質(zhì)量管理體系建立環(huán)節(jié)建立和實行質(zhì)量管理體系可以分為如下8個環(huán)節(jié)：

1.擬定顧客和其他有關(guān)方需求和盼望。

2.建立組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。

3.擬定實現(xiàn)質(zhì)量目的所必須過程和職責。

4.擬定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目的必須資源。

5.規(guī)定測量每個過程有效性和效率辦法。

6.應(yīng)用這些測量辦法擬定每個過程有效性和效率。

7.擬定防止不合格并消除產(chǎn)生因素辦法。

8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系過程。

該流程同樣合用于保持和持續(xù)改進既有質(zhì)量管理體系工作。

按照ISO9000：規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，是國際原則化組織在老式管理經(jīng)驗基本上，提煉出一種帶有普遍意義管理模式，是一種科學化、規(guī)范化、原則化、國際化管理辦法。

質(zhì)量管理體系建立和實行分四個階段：前期準備、體系策劃、體系建立、體系試運營。

（一）前期準備階段

1、思想準備

組織各級領(lǐng)導在貫徹《原則》（簡稱貫標）上統(tǒng)一思想結(jié)識，貫標是實行科學管理、完善管理構(gòu)造、提高管理能力需要，只有充分統(tǒng)一結(jié)識，做好思想準備，才干自覺而積極地以推動貫標工作，嚴格根據(jù)《原則》逐漸建立和強化質(zhì)量管理監(jiān)督制約機制、自我完善機制，完善和規(guī)范本組織管理制度，保證組織活動或過程科學、規(guī)范地運作，從而提高產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量，更好地滿足顧客需求。

2、組織培訓

（1）選取培訓對象：組織活動（過程）中所有關(guān)于部門負責人，她們是貫標骨干力量，貫標達到什么樣效果，取決于最高管理者和各部門負責人對《原則》理解。

（2）培訓內(nèi)容：

①GB/T19000族原則基本知識，

②《原則》理解和實行，

③建立質(zhì)量管理體系辦法和環(huán)節(jié)

3、建立貫標運營機構(gòu)

（1）建立貫標工作機構(gòu)

普通由最高管理者擔任貫標工作機構(gòu)負責人，管理者代表擔任副職，貫標工作涉及職能部門負責人擔任機構(gòu)成員。

貫標工作機關(guān)任務(wù)是策劃和領(lǐng)導貫標工作，涉及制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、根據(jù)《原則》要素分派部門質(zhì)量職責，審核體系文獻，協(xié)調(diào)解決體系運營中問題。

（2）任命管理者代表和擬定質(zhì)量管理工作主管部門

管理者代表由最高管理者以正式文獻任命并明確其職責權(quán)限，代表最高管理者承擔質(zhì)量管理方面職責，行使質(zhì)量管理方面權(quán)利。

管理者代表應(yīng)是本組織最高管理層成員，具備領(lǐng)導能力和協(xié)調(diào)能力，有履行管理者代表職責和權(quán)力條件和渠道；熟悉本組織業(yè)務(wù)；能較好地理解GB/T19000族《原則》及其規(guī)定，并且切實可以實際履行職責。

質(zhì)量管理工作主管部門協(xié)助管理者代表依照貫標工作機構(gòu)決策，詳細組織貫徹質(zhì)量管理體系建立和運營。

（3）成立質(zhì)量管理體系文獻編寫小組

選取通過文獻編寫培訓、有一定管理經(jīng)驗和較好文字能力，來自質(zhì)量管理體系責任部門代表構(gòu)成《原則》文獻編寫小組。

4、分析評價既有質(zhì)量管理體系

貫標目是改造、整合、完善既有體系，使之更加規(guī)范和符合《原則》規(guī)定。這規(guī)定貫標者根據(jù)《原則》對既有管理體系進行分析評價以便決定取舍。

（二）質(zhì)量管理體系策劃階段

1、質(zhì)量方針

質(zhì)量方針是組織質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是質(zhì)量管理體系大綱，它要體現(xiàn)出本組織目的及顧客盼望和需要。制定和實行質(zhì)量方針是質(zhì)量管理重要職能，在制定質(zhì)量方針時要滿足如下規(guī)定：

（1）質(zhì)量方針要與其質(zhì)量管理體系相匹配，即要與本組織質(zhì)量水平、管理能力、服務(wù)和管理水平一致。方針內(nèi)容要與本組織所提供服務(wù)職能類型和特點有關(guān)。

