第十一章商務(wù)談判禮儀和禮節(jié)

第一節(jié)禮儀與禮節(jié)的區(qū)別第二節(jié)商務(wù)談判禮儀第三節(jié)商務(wù)談判禮節(jié)

第一節(jié)禮儀與禮節(jié)的區(qū)別禮儀和禮節(jié)是兩個概念不同的詞。“禮節(jié)是做什么，禮儀是如何做——以及如何幽雅地做。”如握手是禮節(jié)。如何握手，采用什么的方式握手，誰先伸手，如何用力等則屬于禮儀。禮儀和禮節(jié)作為重要的生活規(guī)范和道德規(guī)范，是對他人表示尊敬的方式與體現(xiàn)。同時，它也是人類文明的重要表現(xiàn)形式，它在一定程度上反映了一個國家、一個民族、一個地區(qū)或個人的文明、文化程度和社會風(fēng)尚。第二節(jié)商務(wù)談判禮儀一、迎送禮儀迎送禮儀包含兩方面：一方面，對應(yīng)邀前來參加商務(wù)談判的人士，在他們抵離時，一般都要安排相應(yīng)身份的人員前去迎接；另一方面，談判結(jié)束后，要安排專人歡送。重要客商或初次來的客商，要專人迎送；一般的客商、常來的客商，不接也不為失禮。迎送禮儀應(yīng)該注意：確定迎送規(guī)格；掌握抵達和離開的時間；做好接待的準(zhǔn)備工作。二、交談過程中的禮儀在商務(wù)談判活動中講究和遵守交談禮儀，應(yīng)該：尊重對方，諒解對方；及時肯定對方；態(tài)度和氣，言語得體；注意語速、語調(diào)和音量。三、會見禮儀

會見是商務(wù)談判過程中的一項重要活動。身份高的人會見身份低的，或是主人會見客人的會見，一般稱為接見或召會。身份低的人會見身份高的，或是客人會見主人的會見，一般稱為拜見或拜會。接見與拜會在我國統(tǒng)稱為會見。接見或拜見后的回訪稱為回拜。會見分為禮節(jié)性的、政治性的和事務(wù)性的三種，或者三種兼而有之。禮節(jié)性會見時間較短，話題比較廣；政治性會見一般涉及雙邊關(guān)系，國際局勢等重大問題；事務(wù)性會見一般指外交交涉、業(yè)務(wù)商談等。經(jīng)濟談判或商務(wù)談判涉及會見問題，是屬于業(yè)務(wù)商談一類的事務(wù)性會見。1、會見的準(zhǔn)備工作。包括要求會見的提出：安排會見地點與座位；迎候等。2、會見中的介紹禮儀。

介紹：即自己主動溝通或通過第三者從中溝通，使雙方建立關(guān)系的社交形式

依據(jù)介紹主體的不同，主要有自我介紹與他人介紹兩種形式：2.1自我介紹2.2他人介紹2.1自我介紹自我介紹的禮儀：及時、坦然掌握好分寸2.2他人介紹1、介紹的語言：宜短不宜長。較為正規(guī)的介紹，應(yīng)該使用敬辭，在非正式場合，則可以隨意一些。2、介紹的順序(1)地位低者地位高者(2)晚輩長輩(3)男士女士(4)客人主人(5)個人集體3、會見中的注意事項。保持相應(yīng)的熱情學(xué)會聽的藝術(shù)避免不良的動作和姿態(tài)要誠實、坦率、有節(jié)制要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達（概括）作一次音色和語調(diào)的自我檢查注意衣著和發(fā)式如果對方資歷比較淺，學(xué)識比較低，你應(yīng)格外留心自我優(yōu)越感的外露會見結(jié)束時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西四、宴請的相關(guān)禮儀宴請的種類和形式較多，但以宴會、招待會、茶會、工作進餐為主。成功的宴請需要成功地組織。一般來說，宴請的組織工作主要包括：確定宴請的目的、名義、對象、范圍與形式；確定宴請的時間、地點；發(fā)出邀請；訂菜；安排席位；布置現(xiàn)場；準(zhǔn)備餐具；宴請程序及現(xiàn)場工作等。宴請的相關(guān)禮儀主要包括；赴宴禮儀、餐桌上的禮儀。（一）赴宴禮儀應(yīng)注意：（1）應(yīng)邀；（2）掌握出席時間；（3）抵達；（4）入座；（5）進餐；（6）交談；（7）祝酒；（8）寬衣；（9）喝茶（或咖啡）；（10）水果；（11）水盂；（12）紀念物品；（13）致謝；（14）冷餐會與酒會的取萊；（15）遇到意外情況。（1）應(yīng)邀。接到宴會的邀請，能否出席要根據(jù)邀請方的具體要求，盡早地、盡快地答復(fù)對方，以便主人安排。答復(fù)對方時可打電話，也可復(fù)以便函。在接受邀請之后，不要隨意改動。萬一由于特殊情況不能出席，尤其是主賓應(yīng)及早向主人解釋、道歉，必要時要親自登門表示歉意。應(yīng)邀出席一項活動之前，要核實宴請的主人，活動舉辦的時間、地點，是否邀請了配偶以及主人對服裝的要求等，以免失禮。

