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文檔簡介

第頁共頁連鎖酒店前臺管理制度模版第一章總則第一條為了規范連鎖酒店前臺管理，提高服務質量，保障客戶滿意度，制定本管理制度。第二條本制度適用于公司旗下所有連鎖酒店的前臺管理工作。第三條連鎖酒店前臺作為客戶服務的第一線，其工作人員必須具備良好的業務素質和服務態度。第四條連鎖酒店前臺工作人員應遵守國家法律法規和公司相關規定，嚴禁利用職務之便謀取私利。第二章前臺崗位設置和職責第五條連鎖酒店前臺崗位分為接待員和值班經理兩個層級，具體職責如下：1.接待員：負責前臺接待工作，接待入住客人并完成相關手續，解答客人問題，提供周到的服務。2.值班經理：負責全面指導和管理前臺工作，并協調各部門間的溝通和合作，及時解決突發事件。第六條連鎖酒店前臺工作人員應具備以下基本職責：1.熟悉酒店各項服務項目，解答客人咨詢和提供相關建議。2.熟練掌握酒店管理系統，處理客人入住、退房、預訂等各項操作。3.精通英語及其他外語，以便能夠為外籍客人提供翻譯和溝通服務。4.維護好前臺辦公區的整潔和秩序，確保工作環境整潔舒適。第三章前臺服務流程第七條連鎖酒店前臺服務流程包括以下幾個環節：1.客人接待：熱情接待客人，核對客人預訂信息，辦理入住手續。2.入住登記：核對客人身份信息，辦理入住手續，頒發房卡。3.送客房：引導客人前往客房，介紹客房設施和服務，解答客人問題。4.服務詢問：適時向客人詢問是否需要額外的服務或協助。5.退房結算：核對客人房費和消費情況，辦理退房手續。第八條連鎖酒店前臺服務流程要求工作人員在每個環節都要保持微笑和熱情，并盡量滿足客人的需求。第四章前臺紀律要求第九條連鎖酒店前臺工作人員應遵守以下紀律要求：1.準時上崗，不得遲到早退，如有特殊情況需要請假，提前向上級申請。2.穿著整潔，著裝要求符合公司規定，禁止穿著帶有政治、宗教、軍事等標志的服裝。3.不得在工作時間內私自使用手機或進行其他與工作無關的活動。4.嚴禁在工作中收受客人禮品、私自索要小費或從事其他不正當行為。第五章前臺投訴處理第十條連鎖酒店前臺工作人員接收到客人投訴后，應立即采取以下措施：1.先行安撫客人情緒，耐心傾聽客人的訴求，并向客人表示道歉。2.向客人詢問詳細情況，并記錄下來，以便日后進行處理。3.協調相關部門，調查并處理投訴，確保客人的合理利益得到保障。4.在投訴處理完畢后，向客人解釋已采取的措施，并主動提供補償或賠付。第六章前臺培訓與考核第十一條連鎖酒店前臺工作人員應參加公司組織的相關培訓課程，定期提升自身業務水平和服務意識。第十二條連鎖酒店前臺工作人員應進行定期的業績考核，考核內容包括客戶滿意度、工作質量、個人素質等。第十三條考核結果將作為晉升或獎懲的重要依據，對于表現出色的員工將予以獎勵和激勵。第七章附則第十四條本制度自頒布之日起生效，酒店前臺工作人員應嚴格遵守。第十五條對于違反本制度的工作人員，將依據公司相關規

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