本文為網上收集整理，如需要該文檔得朋友，歡迎下載使用精品文檔，word文檔本文為網上收集整理，如需要該文檔得朋友，歡迎下載使用精品文檔，word文檔醫藥物流積弊與對策大起底作者:徐應云、張永娟，訪問人數:533目錄第1頁

第2頁早在今年年初，業內就已經有觀點認為醫藥物流投資過熱，但全國各地企業投資醫藥物流中心的熱情很高，申報的工程少那么投資數千萬元，多那么高達十幾億元，將醫藥物流的盤子越做越大，尤其在北京、成都、上海、廣州、武漢等地更是“虛火過望，高燒不退〞，都在建設國際水準的醫藥物流配送中心。是什么原因導致我國醫藥物流業的迅速興起？人們對醫藥物流的認識又存在怎樣的誤區？在投資建設醫藥物流企業時又陷入了怎樣的迷惘？要使醫藥物流真正成為降費增效的手段，我們又該注意些什么？希望本文能給讀者一些啟示。把脈興起的原因1、營銷模式的變革要求突破傳統供銷配送體系的瓶頸。近年來，我國醫藥營銷模式正在消然變革：醫藥工商企業進行戰略聯盟，推行總代理、總經銷以及傭金制；大型醫藥商業企業的跨地區連鎖經營；單體零售藥店抱團求生存進行聯合采購；營銷渠道越來來越扁平化；營銷重心下降，深度分銷模式被更為廣泛地采用；BTOB以及BTOC的電子商務平臺交易方式由試點到推廣……，一些醫藥企業日益感覺到傳統的供銷配送體系已然跟不上新興營銷模式的開展步伐，只有優化物流配送功能，才能爭取更多的上下游客戶，才能使整個供給鏈的管理趨于協調、有效。2、利潤的縮減使人將降耗增效的目光聚焦到了流通環節。長期以來國內醫藥企業重生產輕物流，對生產領域內的各個環節和企業內部管理比擬重視，對生產領域以外的采購、運輸、倉儲、分類、配送等環節卻顧及甚少，由此而形成的“采購黑洞〞和“物流陷阱〞曾一度大大增加了醫藥企業生產經營的本錢。醫藥行業特別是醫藥商業步入微利時代已是不爭的事實。據中國醫藥商業協會對2003年度參加過調查的企業進行統計，平均費用率為19.63%；平均利潤率為20.63%，凈利潤率僅有1%。其中平均物流本錢占銷售額的比重達10%以上，遠遠超過美國等醫藥事業興旺國家的物流費用率〔美國該項指標僅為2.6%〕，于是乎醫藥企業便將降費增效的目光聚焦到了物流本錢這一環節。3、現代化的物流配送網絡是與外企同臺競技的法寶。隨著醫藥分銷領域的對外開放，外資醫藥企業紛紛在中國“搶灘登陸〞。外企在資金、管理、技術、研發及品種結構上具有比擬優勢，唯一薄弱的環節就是分銷及物流配送網絡。沒有分銷的網絡資源，就意味著沒有銷售能力，因此他們打進中國的突破口肯定是尋求與國內在物流配送網絡上有著一定優勢的醫藥物流公司合作或合資，希望中國能有方便、及時、低本錢、高效率的現代物流系統作為其跨國生產和營銷的效勞保障。為了能成為優勢外企的合作伙伴，國內有很多醫藥企業就將投資方向轉向了醫藥物流建設上面。另外，一些醫藥企業為了能與紛紛涌入的外企抗衡，增加自身的競爭能力，同樣將物流建設作為博弈的籌碼之一。比方，北京醫藥、廣州醫藥商業企業先行一步夯實根底，于2001年首批通過GSP認證之后，接著引進西門子現代物流技術裝備，提前一步接軌國際4、行業政策起了推波助瀾的作用。面對外資兇猛的沖擊，多小散亂的國內醫藥流通企業根本不堪一擊。政府主管部門在認識到中國醫藥流通領域改革的急迫性后，曾提出在5年左右的時間內，扶持建立5～10個面向國內國外兩個市場，年銷售額達50億元的特大型醫藥流通企業；建立40個左右年銷售額達20億元的大型企業，這些企業的銷售額要到達全國銷售額70%以上。