./結合實際談談公共關系特點和功能？政府公共關系的特征可概括為以下五個方面：〔一〕主體的權威性政府是從社會中獨立分化出來的又居于社會之上特殊社會權威管理組織。其區別于其他社會組織的突出特征就在于它擁有權大的權力,具有權威性。同時,政府還具有唯一性。〔二〕客體的復雜性政府公共關系客體不僅數量龐大,而且還顯現出極為復雜的結構。以一定的利益關系為基礎而結合在一起的社會公眾,又可劃分為不同的利益群體,既有共同的社會利益,又有各自的特殊利益。〔三〕目標的獨特性促進公眾的認知是政府公關的首要目標；政府開展公共關系活動的另一重要目標是提高政府的知名度和美譽度；政府開展公關活動的最終目標是提高社會效益,其價值追求表現為公共取向。〔四〕傳播的優越性政府掌握了大量的大眾傳播工具；政府的組織傳播嚴密有效。〔五〕性質上的XX性社會主義國家的政府是由社會主義XX政治制度所產生的XX政府,我國政府的公共關系作為一項行政傳播管理職能,是以社會主義XX政治關系為根本依據的。政府公共關系最基本的功能,可以概括為"對內協調求團結,對外溝通求發展",具體點呢,就是說通過開展公共關系活動,塑造良好的政府形象,全面的提升政府的內部和外部關系,獲得公眾對政府的理解和支持。總的來說,似乎應該能夠實現八項功能：一、塑造政府形象。公共關系向來就是"塑造形象的藝術",塑造形象是公共關系的首要功能,那么,對于政府來講,塑造政府的形象,維護政府形象,就是政府公共關系的根本目的。良好的形象是政府的無形資產和無價之寶,這是贏得公眾的信賴和支持、有效開展各項工作的重要條件。常規狀態下的政府公關是在塑造和維護政府形象,而危機狀態下的政府公關則是彌補和修復政府形象。從國家形象、城市形象、領導人形象、公務員形象,所有的這些形象都必須通過公共關系手段和活動才能夠得以進行。我們作為政府公共關系服務的從業者,在當前政府形象缺失、政府公信力下降的嚴峻形勢下,必須把握的原則就是：站在第三方角度,如實的反饋政府信息,維護政府形象,幫助政府重新建立在公眾心目中的形象,并提升政府公信力和政策推行力度。二、改善政民關系。這是政府公共關系的另一重要功能,通過思想、觀念、態度、情感、信息等方面的溝通交流,改善政府與內外公眾之間的關系,營造有利于政府的內外環境與氛圍。改善內部關系,就是建立和諧的內部氛圍,進而發揮廣大公務員的積極性和創造性,提升政府凝聚力。相比較而言,政府外部公共關系更為重要：積極謀求與外界各方的合作、擴大交往、廣結善緣,增進了解、加深理解,化解矛盾,使政府與公眾的互動步入良性軌道。三、輔助政府決策。政府決策同樣需要公共關系工作的參與和支持,通過全面準確的信息收集,認清形勢,了解民意,為政府決策提供咨詢建議,這是政府公共關系參與政府決策的有效途徑。現代的社會管理,是一項復雜而龐大的系統工程,僅憑決策者個人經驗、能力和智慧是很難完成的,這時候決策咨詢的功能就顯得尤其重要。我們作為政府公關從業人員,在從事相關工作的同時,能夠收集到來自社會的真實的數據和信息、情況、資料等,這些往往都包括政府形象的信息、政府工作環境的變化和政府信息等,依靠這些信息資料,廣泛征詢公眾和有關專家的意見,分析和預測發展趨勢,這些都能夠為政府決策層提供反饋意見和咨詢建議,大大提高了政府決策的科學性和可行性,同時也更能夠體現我們作為政府公共關系服務從業者的價值,提高我們作為專業政府公共關系服務商的地位。四、推動政策執行。