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文檔簡介

回訪員崗位職責【篇一：電話回訪崗位職責】電話服務崗位職責一、崗位本職主要負責接聽客戶和分支行來電，受理相關業務咨詢、服務請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統使用的相關問題。針對存量、新增企業網銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調查、征求產品及流程建議、產品定向營銷、售后服務評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進行針對性服務與解決，并形成工作文檔提交統計質檢崗。二、考核指標電話回訪完成率100%電話維護完成率100%三、任職條件1．大專及以上學歷；2．有相關客服工作經驗者優先；3．基本掌握電子銀行業務基礎知識；4．具有較強的工作責任心，工作積極主動；5．具有較強的責任心、團隊合作精神和組織能力；6．具有較強的鉆研能力；7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應用軟件（如：word、excel、ppt等）；8．具有跨專業工作經驗或具備較高專業素質的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1．負責接聽所有內外部業務電話；2．負責通過分支行及客服渠道對現有企業網銀客戶進行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負責受理業務咨詢并解決客戶的問題。4．負責收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負責針對客戶需求，判斷分類維護類型。6．負責建立完善客戶關系管理體系。7．負責電話回訪類業務流程及工作模板的更新完善，并提供相關業務培訓。8．完成領導交辦的其他工作。五、直接上級中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1．制定年度相關工作規劃完成標準：提交中心主管審核通過完成時限：12月需要時間：15天2．落實完成各人承接的考核指標，對完成不佳的指標提交書面說明完成標準：提交中心主管審核通過完成時限：12月需要時間：30天3．撰寫年度及個人工作總結完成標準：提交中心主管審核通過完成時限：12月需要時間：15天（二）季度例行工作1．制定個人季度工作計劃完成標準：提交中心主管審核通過完成時限：3、6、9、12月需要時間：5天2．電話回訪完成率完成標準：提交中心主管審核通過完成時限：3、6、9、12月需要時間：5天3．對電話維護情況進行統計完成標準：提交中心主管審核通過完成時限：3、6、9、12月需要時間：5

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