深圳房地產經紀有限公司前言:深圳鼎泰房地產經紀有限公司設立此銷售培訓手冊之目的乃務求令各置業參謀在處理日常工作及接待客戶時,均有劃一之專業手法,藉以加強專業形象,突出于同行中。深圳鼎泰房地產經紀有限公司之效勞標準，大致劃分為四大部份：公司簡介專業效勞流程房地產知識培訓銷售技巧培訓內容所提及的有關語言一部份只是模擬對話，只供參考之用，最重要的原那么是必須到達效勞標準及目標的要求，能按照這兩大原那么再視乎個別客戶的需求，加以發揮及變化，融會貫穿，必令顧客滿意。目錄一、公司概況……………………1二、房地產知識2.1房地產概念…………………11-132.2工程介紹…………………..14-25三、專業效勞流程形象………………………….262.上班前準備及售樓處日常工作……………..273.處理接聽電話3.3.1接聽電話禮儀3.3.2客戶咨詢處理3.3.3處理代接聽電話信息……………………4.與顧客接觸及接見客戶的過程…………….32-33四、銷售技巧客戶需求的測量與預測…………………..34-35開場………………………..36鑒定需求…………………..37聆聽………………………..38處理反對意見……………………………..39-55成交………………………..56-60一、公司概況深圳市鼎泰房地產經紀有限公司成立于2024年，經過數年的開展壯大，已經迅速成為深圳乃至全國范圍內具有相當影響力及良好口碑的專業地產效勞公司，是目前中國從事房地產研究分析、全方位籌劃及銷售為一體的創新型地產代理效勞專業機構之一。鼎泰地產基于“立足深圳，適度擴張〞的企業開展戰略，堅持“專業、勤奮、守信〞的效勞原那么，倡導“資源有限，創意無限〞與創新思維持續提升工程經濟價值的價值理念，形成“高效執行、超值效勞〞的核心競爭力并在此根底上不斷自我超越，追求卓越。公司始終堅持以市場為導向，注重吸取國內外地產界的營銷籌劃精髓不斷學習創新，同時以“為客戶提供專業、優質、實效的效勞，幫助客戶實現價值最大化〞為企業經營理念，通過讓客戶滿意的效勞搭建起雙方合作的橋梁，幫助房地產開發企業做大做強。鼎泰地產聚集了一大批業內精英人士，組成了一支“專家精英型全程策略伙伴〞的隊伍，能在第一時間內為客戶提供優質、專業、完善的效勞。鼎泰地產的管理人員和專業技術人員均為大學本科以上學歷，受過專業系統的培訓，具備專業資格，有高度的敬業精神和專業水準，在地產籌劃代理行業中操作經驗非常豐富。鼎泰人秉著腳踏實地做實事的態度為客戶效勞，在籌劃、銷售的每一個細小環節都一絲不茍，保證工程操作的圓滿成功，精益求精為開展商提供從市場調研、工程前期分析、產品規劃建議、營銷籌劃、廣告籌劃到銷售執行的全程效勞。

鼎泰地產公司自成立以來，籌劃代理工程超過九成的銷售率在90%以上，所做工程涉及商業、住宅、公寓、寫字樓等各類物業。主要代表工程，住宅方面有：深圳觀瀾高爾夫大宅、南昌鉑金特區、南昌贛源福第、深圳海世界、惠州電子城、大梅沙I領海等工程；商業方面有：南通鴻運裝飾城、鹽城麗陽招商城、金游城、魅力城、無錫五洲國際裝飾城、南昌金域名都、揚州萬都裝飾城等，以其高超的房地產營銷籌劃能力、先進的創新意識、成功的操作模式成為行業的經典案例。隨著公司的不斷銳意進取，鼎泰地產成功地實現了向更高層次邁進的目標。在效勞層面不僅從單純的籌劃代理銷售上升到戰略開展、宏觀市場調控等，注重專業解決問題和工程成功運作的廣度及深度，而且又從市場角度，消費者角度，美學角度引導和推動房地產的健康開展，引導和促進市場消費，為客戶排憂解難，創造價值，實現開展商、消費者和代理公司三方共贏，取得了令人矚目的業績，贏得了極佳的行業口碑。在日益專業與全面的各種地產效勞中，鼎泰地產與客戶逐漸形成了一種穩固的戰略伙伴關系，成為各地開發商信賴的無可爭議的最正確選擇。在穩固深圳市場的同時，公司還積極拓展內地市場。目前鼎泰地產業務普及黑龍江、河北、貴州、四川、云南、浙江、江蘇、無錫、上海、南昌、珠江三角洲等省份及地區。二、房地產知識2.1房地產概念名詞注釋地產房產房地產土地所有制土地的使用年限

生地熟地套內使用面積系數建筑覆蓋率〔建筑密度〕建筑容積率綠地率綠化覆蓋率建筑基底面積14.建筑高度建筑間距地基和根底開間與進深當商品房到達何種形象進度時，才可以辦理預售許可證商圈水平交通垂直交通劃分防火分區劃分防煙分區一次商裝二次商裝租賃商鋪轉租商鋪商品房預售商品房預售需要具備哪些條件30.?商品房預售許可證?31.契稅32.公共維修基金33．成套房屋的套內建筑面積由哪些局部組成34.印花稅35．套內房屋使用面積36．套內陽臺建筑面積37．房屋的共有建筑面積38．房屋的共有建筑面積包括哪些內容39．房屋的建筑面積40．房屋的公用建筑面積41．建筑面積包括哪些局部42．何謂“預售面積〞和“竣工面積〞？它們有何區別43．按建筑面積計價的商品房，發生面積差異時如何處理44.銀行按揭45．辦理房地產按揭需繳納哪些費用46．等額本金還款法47．二級市場轉讓包括哪些稅費內容48.“五證〞49.“二書〞是指土地財產，在法律上有明確的權屬關系，地產包含地面及其上下空間，地產與土地的根本區別也就是有無權屬關系。是指房屋經濟形態，在法律上有明確的權屬關系，在不同的所有者和使用者之間可以進行出租出售或作其它用途的房屋。是房產和地產的總稱。也稱不動產?，F行全部土地實行的是社會主義土地公有制，分為全民所有制〔即國家所有〕和勞動群眾集體制〔即集體所有〕兩種形式。其中，城市市區的土地全部屬于國家所有；農村和城市郊區的土地法律規定屬于國家所有的以外，屬于集體所有；宅基地和自留地、自留山，屬于集體所有；礦物、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂等自然資源，屬于國家所有，由法律規定屬于集體所有，森林、山嶺、草原、荒地、灘涂除外。但地上建筑物既可以為國家所有，也可以為集體、單位和個人所有。因此，同一宗房地產，其土地與地上建筑物的所有權往往是不一致的。凡與省市規劃國土簽訂?土地使用權出讓合同書?的用地，其土地使用年限按國家規定執行。即：居住用地七十年；工業用地五十年；教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年；商業、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加氣站用地為二十年。指空間地、田地、未開墾地等不具備使用條件的土地。指三通一平或七通一平，具備使用條件的土地。當房屋按套〔單元〕計算面積時，使用面積系數為套內使用面積與套內建筑面積加按規定應分攤的公用面積的比率〔%〕。