政策制定之后,由于各種各樣的因素,往往都會在執行過程中遇到各類阻力和障礙,而政府公共關系活動有助于減小執行阻力,保證政策的順利落實,提高政府執行力和執行效果。首先,在政策執行前,政府公共關系能夠迅速做好宣傳工作,使社會公眾,尤其是政策目標公眾領會政策內涵、意義和必要性,增加對政策的理解和認識,減少執行中和執行后的反對聲音；其次,政策執行過程中能夠起到解釋、說服的作用,減少或消除公眾對政策的質疑,提供目標公眾對政策的接受程度,優化執行效果；再次,政策執行后的總結,政府公共關系服務商能夠與時反饋政策的執行情況,了解公眾對政策執行的態度和意見,以便相關政策的調整和完善。在整個過程中,政府公共關系服務商都能夠運用各種手段和方法,為政府提供有力的支持和輔助。五、提高施政水平。這點其實是屬于政府公共關系的內部公關,主要是用于提高領導人和公務員的公關意識、技巧和職業道德,提升政府的管理能力和施政水平。目前來講,這暫時不是我們主要工作的X疇,屬于公關培訓工作。六、宣傳意識形態。宣傳意識形態,宣揚自身的執政地位的合法性是政府的重要執行。隨著XX化的發展,強制性的宣傳已經越來越弱化而不可行,此時,公共關系這一柔性化的宣傳方式就凸顯出來了。采用公共關系手段來宣傳意識形態,具有兩個不可比擬的優勢：首先,在內容上,公共關系更能夠理論聯系實際,對公眾生活緊密相關的現實問題進行解答和剖析,有助于公眾消除距離感,更加易于產生切身體驗,而某些切身體驗剛好又成為了宣傳的內容；其次,在形式上,公共關系往往手段多樣,生動活潑、深入淺出、通俗易懂,能在很大程度上減少宣傳的枯燥性,提高其世俗化和易接受程度,將宣傳和灌輸溶于無形之中,這更加是意識形態的最高境界了。七、培養公眾意識。政府公共關系服務機構往往能夠更加敏銳的發現公眾意識的轉變,由此更能夠根據公眾的思想動向,有針對性的進行教育和引導,幫助公眾樹立正確的意識和觀念,使之符合社會所倡導的價值觀并促進社會的進步。通過政府公益廣告等行為,提升公眾的思想道德水平,更好的維護公眾利益,此其一；通過各類公關活動,將政府的各項政策、措施和計劃向社會公眾進行廣泛的宣傳和教育,可以提高公眾的法律意識和水平,此其二；通過政府公關活動,可以提高公眾的社會參與能力,規X參與行為,保證各類參與活動能夠有效、有序開展,此其三。八、渡過危機難關。除了上述的常規狀態下的功能外,政府公共關系還包括危機管理的功能,即回應社會各界的批評和責難,解決公關危機；配合政府的危機管理,能夠迅速幫助政府渡過危機難關。這將是一個獨立的話題,也將是政府公關的一個熱門話題。我認為,作為政府公共關系服務商,我們能夠站在第三方角度幫助政府解決兩個方面的問題：第一,在有損政府形象與聲譽的事件面前,我們能夠運用各類媒體,站在客觀角度幫助政府進行彌補和修復,不偏不坦,幫助政府順利渡過難關；第二,能夠配合政府的危機管理,在其他原因所導致的危機事件發生時,幫助政府公共部門進行宣傳、溝通、協調等,我們能夠熟練運用各類公共關系工具,協助政府進行危機管理和化解,轉危為機,實現政府形象的重塑和維護。2、結合實際談談內部公關？公共關系是一項專門的管理職能活動,通過對公共關系和與之密切相關的組織傳播活動進行管理,實現組織與公眾之間的相互信任關系,獲得良好的企業形象,以促進組織戰略目標的實現。從結構看,企業的公共關系可以分為：外部公共關系和內部公共關系。內部公共關系：它是企業的一種專門管理職能,是企業為實現其既定戰略目標和經營目標,基于與企業內部公眾的各種利益關系而形成的一種客觀的社會關系。