（2）質(zhì)量方針要對質(zhì)量做出承諾，不能提些空洞標語，要反映出顧客盼望。

（3）質(zhì)量方針可以集思廣義，通過重復(fù)討論修改，然后以文獻形式由最高管理者批準、發(fā)布，并注明發(fā)布日期。

（4）質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重，要言簡意明，先進可行，既不冗長又不落俗套。

（5）質(zhì)量方針要易懂、易記、便于宣傳，要使全體員工都懂得、理解并遵循執(zhí)行。

2、質(zhì)量目的

質(zhì)量目的是質(zhì)量方針詳細化，是“在質(zhì)量方面所追求目”。質(zhì)量目的應(yīng)符合如下規(guī)定：

（1）需要量化，是可測量評價和可達到指標；

（2）要先進合理，起到質(zhì)量管理水平定位作用；

（3）可定期評價、調(diào)節(jié)，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化；

（4）為保證目的實現(xiàn)，質(zhì)量目的要層層分解，貫徹到每一種部門及員工。

3、組織機構(gòu)及職責設(shè)計

質(zhì)量管理體系是依托組織機構(gòu)來協(xié)調(diào)和運營。質(zhì)量管理體系運營涉及內(nèi)部質(zhì)量管理體系所覆蓋所有部門各項活動，這些活動分工、順序、途徑和接口都是通過本組織機構(gòu)和職責分工來實現(xiàn)，因此，必要建立一種與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)組織構(gòu)造。為此，需要完畢如下工作：

（1）分析既有組織構(gòu)造，繪制本組織“行政組織機構(gòu)圖”。

（2）分析組織質(zhì)量管理層次、職責及互有關(guān)系，繪制“質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖”，闡明本組織質(zhì)量管理系統(tǒng)。

（3）將質(zhì)量管理體系各要素分別分派給有關(guān)職能部門，編制“質(zhì)量職責分派表”。

（4）規(guī)定部門質(zhì)量職責；管理、執(zhí)行、驗證人員質(zhì)量職責。

（5）明確對質(zhì)量管理體系和過程所有要素負有決策權(quán)負責人員職責和權(quán)限。

4、資源配備，

資源是質(zhì)量管理體系有效實行保證。涉及根據(jù)原則規(guī)定配備各類人員和基本設(shè)施，在對所有質(zhì)量活動策劃基本上規(guī)定其程序和辦法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理程序和辦法等。

（三）質(zhì)量管理體系建立階段

1、編制質(zhì)量管理體系文獻

質(zhì)量管理體系實行和運營是通過建立貫徹質(zhì)量管理體系文獻來實現(xiàn)。通過質(zhì)量管理體系文獻貫徹質(zhì)量方針；當狀況變化時，保持質(zhì)量管理體系及其規(guī)定一致性和持續(xù)性；作為組織開展質(zhì)量活動根據(jù)，質(zhì)量管理體系文獻為內(nèi)部審核和外部審核提供證據(jù)；質(zhì)量管理體系文獻可用以展示質(zhì)量管理體系，證明其與顧客及第三方規(guī)定相符合。

質(zhì)量管理體系文獻普通由四個某些構(gòu)成：質(zhì)量手冊、程序文獻、作業(yè)指引書、質(zhì)量登記表格等。

質(zhì)量管理體系文獻由專門編寫小組編寫，編寫順序可以：

（1）自上面下進行，即按質(zhì)量手冊——程序文獻——支持性文獻及登記表格順序編寫；

（2）自下而上地進行；

（3）采用中間突破辦法，即先編寫程序文獻。

一方面應(yīng)對文獻編寫構(gòu)成員進行培訓，接著制定編寫籌劃，收集關(guān)于資料，編寫組討論文獻間接口，然后將文獻草稿交征詢專家審核；征詢專家向編寫組反饋，并共同討論修改意見之后，由編寫組修改文獻直至文獻符合規(guī)定。

2、質(zhì)量管理體系文獻審核、批準、發(fā)布

質(zhì)量管理體系文獻應(yīng)分級審批。質(zhì)量手冊應(yīng)由最高管理者審批；程序文獻應(yīng)由管理者代表批準，作業(yè)指引書普通由該文獻業(yè)務(wù)主管部門負責人審批，跨部門/多專業(yè)文獻由管理者代表審批。文獻審批后，需正式發(fā)布，并規(guī)定實行日期。以宣傳和培訓形式，使組織中所有人員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系文獻中規(guī)定關(guān)于內(nèi)容，在質(zhì)量管理體系運營前，可以通過考試檢察員工對關(guān)于內(nèi)容理解和理解狀況。