建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率〔%〕。在建設用地范圍內所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建設用地面積的比率〔%〕。

在建設用地范圍內各類綠地面積之和與建設用地面積的比率〔%〕。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化。

在建設用地范圍內全部綠化種植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率〔%〕

是指建筑物首層的建筑面積。指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。指建筑平面外輪廓線之間的距離。建筑物下面直接承受建筑物重量的土層稱為地基。建筑物的最下端與土壤直接接觸的局部稱為根底。根底的作用是承受建筑物全部重量并將之分散傳遞給地基。一般來說，開間就是房間的橫向距離，進深是房間縱向距離。七層以下的到達主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預算投資總額的三分之二以上層數。商圈是指以店鋪坐落點為核心向外延伸一定距離而形成的一個方圓范圍，是店鋪吸引顧客的地理區域。它由核心商業圈，次級商業圈和邊緣商業圈構成。核心商業圈是離商店最近，顧客密度最高的地方，約占商店顧客的50％－70％，核心商業圈的外圍，那么顧客較分散，市場占有率相對減少。是指同一水平面或樓層內的通道。是指不同標高空間或樓層的垂直聯系如樓梯、電梯和自動扶梯。在建筑中采有耐火性能較好的分隔物將建筑物空間分隔成假設干區域的防火技術措施。是通過設置擋煙設施將煙氣控制在一定范圍內，以便用排煙設施將其排出，保證人員平安疏散，消防撲救工作順利進行。指商場為其所經營的各種業態提供根底的物業根底、條件及硬件環境，主要涉及天、地、柱、墻、水、電氣、空調、消防、安防、播送設備、通道、照明、美陳、促銷設施等方面。指以一次商裝為根底，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標準，進行的二次裝飾裝修，主要涉及壁柜、柜臺、貨架、陳列、形象、燈光、色彩等方面。產權人將一定時間內的商鋪使用權與承租人交易，取得或分時段取得現金收益；對承租人而言，承租人用現金或分時段的租金付出取得一定時間內的商鋪使用權利。商鋪最終使用人并非與商鋪權利人直接建立租賃關系，而是通過轉租人取得使用商鋪的權利，商鋪最終使用人與轉租人發生權利、義務關系。商品房預售，是指房地產開發企業將正在建設中的商品房預先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。商品房預售需具備以下條件：〔一〕預售人已取得房地產開發資質證書、營業執照；〔二〕按照土地管理部門有關規定交付土地使用權出讓金，已取得土地使用權證書；〔三〕持有建設工程規劃許可證和建設工程施工許可證，并已辦理建設工程質量和平安監督手續；〔四〕已確定施工進度和竣工交付使用時間；〔五〕七層以下的到達主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預算投資總額的三分之二以上層數；〔六〕已在工程所在地商業銀行開設商品房預售款專用賬戶；〔七〕法律、法規規定的其他條件。?商品房預售許可證?是市、縣、人民政府房地產管理部門向房地產開發公司頒發的一項證書，用以證明列入證書范圍內的正在建設中的房屋已經可以預先出售給承購人。契稅是指房屋所有權發生變更時，就當事人所訂契約按房價的一定比例向產權承受人征收的一次性稅收。它是對房地產權變動征收的一種專門稅種。〔交易手續費經濟適用房減半〕公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設施、設備的維修養護基金。商品房的公共維修基金由購房人在購房時交納，比例為購房款的2%。成套房屋的套內建筑面積由套內房屋使用面積、套內墻體面積、套內陽臺建筑面積三局部組成。印花稅是對經濟活動和經濟交往中書立、領受憑證征收的一種稅。它是一種兼有行為性質的憑證稅，具有征收面廣、稅負輕、由納稅人自行購置并粘貼印花稅票完成納稅義務等特點。套內房屋使用面積是指套內房屋使用空間的面積，以水平投影面積按以下規定計算：〔1〕套內使用面積為套內臥室、起居室、過廳、過道、廚房、衛生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和；〔2〕套內樓梯按自然層數的面積總和計入使用面積；〔3〕不包括在結構面積內的套內煙囪、通風道、管道井均計入使用面積；〔4〕內墻面裝飾厚度計入使用面積。

套內陽臺建筑面積均按陽臺外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計算。其中封閉的陽臺按水平投影全部計算建筑面積，未封閉的陽臺按水平投影的一半計算建筑面積。

房屋共有建筑面積是指各產權業主共同占有或共同使用的建筑面積。

共有建筑面積的內容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛室等，以及為整幢效勞公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計算。

共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻(包括山墻)以水平投影面積一半的建筑面積。

