書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁金融消費者權益調研恒豐銀行德州禹城支行關于金融消費者權益保護的工作思路

中國人民銀行禹城市支行：

強化思想認識，落實主體責任。在2021年工作中，恒豐銀行德州禹城支行加強關注消保工作的常態化建設，注重營造和諧金融消費環境，防控金融消費糾紛可能引發的聲譽風險；強化行為融入，推進過程管理。在日常工作中將消保理念融入經營管理過程，與企業文化、內控合規等工作有機結合、協同推進，切實加強產品售前、售中、售后全流程管理，使其成為推動分行服務品質提升、促進轉型目標實現的強大助力和動力；客戶之聲強化服務改善。我行采取多方式多渠道收集客戶意見和建議，改善服務、流程等方面的問題。公益活動強化宣傳。通過進農村、進社區、進企業、進軍營、進學校、進行業、進機關、進網絡的“八進”活動，開展形式多樣的金融知識宣傳活動，通過網絡、微信、視頻播放等方式全方位宣傳，擴大金融知識普及受惠人群，進一步提升客戶的體驗度和服務質量。

適度、全面和有效的金融監管是保護消費者基本權益、促進金融創新、降低交易成本、提高市場效率和防范金融風險的基礎。當前，消費金融市場廣闊，但從供給端來看，消費金融市場參與主體魚龍混雜，產品類型多種多樣，風控水平良莠不齊。從需求端來看，消費者缺乏金融知識，面對市場上真真假假的信息和紛繁復雜的產品，無法進行理性判斷和選擇。

作為服務中國幾億消費者的消費金融機構，有責任、有義務以用戶為核心，以誠信為準繩，在做好消費金融服務的同時，保護好金融消費者的合法權益。

如何進行金融消費者權益保護。一是在金融產品設計上，貸款期限不宜過短，且不能收取高利率去覆蓋高風險。消費金融是以小額、分散為原則，有單筆授信額度小、審批速度快、無需抵押擔保、服務方式靈活、貸款期限短等特點，但期限不宜過短。現在市場上有一些期限過短的產品，類似于歐美的發薪日貸款，不僅存在費率畸高的不規范現象，侵害了金融消費者的公平交易權，還有部分資金違規流向樓市、股市的情況，違背了金融消費者適當性制度，沒有將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。二是應當在法律法規和監管規定允許的范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品，保障金融消費者的自主選擇權。三是不做暴力催收。實際上，對于消費金融公司來說，規范的催收過程不僅可以保護消費者，還能獲得更好的催收績效。在催收過程中，要不斷地優化流程，做到準確評估借款人狀況和選擇適合客戶潛在償還能力和意愿的方法，實現回收率最大化，并最大程度降低不當行為的可能性。只有這樣，才能在向消費者提供豐富的金融產品與服務的同時，金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權等各項合法權益才能得到保障。

需要看到，保護金融消費者合法權益也是全社會共同的責任，金融業服務質量的提升、良好金融消費環境的營造，需要社會各界的支持與配合，更需要企業主動擔當，積極履行保護消費者利益的社會責任。金融企業作為消費者權益保護的第一責任人和第一責任主體，在履行消費者權益保護責任時，應該重點做到學法、知法、