（2）掌握出席時間。出席宴請活動，抵達時間的遲早，逗留時間的長短，在某種程度上反映對主人的尊重，這要根據(jù)活動的性質(zhì)及有關(guān)習(xí)慣掌握。遲到、早退或逗留的時間過短，被視為失禮或有意冷落主人，身份高者可略晚抵達，一般客人應(yīng)略早抵達，在我國一般正點或提前二三分鐘或按主人的要求抵達。確實有事需要提前退席，應(yīng)向主人說明后悄然離去，或事先打招呼；屆時離去。

（3）抵達。抵達宴請地點，先到衣帽間，脫下大衣和帽子，然后前往主人迎賓處，主動向主人問好。如果是吉慶活動，應(yīng)表示祝賀。（4）入座。應(yīng)邀出席宴請活動，應(yīng)聽從主人安排，即所謂客隨主便。要先弄清自己的桌次座次再人席，不要亂坐。如鄰座是年長者與婦女，應(yīng)主動協(xié)助他們先坐下。（5）進餐。入座后，主人招呼，便開始進餐。（6）交談。無論是做主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌人交談，特別是左右鄰座，鄰座如不相識，可先自我介紹。

（7）祝酒。作為主賓參加宴請，應(yīng)了解對方的祝酒習(xí)慣，即為何人祝酒，何時祝酒等，以便做必要的準(zhǔn)備。碰杯時，主賓與主人先碰，人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時注意不必交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時應(yīng)暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不要借機抽煙等，遇到主人和主賓來桌前敬酒時，應(yīng)起立舉杯。碰杯時，要目視對方致意。宴會上互相敬酒，表示友好，活躍氣氛，但切忌喝酒過量，否則會失言失態(tài)。（8）寬衣。在社交場合，無論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解扣脫衣。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。（9）喝茶（或咖啡）。通常牛奶、白糖均用單獨器具盛放，喝茶、咖啡時如愿意加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌，茶匙放回小碟內(nèi)。喝時用右手拿杯把，左手端小碟。（10）水果。吃水果時，總的來說不要整個拿著咬食，要根據(jù)不同水果的不同特點。先借助水果刀進行分解，然后再食。（11）水盂。在筵席上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一個小水盂（銅盆、瓷呈水晶玻璃缸），水上漂有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用。洗時兩手輪流沾混手指頭，輕輕刷洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。（12）紀念物品。有的主人為每位出席者備有一小紀念品或一朵小鮮花，宴會結(jié)束時，主人招呼客人帶上。遇此，可說一兩句贊揚小禮品的話，但不必鄭重示謝。除了主人特別示意作為紀念品的東西外，各種招待用品，包括糖果、水果、香煙等，都不要拿走。

（13）致謝。有時在出席私人宴請活動之后，往往致以便函或名片示謝。

（14）冷餐會與酒會的取萊。冷餐、酒會上，招待員上菜時，不要搶著去取，待送至本人面前時再拿。周圍人沒有拿到第一份時，自己不要急于取第二份。勿圍在菜桌旁邊，取完即退開，以便讓別人去取。（15）遇到意外情況，宴會進行中，由于不慎，發(fā)生異常情況時，如用力過猛，使刀子撞擊盤子發(fā)出聲響，或餐具摔落，或打翻酒水等，要沉著應(yīng)付。可向鄰座人說聲：“對不起”。掉落餐具可由招待員另送一副，若打翻的酒水等濺到鄰座人身上，應(yīng)表示歉意，并協(xié)助擦掉。如果對方是婦女，只要把干凈餐巾或手帕遞上即可，由她自己擦去。