正確理解內部公共關系,需要明確：它是一種管理職能,而絕非僅僅是一種非正式的公關。下面從企業內部關系的矛盾入手,談談企業的內部公關。。一、企業內部公共關系的涵義界定由于公共關系的實踐性,長期以來,人們對公共關系的理解和定義有著不同的角度。由美國公共關系權威周刊《公共關系新周刊》的創始人Griswold給出的公共關系定義是被引用得最多的定義之一,他認為："公共關系是一種管理職能,用以評價公眾態度,從公眾興趣的角度出發來決定企業政策和程序,計劃并實施行動方案以獲得公眾的理解和認可。"美國著名公共關系學者斯格特?卡特里普對公共關系的定義是：公共關系是這樣一種管理力度,它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系。在借鑒各類名家基礎上,可以認為：二、企業內部公共關系的利益主體構成從總體上看,企業同內部公眾之間的關系主要表現為兩個方面：員工關系和股東關系。員工關系,即企業同內部所有員工之間的關系,包括上自最高領導層和下至最基層的一切員工之總和;股東關系是指企業同企業所有股東之間的關系,包括個人股東和集體股東等一切股東的總和。員工關系和股東關系存在著交會點,是指組織內部的公眾一部分既屬員工又屬股東,他們與企業結成了雙重內部公共關系。將企業內部公共關系僅僅分為員工關系和股東關系,顯然是一種很簡單的劃分模式,因為在它們內部存在著更為復雜和多樣的利益細分,這也是由他們在企業中所處的地位決定了的。對于員工關系而言,由于人們的地位差異形成了上下左右縱橫交錯的利益關系,股東關系也存在著不同的公共關系內型：董事會成員關系、股票持有者關系、集團股東關系以與金融機構和證券商關系類型等等。嚴格地講,股東關系超越內部公共關系,但由于他們中的一部分屬于內部成員關系,而且他們對企業極為關注,因此將他們納入內部公共關系體系分析是極為必要的。在員工關系中,企業經營者和企業的關系尤為引人注目,這不僅是因為他們是企業的決策者,而且他們承擔著與一般員工不同的責任,有著特殊的利益要求,因此本文將員工關系分為一般員工關系和經營者關系予以探討。三、企業內部公關的必要性<一>協調各方利益的潤滑劑。由于各方當事人在企業中有著不同的利益要求,且這種要求在一定X圍內又是沖突的,要實現各方的利益均衡,僅從制度上予以約束和規X顯然是難以奏效的,一旦某方利益沒有得到滿足,就可能給公司帶來一定風險。內部公關對于規避這些風險的獨特作用就在于它使各利益主體能夠從全局考慮,加強內部團結,維護整體利益,并最終保障各方的利益。〔二〕形成獨特的企業文化。企業文化是企業在長期的實踐活動中所形成的并且為企業成員普遍認可和遵循的具有本企業特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規X和思維方式的總和。在企業內部開展公關活動,逐漸形成本企業獨特的文化,一旦這種文化為大家所認同并以之來規X自己的行為,那么它對于處理各方矛盾,促進企業的發展,幫助企業獲取更多的發展機會都有著重要的意義。〔三〕增強企業的凝聚力。每個企業內部成員都是企業用以生存的細胞和發展壯大的基礎,但在一個競爭的社會環境中,企業的發展壯大絕不能依靠個人英雄主義,而應依靠有著強大戰斗力的團隊。面向企業成員開展公關活動,可以加強各方面的溝通,打破各方的心理隔閡,增強企業內部的凝聚力。