2024年新入職交付人員考試卷[復制]備注：90分為合格您的姓名：[填空題]*_________________________________請輸入您的手機號碼：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○創見○恒雋○澤辰一、單選題（共40分，每題4分）1、聯通王卡暢享版套餐月租（）元/月，實收套餐月租（）元/月，套外內流量20GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當月起每月到賬10元，累計贈送24個月，套餐優惠后29元，疊加三合產品月租為33元/月。（）[單選題]*A、43，33，50元送240元(正確答案)B、53、43，50元送120元C、43，33，100元送240元2、聯通王卡悅享版套餐月租（）元/月，實收套餐月租（）元/月，套內語音100分鐘，套外內流量20GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當月起每月到賬15元，累計贈送12個月，套餐優惠后34元，疊加三合一產品月租為38元/月；一次性充200元送360元，當月起每月到賬15元，累計贈送24個月，套餐優惠后34元，疊加三合一產品月租為38元/月。（）[單選題]*A、53，38，100元送180元(正確答案)B、53、38，100元送240元C、53，34，100元送240元3、聯通王卡欣享版版套餐月租（）元/月，實收套餐月租（）元/月，套外內流量30GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當月起每月到賬20元，累計贈送12個月，套餐優惠后39元，疊加三合一產品月租為43元/月；一次性充200元送480元，當月起每月到賬20元，累計贈送24個月，套餐優惠后39元，疊加三合一產品月租為43元/月。（）[單選題]*A、63，43，50元送240元B、63、43，100元送240元(正確答案)C、63，39，240元送480元4、聯通王卡飛享版套餐月租（）元/月，實收套餐月租（）元/月，套內語音100分鐘，套外內流量50GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當月起每月到賬20元，累計贈送12個月，套餐優惠后49元，疊加三合一產品月租為53元/月；一次性充200元送480元，當月起每月到賬20元，累計贈送24個月，套餐優惠后49元，疊加三合一產品月租為53元/月。（）[單選題]*A、73，49，100元送240元B、73、53，100元送240元(正確答案)C、73，63，50元送120元5、聯通王卡致享版套餐月租（）元/月，實收套餐月租（）元/月，套內語音100分鐘，套外內流量60GB通用+30GB定向+5G（三合一流量），一次性充（），當月起每月到賬25元，累計贈送12個月，套餐優惠后54元，疊加二合一產品月租為58元/月;一次性充200元送600元，當月起每月到賬25元，累計贈送24個月，套餐優惠后54元，疊加三合一產品月租為58元/月。（）[單選題]*A、83，58，100元送300元(正確答案)B、83，63，100元送240元C、83，54，200元送600元6、聯通王卡尊享版套餐月租（）元/月，實收套餐月租（）元/月，套內語音100分鐘，套外內流量（）（三合一流量），一次性充（），當月起每月到賬30元，黑計贈送12個月，套餐優惠后59元/月，疊加一合一產品月租為63元/月；一次性充200送720元，當月起每月到賬30元，累計贈送24個月，套餐優惠后59元/月，疊加三合一產品月租為63元/月。（）[單選題]*A、93，73，70GB通用+30GB定向+5G,100元送240元B、93、63，70GB通用+30GB定向+5G,100元送360元(正確答案)C、93，83，70GB通用+30GB定向+5G,50元送120元7、什么卡品當月不能辦理融合寬帶？（）[單選題]*A、暖蜂卡(正確答案)B、聯通王卡尊享版C、聯通王卡暢享版8、聯通王卡暢享版辦理融合寬帶，低消費用是（）元，帶寬是（）M？