獨立使用的地下室、車棚、車庫、為多幢效勞的警衛室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計入共有建筑面積房屋的建筑面積是指建筑物各屋外墻(或外柱)外圍以內水平投影面積之和。房屋的公用建筑面積是指建筑物主體內、戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設備層或技術層，室內外樓梯、樓梯懸挑平臺、內外廊、門廳、電梯及機房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護結構的樓梯間、水箱間、電梯機等。房屋的建筑面積包括套內(單元)建筑面積和按規定應分攤的公用建筑面積兩局部。預售面積是指全部按建筑設計圖上尺寸計算的房地產建筑面積，它只供房地產預售時使用；竣工面積是指房地產竣工后實測的面積或用與竣工房地產尺寸相符的建筑設計圖計算的建筑面積，它為房地產交易、租賃、抵押、竣工驗收、產權登記等提供依據。按建筑面積計價的，當事人應當在合同中約定套內建筑面積和分攤的共有建筑面積，并約定建筑面積不變而套內建筑面積發生差異以及建筑面積與套內建筑面積均發生差異時的處理方式。

在新版?南通市房地產買賣合同〔預售〕?中已約定，交付使用的房地產實際建筑面積與合同規定面積差異在1%以內〔含1%〕的，為允許的合理差異，買賣雙方相互不退、不補；交付使用的房地產實際建筑面積與合同規定面積差異在1%以上、5%以內〔含5%〕的，按購房時的單位價格，實行多退少補；交付使用的房地產實際建筑面積與合同規定面積差異在5%以上的，買方有權解除合同，買方要求解除合同的，賣方應在10日內退還買方交付的購房款及利息，并承擔購房總價款5%的違約金；交付使用的房地產實際建筑面積與合同規定面積差異在5%以上〔不含5%〕的，經買賣雙方協商不解除合同的，按購房時的單位價格，實行多退少補。按揭是英語“Mongase〞〔抵押〕一詞的粵語音譯，因此，銀行按揭的正確名稱是購房抵押貸款，是購房者以所購房屋之產權作抵押，由銀行先行支付房款給開展商，以后購房者按月向銀行分期支付本息。辦理房地產按揭一般需要包括以下費用：〔1〕賣買合同公證費〔自愿〕，按成交價的3‰計收，由公證處收取；〔2〕按揭合同公證費，按貸款額的3‰計收，由公證處收??；〔3〕保險費，按成交價的1‰計收，由保險公司收?。弧?〕律師費，一般為500～1000元，由律師事務所收??；〔5〕按揭手續費，一般為100元，視貸款銀行而定。

等額本金還款法是一種計算非常簡便，實用性很強的一處還款方式。根本算法原理是在還款期內按期等額歸還本金，并同時還清當期未歸還的本金所產生的利息。方式可以是按月還款和按季還款?！?〕銷售營業稅，按銷售價的5%，售方繳納，稅務部門收??；〔2〕城市建設維護稅，按銷售價的0.05%，售方繳納，稅務部門收??；〔3〕印花稅，按銷售價的0.05%，另每證貼花5元，雙方繳納，國土部門代收；〔4〕企業所得稅，按所得額的15%，售方繳納，稅務部門收取；〔5〕登記費，個人50元，單位80元，買方繳納，國土部門收取；〔6〕契稅，按銷售價的1%，買方繳納，國土部門代收。商品房“五證〞包括：建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、國有土地使用證、建設工程開工證、商品房預售許可證。是指建設部為了加強對商品房的質量管理與監督，要求開展商必須提供的新建住宅質量保證書和新建住宅使用說明書。2.2工程介紹-億豐農商貿批發大市場億豐農商貿批發大市場工程的位置及優勢？工程開展商是誰？工程投資商是誰？實力如何？經營管理公司是誰？是什么樣的工程?業態是如何規劃？經營模式？工程定位？工程周邊主要交通干道？周圍樓宇及建筑物情況？公交線路？到火車站、市商業中心、公園、機場等時間？周邊配套設施？樓盤自身配套設施？認購程序？如果不是現金，可否用支票？由哪家銀行做按揭？首期多少？貸款多少？按揭在什么時候辦理？怎樣辦理？需要做那些準備？供樓過程中，我一時無錢供樓，應該怎么辦？銀行按揭供款期間假設銀行貸款利息發生變化，供款額是否發生變動，如何變動？供樓期間如果想轉讓，應怎樣辦理手續？供樓時我提前還款應怎么辦？房屋產權何時辦理？由誰辦理？什么時間簽署買賣合同？需帶什么資料？什么時候能夠拿到房產證？需交納什么費用？租憑稅有哪些，總共多少錢？簽署買賣合同以后，是否可以更名？管理費收費標準？包括哪些效勞工程裝修是否要統一標準？是否要裝修押金？三、專業效勞流程3.1形象效勞標準目標防止專業形象職員證配戴職員證于胸前，讓顧客清楚看見名字男士衣著〔1〕、工作時間內，工服須穿戴整潔?！?〕、一年四季須結領帶〔3〕、黑皮鞋及黑襪女士衣著〔1〕、工作時間內，工服須穿戴整潔〔2〕、密頭包腳踝皮鞋頭發男士頭發兩側長近至耳朵為標準女士長發者，必須用發夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐整齊的妝容女士須有整齊及淺淡的化裝，包括掃胭脂，涂口紅個人衛生及紀律保持口氣清新〔特別飯后或抽煙后〕、指甲清潔、面部干爽及留意體氣吸煙售樓處內不得吸煙專業形象成熟穩重的外形清新精神形象用衣領蓋著職員證、反轉反面、戴于腰間摺起衫袖，衣服缺鈕，縫線松脫，衣袋內放滿文具或雜物，插著多于一支筆或有夸張裝飾的筆白襪子低胸裝、迷你裙、吊帶裙、露膊裝、牛仔褲及緊身褲涼鞋、波鞋染太夸張的顏色如金、紅凌亂，有頭屑，遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺佩戴太夸張的發飾時興但夸張或太淡的化裝或唇色夸張的飾物，在大廳接待臺化裝不掩口吐胃氣或打呵欠在膳食時吸煙，引致衣服有煙味備注：如覺察有同事未能到達公司要求的員式儀表規定，同事間應禮貌地互相提醒，以保持公司及全體同事一致的專業置業參謀形象，并發揮好的團隊合作精神。3.2上班前準備及售樓處日常工作效勞標準目標防止售樓處售樓處保持光線充足，玻璃干凈空調操作正常，空氣流通保持樓盤資料陳列架及柜窗干潔整齊保持背景音樂音量適當、展示系統時時播放接待臺及洽談桌保持干凈整齊上班準時上班閱報閱讀地產版/經濟版的資料，及剪輯重要樓盤日常運作接待新客戶，跟進未成交客戶，分析未成交原因，提供最新市場狀況和我公司最新方針政策。