落實到具體政策上，國家經貿委爭取到了10個國債貼息的醫藥物流中心建設工程，國藥物流、重慶和平藥房、廣州醫藥公司以及上海醫藥公司、新疆新特藥公司正在籌建的物流中心都位列其中。去年7月，外經貿部又開始在江蘇、浙江、廣東、北京、天津、重慶、上海、深圳八地開展外資參股物流試點。據了解，目前很多地方政府也出臺了相應的政策，看好、鼓勵開展醫藥物流行業，這也是導致很多省市上馬大型的醫藥物流中心的原因。從這個意義上來說，是政策激發了醫藥物流的投資熱情。5、巨大的市場潛力顯示出醫藥物流業的美好前景預計到2005年，全國藥品需求量將到達2180億元，比2000年凈增940億元；2021年中國的醫藥市場價值將到達600億美元，2021年將到達1200億美元，從而超過美國成為全球第一大市場。這些數字顯示出醫藥物流業的美好前景，表達了醫藥物流的潛力，這也是醫藥企業趨之假設鶩的原因所在。審視認識的誤區雖然我國醫藥物流興起開展至今已有一段時日，但目前的醫藥物流更多的只是概念的炒作，缺乏對醫藥物的真正理解和切實執行。很多處身于“做醫藥物流〞的人還沒有弄清楚到底什么是物流。這說明從投資或經營的觀念上來看，人們對醫藥物流仍然存在一些誤區。典型的代表就有以下兩種：1、醫藥物流就是醫藥經營企業。這種觀念認為，所謂的醫藥物流就是醫藥經營即醫藥流通企業，說白了就是我國目前醫藥流通領域的醫藥商業企業。因為他們認為醫藥商業企業處于供給鏈的下游，是醫藥營銷渠道中占主導地位的成員，承當了藥品分銷流轉的主要任務，因此他們就是物流的執行者。2、醫藥物流就是藥品配送。還有一種觀念，以偏概全地認為建幾個倉庫配備幾十輛貨運卡車就叫物流，醫藥物流工作就是藥品的配送工作。其實，配送和運輸只是醫藥物流的一個具體環節而已。除此之外醫藥物流還包括藥品供銷配運環節中的驗收、存儲、分揀等一系列環節。此外，還有人認為醫藥物流就是要配備進口的設備、先進的系統。因此一些醫藥企業不顧實際，能用低廉的人工完成的分揀，卻偏偏要用花巨大代價引進先進物流分揀設備，這種行為不正好違背了開展物流降低本錢的最終目的嗎？筆者認為，其實醫藥物流的核心應該是，依托一定的物流設備、信息技術和進銷存管理系統有效整合營銷渠道上下游資源，通過優化藥品供銷配運環節中的驗收、存儲、分揀、配送等作業過程，提高訂單處理能力，降低貨物分揀過失，縮短庫存及配送時間，減少流通本錢，提高效勞水平和資金使用效益，實現的自動化、信息化和效益化。怎樣提升店面人氣？中國營銷傳播網，2005-01-20，作者:范云峰，訪問人數:3150目錄第1頁

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第3頁噼哩啪啦的鞭炮聲中，高樓毗鄰的街道邊又多了一家商店。店老板樂呵呵地站在門口，看著進進出出熙熙攘攘的人群，臉上像朵盛開的菊花。誰料，兩天后，店外依然車水馬龍，門口卻不見了老板的笑臉，守著冷冷清清的賣場，店老板成了霜打的茄子。為什么我的店面聚不住人氣呢？店老板陷入了沉思……在競爭到達白熾化的今天，聚住人氣已經成了店鋪生存的前提。為了爭搶客源，眾商家用盡渾身解數，今天你買贈，明天我打折，促銷傳單滿天飛，但消費者似乎已經司空見慣，對此充耳不聞，視而不見，弄的不少商家沒了脾氣，只好關門大吉。企業衣食于顧客，提升店面人氣已經成了商家在競爭中生存的當務之急。從營銷學的角度來看，店面人氣不旺的原因主要有這樣六個方面。一、產品產品是市場營銷中最重要的因素。沒有產品就沒有市場，只有高質量的產品才能在市場中站穩腳跟。