（二）餐桌上的禮儀

（1）餐姿、餐巾和餐具餐桌前的坐姿和儀態(tài)都很重要。身體與餐桌之間要保持適當(dāng)距離，太遠不易處理食物；太近則易使手肘過彎而影響鄰座。理想的坐姿是身體挺而不僵，儀態(tài)自然，既不呆板，也不輕浮。在餐桌上一個勁“埋頭苦干”的人，比狼吞虎咽更令人感到不快。用餐時一般不要把桌面弄得非常凌亂。適度的文雅與細心，可以防止餐桌上許多不快之事發(fā)生，且能獲得眾人的賞識與尊敬。進餐前用餐巾紙擦拭餐具是極不禮貌的陋習(xí)。如發(fā)現(xiàn)不潔餐具，可要求服務(wù)員調(diào)換。餐巾須等主人動手攤開使用時，客人才能將它攤開置于膝蓋上。餐巾的主要作用是防止油污、湯水滴到衣物上，其次是用來輕擦嘴邊油污。但不可用它擦臉、擦汗或除去口中之食物。餐紙亦同。用餐完畢時或用餐離席，將餐巾放于座前桌上左邊，不可胡亂扭成一團。中餐宴請外國客人時，既要擺碗筷，也要放刀叉，以中餐西吃為宜。西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，將食物切成小塊后用叉送人口中。吃西餐時，按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏平放于盤內(nèi)，以示吃完；否則擺成八字或交叉型，刀口向內(nèi)。切帶骨或帶殼食物時，又子一定要把食物叉牢，刀要緊貼叉邊下切，以免滑開。切菜時不要用力過猛撞擊盤子發(fā)出聲響。不易叉的食品，可用刀將其輕輕推上叉。除喝湯外，不用匙進食。湯用深盤或小碗盛放時，喝時用湯匙由內(nèi)往外舀起送入嘴中，即將喝盡可將盤略托起。

（2）吃和喝1、將送到你面前的食物多少都用一點，特別合口的食物請勿一次用得過多，不合口的食物也不要顯出厭惡的表情。2、在用西餐時，如果吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為，所以，取食要量力。3、不要把自己用過的餐具放在大家共同吃的食物旁邊。4、吃西餐中的肉類，要邊切邊吃，切一次吃一口。5、面條之類的食物，可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。6、吃雞、龍蝦等食物時，經(jīng)主人示意，可用手撕開吃。7、喝湯時，宜先試溫，待涼后再用，忌用口吹，或嘶嘶出聲。要用勺喝湯，不要雙手端起像喝水一樣，發(fā)出咕咚咕咚的聲音。8、應(yīng)閉嘴咀嚼，喝湯不要嘬，吃東西不宜發(fā)聲。9、口里的骨頭、魚刺等，不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或筷子取出，或輕輕吐在叉上，放在盤內(nèi)。10、嘴內(nèi)有食物時，切勿說話。11、正餐中不易當(dāng)眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。12、同席客人尚在咀食時應(yīng)避免向其問話或敬酒。13、席間如無主人示意抽煙，須先征得鄰座同意，否則不宜抽煙。14、進餐時盡量避免打噴嚏、長咳、打哈欠、提鼻涕；用手帕掩口，并避免對人。15、吃帶腥味食品時，常備有檸檬，可用手將汁擠出滴在食品上，以去腥味。五、簽約儀式的相關(guān)禮儀各國簽字程序大同小異，以我國為例：雙方參加簽字的人員進人簽字廳。當(dāng)簽字人人座時，其他人員分主方、客方，按身份順序排列于各方的簽字人員座位之后。雙方的助簽人員分別站立在各自簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本及指明簽字處。在簽完本國保存的文本后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人交換文本，相互握手。有時簽字后，備有香濱酒，共同舉杯慶賀。六、組織參觀的禮儀規(guī)范安排外賓的參觀日程，應(yīng)根據(jù)接待計劃、外賓的特點和要求，有針對性的安排。參觀日程一旦確定后，應(yīng)盡快通知參觀接待的有關(guān)單位和部門，加以落實。無特殊情況，不應(yīng)隨便改變?nèi)粘獭＝哟龁挝灰话銘?yīng)事先準(zhǔn)備相應(yīng)語種的中外文對照的情況介紹。陪同參觀人員不宜過多，但應(yīng)該有能夠回答技術(shù)問題的人員。引導(dǎo)外賓參觀的人，要走在左前方。在接待外賓的過程中，要內(nèi)外有別，注意保密。七、饋贈禮品有哪些禮儀講究在一般情況下，歐美等國的社會在送禮方面較注重的是禮物的意義價值而不是禮物的貨幣價值，他們只把禮物作為傳遞友誼和感情的媒體或手段。因此，我們在選擇禮物時的貨幣價值不要過高，但要有中國特色，有異國情調(diào)。送禮的具體選擇，首先要注意對方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)。由于談判人員的文化背景不一樣，愛好和要求也會有所不同。送禮的數(shù)量也有講究。送禮的時機和場合亦應(yīng)注意。各國、各地區(qū)大同小異，一般都有初交不送禮的習(xí)慣。如果是有意給對方驚喜的禮物，那送禮物的時間更是重要。禮物往往是有暗示的作用，不要因饋贈禮品造成誤解。贈送禮物應(yīng)根據(jù)不同情況，有禮品紙包裝，并且一般要面送，當(dāng)面受禮時，應(yīng)雙手接受禮品，握手并感謝對方。

