//第一章1、解釋以下列概念（1）飯店：是指功能要素和企業要素達到規定標準的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務的綜合性服務性企業。（2）飯店等級：指一家飯店的豪華程度、設施設備水平、服務范圍、服務質量等方面所反映出的級別與水準。2、分析說明飯店功能要素的基本點①飯店以房屋建筑和設備設施為依托，要有足夠的場地和外環境設施相配套。②滿足旅居及社會需求的使用功能。③按國家標準配備各種設備設施、飯店運行所需要的物資物品。④能源供應⑤具備飯店行業素質的專業人員，提供專業服務⑥有良好的環境和氛圍。⑦飯店的經營理念和行規。飯店應具備的企業要素是什么？①合法的法人資格；②必備的生產要素；③正常的經營活動；④合理的產權制度；分析說明飯店的業務特點。①飯店產品的無形性；②飯店業務的時空特性；③飯店業務的綜合協調性；④飯店業務的強文化性；⑤作業的獨立性和員工行為的自我約束性；⑥飯店業務的適度超前性。飯店等級劃分的依據是什么？飯店分級依據：世界飯店業發展進程大體經歷了哪四個主要階段？選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店業務的（A）是由飯店產品和業務在時空上的分散性、不可凝聚性、多樣性、產品獨立使用價值的多元性所決定的。A．無形性B．時空特性C．綜合性D．強文化性2、（B）的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界上絕大多數飯店均屬此類。A．美式計價飯店B．歐式計價飯店C．歐陸式計價飯店D．百慕大式計價飯店3、在世界飯店業發展史上，被稱為第一座現代化飯店的飯店是（C）。A．斯塔特勒飯店B．阿斯特飯店C．特里蒙特飯店D．洲際飯店集團4、（D）是世界飯店業最活躍的時期，它從各方面奠定了現代飯店業的基礎。A．客棧時期B．大飯店時期C．商業飯店時期Ｄ．現代新型飯店時期。5、中國歷史上最古老的官辦住宿設施是（A）。Ａ．驛站Ｂ．迎賓館C．諸侯館D．逆旅第二章1、解釋以下概念（1）飯店管理：是飯店管理者在了解市場的前提下，利用飯店管理資源，通過執行決策、計劃、組織、指揮、控制、協調等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現經濟效益、社會效益、生態效益的一個活動過程。（2）飯店接待能力：是指飯店能夠接待賓客并滿足其需要的各種條件的總和，包括設施設備、服務水平、環境氣氛等。（3）接待業務周期：指某一特定接待業務從其準備工作開始到賓客使用完畢為止這樣一個過程，并不斷循環進行。2、分析說明飯店管理的涵義。簡述飯店管理綱要。⑴飯店建筑；⑺市場營銷和公共關系；⑵組織管理；⑻工程設備管理；⑶決策與計劃；⑼物資管理；⑷業務管理；⑽安全管理；⑸人力資源管理；⑾服務質量管理；⑹財務管理。分析說明飯店產品的構成簡述飯店產品的特征。①季節性②無形性③同步性④脆弱性⑤綜合性⑥無專利性⑦質量不穩定性⑧不可儲存性飯店產品的創新一般經歷哪7個階段？①新產品策略確定②開發方案構思③構思方案篩選④方案可行性分析⑤新產品設計開發⑥新產品試營業⑦新產品正式營業選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店中最為重要的資源是（A）。A.人力資源B．物力資源C．財力資源D．信息資源2、在管理的基本職能中，（D）發生在其它職能之前，又要統馭其他職能的發揮。A．組織職能B．指揮職能C．控制職能D．計劃職能3、管理人員執行（D）主要是針對業務平衡和飯店效率進行的A．計劃職能B．組織職能C．指揮職能D．協調職能4、飯店產品的（C）決定飯店必須根據目標市場的大小來決定飯店設施規模和接待能力。同時也決定飯店從業人員必須具有雙重技能，即服務技能和推銷技能。A．綜合性B．季節性C．同步性D．無專利性第三章思考題1、解釋以下概念（1）決策：針對某些重大問題，根據實際情況，經過邏輯推理，找出問題的解決方案的活動過程。（2）飯店計劃管理：飯店根據內外環境條件，通過對計劃的編制、執行、控制、確定其經營目標和經營政策，擬訂和選擇經營方案，指導它的經營活動，實現飯店效益，推動飯店發展的過程。2、決策管理的基本內容是什么？