（四）質(zhì)量管理體系試運營階段

1、質(zhì)量管理體系試運營

完畢質(zhì)量管理體系文獻后，要通過一段試運營，檢查這些質(zhì)量管理體系文獻合用性和有效性。組織通過不斷協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控、信息管理、質(zhì)量管理體系審核和管理評審，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效運營。

影響質(zhì)量活動有效性因素諸多，例如舊習慣、老式思想、缺少結(jié)識、對文獻理解偏差等。因此，對程序、辦法、資源、人員、過程、記錄、產(chǎn)品（服務(wù)）持續(xù)監(jiān)控是非常必要。發(fā)現(xiàn)偏離原則狀況，應(yīng)及時采用糾正辦法。必要時可以增長內(nèi)部質(zhì)量審核次數(shù)，通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審這一自我改進機制可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。

2、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審

內(nèi)部質(zhì)量審核（簡稱內(nèi)審）和管理評審是驗證質(zhì)量管理體系適當性、充分性和有效性重要手段。

（1）內(nèi)審是針對質(zhì)量管理體系活動和關(guān)于成果與否符合關(guān)于原則文獻和質(zhì)量管理體系文獻各項規(guī)定與否得到了有效貫徹等內(nèi)容進行。

內(nèi)審特點在于它客觀性、系統(tǒng)性和獨立性。內(nèi)審分為文獻審核和現(xiàn)場審核兩個階段：文獻審核是評價組織編寫質(zhì)量手冊、程序文獻與否符合《原則》規(guī)定和工作目的需要。現(xiàn)場審核是評價實際質(zhì)量活動與否符合《原則》、質(zhì)量手冊、程序文獻等關(guān)于文獻規(guī)定，及這些規(guī)定與否得到有效貫徹。內(nèi)審內(nèi)容涉及：組織構(gòu)造與所進行活動適當性；質(zhì)量管理體系實行、運營狀況和工作程序執(zhí)行狀況；關(guān)于質(zhì)量制度、規(guī)章、辦法執(zhí)行貫徹狀況；人員、設(shè)備和器材適當狀況；質(zhì)量管理體系文獻完整性，與原則符合性等。試運營期間，內(nèi)審頻次視狀況可以較多，每年需要2—3次；體系正常運營后，內(nèi)審方式可以分為集中審核或滾動審核。前者是集中全面審核，每年至少一次，后者是按籌劃陸續(xù)開展，每次審核一種或幾種部門或活動，全年至少覆蓋所有部門一次。

應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定內(nèi)審如下各環(huán)節(jié)：

①策劃審核（擬定任務(wù)、目、范疇）；

②準備審核（構(gòu)成審核組、編制審核籌劃、檢查表、準備現(xiàn)場審核記錄、不合格報告等工作表格）；

③現(xiàn)場審核（初次會議、現(xiàn)場收集客觀證據(jù)、評價、末次會議）；

④編寫審核報告；

⑤進行現(xiàn)場整治，制定并實行糾正辦法；

⑥糾正辦法跟蹤驗證。

⑦編制年度質(zhì)量管理體系狀況匯總分析報告；

（2）管理評審是最高管理者適時地評價組織質(zhì)量管理體系持續(xù)性、有效性、適當性和充分性。

管理評審涉及如下重要內(nèi)容：

①實現(xiàn)質(zhì)量方針、目的限度；

②內(nèi)審及糾正辦法完畢狀況及有效性評價，對薄弱環(huán)節(jié)專門辦法；

③質(zhì)量指標完畢狀況及趨勢分析；

④顧客意見和解決狀況，重要問題分析和防止辦法；

⑤本組織機構(gòu)和資源適應(yīng)性；

⑥質(zhì)量改進籌劃；

⑦進一步改進、完善質(zhì)量管理體系意見。

3、質(zhì)量管理體系調(diào)節(jié)和完善

內(nèi)審和管理評審可以協(xié)助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系策劃中不符合《原則》或操作性不強之處。一方面應(yīng)糾正體系中不合格項，另一方面要修改文獻。

4、質(zhì)量管理體系資格認證準備工作

質(zhì)量管理體系資格認證準備工作重要有4個方面：

（1）模仿審核。由征詢專家獨立對本組織質(zhì)量管理體系進行全面審核，明確提出不合格項，并做出結(jié)論性評價。評價內(nèi)容涉及

①過程與否被擬定？過程程序與否被恰本地形成文獻？

②過程與否被充分展開并按文獻規(guī)定貫徹實行？

③在提供預(yù)期成果方面，過程與否有效？

（2）組織針對不合格項舉一反三，以點帶面制定糾正辦法籌劃，限期整治。

（3）提出資