熟練掌握各種戶型及價格，及時核對剩余房屋銷控表與車位銷控表舒適完善的效勞環境整齊干凈的環境作好營業前準備，迎接新的一天了解及分析市況及競爭對手形勢動態加強與客戶的溝通，掌握更多資料以答復查詢報章文具凌亂放置，或擺放古怪擺設遲到或上班時間仍在吃早餐敷衍了事，埋頭娛樂版、看小說、聊天不了解本樓盤相關根本信息〔銷售100問〕，對客戶亂承諾重復銷售3.3.1處理接聽電話-接聽電話禮儀效勞標準目標語言非語言防止兩響內接聽電話聲響兩聲內，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經常稱呼來電者快捷專業電話效勞要緊記來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要您好〔早晨〕！億豐農商貿批發大市場，我叫阿BEN，請問有什么可以幫到您嗎？請問先生/小姐您貴姓？立即放下手頭工作發音清楚精神奕奕溫和語氣詢問式語氣只說“您好〞二字，覺察不是新客，立即顯得不耐煩3.3.2客戶咨詢目標語言要求防止來電客戶提出的問題位置定位價格引導客戶到現場看樓臨時銷售部位于咸寧市魚水路171號，門前有紅地毯的，整條街就我們門前有紅地毯。鄂南農商貿產品一站式交易采購總站價格未出來，您可以先了解產品的信息。歡迎您到我們售樓處來看看，我們做詳細的介紹突出賣點、簡單扼要，讓客戶產生到現場看樓的欲望竭力向客戶說明近期的優惠活動語氣惡劣，顯得不耐煩。如有價格，告訴客戶單套房號的價格及折扣,防止主動告訴客戶價格3.3.3效勞標準目標語言非語言防止留口訊假設所找的同事沒空，應代其接聽，并記下來電者口信，包括：姓名〔先生/小姐、太太〕、電話號碼及欲留下之口訊復述口訊向來電者復述資料提供手機號碼如有需要，可告知來電者同事之手提電話或傳呼機號碼道別向來電者道別尊重顧客，交代清楚令來電者安心，及確保資料準確令來電者安心，及確保資料準確予人以人性化的效勞哦！Jenny他走開了！請問你貴姓找Jenny呀？請你留下口信，我會請Jenny回電話給您。李生，現在我重復一下您的內容,電活是××××××，想問關于×××××內容，是嗎？如果李生有緊要事的話，或者您可以直接打電話給Jenny，他的手提電話是×××××李生，Jenny一講完電話我會立即通知他，我會讓他打電話給您，您放心啦，拜拜詢問式語氣預備好留語言紙及筆，除記下來電者資料外，同時記下來電日期和時間咬字清晰發音清楚樂意協助建議的口吻行動迅速待來電者收線后才輕輕放下電話一句‘他不在’便收線隨意寫在報章雜志上模糊不清只用‘知道了’來表示已記下信息催促對方收線沒說‘拜拜’便收線3.4.1效勞標準目標語言非語言防止一、進售樓處顧客進入售樓處后，立即放下手頭的工作，主動與客戶打招呼二、看模型詳細解說樓盤的資料，主動詢問更多的資料所需樓層、面積大小心目中的最高及最低價目買鋪的目的三、模型到樣板房電梯間尊重顧客及令顧客感到受到重視讓顧客大概了工程鑒定客戶需求進一步了解客戶的情況讓客戶感受到尊重您好！歡迎光臨，讓我來給您介紹一下我們的樓盤情況李生，這是我們工程，有××，這里是…，這里是…李生，您需要多大的呢？您預計花多少錢來購置？是想自用還是投資呢？李生準備幾個人住呢？太太怎么沒有一起來呢？您是做什么工作的？并贊美客人李生，您先請！眼神接觸、溫和語氣、點頭、微笑咬字清晰發音清楚介紹詳細仔細觀察，細心聆聽，在適當時做出回應，逐一發問切入話題，找尋與顧客的共同點動作有禮貌，按電梯時不急不燥埋頭工作、不理顧客、挑客、爭客模糊不清激光筆指點不清楚一輪嘴的發問滿不在乎的表情讓人感到拍馬溜須手忙腳亂不理客戶，只顧自己3.4.2效勞標準目標語言非語言防止四、看樣板房推銷樓物業的優點，或按買家的喜好先做介紹五、看現樓時間控制維持原定時間的編排，不可在任何地方停留太久六、算價格主動邀請客戶坐下主動提供飲品仔細核算，站在客戶的立場為客戶考慮折扣問題讓顧客產生夢想并希望能實現這一夢想加強物業之可觀性為顧客提供細心的效勞進一步了解客戶的情況這里是……；這里是…這里是…李生、李太，都看得差不多了，我們回售樓處算算價吧。李生請坐李生，請喝杯水先李生，您是準備一次性付款還是準備按揭呢？我們的折扣對任何一個客戶都是相同，除了公司規定的折扣外，再也沒有期它的折扣了。逐一介紹雀躍地介紹給予適當空間以供考慮仔細觀察顧客的表情，有技巧的答復反對意見有禮貌的邀請，替顧客拉椅子詢問式語氣敷衍的介紹、催促似的喋喋不休任由買家自行參觀時間停留太久，覺察肓點讓顧客站著，拉椅子時動作粗魯不予理會計算錯誤3.4.3效勞標準目標語言非語言防止七、促進成交八、客戶回訪電話回訪〔當逼訂不成功時〕九、簽訂認購書周到細致的效勞，讓客戶落訂拉客戶到現場第二次看樓，了解客戶對其它樓盤的情況和客戶加強關系，并暗示帶其親朋好友來看房李生，這套鋪位可搶手了，假設沒有什么問題的話就把訂金交了吧？我們定金是X萬元，您是轉賬還交現金？李生，您上次在這里看了樓，現在感覺怎么樣？有沒有比較一下其它的樓盤恭喜您李生，您將七天內交付首期款××錢并帶齊相關資料，有空的話帶朋友們來看看您的新房。雙眼注視真誠的語氣緊張的氣氛仔細聆聽，詳細記錄客戶的意見及反響，在適當的時候做出答復時機掌握不好，急于成交惡意中傷其它樓盤，給客戶增加反感四、銷售技巧培訓4.1.1公式內容愛達公式〔AIDA〕A：Attention的縮寫形式，中文為注意；I：Interest的縮寫形式，中文為購置興趣；D：Desire的縮寫形式，中文為購置欲望；A：Action的縮寫形式，中文為購置行動；迪伯達公式我的銷售談話能否立即引起客戶的注意？我的銷售談話能否引起客戶的興趣我的銷售談話是否使客戶意識到他需要我所推銷的房屋，從而促使客戶產生購置我所推銷的房屋的欲望我的銷售談話是否使客戶最終采取了購置行動。第一階段：準確地發現客戶有那些需要和愿望；第二階段：把推銷的樓房與客戶的需要，客戶愿望結合起來；第三階段：證實推銷的樓房符合客戶的需要和愿望，正是他所需要的；第四階段：促使客戶接受所推銷的樓房；第五階段：刺激客戶的購置欲望；第六階段：促使客戶作出購置決定；4.1.根本需求注釋顯示自己生理需要欲保平安社會交往保護自我物質欲望求知欲望貪圖享受人們需要擴大自己的影響，提高自己的聲譽和社會地位，得到社會的成認，被人擁戴，增加自尊心，爭強好勝。這種需要驅使人們爭權奪利，提高自我，在各方面顯示自己。