建立行動籌劃和時間表，分派任務房務部崗位職責主題：樓層領班起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-006抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述在樓層主管帶領下，做好樓層員工指引、分派工作，保證房間清潔。II 職責義務、保證客房部員工熟悉房間內設施，以便給客人提供更好協助。2、在所管范疇內負責掌管鑰匙。3、對客房部服務員儀容儀表、衛生、制服等要有特定原則。4、按分派督導清潔所有房間、走廊和樓層服務間，保持工具設施時有用和干凈。5、對所有找回來失物都要交回客房中心。6、報告分派房間有不需打掃和有“請勿打擾”給主管。7、如客房設備發生故障或有某些額外工作要作，要向客房部主管報告。8、按規定做好籌劃衛生和某些額外工作。9、在保證酒店制度和原則前提下，盡量滿足客人需要。10、對某些可疑人物、丟失記錄、不符事實狀況和對人身健康或安全有危險要報告給客房主管。11、把重要事情交班給中班負責人12、在工作結束前，保證工作間，工作車以及設施設備清潔和完好

房務部崗位職責主題：樓層服務員起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-007抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述為客房區域提供干凈環境,遇到突發事件及時上報。II 職責義務1、客房服務員要保證工作區域內客房和走廊是按照酒店原則來進行清潔。2、保證與每個部門有較好交流與配合。3、按規定參加所有會議和培訓。4、執行客房部領班所訂籌劃和所作決定。5、保證客房部人員熟悉房間內設施,以便給客人提供更好協助。6、在所管范疇內負責掌管鑰匙、小靈通。7、對客房部服務員儀容儀表、衛生、制服等要有特定原則。8、按分派清潔所有房間、走廊和樓層服務間，保持工具設施是有用和干凈。9、對所有找回來失物都要交回房務中心。10、報告分派房間有不需打掃、有“請勿打擾”、有洗衣和有消費給領班。11、如客房設備發生故障或有某些額外工作要作，要向客房部領班報告。12、按規定做好籌劃衛生和某些額外工作。13、在保證酒店制度和原則前提下，盡量滿足客人需要。14、對某些可疑人物、丟失記錄、不符事實狀況和對人身健康或安全有危險要報告給客房領班。15、按規定做好開夜床服務。16、依照酒店原則來解決迷你吧和洗衣。17、盡量給客人提供最佳服務。18、在不減少服務質量前提下，協助控制費用，并可以就如何減少費用提某些建議。19、準備當緊急事情發生時，(例如火災、停電和炸彈事件)，準時完畢所分派工作。20、按分派解決某些其他事情。21、當別職位有空缺時，要予以幫忙。22、按規定做中班/夜班/特殊班次。

房務部崗位職責主題：客房中心文員起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-008抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述在客房經理直接領導下負責控制電話接聽、在部門內部和部門之間傳達信息，具備一定溝通、寫作能力;遇到突發事件及時上報,做好部門考勤、后勤工作。II 職責義務1、收取、記錄和發送各種各樣報告2、對的地收取、記錄和傳達客人規定3、每天負責在電腦里輸入對的房態并調查差別4、維持和更新管理資料5、維持工作區域清潔和設施設備完好6、直接地將客人投訴報告給行政管家或負責人7、依照酒店安全和衛生方針傳導到每位員工，并規定每位員工按照原則做好個人儀表和衛生工作。8、必須參加會議和培訓9、熟悉房務部每一分支10、堅持尊守客房部原則和程序11、整頓好房務部每位員工個人檔案12、嚴格按照遺留物品解決程序保管好所有漏掉物品13、嚴格按照鑰匙管理制度監管好客房部所有鑰匙，發放、回收，記錄客房部所有鑰匙、小靈通與對講機14、與其她部門及本部門所有分支保持良好溝通與協作15、回顧并更新每月房務部人員編制狀況16、每月底做好房務部月度考勤17、發放工資條與飯卡給客房部所有員工