顧客光臨商店的目的就是為了獲得商品的使用價值，商品的質量越好，使用價值就越高，效勞越好，越能滿足消費者的需求，顧客的滿意度也就越高，這是商店培養顧客忠誠度的根底所在。如果商店的顧客沒有忠誠度，“打一槍換一個地方〞，不把商店當作“根據地〞，商店的人氣自然不會旺。所以從產品方面來講，商店應該做到：1、把好產品質量關商店要堅決杜絕假冒偽劣商品、殘次品〔特殊情況例外〕，注意先進先出，隨時檢查商品的出廠日期和保質期，反之出現過期產品，并保持商品的外觀清潔，以高質量贏得消費者的信賴。道口燒雞全國有名，在道口燒雞店林立，競爭十分劇烈。在道口的一個農貿市場里，人們卻對“老王燒雞店〞獨有情衷，到附近燒雞店買熟食的人打都買老王頭燒雞。老王頭燒雞何以獨受消費者青睞呢？原來，老王頭燒雞以信譽取勝，保證一活二鮮三可口，不賣隔夜燒雞。他總是把當天賣不出去的燒雞白送給臨近的人家，這樣雖然虧了點，但鄰居是最好的證人，最好的宣傳者，最好的活廣告。不賣隔夜雞，剩了白吃，使老王頭燒雞店名聲非常好，生意越做越大。2、重信譽“民無信不立〞，誠信已經成了經商的根本原那么，顧客是上帝又豈容欺騙？但事實上不少商家為了眼前的蠅頭小利，不惜出爾反爾，損害了顧客的自尊心，失去了他們的信賴，“撿了芝麻丟了西瓜〞，得不償失，最后店門口門可羅雀，只好關門大吉。縱觀我們身邊的旺鋪，都是信譽好的。沒有信譽作保證，既使你擺出“虧本大甩賣〞的陣勢，恐怕消費者也不會領情。2001年4月，武漢一商場的降價促銷中百萬人流蜂擁而至，就是因為商場知名度高，商品質量好，售后效勞有保證，雖然價格貴些，但商場重信譽，人們信得過。商場大聚人氣的原因正如一位顧客多說：“關鍵是商場信譽好，不比有的商場，說降價20%，沒準還往上調了10%呢！〞信譽成了商場立足市場站穩腳跟的立足點，這點也正是許多商家學習的地方。3、效勞要好為顧客提供優良的效勞而不僅僅是提供產品已經不是什么新鮮的話題了。舉個例子來說，許多商店以為僅僅將一件高質量的衣服賣給消費者就萬事大吉了，其實這還遠遠不夠，商店應該把重點放在效勞上而非產品上，應放在如何幫顧客選一件合身的衣服，放在如何招募一些知道怎樣幫助顧客并適當贊美顧客的促銷員上，放在怎樣才能讓顧客進店后更舒服愉悅上。只有把這些問題解決好之后，商店才會培養出一批忠誠的顧客，人丁興旺。每一個商店都希望滿足顧客的迫切需求，但只有局部零售商能夠做得好一些。個別商店得效勞員態度生硬，板著“階級斗爭〞的臉，瞪著“提高警惕〞的眼，口氣惡狠狠，態度冷冰冰，讓人感覺猶如“十年浩劫〞期間被“專政〞的對象一般十分難受。劣質的效勞把顧客趕跑了，效勞不好就是這些商店人氣不旺的根本原因。無論是優質效勞還是劣質效勞都會常年在顧客腦子里留下深刻的印象。一位婦女每星期都會固定到一家雜貨店購置日常用品，在持續購置了3年后，有一次店內的一位效勞員對她態度不好，于是她便換到其他雜貨店買東西。12年后，她再度來到這家雜貨店買東西，并告訴了老板為何她不再來店里購物。老板很專心的聽完后，認真地向她道了歉。等這位婦女走后，老板拿起計算器計算雜貨店的損失：假設這位婦女每周到雜貨店花25元，那么12年她將花費1.56元——只因為12年前的一個小疏忽，就導致他的雜貨店少做了1.56萬元的生意！這位老板的“算法〞其實既平凡又樸素：“做生意就是要創造顧客，留住顧客。〞參加你對顧客好，他就會對你好，會來光臨。如果他們喜歡你，就會多花錢。這樣，你會對他們更好。來來往往，就形成良性循環。