人們需要在身體上和感情上得到別人的愛，渴望自己更有男子或女子氣質，更招人喜愛和更有魅力。人們需要防止遭受危險，威脅，攻擊，損失；防止痛苦，恐懼和憂慮。人們需要與他人接觸和往來建立家庭，結交朋友，喜愛別人和招人喜愛。人們需要生存下去，需要身體康泰，需要防病防老。人們有占有物質的欲望，如收集古玩或其他東西，嗜好賭博，謀求在經濟上發跡等。人們有著強烈的求知欲望。人們也有著為了掌握豐富的知識不斷地探索和發現一些新事物的欲望。人們需要娛樂，休息，清閑自在，舒適安逸。富有想象力的售樓員應懂得怎樣把他的售樓工作與人們的根本需要有機地結合在一起。4.2.1方法著手點注意很自然的微笑，表示對客戶的好感問候語，雙手遞上名片用一些方法使氣氛融洽夫妻同來參觀或攜子女同行時在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩；年輕夫婦帶小孩可多跟同性及小孩接觸；老年夫婦帶子女多與老年人接觸；從客戶的座駕，服飾等。{贊美}出自內心，不可信口開河，矯揉造作；應具體，不抽象{贊美}根據事實，不可亂發表意見，就事論事，不可言過其實，否那么變成溜須拍馬，搖尾乞憐結果反而不好；貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺我們在贊美他。適可而止，見好就收。4.2.2種類所關心問題技巧投資獲利自住幾年內可以收回投資；一年租金收益情況；前景如何；有無先例可以援引；付款方式；全家人的居所；生活習慣上的考慮；照顧小孩上學；接老人來定居；工作上的考慮；個人嗜好及愛好的傾向；探詢：開放式——為什么有什么是什么多用做什么怎么樣封閉式——是不是好不好對不對少用有沒有探詢的技巧開放式問句讓客戶自由發揮與客戶的現狀相關4.2.3方法著手點注意眼神接觸非言辭性的提示開放的交談姿勢前額，其它部位，臉，眼鼓勵點頭——偶爾使用臉部表情，適時皺眉緘默正直面對不要交錯手臂上身稍微前傾聆聽四要素接觸——身體語言，目光接觸確認——用對方/自己的語言再重復剛剛客戶所言鼓勵——點頭/表示贊許，讓客戶多說總結內容，建立良好的印象防止把視線離開對方太久聽的十大敵人只聽愛聽的惡其人及其言白日夢認為所言并不重要外界干擾妄下定論心有千千結道不同不相為謀沒空聽忙著想怎么答復4.2.4原因處理方法‘太貴’的含義是什么客戶認為樓房價格‘太貴了’可能與以下原因有關：客戶總的經濟狀況；2．客戶目前的經濟狀況；如果客戶提出上述第一種原因，提出他總的經濟狀況不佳，實際上這種話十有八九是不真實的，他對價格提出的反對意見，其真正原因可能是第2，3，或者4，有時候也可能是第14。假設他的經濟狀況確實不好，他是不愿意讓別人知道的，因為他認為那是丟人的事情。出現第1種原因的情況的真正原因可能是客戶早已決定購置其他別的樓盤，或者是客戶不愿意動用存款。如果他對你推銷的房屋沒有產生購置欲望，那可能是因為你的說服工作不夠，而他還沒有意識到本樓房的價值。但是，經過深入細致的調查，如發現他確實無力購置所提供的房屋，在這種情況下，最好的解決方法是暫時停止向他推銷。等到他的經濟狀況好轉時，再向他推銷。如果你疑心顧客目前沒有足夠的現款，你可以主動建議客戶使用別的支付方式，幫助客戶解決缺少現款的問題。因為客戶有可能不好意思主動提出使用別的支付方式有些時候，對客戶來說房屋是非常重要的，為了購置房屋，他會向銀行借錢或者變賣財產，如股票債券等。 4.2.4原因處理方法購置樓房的支付能力；客戶準備花費多少資金購置某一樓房；客戶對樓房價格的看法這種原因的出現往往是客戶手頭沒有足夠的款項。如果出現這種情況，你可以勸說客戶與公司商定一個最遲的付款期限，或者勸說他推遲購置別的產品，把所有資金集中起來購置房屋，這樣做往往要牽涉到其他的事情或人。關于第4種原因：這種反對意見是最常見的。如果客戶不準備花太多的錢來購置我們的房屋，這往往說明售樓員還沒有引起客戶購置我們房屋的強列愿望。這是客戶提出反對意見的真正原因，盡管他自己說是由于他總的經濟狀況不好。這種反對意見是最常見的。如果客戶不準備花太多的錢來購置我們的房屋，這往往說明售樓員還沒有引起客戶購置我們房屋的強列愿望。這是客戶提出反對意見的真正原因，盡管他自己說是由于他總的經濟狀況不好。你要說服客戶接受我們的價格，當客戶對什么樣的樓房應賣什么價已有自己的看法時，你應該用大量的具體事實向他進行解釋。否那么你是改變不了他的看法的?？蛻魧κ裁礃訕欠繎u什么價錢的看法，往往是完全錯誤的，他們經常過低估計生產本錢，特別習慣與低估這些所謂‘簡單商品’，如果出現這種情況，售樓員應全力強調樓房的地段，配套，質量及其附加值。4.2.4A原因處理方法競爭對手的類似樓盤的價格；同類樓盤，選擇樓盤和代用樓盤的價格；客戶以前購置這種房屋的價格；在這種情況下，推銷員最好就價格問題作某些解釋，采用這種方法是上策，在客戶認為競爭對手的價格合理，你的價格太高的情況下，你應該解釋清楚價格不同的原因，并指出客戶在進行價格比較時所忽略的方面。在客戶看來，某些樓盤是相象的，但實際上，確實存在著差異?？蛻艨赡芄虉碳阂姡J為他自己的看法是正確的，然而他的看法仍然有可能是錯誤的，如果你不得不向客戶解釋他的看法是錯誤的，那么，在你解釋時一定要掌握分寸。你在反駁客戶的反對意見以前，最好還是先進一步調查一下客戶提出這種反對意見的原因。在弄清楚原因之前，可以繼續討論別的問題。在向客戶解釋你的房屋價格為什么高于同類競爭樓盤時，要讓客戶看到我們樓盤的優點。只有這樣，你才能促使他與你達成交易。在很多情況下，有必要詳細的介紹購置我們樓盤所帶來的一切好處。如果客戶想購置某種廉價樓盤來代替我們的樓盤，你必須設法讓他看到我們樓盤的優點，刺激他的購置欲望。用一些具體事例強調我公司樓盤與其他徒有虛名的樓盤的區別，以此證明，客戶購置我們的樓盤是會得到好處的?？蛻粢蟮玫教厥庹疹櫍麄冎幌氲桨褍r格壓下來，并從中得到優惠待遇。如果客戶一再堅持壓價，售樓員必須向客戶作一番解釋，說明我們的樓盤的價格已經夠低了，給予客戶的好處已經夠優厚了，不要向客戶露出感謝之情，因為他是看在你的面子上才做出購置決定的。相反要向客戶解釋我們的銷售條件，價格與賣點等各種關系。還要讓客戶認識到他購置我們的樓盤完全符合他的利益。4.2.4原因處理方法戶總愛挑剔，總是對價格提出異議；10．