房務部崗位職責主題：客房部倉庫管理員起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-009抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述在客房經理直接領導下掌握物品名稱、規格、型號、性能、用途及保管常識;具備一定記錄、換算能力;懂物品使用周期,及時上報,填寫需求單,控制消費和報損,做好盤點報告II 職責義務1、負責收發客房用品.2、對的填寫酒水及客房用品提貨單.3、保持客房部庫房定量庫存.4、每天進行兩次酒水庫存盤點.5、負責發放酒水.6、檢查物品數量并準備控制表.抽查樓層工作間。7、保持庫房清潔和整潔.8、每天查看庫房.9、在向外出借物品方面,同文員工有良好協作.10、完畢樓層主管或客房部經理派給其他任務

房務部崗位職責主題：PA主管起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-010抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述在客房部經理帶領下，保證公共區域清潔工作正常運營。II 職責義務1、檢查各班次工作完畢狀況。2、與PA服務員開會并明確批示清潔物件。3、理解所有酒店客情,以保證服務員們精確而準時地完畢工作。4、培訓新老員工,并在她們工作中督促和指引。5、及時把違規上報給客戶部經理。6、保持與其他部門合伙關系。7、與工程部緊密合伙,報告和追究任何需要維修工程。8、監督員工能對的地使用機器和設備,并在好工作條件下清潔與存貯。9、在任何時候,保證公共區域庫房整潔干凈和物品齊全。10、要有全面酒店管理知識,可以禮貌周到地為客人提供服務。11、在個人衛生與禮儀上要同服務員同樣有很高原則,懂得它在酒店客人眼中是代表酒店。12、完畢每月清洗籌劃并保質保量。13、任何需要時候安排工作。

房務部崗位職責主題：PA領班起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-011抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述接受PA主管工作指令，保證酒店公共區域干凈、整潔。II 職責義務1、查閱交班及宴會告知單，做好VIP接待。明了一切當天所完畢事宜，安排工作2、檢查員工儀容、儀表，簽到記錄，合理安排屬下員工工作3、指引和培訓本班員工，使新員工對的使用清潔劑，對的使用、保養清潔設備，報告并檢查各種維修項目修復狀況，保證負責區域設施用品完好有效4、負責檢查所管轄公共區域衛生及狀況5、負責督導檢查員工尋常工作狀況6、依照區域衛生狀況合理安排員工工作及籌劃衛生7、檢查各區域地毯使用狀況并及時上報安排修理及清洗8、檢查外圍衛生及內外花卉生長狀況并及時上報保養或更換，與外聘公司做好溝通9、檢查清潔用品存量，及時補充10、及時理解員工思想動向，做好思想工作11、檢查工作區域內設施設備完好狀況，及時保修12、按工作狀況合理安排籌劃衛生清潔13、培訓新進員工14、做好每日工作交接，完畢上級交辦事項

房務部崗位職責主題：PA服務員起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-012抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述為公共區域提供干凈、舒服環境，達到酒店原則。II 職責義務1、保證理解酒店公共區域2、嚴格按照酒店規定工作流程進行操作3、有效解決緊急事故4、與客房部主管保持聯系，交流關于化學藥物使用，問題解決及糾正意見`5、參加客房部召開會議6、理解酒店客情，需要對的回答給客人7、熟悉酒店信息以可以將精確信息傳達給客人8、應客人規定，協助客人，并將客人護送到指定地點9、完畢由管理層交給任務10、將嚴重投訴移送給管理層11、操作機器時注意安全12、可以完畢領班交辦其她工作

房務部崗位職責主題：花房員工起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-013抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述負責全酒店花裝飾和照看花房。為客房，公共區域，餐廳、多功能廳和特殊活動準備鮮花。II 職責義務1、負責客房，餐廳和公共區域花與花瓶布置和擺放2、應規定更換造型并保證鮮花品質3、保持花或布置容器干凈，無破損4、應規定給在酒店舉辦婚禮客人準備鮮花布置5、協助清點設備和花6、保持工作區域干凈，機器設備性能良好7、立即將客人投訴轉交上級`8、按規定參加會議和培訓課程9、與其她部門保持良好溝通