四、企業內部公關管理〔一〕企業內部公共關系的形成源于股東、經營者和一般員工各自的利益需求。由于各方的需求往往存在著差異,因此,了解各方的需求是內部公關的關鍵。現將各方的需求分析如下：1、股東需求。股東是企業的所有者,他們與企業的生存和發展休戚相關,他們的信心和態度有時可以左右企業的存亡。為了增強股東的信心,并使他們作出有利于企業的行為,他們的要求應首先得到滿足。其需求主要有：收益權,這是最重要的權利,他們對企業進行投資,無時無刻不在關心自己的收益。其次是決策權,股東關心自己的回報,自然需要一個強有力的領導班子,因此他們往往通過股東大會和董事會選擇自己所欣賞的經營者。再次是知情權,信息對于股東有著特別重要的意義,是他們進行分析、判斷和決策的基礎,他們希望能夠隨時獲得企業經營狀況的信息,從而來了解企業的發展動力和前景。2、經營者需求。經營者在企業中擁有經營決策權,他們首先希望的是企業在自己的管理下健康快速發展,他們固然需要足夠的物質回報,但更多的還是希望能夠在崗位上鍛煉自己,實現自己的人生價值。其次,追求個人報酬的最大化,企業經營者的報酬往往和企業的業績掛鉤,如果企業發展了,其薪酬自然也應水漲船高。再次,期盼良好的企業文化氛圍,這就意味著企業員工能夠彼此諒解、融洽,人際關系和諧,這實際上也是內部公關所要追求的最大目標。3、一般員工需求。首先,合理的薪酬和較好的福利待遇,各種形式的薪酬是員工生存和發展的基礎,一方面管理者有責任引導員工發揚獻身精神,另一方面也要切實關心他們的薪酬水平。其次,晉升機會,員工所理解的晉升不僅是更多的報酬,而且也是個人價值的升華。再次,和諧的人際關系,企業員工在工作中離不開上級、同事和下級的支持,和諧的人際關系實際上也是一種滿足和個人的勝利。〔二〕從內部公眾需求入手,企業內部公關應處理好以下幾個矛盾：1、企業一般員工內部的矛盾。一個企業的生產、管理、營銷與研發等活動都是由各級雇員進行的,他們之間的職責分工和相互依賴使他們常常發生各種矛盾,例如,生產人員可能抱怨存貨過多,而營銷人員則可能指責生產人員供應不足,搞好內部公關可以對企業價值鏈重新認識和評估,協調各方利益,實現效率最大化。2、企業經營者和一般員工之間的矛盾。由于兩者處于不同的地位,擁有不同的權利,承擔著不同的責任,兩者之間發生矛盾便不可避免。例如,有的企業實行年薪制,企業發展很快,但一般員工對高層領導的高薪卻很不理解,甚至反對,這也反映出企業的共同價值觀遠未達到對兩者利益認識協調一致的程度。3、企業經營者、一般員工和股東的矛盾。股東是企業的所有者,企業經營者和一般員工是企業的雇員,兩個主體有著明顯不同的利益,前者可能注重長期行為,后者可能注重短期效益,他們天然存在著某種對立沖突,兩者的矛盾常常集中于收益分配上,如何使兩者的利益達到均衡,引入企業內部公關機制是十分必要的。五、企業內部公關的基本原則搞好企業內部公關不是亂無章法的,它需遵循以下幾個基本原則：〔一〕藝術性原則。這要求化解矛盾一定要注意手段的多樣性,采取多樣化的方式、方法和技巧,實現內部公共關系的協調。我們強調藝術,就在于它可能采取更為迂回靈活的方式,而不拘泥于某一固定模式。〔二〕平等性原則。企業內部公關,一定要注意雙方主體地位的平等性,雙方在權力級別上的差異性,溝通時一定要忽略,促成雙方事實上的平等。〔三〕時效性原則。矛盾在一定X圍內如得不到與時的解決,將可能會給企業帶來災難性的后果。公關部門一定要抓住時機,與時了解各方需求,迅速化解矛盾。