客戶想試驗一下你對價格的態度是否堅決；某些客戶總是希望削價，一些職業的討價的討價還價者總是對價格提出反對意見，對他們來說什么東西都是太貴的。在價格上挑毛病已經成為他們的一種習慣。最好的推銷方法是對他們的反對意見置之不理，將你的中心話題集中在所提拱樓盤的優點上，總之，要防止與客戶發生爭執，要抑制感情，不要露出憤怒的表情。關于第10種原因：客戶想方設法迫使你報低價，而他卻把這次報價與上次報價相比較。當然他也有可能是試探你是否堅持原價。如果他是在試探你，而你又保持一種禮貌但又不為之所動的態度，他就不會再繼續堅持。在這里應該指出：最重要的是要把談話中心轉向推銷樓盤的優點上，不要討論價格問題。在推銷樓盤時，討價還價的情況很少發生。你要說服客戶接受我們的價格，當客戶對什么樣的樓房應賣什么價已有自己的看法時，你應該用大量的具體事實向他進行解釋。否那么你是改變不了他的看法的。客戶對什么樣樓房應賣什么價錢的看法，往往是完全錯誤的，他們經常過低估計生產本錢，特別習慣與低估這些所謂‘簡單商品’，如果出現這種情況，售樓員應全力強調樓房的地段，配套，質量及其附加值。4.2.4原因處理方法尋找不購置本樓房的借口；客戶極不愿意掏腰包；客戶企圖阻止你到達推銷目的；客戶感覺你在利用賣主市場或控制市場的有利條件迫使他向你交定。購置樓房的支付能力；注：我們推銷的不僅僅是商鋪，而是推銷樓房的使用價值觀念。作為一名售樓員，他必須具有說服客戶的能力。這就意味著你本人必須對你所推銷的樓盤的價值充滿信心。為此，每一項推銷活動都必須建立在下述三個要素的根底上：1,售樓員一定要相信他所推銷的樓盤;[G]2,售樓員必須相信自己所代表的公司;[E]3，售樓員必須相信自己。[M]把這三點綜合起來就是‘吉姆’公式[吉姆公式是GEM的音譯]。只有相信這三點才會產生積極性，而積極性又可以使推銷獲得成功。對所代表的公司缺乏信心是非常危險的，對所推銷的樓盤缺乏信心是十分有害的，而缺乏自信心是最致命的。4.2.4反對意見處理方法沒有表達出來的反對意見這些反對意見是由于售樓員沒有給客戶時機，致使客戶沒有能夠表達出來，或者是客戶不愿意表達，或者是客戶無法表達的反對意見。你只有讓客戶把這些反對意見提出來，才能予以答復。借口對于借口，最好不予答復，因為他們僅僅是借口，不是真正的反對意見。。如果售樓員自己少說話，并且采用自由問答的方法去和客戶真誠地交換意見和看法，是可以減少這類反對意見的?？蛻粽f的話越多，就越有可能看出他對所提供的樓盤究竟是贊成還是反對。這是不言自明的。有時候，售樓員有必要促使客戶發表意見。[開放式問句]把洽談的話題集中在客戶目前的狀況和他提出的問題上，而不要集中在推銷的產品上。使用這種方法并不特別難，只要你能夠自我約束和自我控制，就完全可以做到這一點。如果發現客戶吞吞吐吐，欲言又止，最好采取直截了當的方法讓他把話說出來，問問他有什么不明白的地方，他是否還有什么疑心，他是否不同意你的觀點。在一般情況下，客戶是會做出直率的答復的。如果客戶一直有策略地控制自己，不說過分的話，那就更有可能做出直率的答復。要讓客戶暢所欲言地發表不同意見。只有讓反對意見表達出來，才能更好的加以解決。不要在這方面浪費太多的時間。借口不是真正的反對意見。你就是消除了這些借口，也不會真正達成交易。如果你對這些借口加以反駁?？蛻艨赡軙械剿辛x務為他的借口進行辯護，從而使借口變成真正的反對意見。甚至還會無緣無故地激怒客戶。區分借口的方法是看他跟客戶的主要論點有沒有聯系。處理借口有不同的方法。你可以裝作沒有聽見，可以對客戶說回頭再討論。隨著業務洽談的進展，客戶就很有可能不再堅持借口了。有些借口可以用一兩句話對付過去，或者對他做出讓步，這不會影響銷售。4.2.4原因處理方法偏見和成見這些是一些不合邏輯和帶有強烈感情色彩的反對意見，靠講道理的方法是消除不了的。偏見和成見惡意反對顧客企圖用這一反對意見給售樓員出難題，這一類反對意見的產生是由于客戶脾氣不好或者是有意攪亂視聽，迷惑售樓員，把推銷工作引向歧途。有時客戶甚至會把一些道聽途說的意見一古腦兒搬出來，但這些意見并不是他們自己的。偏見和先入之見不易對付，甚至在客戶完全錯誤的情況下，你就是有方法證明他是錯誤的，也無濟于事。如果客戶認為：豪逸華庭的外立面就是不如某某樓盤；綠色玻璃就是不如藍色好看；中型開發商開發的樓盤就是不如大型開發商的好，那么你用擺事實講道理的方法是改變不了這些看法的。因為客戶的看法帶有強烈的感情色彩，要跟他講道理，他是不會聽的，在不影響推銷的前提下，要盡可能防止討論偏見問題。如果客戶提出的問題缺乏輕重，那么，你就讓客戶堅持他的觀點吧，你可以先成認大型開發商是有些優點，然后把話題轉移到我們樓盤的賣點上。在處理這類反對意見時，首先不要魯莽行事，不要為此大動肝火。如果你能夠假裝沒有聽見，就忍一忍，讓他過去好了，客戶發脾氣的愿因不一定在你身上。他可能是想試一試你的毅力?？蛻艨赡軓倪@里或那里聽到一些關于降價，競爭性讓步，質量問題等等謠言。這些謠言是形形色色的惡意反對意見中的一種。在一般情況下，惡意的反對與借口有聯系。所以有些時候也可以用對付借口的方法來對付惡意的反對意見。4.2.4原因處理方法了解情況的要求客戶提這一類意見，是真心實意的想從售樓員那里了解更多的情況。自我表現客戶提出這一類反對意見是沒有事實根據的。完全出于自我表現的目的，是為了和售樓員和其他人對抗而逞能。客戶想要了解關于樓盤的更多更詳細的情況，這當然應該受到售樓員的歡迎。這樣的要求說明客戶對樓盤已經產生了真正的興趣。透過這些要求，售樓員也可以發現他們在推銷過程中存在的問題并加以改正。要做到反對意見一出現就馬上能區分出來。這些意見通常是用提問的方式提出來的他可能是形式上的問話，也可能是語凋上的問話?？蛻粜枰氖鞘聦?，令人信服的解釋和充足的證據。你要使自己習慣與把大多數反對意見看作是客戶在要求你向他們提供更多更詳細的情況。即使你認為那些反對意見是屬于第4種情況即惡意的反對意見，或者是屬于第6種情況即自我表現，也應該持這種態度。這樣，你的答復不僅是無懈可擊的，而且是冷靜的，輕松的和令人信服的。許多反對意見的提出，是由于客戶想讓別人知道他有自己的看法，說明他是不會受別人的影響的，或者他所處的地位使他用不著依賴與別人。