披沙瀝金，我們可以從中透視出這樣一個令人信服的顧客效勞理論：不要計較顧客一次花多少錢，你應當做的就是努力提供效勞，確保有一個又一個終生顧客。要用效勞留住人氣，商店就要做到：〔1〕、對營業人員進行素質培訓，學習根本的銷售禮儀、動作語言、柜臺促銷藝術、消費心理、市場營銷等課程，提高營業員的素質。〔2〕、制定相對完善的效勞標準，盡可能使效勞標準化。但要注意運用標準的靈活性，切忌千遍一律，過分死板。〔3〕、營業員要學會“進門三相〞的技巧，通過對顧客及同行人員的著裝、氣質、說話的口氣等判斷其身份、個性特點和購置角色，進而選擇恰當的語言與之溝通。〔4〕、注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。營銷大師米爾頓·科特勒說“早上起來，你先想到的是怎樣為客戶效勞，而不是想客戶要錢，你就成功了。〞個中真意，就是以效勞提升店面人氣的不二法門。4、突出產品特色沒有特色就不會給人鮮明的印象，有些商店營業面積本來就不大，但商品卻是琳瑯滿目，林林總總，但往往產品單件的數量少，缺乏產品的深度，產品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進門后給人一種很壓抑的感覺，使大局部顧客再也不愿意“回頭〞。顧客流失嚴重，人氣自然旺不起來。其實，店里的商品并不一定非全不可，只有更好的滿足顧客需求，突出特色才能給人留下深刻的印象，贏得顧客的青睞，專賣店的成功便在于此。所以根據當地的實際情況，突出店面的特色，是提升人氣的可行途徑之一。現在的不少餐館紛紛推出各自的特色菜，吸引了不少食客的光臨。二、價格價格是顧客購置產品最敏感的話題。一般而言，人們總是希望花最少的錢辦更多的事，不少商店因為產品價位的不合理而失去了大批的顧客。利用人們購物心理進行定價是防止顧客聞價而“色〞變的有效方法。1、低價滲透策略作為商家，無論采取什么樣的定價策略，最終目的都是賺錢，這就要求價格的制訂必須以本錢為根底，不可能低于本錢去銷售。所以要保持價格競爭的優勢，就要從源頭做起，大批量直接采購，減少中間環節，提高經營效率，爭取廠家讓利等措施，千方百計降低本錢，實行薄利多銷，以低價取勝。2、以盈補缺法以低價吸引顧客大批購置自己的某種產品，同時，以相關系列產品獲利。現行許多“洋超市〞都把電器商品的價格定得很低，以吸引顧客，而在個種輔助設備上賺會利潤。3、平頭低尾法只是將價格的“龍尾〞微微向下落一落，給人一下降很多得感覺。例如標價198元和標價200元經常給人兩個水平的感覺，其實相差只有2元，只占1%。4、錯覺定價法有一個超市的奶粉500g裝，定價9.30元，又推出一種450g裝的產品，定價8.50元，一時銷路看好，因為消費者有時對重量的敏感遠遠低于價格。仔細算一下會發現，二者單位定價相差無幾，而且后者還略高一些。5、季節折扣根據產品淡旺季和消費者購置得時間、數量，來決定是否給予折扣，折扣多少的定價策略。許多商店推出的“換季大甩賣〞就屬于這種類型。這種定價運用得當不僅可以吸引消費者，還可以有效調節客流淡季過少等情況，使店面常見顧客盈門。6、心理定價策略針對消費者得消費心理，很多“洋超市〞在制訂價格時喜歡在價格上留下一個小尾巴，在其所銷的商品中，尾數為整數得僅占15%左右，85%左右的商品價格尾數為非整數，而在價格尾數中又以奇數為主。一件商品定價99元人們會感覺比100元廉價，定價101元人們那么會感覺太貴，較之99元價格仿佛又上了一個臺階。