〔四〕有效性原則。企業內部公關希望取得良好的成效,因此,內部公關的方式、方法、技巧、場所等因素的選擇就顯得尤為重要,此外,各方的信息透明度都要適度把握,從而引導問題得到有效的解決。六、內部公關方略〔一〕咨詢公關。現代利益關系的復雜化,僅僅依靠單個經營者的拍腦袋是遠遠不行的。它必須依靠掌握專業知識、具有創新思維的人組成咨詢部門,為組織提供決策信息并參與決策。咨詢能夠幫助企業解決問題,塑造企業好形象,促進企業健康發展。〔二〕文化公關。由于文化具有其獨特的導向作用,在企業內部形成優秀的企業文化,使員工、股東能夠相互理解,從共同的利益出發,消除矛盾,達成共識,這種方略具有較好的效果。〔三〕危機公關。就是為預防、扭轉或改變企業運行過程中出現的不良狀態而采取相應對策的一種公關形式。任何企業都難免存在著潛在或現實的危機,危機公關的重點應放在預防危機上,一旦發生危機,企業領導和各類人員千萬不能抱著"家丑不可外揚"的陳腐觀念,而應積極應對,把它看成是一次改進和提高企業經營管理水平的契機。〔四〕情感公關。以情動人在溝通中往往具有意想不到的效果,它可以滿足人的心理需求,消除彼此之間的心理隔閡,并最終形成共識。這一方略的突出特點在于它屬于非正式溝通,具有變通性和靈活性。3、結合實際談談組織文化和組織形象？組織文化,是指在一定的社會政治、經濟、文化背景條件下,組織在生產與工作實踐過程中所創造或逐步形成的價值觀念、行為準則、作風和團體氛圍的總和。具體地說：組織文化是指組織全體成員共同接受的價值觀念、行為準則、團隊意識、思維方式、工作作風、心理預期和團體歸屬感等群體意識的總稱。組織文化是組織生存和發展的靈魂和精神支柱,它具有導向、規X、凝聚、融合、協調、激勵、約束和輻射的功能,通常具有組織文化的意識性、組織文化的系統性、組織文化的凝聚性、組織文化的導向性、組織文化的可塑性、組織文化的長期性等特征。組織形象是指人們通過組織的各種標志〔如產品特點、行銷策略、人員風格等〕而建立起來的對組織的總體印象,是組織文化建設的核心。組織形象是組織精神文化的一種外在表現形式,它是社會公眾與組織接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。組織形象能否真實反映組織的精神文化,以與能否被社會各界和公眾輿論所理解和接受,在很大程度上決定于組織自身的主觀努力。組織形象主要包括物質形象、人品形象、管理形象、禮儀禮節、社會公益形象。1科學的組織理念,是塑造良好組織形象的靈魂當前,組織理念已成為知名組織最深入人心的概念,已在悄悄地引起一場組織經營管理觀念的革命。在這種情況下,許多組織都制定了本組織的口號,反映組織的理念,顯示組織的目標、使命、經營觀念和行動準則,并通過口號鼓勵全體員工樹立組織良好形象。"口號"通常所指組織理念的表現形式。海爾集團"日事日畢、日清日高"和"有缺陷的產品就是廢品"、三洋制冷XX"創造無止境的改善"等,都說明精神理念在組織中的重要性。實踐證明,培育和弘揚組織精神,是塑造組織良好形象的一種很有效的形式,對組織的發展能起到不可低估的作用。當然,培育組織精神不能單一化,要與現代組織制度建設、組織的經營管理目標,過細的思想政治工作結合起來,使其成為組織發展的精神動力。2優美的環境形象,是塑造良好組織形象的外在表現組織環境代表著組織領導和組織職工的文化素質,標志著現代組織經營管理水平,影響著組織的社會形象。第一,組織環境是組織文化最基本的反映。