第七章消費者權益保護法67807202032024/3/11第七章消費者權益保護法6780720203第七章消費者權益保護法第一節消費者權益保護概述第二節消費者權利與經營者義務第三節消費者權益的法律保護第七章消費者權益保護法6780720203第一節

消費者權益保護概述

一、消費者的概念

“消法”意義上的消費者是指為滿足個人或家庭生活需要而向經營者購買、使用商品或者接受其服務的個體社會成員。

第七章消費者權益保護法6780720203

上述定義的要點在于：●消費者是為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務●消費者購買、使用的商品或接受的服務是由經營者提供的●消費者是進行生活性消費活動的個體社會成員第七章消費者權益保護法6780720203

特別規定：農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，視同消費者，參照消費者權益保護法執行。

第七章消費者權益保護法6780720203二、消費者權益保護的意義

●保護消費者權益有利于促進社會主義市場經濟的健康發展

●保護消費者權益是保護人權在消費領域中的具體體現●保護消費者權益是在市場領域加強社會主義精神文明建設的一項主要內容

第七章消費者權益保護法6780720203三、消費者權益保護法

消費者權益保護法，是調整經營者與消費者之間，以及國家機關與經營者、消費者之間，因保護消費者權益而發生的社會關系的法律規范的總稱。

第七章消費者權益保護法6780720203消費者權益保護法有廣義和狹義之分：

狹義的消費者權益保護法，是指國家有關保護消費者權益的專門立法文件，又稱形式意義上的消費者權益保護法。廣義的消費者權益保護法，是所有與消費者權益保護有關的各種法律規范所組成的一個法律體系，即實質意義上的消費者權益保護法。

第七章消費者權益保護法6780720203消費者權益保護法的特征：

1．消費者權益保護法是以消費者權益為保護對象的法律；2．消費者權益保護法是具有預防和救治功能的法律；3．消費者權益保護法是具有綜合性的法律；4．消費者權益保護法的法律淵源非常廣泛。第七章消費者權益保護法6780720203消費者權益保護法的原則：

1．守法經營原則：經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守國家的法律、法規。

2．自愿、平等、公平、誠實信用原則：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

3．傾斜保護原則：由于經營者與消費者在力量對比上處于嚴重失衡狀態，因此，國家對處于弱勢地位的消費者的合法權益給予特別的傾斜保護。4．全社會保護原則：保護消費者合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。第七章消費者權益保護法6780720203第二節

消費者權利與經營者義務

一、消費者的權利

1962年3月15日，美國總統肯尼迪向國會提交《關于保護消費者利益的總統特別國情咨文》，首次提出“消費者權利”這一概念?？夏岬系摹八臋嗾摗保喊踩珯?、知情權、選擇權、建議權。

第七章消費者權益保護法6780720203

1983年，國際消費者聯盟組織（InternationalOrganizationofConsumersUnions—IOCU）作出決定，將每年的3月15日作為“國際消費者權益日”。

第七章消費者權益保護法6780720203

我國《消法》規定的消費者權利：

（一）保障安全權

保障安全權，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，依法享有的人身、財產安全不受損害的權利。

第七章消費者權益保護法6780720203（二）知悉真情權

知悉真情權，是指消費者在消費活動中所享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

第七章消費者權益保護法6780720203（三）選擇權

消費者選擇權，是指消費者根據自己的消費需求、意向和興趣，自主地選擇其購買的商品或者接受的服務的權利。

第七章消費者權益保護法6780720203

消費者選擇權包括以下內容：1．消費者有權根據自己的意愿選擇商品和服務，他人不得干涉。2．消費者有權自主地選擇特定的交易對象，購買其提供的商品和服務，任何經營者不得強迫消費者與其進行交易。3．消費者對經營者提供的商品和服務有權進行比較、鑒別、挑選，購買自己滿意的商品或服務。4．消費者有權根據個人需要自主地決定接受或不接受某種商品或服務。

第七章消費者權益保護法6780720203（四）公平交易權

公平交易權，是指消費者在與經營者之間進行的消費交易中所享有的獲得公平的交易條件的權利。消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，使消費者的經濟利益不受非法侵害。此外，交易必須在自愿的基礎上進行，不得違反消費者意愿實施強制交易行為。因此，我國法律將消費者有權拒絕經營者的強制交易行為也作為公平交易權的一項重要內容。第七章消費者權益保護法6780720203（五）索賠權

消費者索賠權，是指消費者因購買、使用商品或接受服務而受到人身、財產損害時所享有的依法獲得賠償的權利。消費者索賠權的行使可以通過自力救濟或者公力救濟的途徑進行。

第七章消費者權益保護法6780720203

經營者欺詐行為的懲罰性賠償——加倍賠償《消費者權益保護法》第49條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

思考：如何正確看待“王海現象”？第七章消費者權益保護法6780720203（六）結社權

消費者結社權，是指消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

第七章消費者權益保護法6780720203（七）受教育權

消費者受教育權，是消費者享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

第七章消費者權益保護法6780720203

消費者教育的內容包括兩個方面：一是消費知識。消費知識是指與消費者的正確選購、公平交易、合理使用商品、接受服務有關的知識，如選購商品應當注意的問題、商品的一般價格構成、某種商品的正常功效、在發生突發事故時如何處置等。二是有關消費者保護方面的法律知識。包括消費者的權利、經營者的義務、消費者在其權益受到侵害時如何維護、消費者在行使權利過程中應注意哪些問題等。

第七章消費者權益保護法6780720203（八）受尊重權

消費者的受尊重權，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時享有的人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第七章消費者權益保護法6780720203（九）監督權