利用心理定價策略會給人商店價格在整體上的都很低的印象，從而到達吸引并留住顧客的目的。7、其它商品調價時，用紅筆把原來的印刷價涂掉，旁邊用黃色手寫上心的價格，這種方法看起來簡單，其實它也是利用顧客心理定價的一種策略。個中微妙在于：首先，原標價是印刷的數字，往往給人一種權威定價的感覺。而手寫的新價，會使顧客感到廉價。其次，黃色給人一種特別廉價的感覺，用黃筆標上新價錢，讓顧客看起來很有誘惑力。三、促銷促銷是提升人氣最快捷最有效的方法，但前提是一定要懂得促銷的方法，否那么就有可能適得其反。1、做好促銷前的宣傳工作。“酒香也怕巷子深〞，再好的促銷方式消費者不知曉，也只能“胎死腹中〞。做好促銷前的宣傳工作是促銷到達目的的前提。一般而言，一個店面的輻射力因其自身實力的強弱也有大小之分，在店面輻射范圍之外的宣傳工作只能是浪費錢財，并起不到什么實質性的作用。促銷宣傳要在店面的輻射范圍之內，針對目標消費者進行。對于實力雄厚的商場，可運用電視廣告，強勢媒體，全方位多渠道地向消費者傳遞信息，而一般的中小店面那么無須“大動干戈〞，在商店周圍散發傳單，充分利用店內播送、海報、店招等資源，或者運用宣傳車等工具，就能到達相應的目的。時下，不少商店的促銷政策“輕輕地來〞，又“輕輕地去〞，在人群中“驚不起一絲漣漪〞，自然也就達不到提升人氣的目的。2、巧制促銷政策許銷方式的合理于否直接關系到促銷效果的好壞，在制定促銷政策的時候，一定要先對目標顧客市場進行調查，有一個整體上的把握，然后有針對性地制定相關的政策，這樣才能收到較好的效果。〔1〕、低價吸引“創意藥店〞的老板把一種售價為200元的藥膏，以特低價80元出售，消息一傳出人們便蜂擁而至，于是藥店名聲大振，生意興隆，門庭假設市。這種藥膏賣出去的越多，看上去是虧空越大，但實際上藥店盈利卻到達了空前的水平。原因在于前來購置藥膏的人，認為該店其他藥品也是最廉價的，都順便買了些，而其他藥品的盈利遠遠抵消了藥膏的虧空。一虧多贏，既創出了藥店的知名度，又賺了前，藥店可謂名利雙收。〔2〕、發揮附贈品的魅力在武漢的一家麥當勞店內每逢節假日都座無虛席，這到底是什么愿意呢？原來吸引用餐者的不單單是衛生、便捷、可口的快餐，尤其是對小朋友吸引力更大的是玩具贈品，每種玩具都樣式各異創意新奇。孩子們的需求帶來了全家的消費，孩子吃樂了，玩具到手了，快樂了，家長多掏一點腰包也是心甘情愿的。贈品的造價本來就不高，由于數量大，本錢更低快餐店用少量免費贈品帶來了豐厚的回報。〔3〕、集點消費現在不少商場推出了會員制，發行優惠卡，當顧客在店里購物到達一定數量時就可以得到一定的返利。如累計購滿100員返利20元，購滿200元那么返利50元，以實物或購物券的形式兌現，吸引的不少的消費者前來購置，并有效的培養可顧客的忠誠度。利用集點消費的促銷方式關鍵是要講信譽，承諾的政策一定兌現，讓消費者得到切實的好處。〔4〕、注意創新時代在變，但很多商店的促銷卻是“一成不變〞，面對漫天飛的促銷廣告，消費者對“老面孔〞已經不再“感冒〞，因循守舊的促銷方式成了“聾子的耳朵〞，所以促銷方式一定要以信取勝，只有新才有活力，只有新才能更多的吸引消費者的“眼球〞。“毛驢拉磨〞——這種只有在農村才能見到的場景，最近卻出現在北京一家新開張的餐廳里。一塊青石碾盤固定在進門的地方，一頭戴著眼罩的灰毛驢不停地圍著碾盤轉圈，事先放好的糧食不一會兒就被碾成了碎末，如有顧客需要，這些糧食就會被加工成可口美食。而且在碾盤的不遠處還有一口水井，上面架起的轆轤可以直接從井中打水。