如果說組織是職工賴以勞動和生活的地方,那么,就要有一個適合職工勞動和生活的保障設施,使職工能夠合理地、安全地、文明地進行勞動和生活。第二,建設優美的組織環境,營造富有情意的工作氛圍是塑造組織形象的重要組成部分。組織的廠區、生活區、辦公設施、生產車間、產品、現場管理、生產服務等都是組織形象的窗口。因此,每個組織要精心設計廠區的布局,嚴格管理廠區的環境和秩序,不斷提高組織的凈化、綠化、美化水平,努力創造優美高雅的組織文化環境,寓管理于組織文化建設之中,陶冶職工情操,提高組織的社會知名度,為組織增光添彩。3優質的產品形象,是塑造良好組織形象的首要任務產品形象是組織形象的綜合體現和縮影。在現代組織制度中,組織自己掌握自己的命運,自謀生存,自求發展。而生存發展的出路。則往往取決于組織的產品所帶來的社會效益的好壞。首先,組織要提供優質產品形象,就要把質量視為組織的生命。產品的好壞不僅是經濟問題,而且是關系到組織聲譽、社會發展進步的政治問題,是組織文化最直接的反映。抓好產品形象這個重點,就能帶動其他形象的同步提高。要把抓產品形象滲透到質量管理體系當中去,在干部職工中形成人人重視質量,個個嚴把質量關的良好風氣。其次,要在競爭中求生存,創名牌,增強組織的知名度,創造出組織最佳效益。在市場經濟中,隨著統一、開放、競爭、有序的全國大市場的逐步形成,組織必須自覺地擴大自己的知名度,強化市場競爭。多出精品,使產品在市場中形成自身的文化優勢。同時,要加強產品的對外宣傳,富于個性的宣傳是塑造組織形象的重要手段。XX省食品集團公司提出"一切為了美味、營養和健康",作為公司的定語,是對組織特性產品牧場生的高度概括,又具有很好的引申和升華。4清正的領導形象,是塑造良好組織形象的關鍵組織領導在組織中的主導作用和自身示X能力是領導形象的具體體現,也是塑造良好組織形象的關鍵。首先,組織領導的作風,是組織形象的重要標志。有什么樣的領導者,就有什么樣的組織文化和組織形象。因此,組織領導干部要不斷提高自身素質,既要成為真抓實干,精通業務與技術、善于經營、勇于創新的管理者,也要成為廉潔奉公、嚴于律己,具有獻身精神的帶頭人。其次,要提高組織領導對組織文化的認識程度,成為組織文化建設的明白人。一是組織領導要將自己塑造成具有高品位的文化素養和現代管理觀念的組織家,適應市場經濟的需要,使組織在競爭中立于不敗之地。二是要把握好組織文化的方向和基本原則,在學習、借鑒優秀組織經驗的基礎上,拓寬視野、不斷創新。5敬業的職工形象,是塑造良好組織形象的重要基礎職工的整體形象是組織內在素質的具體表現,把培養有理想、有道德、有文化、有紀律的"四有"新人作為組織文化建設的重要內容：培養職工干一行、愛一行、鉆一行、精一行的愛崗敬業精神；樹立尊重知識、尊重人才的觀念；創造一種有利于各類人才脫穎而出的環境和平等、團結、和諧、互助的人際關系,從而增強組織的凝聚力、向心力,以職工良好的精神風貌,贏得組織良好的社會形象和聲譽。堅持"以人為本"的原則,使組織文化建設為提高全員素質,調動全員積極性服務。豪華的裝修,雄厚的財力,并不能解決組織發展問題,其關鍵還是人。發動職工全員參與組織文化的實踐,應做到"三個滿足",即滿足員工參與XX管理的需要,滿足員工渴望成才的需要,滿足員工物質文化生活的需要,以此適應職工實現個人價值和物質、精神需要的意向,創造一種適應組織發展的良好文化氛圍。