（）[單選題]*A、58，200(正確答案)B、70，300C、80，3009、G冰激凌/5G王卡129、159元套餐辦理融合寬帶，低消費用是（）元，帶寬是（）M？（）[單選題]*A、70，300B、80，300C、90，500(正確答案)10、交付人員現場向用戶營銷寬帶，介紹免費贈送寬帶+說明有安裝費元（）左右？（）[單選題]*A、199-299B、299-399C、299-499(正確答案)二、多選題（共60分，每題3分）二、多選題（共60分，每題3分）1、訂單外呼用戶處理流程包括哪些（）*A、接到訂單，30分鐘內外呼，累計聯系100%；(正確答案)B、用戶接聽設置預約時間，已預約訂單，在APP設置預約時間，到期自動提醒；(正確答案)C、用戶拒收填寫備注，已外呼100%規范備注(優先選已有標簽)，及時更新；(正確答案)D、用戶未接聽訂單，在APP發起短信，也可以添加微信；多次外呼未接聽訂單，1天內2次外呼，連續呼3天。(正確答案)2、現場交付轉化流程（）*A、預約用戶時間越早越好，保障快速交付；(正確答案)B、上門配送要及時交付，按時履約盡可能滿足用戶要求，2小時激活率10%，16小時激活率25%；(正確答案)C、實名激活規范交付，嚴格實名制要求，規范進行三照、知情牌拍攝、用戶手寫簽名。目標0違規(正確答案)D、現場催充，優先促高額，結合產品政策，引導用戶高額充值。王卡可推薦年卡禮包。(正確答案)3、用戶激活原訂單后還需要做哪些標準動作？（）*A、推薦辦理微信托收，可做低額提醒(正確答案)B、手廳推薦，現場推薦用戶安裝、登錄手廳app(正確答案)C、推薦辦理二次營銷，限制最多一證兩戶(正確答案)D、引導滿意度評價，提醒用戶稍后收到短信，參與評價，選擇10分(正確答案)E、添加客戶微信，優先企業微信，公信力更高(正確答案)4、按訂單情況分類處理確保零遺漏，掌沃通APP發起回訪預約，新增訂單要求：（）*A、9:00-19:00要求30分鐘內有外呼聯系記錄(正確答案)B、回訪成功同意上門，100%設置預約上門時間，備注選擇“需再次聯系-接聽需改約”，注意按時上門交付。(正確答案)C、聯系不上，不接/關機/停機，100%按情況規范備注，掌沃通發起短信+添加聯電微信，盡可能聯系用戶(正確答案)D、用戶拒收/空號/不知情下單，按情況規范備注且打標惡意訂單，之后發起回退審單（虛假備注，提供明細內部扣罰）(正確答案)E、客戶原因修改地址，聯系支撐崗反饋新地址，修改后轉派。(正確答案)5、掌沃通APP發起回訪預約，對已預約成功的歷史訂單要求：（）*A、正常訂單，根據用戶預約時間，準時配送(正確答案)B、客戶原因變更時間，規范備注，修改預約時間(正確答案)C、用戶反悔，規范備注+打標惡意訂單，發起回退審單(正確答案)D、用戶反悔，可直接回退審單6、掌沃通APP發起回訪預約，歷史訂單聯系不上訂單要求：（）*A、聯系不上，當天立即聯系2次，規范更新備注(正確答案)B、多次聯系不上，連續3天有呼出記錄，更新備注且打標惡意訂單，之后發起回退審單(正確答案)C、聯系不上，不接/關機/停機，100%按情況規范備注，掌沃通發起短信+添加聯電微信，盡可能聯系用戶7、訂單處理回退標準，明確要求、嚴格執行，同時滿足以下哪幾個要求，回退審單？（）*A、有外呼記錄(正確答案)B、有備注根據實際情況選擇(正確答案)C、有惡意單打標，根據實際情況選擇(正確答案)D、可隨意回退8、快速交付，按順序處理，在哪幾個隊列內完成激活？（）*A、18點前：訂單進入【優先派送】隊列后，1小時內未激活，移出至日清日結隊列。（重點關注倒計時）(正確答案)B、18點后：訂單進入【優先派送】隊列后，次日10點未激活，移出隊列(正確答案)C、優先派送隊列有訂單100%優先處理，確保30分鐘內內完成觸達（外呼/短信），盡可能延長晚上交付時間(正確答案)D、每人每天至少完成2單快速隊列內訂單激活(正確答案)9、快速交付，按順序處理，在哪幾個隊列內完成激活？（）*A、訂單進入【日清日結】隊列后，用戶下單時間16小時內未激活，移出隊列（重點關注倒計時）(正確答案)B、優先派送隊列無訂單時，優先處理【日清日結】隊列訂單，做好回撈動作盡可能預約當天交付(正確答案)C、每人每天至少完成2單日清日結訂單激活D、每人每天至少完成3單日清日結訂單激活(正確答案)10、訂單處理的標準預約話術（）*A、您好，我是廣州聯通專屬配送員，請問是xxx先生/女士？