第三節(jié)商務(wù)談判禮節(jié)一、見面禮節(jié)包括哪些內(nèi)容？1、介紹商務(wù)談判中，介紹是相互了解的基本方式。這種介紹一般不分男女老少，只從社會地位的高低作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，遵從社會地位高者有了解對方優(yōu)先權(quán)的原則。在任何場合下，都是將地位低者介紹給地位高者。在實業(yè)界，當(dāng)男士被介紹給比他地位低的女士時，無須起立。只有當(dāng)兩個人的地位相同時，才遵循先介紹女士這一習(xí)慣。第三節(jié)商務(wù)談判禮節(jié)一、見面禮節(jié)包括哪些內(nèi)容？1、介紹商務(wù)談判中，介紹是相互了解的基本方式。這種介紹一般不分男女老少，只從社會地位的高低作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，遵從社會地位高者有了解對方優(yōu)先權(quán)的原則。在任何場合下，都是將地位低者介紹給地位高者。在實業(yè)界，當(dāng)男士被介紹給比他地位低的女士時，無須起立。只有當(dāng)兩個人的地位相同時，才遵循先介紹女士這一習(xí)慣。

2、握手

握手是見面致意和問候的一種禮節(jié)，是一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。

Astheylefttheairportthatday,PremierZhouEn-LaisaidthistoPresidentNixon:“Yourhandshakecameoverthevastestoceanintheworld----25yearsofnocommunication”在一般情況下：由年長的先向年輕的伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手，女士先向男士伸手，這體現(xiàn)的是“尊者為先”的倫理標(biāo)準(zhǔn)。

2.1握手的順序2.2握手的方式（1）神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、微笑。（2）姿勢：相距一步，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方手掌相握，上下稍許晃動幾次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。注視對方，面帶微笑，致意、寒顫（3）手的位置：其一，單手相握；其二，雙手相握，亦稱“手套式握手”。（4）力度:適中（有時需入鄉(xiāng)隨俗）（5）時間:一般應(yīng)在3秒走右2.3握手的禁忌（1）握手時不能用左手（2）多人相見時，注意不要交叉握手（3）不能戴著手套與人握手（4）握手時眼睛要注視著對方（5）切忌時間過長（尤其對女士）（6）別人已伸出手來，忌慢條斯理或遲遲不伸手（7）不要在握手時僅僅握住對方的手指尖（對女士握住四個手指即可）（8）在與人握手之后，不能立即揩拭自己的手掌3、名片名片可分為普通社交性名片和業(yè)務(wù)、職業(yè)性名片。在商務(wù)場合，主要使用業(yè)務(wù)名片或職業(yè)性名片。使用名片通常有以下三種情況：一是帶商業(yè)性質(zhì)的橫向聯(lián)系與交際中使用；二是在社交的禮節(jié)性拜訪中使用；三是在某些表達感情或表示祝賀的場合中使用。二、日常交往與電話聯(lián)系有哪些禮節(jié)？1、日常交往：遵守時間；尊重老人、婦女；尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣；舉止得體。2、電話聯(lián)系是一種重要的交際方式，其中，也有一些禮節(jié)應(yīng)當(dāng)遵守。打電話之前要做準(zhǔn)備，打好腹稿，選擇好表達方式、語言聲調(diào)。在通話中，如果是主方，應(yīng)以客氣的