不時有好奇者過來一試身手，圍著毛驢、水井拍照的更是大有人在。毛驢拉磨進餐廳的創意使長期生活的高樓大廈之間的人們開了眼界，更使餐廳人氣斗增，顧客盈門。如今，促銷把戲越來越多，但只有符合顧客的心理和需求的方式才可能收到良好的效果。一般說來，商店應結合產品的性質，不同方式的特點以及消費者的購物習慣等因素，選擇適宜的方式，以新取勝，并確定合理的期限。但不管是那一種方式，促銷過程中一定要杜絕虛假，否那么損害了商店的信譽，只能“搬起石頭砸起了自己的腳〞。同時，在促銷的過程中，不要無視中后期的宣傳，一方面令消費者感到商家兌現行為的可信性，一方面引起更多消費者的注意和購置欲望，另一重要的方面那么是增強商店的良好形象，形成良好的口碑，以此換來更多的顧客。怎樣提升店面人氣？中國營銷傳播網，2005-01-20，作者:范云峰，訪問人數:3150上頁：第2頁目錄第1頁

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第3頁四、顧客要提升店面的人氣，首先要清楚商店的目標市場是什么，目標顧客又是誰，都有哪些人來店里購物，這就涉及到商店的定位問題。倘假設連哪些人會光臨店面都不清楚，提升人氣簡直是無稽之談。產品有產品的定位，商店有應該有商店的定位。例如星級賓館的定位是政府領導、企事業單位老總、外賓、成功人士等，而一般的餐館定位那么是群眾型，主要面對工薪族、學生族等，雙方提升人氣的措施自然會有天壤之別。要提升店面人氣首先就要結合商店的實際情況，對所在社區居民的收入狀況、消費習慣、購置方式等進行調查，確定商店的定位。如果把商店定位為中低檔，那么應以經營中低檔商品為主，主要面對工薪族、學生族、打工族等，對于高消費的“白領〞一族就不必花什么精力，甚至可以舍棄。婦幼保健品店的主要顧客是已婚的女性，考慮提升人氣的方法時，就應著重對這些人展開攻勢。商店只有明確了定位之后，才能更加懂得消費者的需求，更好的滿足目標客戶，從而贏得他們的青睞。否那么，眉毛胡子一把抓，到最后只能是“竹籃打水一場空〞。五、便利便利原那么在營銷4C理論中占據一席之地，所謂便利原那么通俗地講就是一切為了方便顧客購物，提升店面人氣，這一點就不能不考慮。1、選址顧客購物一般都喜歡就近購置，好的開頭是成功的一半，店面的選址是否得當，那么與店面人氣的旺衰直接相關。所以商店在前期選址時一定要慎重，應充分考慮建立何處更方便消費者前來購物。一般店面要靠近居民區，交通方便，門口有較大的空間，有一定停車位的地方。2、優化店內環境，方便顧客購物有關理論研究說明，顧客70%以上的購置行為都是在賣場臨時決定的。優化購物環境不僅可以吸引更多的顧客，還可以刺激顧客購置，是提升人氣的有效途徑。〔1〕、貨物擺放要合理要布置出讓人舒適的購物環境，大到整個營業大廳的整體風格和布局，小到每樣商品如何擺放，都要切合顧客購物心理。在自選商店里一些人們常用的日常消費品如洗發水、肥皂、飲料等，要放在人們伸手可及的貨架中部，而一些小朋友喜歡的餅干、果凍、玩具等那么宜放在貨架底部，以便于小朋友選取。〔2〕、商品明標價相信很多人逛商場的時候都會因為商品的標價不明而遇到麻煩的經歷，所以商店的每一件商品一定要明碼標價，最好是標在商品的左上方，讓顧客一目了然，做好“預算〞。〔3〕、設立顧客休息處當年的“亞細亞〞，在購物區的一樓開辟專門場地并設專職人員，搞起了“寶寶娛樂圈〞和“男士休息廳〞。前者免費為購物者照顧兒童，后者那么為具有購物癖的女士照顧她們的陪同者。商場的用心可謂良苦，效勞的姿態令人心悅誠服。