令人驚訝的是，出于固執的原因或維持聲譽的愿望所提出來的反對意見，與推銷樓盤的賣點正好成反比。你的樓盤優點越多，客戶越覺得有必要提出不同的看法。如果你對人的本性稍有了解，你就能很快地理解這種態度。售樓員在其言行舉止中流露出來的那種自鳴得意的表情往往會促使客戶采取這種態度。因此，應該注意不要把你的推銷重點當作不可批駁的信條提出來。在推銷洽談中，不要采取趾高氣揚的態度，不要教訓客戶，而應當向客戶請教。不要給客戶留下一種印象：你天生聰明過人，象個智慧神似的。在業務洽談中，你要設法使客戶感到他的看法經常的到你的證實。讓客戶對樓盤大膽的發表意見。要向他了解情況并征求他的意見，使他成為你的朋友。有時候你有必要對他的反對意見作出某些讓步，以求取得一種妥協的解決方法。這妥協的方法無疑地會使客戶承擔某種義務。在一定程度上，妥協對達成協議是有力的。4.2.4原因處理方法主觀的反對意見諸如：‘你們的房子不錯，但不適合我’?！覀兊那闆r不一樣’。這些意見并不一定是在指責你所推銷的房屋。客觀的反對意見這是客戶針對你所推銷的產品提出的批評。把這一類意見與主觀的反對意見區別開是非常重要的。每一個售樓員都必須學會區別主觀的反對意見和客觀的反對意見，如果你推銷的房屋對客戶不適合，你就是能證明你的樓盤是第一流的，也不能消除客戶抵抗購置你的樓房這一障礙。要盡可能多的收集一些有關客戶和他的具體問題的資料。在很多情況下，你只有通過現場調查才能了解你的客戶和他的問題。經驗說明：一但客戶認識到售樓員是一位專家，對客戶的特殊問題十分了解或者樂意去了解，客戶或許會放棄他的主觀反對意見。在推銷過程中，你越多接觸和了解客戶，就越有可能防止客戶提出主觀的反對意見。順便提一下，主觀的反對意見可能是最難消除的。客戶的這種反對意見和其他的反對意見一樣，沒有規律可循，沒有現成的解決方法，只有上面談及的一些提示。在某些情況下，你就是機關算盡也說服不了客戶。任何一個售樓員，即便是有移山填海的本領，也不能說服所有的潛在客戶。售樓員對處理這一類反對意見應該說是得心應手的。售樓員對這類反對意見并不陌生，有時甚至是太了解了。在糾正某種錯誤看法之前，應當讓客戶認識到，你理解他的看法。如果你處在他的位置也會產生同樣的看法。4.2.4原因處理方法9，一般的推銷阻力通常，特別是業務談判一開始時，售樓員總會遇到一些愛挑剔，態度不好的客戶。10，‘最后的反對’在決定購置之前，客戶會提出‘最后的反對’。這不是新的反對意見，而是早些時候客戶已經提出過的一些意見。從客戶的語調和較緩和的口氣中可以了解到，他已經決定購置了，‘最后的反對’就是一種明確的表示。這些一般的推銷阻力并不是真正的反對意見。因為在業務洽談的開始階段，客戶的態度還不明朗，尚未形成強烈的反對意見。如果在業務洽談一開始就著手處理這類一般性阻力，那為免為時過早了。這樣做的結果可能是：由于雙方對某一問題爭執不下，就很容易使業務洽談陷入僵局。為了防止發生這種情況，請參照‘愛達’公式的注意力階段和‘迪伯達’公式的注意力階段的建議去辦理，如果在每次業務洽談開始時，所遇到的一般推銷阻力特別大，那就說明你的推銷方法有問題。這種反對通常是在達成交易前提出來的。但客戶并不把這些反對理由放在心上。如同作出其他任何一種決定一樣，在決定拍板購置時，心理總是犯嘀咕，認為這是決定性的時刻，成敗與否就在此一舉。因為客戶有各種各樣的顧忌，如：費用，購置后果，購置后出現的困難，樓房使用方面的困難等等。有時甚至擔憂因感情沖動而導致蝕本生意。所有這一切都是正常的‘反對’?？蛻敉谇⒄劦脑缙诰吞岢鲞^這一類反對意見，所以反駁它們并不困難。重復提出的反對意見可能是一種警告信號。它說明在開始階段你對客戶的反對意見沒有作出令人滿意的答復。在業務洽談中，如果你贏得了客戶的信任，就不會遇到這類最后的反對意見。如果你再次向客戶提出保證，也可以消除客戶最后的反對意見。4.2.4處理方法什么時候反駁客戶的反對意見？選擇適宜的時間答復客戶的反對意見是很重要的，其重要性常常和答案本身一樣，而絕大多數售樓員對此卻認識缺乏。什么時候答復客戶的反對意見最適宜？你可以：1，在客戶沒有提出他的反對意見之前進行答復；2，在客戶提出反對意見時馬上予以答復；3，在聽到客戶的反對意見后可以不立即答復，而是過些時候在答復；4，也可以不答復。在客戶提出反對意見之前，你可以答復如果你覺察到客戶馬上就會提出某種反對意見，最好是搶在他前面把問題首先提出來，這樣你可以爭取主動，先發制人，防止去糾正客戶的看法，或反駁客戶的反對意見，也防止與其發生爭論。對售樓員來說，這樣做還有一個好處，就是你可以按照自己的意思措詞，在最適宜的時間把客戶可能要提出的反對意見提出來。這樣做，其結果會使客戶認識到你沒有隱瞞自己的觀點。你可以把所推銷的樓房的優缺點統統講出來，這樣，從洽談一開始就為贏得客戶的信任奠定了根底。從實踐上看，售樓員主動提出的反對意見要婉轉的多，而客戶提出的反對意見相對來說要坦率得多。同是一種反對意見，相比之下，前者把大事化小，小事化了；而后者那么有可能小題大做，甚至是吹毛求疵。再者，反對意見由你自己提出，由你自己答復，就可以節省大量的時間同時，還會使客戶認識到你是非常了解他的，把他想說而沒有說出來的反對意見都說出來了。這樣，他就覺得沒有必要再提出反對意見了。一個老練的有經驗的售樓員很快就會知道在整個推銷過程中會遇到哪些反對意見。而且，他通過與客戶打交道，還可以了解什么類型的客戶會提出哪些不同的反對意見。并進行適當解決。4.2.4處理方法客戶提出的反對意見立即給予答復這是你答復客戶提出反對意見最適宜的時間，也是你必須作出答復的時間。當然第1，第3，第4所列舉的原因除外。晚些時候再答復客戶提出的反對意見以下七種情況，推遲答復都是正確的。如果你不能當即給客戶一個滿意的答復，應當暫時擱下，不予答復，如果對客戶的反對意見馬上進行答復會影響你的推銷方案，那么，你最好不要馬上進行答復。售樓員一定要掌握好答復的時間，如果讓客戶掌握了主動權，那就會受到客戶的盤問，而處于被動地位。如果你不想反駁客戶的反對意見，你可以不馬上作出答復。你這樣做的目的或許是為了不惹客戶生氣，或許是為了不使客戶認為你對他的觀點總是持否認態度，或許是你出于策略上或心理上的考慮有意等待比較適宜的時機。如果客戶提出的反對意見有可能隨著業務洽談的進行而逐漸減少或消失，你可以不馬上答復。