答：（1）決策是為了在解決問題的基礎上實現管理目標；（2）決策是一個過程而不是瞬間行為；（3）決策一般指向比較重大的問題；（4）決策必須建立在比較的基礎上；3、簡述決策的一般過程答：風險型問題的決策有何特點答：第一，決策有一個明確的目標取向。第二，有兩個或兩個以上可供選擇的可行的行動方案。第三，每一種行動方案都存在兩種以上的結果狀態。第四，每一種行動方案的每一種結果狀態的收益或損失值是可以計算出來的。第五，每一種行動方案所出現的每一種結果狀態的可能性大小即概率，是可以估算出來的。飯店計劃體系中主要指標有哪些？答：1、客房或床位數2、接待人數3、客房出租率4、客房雙開率5、平均客房價格6、飯店營業收入7、營業成本和費用8、利潤、稅金9、員工人數、工資總額、勞動生產率10、設備完好率11、賓客滿意率、投訴率12、應達到的星級標準影響飯店計劃編制的主要因素有哪些？答：1）市場環境：宏觀環境，微觀環境；2）經濟合同簽訂情況：與客源單位合同，物資、能源供應合同，基建、安裝、裝修合同；3）飯店綜合接待能力：建筑空間，客房、床位數，設施、設備，服務人員素質；4）飯店管理水平和技術水平：管理人員素質，管理機構、管理制度的完善，各崗位操作、制作、服務技術。8、如何編制飯店年度綜合計劃？答：1、提出計劃設想2、召集店務會議擬定計劃主要任務是決策、確定計劃指標、分解指標3、計劃集中匯總并審核部門計劃、修正飯店計劃的綜合部分4、編制計劃草案計劃的綜合部分、部門年度計劃、計劃進度安排5、形成正式計劃文件練習一、填空1、決策就是針對某些（重大問題），根據實際情況，經過邏輯推理，找出問題的解決方案。3、飯店計劃管理是飯店根據（內外環境條件），通過對計劃的編制、執行、控制、確定其（經營目標）和經營政策，擬訂和選擇經營方案，指導它的經營活動，實現飯店效益，推動飯店發展的過程。3、在飯店諸經營計劃中，（飯店營銷計劃）的制定須從實際出發，規劃飯店的客源結構、確定飯店的客源市場占有率；同時確定飯店產品的結構、檔次，產品的組合方式等。并指出飯店市場推銷的主要方向及…。5、影響飯店計劃編制的主要因素是市場狀況、經濟合同簽訂情況、（飯店綜合接待能力）、飯店的管理水平和技術水平2、計劃控制的關鍵在于發現計劃執行結果與計劃本身的（偏差）。第四章思考題1、解釋以下概念（1）飯店組織結構：指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統中的位置、集聚狀態及互相聯系的形式。（2）飯店制度：為實現飯店共同目標，反映飯店各方面共同要求，由飯店各方共同達成的行動規范協議。2、飯店的部門劃分有哪幾種主要方法答：按職能劃分，按區域劃分，按產品劃分，按事業結構劃分。飯店有哪幾種組織結構形式、各有什么特點？答：1、直線制：垂直領導，層層負責；層次簡單，便于管理；管理事務多，工作難度大。2、直線職能制組織結構：任務明確且專業化；:發揮專業人員專長；減少管理人員失誤；容易摩擦、本位主義。3、事業部制組織結構：集中政策，分散經營；專業化分工，提高生產率；經營成本有所增加；影響整個企業經營統一指揮。4、矩陣式組織結構：打破各部門的分割，使組織中的縱向聯系橫向聯系結合起來；有利于臨時性專家活動的展開；容易產生多頭指揮。4、簡述飯店組織管理的原則答：1、有效性原則2、部門化原則3、集權與分權管理相結合的原則4、管理幅度原則5、權力層次原則6、彈性原則7、協調原則8、權責相符原則9、統一指揮原則10、有秩序原則11、紀律原則12、公正原則5、如何理解飯店制度的內涵？答：飯店氣氛，目標性，規范性，同一性，強制性和公平性，靈活性。練習一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店的部門劃分有以下幾種方法，（a）是一種運用廣泛而且也是最基本的方法。a．按職能劃分部門b．按區域劃分部門c．按產品(服務)劃分部門d．按事業結構劃分部門2、（a）比較適合于規模小、業務較單純的飯店。a．直線制組織結構b．直線職能制組織結構c．事業部制組織結構d．矩陣式組織結構3、能打破飯店各部門的分割狀態，使組織管理中的縱的聯系與橫的聯系較好的結合起來的組織結構類型是（d）a．直線制組織結構b．直線職能制組織結構c．事業部制組織結構d．矩陣式組織結構4、(b)是飯店最帶有普遍意義、運用最廣泛的制度。a．飯店管理方案b．員工手冊c．經濟責任制d．