一般的小商店沒有實力提供專門的場地，但一張椅子或者一杯開水應是必不可少的。六、公共關系企業要廣結良緣，在社會公眾中創造良好的企業形象和社會聲譽，就要進行公關活動。商店要提升人氣，不僅要擴大知名度，還要擁有美譽度，開展公共活動。通過與客戶的交流溝通、輿論宣傳，創造出“人和〞的氣氛。1、社區公眾往往是影響小超市的首要消費者，是商店賴以生存的根底。社會公眾是有限的，要留住有限的顧客就必須采取有效的措施，經常與到超市的常客進行交流溝通。2、商店要通過恰當的方法把進門沒購置商品的客戶、購置過商品的客戶、提出過意見或建議的客戶等登記造冊，內容包括客戶名字、聯系方式、地址等根本資料整理清楚，如果有可能的話，可把客戶的生日也造到檔案中，以備日后客戶過生日時向他〔她〕發送禮品。3、不管是什么行業，只要想生存，都必須和客戶建立良好的合作關系，而建立客戶檔案就是與客戶良好合作的方式之一。如果條件許可的話，商店要把客戶每次購置的商品的名稱、包裝大小等登記清楚，建立客戶檔案，實行數據庫營銷，提高自己在顧客心中的印象及影響力。如果一個商店把到它那里去過的客戶、購置過產品的客戶、提出過意見或建議的客戶等都登記備檔，這些客戶就會感覺他們自己受到了超市的重視，在日后的不斷溝通中也自然成為了商店的準“回頭客〞。?易·乾?里面有一句名言：“同事相立，同氣相求。水流濕，火就燥。〞要提升店面人氣，必須從根本上找到原因，只有從源頭做起，妥善處理好與消費者的關系，彼此之間達成一種信任和默契，店面才會人丁興旺，市場才會越來越繁榮。社區藥店經營新思路－－以社區化應對平價壓力中國營銷傳播網，2004-12-23，作者:徐杰，訪問人數:484

伴隨中國零售市場的全面放開，以及老百姓大藥房、開心人大藥房等一批以平價著稱的藥房在全國藥品零售市場的攻城略地，藥店經營者普遍感受到了巨大的壓力，如何改變客流量的減少，銷售額的下降以及處理顧客對價格的抱怨成了目前藥店經營者們急需解決的問題。這里筆者將結合武漢藥品零售市場的最新變化來談一談社區藥店經營思路的調整。一、武漢社區藥店的經營情況武漢社區藥店的經營現狀目前主要呈現為以下幾個方面：1、受到平價藥店的壓力自從2001年12月武漢隆泰大藥房祭出“平價〞的大旗以來武漢藥品零售市場經歷了一輪有一輪藥品平價的洗禮，到今年9月份，武漢的局部藥商紛紛站出來說，武漢藥市已從暴利時代步入微利時代，藥價已降到底線，沒有再降的空間，然而接下來的三輪平價又一次強烈沖擊了武漢藥品零售市場，他們是2004年9月17日武漢老百姓大藥房〔首義店〕開業、2004年11月28日武漢健康人家大藥房開業、2004年12月4日武漢金藥堂大藥房開業，這三家藥店均屬于平價大賣場，一時間其周圍的藥店紛紛停業，甚至較遠處的藥店也感受到了競爭的壓力。在這種情況下，各藥店不得以再次高舉平價的旗號，再次調低藥品價格，以回應平價藥品超市帶來的壓力，挽回局部失去的消費者。2、客源的流失、經營額下降由于平價超市藥品價格的廉價，很多顧客轉而到藥品超市購置藥品，直接導致很所社區藥店的老顧客不再到社區藥店中來，藥店的日經營額也呈現了下降的趨勢。3、經營本錢的居高不下社區藥店經營本錢普遍較高，已經是公認的事實，這些本錢包括了采購本錢、日常經營開支、效勞本錢等；社區藥店由于受到規模的限制，其經營本錢不可能降到很低，仍將維持在一個較高的水平。4、效勞水平的降低由于很多社區藥店紛紛將工作的重點轉入到平價中來，價格成了經營這普遍關心的問題，而藥店對顧客的效勞也