如果你想避開客戶的反對意見而不進行任何反駁，可以不馬上答復。隨著業務洽談的深入，有些反對意見是可以不答自解的。有時，由于客戶想自我表現一番或者是由于心情不佳的緣故也會提出一些借口。隨著業務洽談的步步深入，客戶會逐漸認識到這些借口是沒有根據的，或者是無足輕重的，因此，也就不需要售樓員對他們的借口進行答復了。2.4銷售技巧-處理反對意見原因一些售樓員往往會干出這樣的蠢事：他們總是想答復一些他們答復不了的問題。如果你急于答復，說漏了嘴，就會將整筆交易斷送。特別是當你面臨著客戶的強烈反對時，自己不量力而行，企圖作出答復，更是如此。有時會有這種情況，當然并不總是這樣，你抱著事實求是的態度，成認自己缺乏知識，成認不能馬上答復客戶的反對意見，雖然推遲了交易的達成，但是它卻有這樣一個好處，可以使客戶對你產生好感，更加信賴你。應該成認，你對客戶的反對意見不作及時答復可能回危及整筆交易。如果客戶的反對意見離題太遠，或者同你準備進行解釋的某一點有關，或者是對這種反對意見的答復會牽涉到一些對這個客戶來說意義不大的問題，你可以不馬上答復。有些反對意見要在業務洽談開展到一定階段才能加以反駁。請把上述的幾點再認真看一遍，只有在上述幾種情況下，對客戶的反對意見不作出及時的答復才是正確的方法。對客戶的反對意見不予答復客戶由于心情不佳就會提出一些借口和反對意見。對這些借口和反對意見，最好不予理睬。售樓員更不應該理睬客戶在業務洽談一開始提出的反對意見。有時，客戶可能偏離業務洽談中心而談論一些毫不相干的問題。對客戶的這種作法，可以不必理睬。你對競爭對手的某些看法或某些商業情況，要嚴格保守秘密。最后的一種情況是：有時候，你不必對客戶的反對意見加以反駁，因為即使讓他們正確也不會影響銷售工作。2.4銷售技巧-處理反對意見建議處理反對意見的十二條建議辨析。假設要答復客戶提出的反對意見，就必須事先了解客戶有那些真正的反對意見。真正的反對意見可能被某種借口掩蓋著。無論客戶多么認真的提出反對意見，這些反對意見只是給人一種假象，客戶也可能企圖利用這些反對意見來掩蓋他拒絕購置的真正動機。因為客戶不愿意公開申明他拒絕購置的原因，或者他本人根本說不出拒絕購置的原因。比方，很少有客戶成認他們在未與別人商量之前是不能自己作出決定的；沒有人成認他們買不起房子是由于缺少資金或者經濟不景氣。因而他們就對你所推銷的房子百般挑剔，千方百計找毛病。他們這樣做無非是為了尋找某種借口罷了?？蛻舨辉敢獬烧J他無權作出購置決定，所以在房子上找毛病。在答復反對意見之前，一定要徹底分析一下這些反對意見的原因。有些銷售專家任為，幾乎所有的反對意見的背后都掩蓋著一些別的實質性的東西，這些專家的看法是有一定的道理的。怎么區分真正的反對意見和借口，從而發現客戶的反對意見和背后的實質性的東西呢？最簡單的方法是向客戶提問題。你可以這樣問：“你為什么這樣想呢？〞客戶提出的反對問題越是沒有根據，他就越覺得你的問題難以答復。你從他的談話里了解的情況越多，你就越有可能發現他的真正的反對意見，并且對癥下藥及早予以消除。然后用你的問題反駁客戶的問題，這樣你就會更多地了解到客戶反對意見背后所隱藏的動機。根據經驗，一些老練的售樓員總是采用向客戶提出反問的方法來反駁客戶的反對意見，從而贏得了思考的時間，更加堅信他們自己是可以作出正確的答復的任何時候都要冷靜地答復客戶。如果你帶著憤怒的口吻答復客戶的反對意見，客戶就會認為你對他的反對意見是討厭的。那么客戶就會改變態度，要想說服他就更困難了。作為售樓員，任何時候都要泰然自假設，假設無其事，輕松愉快。說話時，要條理清楚，有說服力。所有這些都會產生不可估量的影響。尤其是遇到客戶的強烈反對時，更是如此。2.4銷售技巧-處理反對意見建議在任何情況下，也不要直截了當地反駁客戶，不管其意見是多么的錯誤，你都不要使用這種方法。直接反駁客戶是永遠不可能說服他的，故應設法用間接的方式反駁客戶的反對意見。要尊重客戶的觀點，盡管你認為他的觀點是錯誤的，或者你根本就不同意他的觀點。很多反對意見是因為客戶覺得有必要提高他個人聲譽或顯示自己才提出的。因此，在一筆交易的次要問題上，要體諒客戶，以同意他的看法為主，這樣做對售樓員沒有什么害處。盡量防止提出你個人的看法。不要說：“如果我是你，我就……。〞或者“我自己就使用過……。〞如果客戶不需要你說明個人的看法，或者并沒有把你當作行家來征求你的意見，你應當防止提出你個人的看法和意見。你的答復要簡明扼要，不要偏離正題。如果你的答復長篇大論，羅哩羅唆，就很可能會引起客戶的反駁，你的答復越長，就越有可能遭到反駁。檢查一下你的答復對客戶產生的影響?？梢酝ㄟ^仔細地向客戶提問來檢查。如果你對你的答復滿意，就不要放棄努力，不能答復也不要搪塞。如有必要，可以直接征求客戶的意見，詢問一下他對你的答復是否滿意。這樣才能了解你的答復是否到達預期效果。要按第七點的要求去作，不要過多地集中討論某一反對意見。在適當的時候改變一下洽談題目，繼續往下進行。你不但要了解樓盤，而且還要了解樓盤的附加價值。你要深入地了解你的客戶。要作好充分的準備，以應付可能出現的反對意見。2.4銷售技巧-處理反對意見技巧與方法處理反對意見的技巧和方法“以防為主〞，就是說，業務洽談要準備充分，構思嚴謹。如果業務洽談內容使客戶無機可乘，他就提不出什么意見。許多你認為實際上是顯而易見的東西，而客戶卻認為是難以理解的。遇到這種情況，要謹慎地引導客戶按照你的方法看待問題。掌握好提出推銷要點的時機也是非常重要的。這樣你就可以根據客戶的理解能力進行一些必要的解釋?！皩Α?，但是……〞的方法。不要急于答復的方法：售樓員對客戶所提出的某些反對意見，不應當馬上予以反駁，要拖延到適當的時間在予以反駁，這樣答復才會恰到好處。先發制人的方法重復和削弱反對意見歸謬法：把每一條反對意見所產生的后果和內在的含義都說清楚，使客戶認識到并且成認起反對意見是荒唐的?！耙宰灾プ又塄暤姆椒ㄍ夂脱a償合并反對意見的方法。要達成一筆交易，就肯定會遇到客戶提出的反對意見。不要認為客戶沒有提出反對意見就可以高枕無憂了。如果你知道對客戶的反對意見應當答復些什么，怎樣答復和在什么時間答復的話，你就能排除推銷障礙，獲得成功。但是只有在熟練地掌握了答復技巧以后，你才有可能把希望變為現實。因此售樓員應當進行訓練和練習。2.4銷售技巧-處理反對意見舉例