房務部崗位職責主題：布草房主管起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-014抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述保證酒店內布草工作有序運營，對于突發事件及時上報。II 職責義務1、監督洗衣原則及程序實行2、持續對程序原則和培訓需求進行更改3、保證對洗衣房系統有最新和全面理解4、保證有效交接班5、鑰匙分發與管理6、解決所有打給洗衣房內部和外部電話7、解決員工投訴8、依照不同容量或高峰期，分派任務并做及時調節9、進行質量檢查10、優先解決VIP或棘手客人11、就客人和酒店規定，與客房部保持聯系12、解決客人特殊規定13、保證部門之間工作持續性14、熟悉酒店房間類型、布局、設備設施和位置15、監督布草房庫存區，保證適量庫存16、召開班組例會保證員工懂得酒店活動和客情

房務部崗位職責主題：布草房員工起草：房務部—客房部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-015抄送：頁數：1-1致：參閱:I崗位概述在布草房主管指引、監督下，堅持遵守酒店和本地政府方針政策，負責收集，分類，儲存，分發布草和工服。II 職責義務原則程序接受、分類、清點、儲存、分發所有餐飲部和房間布草協助修補布草將破損嚴重或丟失布草報告給主管依照程序，分發客人干凈布草保持布草房及設備干凈及性能良好記錄好新布草，報廢布草和分發出去布草遵守酒店關于衛生，安全政策。保持個人儀表儀容原則8、按規定參加會議和培訓課程9、按酒店規定，嚴格遵循員工制服分發10、配合布草房主管做好客衣收發 房務部崗位職責主題：前廳經理起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-016抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述保證前廳各項服務工作有效運營，做好與其她部門溝通協調工作，督促員工按章辦事。II職責義務1、制定并完善前廳部規章制度、工作程序及原則。2、督導并檢查前廳各項服務工作，保證服務質量和各項服務承諾實行。3、制定實行前廳員工年度培訓籌劃和階段性培訓籌劃，建立培訓檔案。4、熟悉本飯店客房特點，掌握推銷技巧，盡量提高飯店客房出租率，使每日平均房價達到較高水平。5、審查大堂副理日記和每天上報各種業務報表，解決賓客投訴和客人提出疑難問題。6、清點票證、表單、保管與否規范。7、與關于部門保持密切聯系，保證信息溝通、內容精確、渠道溝通。8、檢查各崗位衛生狀況、員工儀表儀容、服務質量、工作進程，督促員工按章辦事。9、協助下屬解決工作中難題，解決工作差錯和事故。10、檢查各崗位工作必備品、設備保養狀況、及時申報維修。11、不定期召開班前班后會、及時現場總結、現場教誨。12、負責上級指令及時精確下達，作好與飯店其她部門協調溝通工作。13、合理配合人力、負責檢查各崗位員工排班、考勤以及各崗位內考核，建立屬下員工考核檔案。14、準時參加飯店例會、對前一天工作進行總結，并依照實際狀況提出籌劃、建議。15、以身作則、鉆研業務、關懷員工、帶領全體員工樹立為賓客服務良好職業道德。16、密切保持與客人聯系，定期拜訪老客戶，經常向客人征求意見，理解市場動態，及時反饋飯店領導，并做好散客客戶檔案建立工作。17、做好與飯店其她部門溝通協調工作。18、完畢飯店領導交辦其她工作房務部崗位職責主題：賓客服務經理起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-017抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述接受賓客對店內所有部門一切投訴，溝通賓客與飯店感情，征求賓客意見，協助前廳收銀解決賓客帳務方面難題，并做好各自分管崗點督促、培訓工作。II職責義務制定完善大堂副理工作程序及原則。制定實行大堂崗點年度培訓籌劃和階段性培訓籌劃，建立培訓檔案。按月做好各類客史資料匯總、整頓、分析工作。代表飯店解決賓客投訴，協助解決客人提出困難和規定，積極征求客人意見，接受客人對飯店各種建議。按接待任務規定，認真做好飯店VIP賓客準備、檢查、接待、內部溝通工作、協助或代表飯店總經理做好迎送工作。熟悉掌握和對的執行飯店各項政策，理解熟悉飯店長住客人，常住客人姓名、職務、性格等特點，積極融洽賓客關系，積極征求意見。