消費者的監督權，是指消費者依法享有的對于商品和服務以及保護消費者權益工作進行監察和督導的權利。消費者監督權包括兩方面內容：一是對商品和服務進行監督。二是對保護消費者權益工作進行監督。第七章消費者權益保護法6780720203二、經營者的義務

（一）遵守法律規定和履行雙方約定的義務（二）接受消費者監督的義務（三）保證人身、財產安全的義務（四）提供真實信息的義務（五）表明身份的義務（六）出具購貨憑證和服務單據的義務（七）保證商品和服務質量的義務（八）售后服務義務（九）不得利用格式合同等方式損害消費者合法權益的義務（十）不得侵犯消費者人格尊嚴和人身自由的義務第七章消費者權益保護法6780720203第三節

消費者權益的法律保護

一、消費者權益保護體系

對消費者合法權益的保護，不是某個組織或個人能夠獨自進行的，而必須通過社會各方面相互配合，形成一個有機的社會保護系統來承擔，這就是消費者權益保護體系。

第七章消費者權益保護法6780720203

我國的消費者權益保護體系：

首先，消費者個人的自我保護，是保護消費者權益的一個基礎環節。其次，消費者權益保護，還要充分利用廣播、電視、報紙、雜志等大眾傳播媒介，進行廣泛的社會監督。再次，在消費者權益保護體系中，最具權威性、成效最顯著的是國家對消費者合法權益的保護以及消費者組織對消費者權益的保護。第七章消費者權益保護法6780720203二、國家對消費者權益的保護

●立法保護：國家應當聽取消費者的意見和要求，制定和完善有關消費者權益保護的法律、法規和政策。

●行政保護：①各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。②工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。③有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

●司法保護：有關國家機關（公、檢、法）應當依法懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟，受理和及時審理消費者權益爭議。

第七章消費者權益保護法6780720203三、消費者組織對消費者權益的保護

（一）消費者組織的概念和特征

消費者組織是指依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體，包括消費者協會和其他消費者組織。

第七章消費者權益保護法6780720203消費者組織的特征：1．消費者組織是依法成立的社會團體。2．消費者組織的任務是對商品和服務進行社會監督。3．消費者組織的宗旨和根本目的是保護消費者合法權益。4．消費者組織是公益性的社會團體，不得從事商品經營和營業性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

第七章消費者權益保護法6780720203（二）消費者協會的職能1．提供信息：向消費者提供消費信息和咨詢服務；2．參與檢查：參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；3．提出建議：就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；4．受理投訴：受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；5．提請鑒定：投訴事項涉及商品和服務質量問題，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應告知鑒定結論；6．支持訴訟：就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；7．揭露批評：對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。第七章消費者權益保護法6780720203

所謂“三包”，即包修、包換、包退。這是經營者對消費者實行產品質量擔保的一種方式。目的：一是促使經營者重視產品質量，防止不合格商品進入市場；二是保護消費者的合法權益。關于經營者的“三包”義務第七章消費者權益保護法6780720203

《消費者權益保護法》第45條：對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。

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1995年10月31日，國家經貿委、國家技術監督局、國家工商行政管理局、財政部聯合發布《部分商品修理更換退貨責任規定》。第七章消費者權益保護法6780720203

1、列入“三包”的商品范圍

自行車、電視機、家用錄像機、攝像機、收錄機（含音響）、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車等。

注意：該規定并不免除未列入目錄產品的“三包”義務以及經營者向消費者承諾的高于國家規定的“三包”義務。第七章消費者權益保護法6780720203

2、“三包”的責任主體

凡列入“三包”目錄的產品，實行誰經銷誰負責“三包”的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除銷售者的“三包”義務。第七章消費者權益保護法6780720203

3、“三包”的有效期

“三包”有效期一般為整機1年（收錄機、吸排油煙機為半年），主要部件1—3年（3年的有電視機、電冰箱、洗衣機、電風扇、吸塵器、空調等），自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。第七章消費者權益保護法6780720203

4、“三包”的具體實施方式

①產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。②產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。③在“三包”有效期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按有關規定退貨。

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④在“三包”有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品；因修理者的原因使修理期超過30日的，應免費為消費者調換同型號同規格產品，費用由修理者承擔。⑤在“三包”有效期內，符合換貨條件，因銷售者無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按規定收取折舊費。第七章消費者權益保護法6780720203

⑥換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算，由銷售者在發票背面加蓋更換章并提供新的“三包”憑證或者在“三包”憑證背面加蓋更換章。⑦對“三包”的大件產品，修理者應當提供合理的運輸費用。第七章消費者權益保護法6780720203四、消費者爭議的解決

（一）消費者爭議概念和特征

消費者爭議，是指消費者與經營者之間發生的與消費者權益有關的爭議。第七章消費者權益保護法6780720203消費者爭議的特征：

1．消費者爭議是消費者與經營者之間發生的爭議。2．消費者爭議是有關消費者權益的爭議。3．從法律性質上看，消費者爭議屬于民事糾紛的范疇。第七章消費者權益保護法6780720203（二）消費者爭議的類型

●根據消費者爭議涉及消費者利益不同，消費者爭議可分為財產權益爭議、人身權益爭議及同時涉及消費者財產權益和人身權益的爭議；

●根據爭議性質的不同，消費者爭議分為合同爭議和侵權爭議；●根據爭議當事人的數量不同，消費者爭議分為單一性爭議和共同性爭議。第七章消費者權益保護法6780720203（三）消費者爭議的解決途徑

1．與經營者協商和解2．請求消費者協會調解3．向有關行政部門申訴4．根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁5．向人民法院提起訴訟第七章消費者權益保護法6780720203（四）消費者爭議的當事人

消費者爭議的雙方當事人分別是消費者一方當事人和經營者一方當事人。

消費者一方當事人是與爭議有直接利害關系的消費者。包括