組織要不失時機地采用崗位練兵、技術競賽、脫產輪訓和黨校、政校學習等形式,從政治、技術、業務上培訓職工,進一步健全以基礎教育、技術等級教育、學歷教育為主要內容的全員培訓網絡和考核管理辦法。同時,要開展各種有益于職工身心健康的娛樂活動,達到寓教于樂的目的,努力造就一支適應市場經濟需要的思想好、紀律嚴、業務強、作風硬的職工隊伍。4、結合實際談談危機管理？〔原則、方法、怎么做〕越來越多的人認識到,加強政府危機預防管理和危機處理的應對策略研究極為必要。對于一個社會和政府而言,面對各種危機,最重要的戰略選擇應是建立一套比較完善的突發公共事件危機管理機制,并加強制度創新,不斷增強政府以與整個社會的危機管理能力。政府危機管理的關鍵是建立一個有效的危機管理機制。所謂的政府危機管理機制是指在政府危機管理基本原則的指導下,政府所建立的一整套社會危機監測、預防和快速反應的制度和運行機制。一、危機管理時應遵循的原則由于意外突發事件所造成的危機狀態構成了對現有正常社會秩序的威脅,不僅使公眾和社會蒙受極大的損失,而且還會使政府的形象和聲譽受到嚴重的損害,直接影響著一國或一方政治經濟的穩定和發展。能否降低危機對政府和社會的危害程度,能否將危機轉化為機會,最終要看危機管理的有效程度,這直接反映了政府危機管理的水平。為了有效地應付危機,提高對危機事態的控制能力,政府在對危機進行管理時應遵循一定的原則。1.居安思危、未雨綢繆原則。這可以說是政府危機管理的最優化原則。危機具有很強的社會破壞性,危機一旦發生,必將造成巨大的社會損失和社會沖擊。因此,最成功的危機管理要求政府采取超前的行動,與早發現引發危機的線索和原因,預測出將要遇到的問題以與事情發生后的基本發展方向和程度,從而制定多種可供選擇的應變計劃。對一切有顯露的問題要積極采取措施,與早做出處理,將危機扼制在萌芽狀態。我區教育部門定期組織食堂衛生與安全自查和互查,并建立切實可行的危機預案,就是這種原則的體現。2.公眾利益至上原則。公共利益至上是現代政府管理的普遍原則,在危機管理中,這一原則的地位顯得尤為突出。危機的不可抗性和一般公眾在危機面前的脆弱性,迫切需要政府在危機管理中將公眾利益作為一切決策和措施的出發點和依歸。尤其是危機事件給公眾和社會造成的損失,政府必須對受害者表示同情和慰問,與時解決危機所帶來的困難。這種公眾利益至上原則,有助于政府贏得公眾的信任、支持和合作,共同致力于危機的解決。3.透明度原則,即政府在處理危機的過程中要充分利用一切有效渠道與公眾保持良好的溝通和不斷接觸。當社會危機發生時往往會伴隨出現一定程度的社會恐慌,而這些恐慌很大一部分是由于公眾獲得的信息不全或者受到歪曲,造成對社會危機的認識偏差。所以在發生社會危機時政府要與時與媒體和社會公眾溝通,發布權威的信息,讓人們了解政府在治理社會危機時已經采取了哪些措施、現在危機的處理狀況以與最新的危機演變情況,將危機的真相公諸于眾。4.真誠坦率原則。"以誠相待"是危機管理工作中取信于民、轉危為安的最佳手段。通常情況下,社會危機發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑,有時新聞媒介也會有夸大事實的報道。因此,當危機發生時,政府要想取得公眾和新聞媒體的信任,必須采取真誠、坦率的態度。政府在進行危機管理時必須注意,要把政府所掌握的真相如實地公布于眾,否則一旦公眾通過其他手段了解到某些事實真相或扭曲事實的真相,將會使政府陷于非常不利的局面。5.快速反應原則。危機具有很