負責大堂尋常秩序管理，控制大堂氛圍，協調飯店各有關部門關系，監督飯店各部門各崗點按規范為客人提供積極和禮貌服務。理解和掌握當天飯店客房使用狀況，當天宴請和會議安排，當天VIP客人抵離狀況。協助前臺結帳處解決客人提出關于帳務方面難題，負責索賠和催帳。協助領導，部門經理和各關于部門職能部門解決飯店內發生各種意外或突發事件。負責檢查大堂及有關區域清潔衛生，各項設備與否完好，發現問題及時報修。負責遺留物品解決，做好簽收保管認領等以上工作，手續完備記錄清晰，保證無差錯。將發生飯店中重要事件解決狀況及時服務質量方面改進意見記載于工作日記中，并解決遺留問題。做好各自分管崗點督促、培訓工作。房務部崗位職責主題：前臺領班起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-018抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述參加尋常接待工作，督促并保證班成員工按服務規范為賓客提供優質服務，收集各種部門反饋信息，報告領導，及時改進，以身作則，鉆研業務，不斷提高水平及管理能力。II職責義務理解每日接待任務單內容、客房出租率等狀況，引導員工合理排房。熟悉員工排班狀況、督促員工做好每天簽到簽退工作。認真閱讀交接本，強調上一班遺留工作，提示員工注重。參加尋常接待工作，督促并保證班成員工按服務規范為賓客提供優質服務。檢查班成員工儀容儀表與否規范。清晰每日可售房間數量，督導員工在自己權限內售房。善于發現員工工作中錯誤，及時報告經理并商量解決。與收銀、銷售、客房協調關系，共同搞好協作工作。檢查員工準備工作，預測也許發生投訴，并及時改進。參加前廳部舉辦每周例會，在員工中傳達信息。積極推銷客房及飯店其她娛樂項目，努力提高飯店營收水平。負責對本班成員工業務培訓。收集各種部門反饋信息，報告領導，及時改進。完畢上級領導布置其她工作，直接對前廳部經理負責。以身作則，鉆研業務，不斷提高水平及管理能力。房務部崗位職責主題:前臺接待員起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-019抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述為客人辦理入住與退房手續，安排房間盡量滿足客人合理需求，按工作程序和原則完畢各類問訊工作，認真細致做好交接班工作，保證工作延續性。II職責義務上班前做好自己儀表儀容自查工作，調節好個人情緒上崗。檢查工作所需用文具及用品與否齊全，并及時補充。認真閱讀交班本，熟記上一班遺留問題，并及時做好跟進工作。搞好工作區域衛生，隨時保持工作場合干凈整潔。仔細閱讀當天預定任務單，涉及當天或第二天宴會告知單。認真為客人辦理入住登記，問清客人付款方式，引導客人去收銀辦理預付押金手續。掌握當天客房出租率狀況，可售房數、種類、合理排房及售房。做好VIP客人接待準備工作，向領班或AM報告工作準備狀況。清點客房磁卡鑰匙，若發現遺失狀況，查明因素，報告大堂副理及時解決。安排當天到達團隊房間，并把分房單送大堂副理。中班員工需檢查早班員工團隊排房狀況，仔細閱讀團隊資料，為順利接團做好準備。簽收預訂單分送至總臺散客預定單和團隊資料。隨時接受客人客房預訂服務，并做合理安排。依照客人規定，為有關客人辦理續住，換房及加床服務。夜班員工須打印各類夜間報表，進行公安部門關于出入境管理規定申報戶口工作。按工作程序和原則完畢各類問訊工作。下班前做好交接工作，記錄當班事件。服從領導分派，必要時能加班加點工作。完畢上級領導布置其她工作。接受訪客和住客留言服務。房務部崗位職責主題：商務中心領班起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-020抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述負責商務中心一切業務工作,組織員工為客人提供良好服務工作，溝通與協調和商務中心有業務往來部門關系，共同搞好對客服務。II職責義務制定并完善商務中心各項規章制度，工作程序及原則。督導并檢查商務中心各項服務工作，保證其服務質量。制定實行商務中心員工年度培訓籌劃和階段性培訓籌劃，建立培訓檔案。檢查核對商務中心每日各種報表及材料消耗。負責并參加商務中心各項服務。嚴格控制物耗，厲行節約，在保證服務質量前提下，規定屬下員工減少不必要揮霍。檢查員工儀表儀容、勞動紀律、工作狀態、使之符合規范。