（自報家門，核實全名，確認機主本人）(正確答案)B、請問你的收貨地址是不是在XXXXXX？（確認地址，不要跑錯）(正確答案)C、您今天什么時間方便？我這邊為您安排安全的上門服務。（盡快交付）(正確答案)D、請您提前準備好本人身份證，方便一會簽收。(提醒帶身份證）(正確答案)E、謝謝您的配合，祝您生活愉快，再見!（標準結束語）(正確答案)11、訂單處理異常情況處理的規范話術：回訪/營銷環節注意服務禮儀（）*A、用戶不在廣州：詢問用戶返回時間，規范備注信息，用戶已搬離的，協助用戶修改地址(正確答案)B、不喜歡號碼：先生/女士，沒有關系的我們在現場可以讓您另選號碼，選一個您喜歡的，現在給您派送上門就可以選號碼了(正確答案)C、不想換號碼：先生/女士，可以幫您辦理攜號入網，就能轉成聯通卡享受現在的套餐優惠了，我可以幫您跟進處理(正確答案)D、希望自己激活/沒時間：先生/女士，我們安排的是您的專屬騎士，免費上門協助您辦理，而且只需要幾分鐘時間就可以了，有什么問題我都可以幫您處理好。(正確答案)E、不想要/不知情下單/訂的是友商卡/非本人下單:營銷挽回：這是我們和【XX】合作推出的限時活動，比普通手機卡權益要更多，資費也更優惠。您運氣很好才領到了這個優惠，我們可以隨時免費上門辦理。（爭取見面機會）優先介紹會員權益（如有）→再介紹首月免月租（如有）→再介紹產品資費。(正確答案)12、休假制度，訂單按要求處理（）*A、正常排休（休息1-2天）：前一天20點前工號內訂單需轉派清零（聯系不上的），按要求設置預約時間、規范備注、回退，同時前一天20點前站長通知項目經理變更網格接單。(正確答案)B、正常排休（休息3天及以上）：連續休假3天及以上的，提前一天停止接單，同時提前2天20點前站長通知項目經理變更網格接單。(正確答案)C、臨時請假：及時上報站長（1小時內）工號內訂單1小時內轉派清零，同時站長（30分鐘內）通知項目經理變更網格接單。(正確答案)13、全員嚴格落實閉環檢查，全量訂單，包含本異地訂單、包含空單按規范訂單處理（）*A、檢查內容1：是否按要求快速（30分鐘外呼）、規范（按要求備注）處理訂單(正確答案)B、通報指標：1小時外呼占比，訂單處理率(正確答案)C、閉環措施：不達標個人臨時關停工號或現場整改(正確答案)D、檢查內容2：回退訂單是否符合要求（3項必做）(正確答案)E、通報指標：回退訂單合規率(正確答案)F、閉環措施：不合格訂單原路重派，虛假備注內部扣罰(正確答案)14、全員嚴格落實閉環檢查，規范回訪話術（）*A、檢查內容1：是否100%使用COP軟電話（聯通公眾app自帶外呼）功能(正確答案)B、通報指標：COP使用率(正確答案)C、閉環措施：未使用COP個人將臨時關停工號(正確答案)D、檢查內容2：抽聽COP錄音，專人每周2~3次檢查是否規范話術(正確答案)E、通報指標：回訪話術反面案例(正確答案)F、閉環措施：華天現場整改、現場外呼預約(正確答案)15、上門交付營銷九項紀律：按照實名制要求入網，嚴禁通過截留或偷開形式入網，嚴禁（），不得在用戶（）情況下拿走號卡、交付無效白卡或現場丟掉白卡，不向不法分子售賣號卡,不冒用或偽造（）開戶，對以電話營銷為目的高騷擾風險行業，禁止向其售賣號卡，嚴禁違規（），推廣注冊非聯通指定業務，如支付寶、京東等，嚴禁違規協助移動/電信辦理（）業務。（）*A、代客簽名(正確答案)B、不知情(正確答案)C、身份證照(正確答案)D、拉新(正確答案)E、攜轉(正確答案)F、倒賣用戶信息16、實名制、知情牌拍照規范，實名用戶（）拍照清晰，知情牌不能（）、非用戶本人手持知情牌拍照知情牌填寫的號碼與實際入網（），知情牌拍攝（），知情牌拍攝不完整，知情牌遮擋數字或字體。（）*A、證件正反面(正確答案)B、戴帽、戴口罩(正確答案)C、號碼不一致(正確答案)D、模糊/反光（嚴重）(正確答案)E、手持證件17、工號申請使用原則，申請人須在（），且工號不能（）使用，只能廣州內使用。（）*A、廣州地區(正確答案)B、廣東省地區C、本地(正確答案)D、異地18、當天在崗的交付人員，上門時必須（），佩戴（）。（）*A、戴帽子B、穿工衣(正確答案)C、工牌(正確答案)D、口罩19、給（）、（）、（）辦理開卡的，觸犯“斷卡”行動、實名制、信息安全的違法