保證各類表單、耗材、文具等用品供應充分。負責員工排班、考勤及考核工作。建立健全商務中心設備維修保養制度，保證設施設備完好無損。負責協調與本部門各崗點工作配合與協作，共同搞好對客服務。純熟掌握各種商務服務技能，理解飯店產品。發現問題及時總結，現場教誨。隨時收集，更新并整頓各種關于信息，以保證商務檢索資料精確。協助員工解決客人疑難、特殊及緊急問題。房務部崗位職責主題：總機領班起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-021抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述負責電話總機室全面管理工作，合理調配下屬人員，督導員工尋常操作規范、精確、高效、保證所有電話順利、對的、及時迅速轉接，完畢上級暫時布置其她任務。II職責義務制定并完善總機各項規章制度，工作程序及原則。督導并檢查總機各項服務工作，保證其服務質量。保證各類表單、耗材、文具等用品供應充分。負責員工排班、考勤及考核工作。建立健全總機設備維修保養制度，保證設施設備完好無損。負責協調與本部門各崗點工作配合與協作，共同搞好對客服務。純熟掌握各種商務服務技能，理解飯店產品。發現問題及時總結，現場教誨。協助員工解決客人疑難、特殊及緊急問題。維護機房設備正常運轉，及時發現問題。督導員工尋常操作規范、精確、高效、保證所有電話順利、對的、及時迅速轉接。定期更新打印飯店各區域分機和移機等號碼變化，并告知有關部門。理解每日DM名單，營銷部值班名單。理解天氣預報，并在前廳部每日例會上宣讀。熟悉市內慣用電話號碼，非常熟悉飯店分機號碼、位置、領導分機、手機號碼。隨時抽查員工發言和接電話態度和方式。保證工作區域內清潔、衛生、整潔。培訓新員工，使她們能盡快掌握工作技巧。完畢上級暫時布置其她任務。房務部崗位職責主題：商務中心文員起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-022抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述對客人規定有問必答，盡量滿足客人規定，耐心解釋客人提問，工作積極積極，文明禮貌服務，嚴格規定自己，努力提高服務質量，忠于職守，講求效率，自覺接受領班檢查、監督，及時完畢上級布置任務。II職責義務遵守飯店及前廳部各項規章制度。純熟地掌握商務中心各項技能以及各種設備使用與保養。努力向賓客推銷各項服務，提高營業額。負責每月商務中心營業報表制作。認真積極地接受部門及飯店組織各項培訓。做好儀容儀表自查工作，提前5—10分鐘到達崗位，進行交接班并認真閱讀交接班本，解決上一班遺留問題。每天進行打掃衛生工作，保持本崗點衛生清潔，負責設備清潔保養。仔細閱讀飯店或本部門下發各種文獻及告知等，并認真貫徹執行。及時做好“各項日報表”復印、發送、簽收工作。自覺接受領班檢查、監督，及時完畢上級布置任務。鉆研業務，不斷提高業務水平。房務部崗位職責主題：總機話務員起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發：總經理—XXX政策號：JD-ROOMS-023抄送：頁數：1-1致：參閱：I崗位概述按工作程序迅速、精確地轉接每一種電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄，對客人詢問，要熱情、禮貌、迅速應答。堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務思想，應禮貌應答，平等待客，耐心細致，講求實效。II職責義務運用禮貌、熱情、甜美語言，迅速、精確地轉接每一種通過互換臺電話，解決需經人工接轉長途電話，禮貌地回答客人提出問題，熱情解答詢問。負責做好電話登記工作，保證完整、精確、符合規定。每班下班前做好交接班，認真寫交接日記。遇到投訴及其她問題及時向領班報告。夜班話務員做好日記工作和直撥登記表，輸入叫醒名單，認真精確地為客人提供叫醒服務留言服務。愛護機器設備，如有損壞及時向領班報告。熟記飯店領導電話及各大飯店、公司號碼，未經容許不得擅自將飯店領導電話號碼告訴客人，熟悉市內慣用電話，積極協助住客查找電話號碼及接通市內電話。嚴格遵守話務紀律，保守飯店秘密。保持機房整潔，保證設備完好，做好尋常清潔及衛生保養工作。房務部崗位職責主題：禮賓部領班起草：房務部—前廳部審視：XXX批準：房務部—XXX生效日期：XXX年8月簽發