崗位責任制第五章思考題1、解釋下列概念飯店市場營銷:就是通過開發和提供飯店產品及其價值的交換活動，使消費者的需求得到滿足，并促使飯店獲得最大的社會、經濟與環境效益的經營管理過程。主題營銷:選定一個或多個具有標志性的主題，通過主題的設置來吸引公眾的注意力并令其產生購買行為。品牌營銷:是飯店通過創造企業品牌，樹立和貫徹品牌意識來展開市場營銷，擴大飯店產品銷售的一種營銷策略。分時營銷:是指將飯店客房的使用權分時段賣給賓客，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權，共同維護、分時使用客房，并且可以通過交換網絡與其他消費者交換不同飯店的客房使用權。分析說明飯店營銷活動的特點。飯店產品的無形性使飯店的營銷活動帶上了相應的脆弱性飯店產品的不可儲存性使要求飯店提高營銷活動效率飯店產品的不可運輸性使營銷活動喪失了一定的靈活性飯店產品的文化性要求飯店重視文化營銷STP分析的含義是什么？簡述飯店產品的組合策略？增加產品組合的廣度;增加產品組合的長度;增加產品組合的深度;產品組合相關性的調節如何理解飯店“整體產品”的內涵？6、4Cs營銷組合策略的內涵是什么？練習一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店產品的（c）使營銷活動喪失了一定的靈活性。a．無形性b．不可儲存性c．不可運輸性d．非專利性2、（d）是飯店4PS營銷組合策略中的第一要素。a．價格策略b．促銷策略c．銷售渠道策略d．產品組合策略3、某飯店客房有3種類型、餐廳有3種類型、娛樂項目有2種類型，無其他項目，則該飯店產品組合的總長度為（a）。a．8b．9c．11d．184、某飯店餐廳有3種規格，2種風格，則該飯店餐飲產品的深度是（c）。a．5b．6c．7d．85、產品以低于預期價格的價格進入市場，以期獲得“薄利多銷”的效果，此種策略是飯店新產品價格策略中的（c）。a．撇脂定價法b．滿意定價法c．滲透定價法d．對象差價法6、產品以高價進入市場，以便迅速收回投資，當有競爭者進入時，則采取降價的方法限制競爭者的進入，此種策略是飯店新產品價格策略中的（b）。a．滲透定價法b．撇脂定價法c．滿意定價法d．對象差價法第六章思考題1、解釋下列概念飯店業務構成:是指飯店確定的業務內容，飯店各種業務內容所占的比重，各種業務的組合形式，以及由此而形成的飯店產品。業務接待容量:是指各部門及部門內不同服務項目所具有的最大接待量。現場管理:就是管理人員在作業現場、在業務運行過程中執行管理職能。分析說明飯店業務決策的出發點。具有飯店一般功能要求和自身特色;形成飯店的核心競爭力;爭取利潤最大化在部門內業務構成中，業務形式主要包括哪幾方面的內容。環境形式:環境氛圍環境質量環境的服務理念崗位形式:體現飯店的業務形式體現飯店的經營理念服務形式:飯店表現最多的業務形式最能體現飯店風格和特色服務過程形式:由崗位形式、服務形式及與該過程相關各因素組合而成業務運行中的生產要素組織主要指哪些生產要素？設備設施到位人員到位物資到位信息系統到位系統供應到位飯店業務運行的現場管理有哪些主要形式。巡視管理：全面掌握情況、指導員工作業、處理例外事例、做好巡視記錄重點管理：（類型）常規性的重點管理、業務集中型的重點管理、出現問題較多部位的重點的管理、試驗點的重點管理、重要接待任務的重點管理3、業務協調：（類型）組織調配協調、常規業務協調、特別業務協調4、環境管理：（主要內容）設備物品管理、人員形象管理、清潔衛生管理、布置與裝飾管理、相關因素管理練習填空1、飯店主營業務是飯店的（社會功能）所確定的業務。2、確定飯店業務接待容量的內部比例法是在飯店市場定位和確定飯店主題后，以（客房及床位）為中心指標形成的飯店接待容量比例系統和生產要素組合系統。3、飯店業務的組織聯系主要有：飯店業務設計、（服務規程的聯系）、業務信息系統聯系。4、服務過程形式要以（崗位形式）和（服務形式）為基本要素。5、在現場管理中，重點管理的類型主要有：常規性重點管理、（重要接待任務的重點管理）、（業務集中型的重點管理）、出現問題較多的重點管理、試驗點的重點管理。第七章解釋以下概念（1）飯店服務:是指飯店人員在不涉及所有權條件下，借助于飯店的有形設施，為滿足賓客的各種需要而產生的與賓客的接觸活動以及相關的飯店內部活動的總和。（2）飯店服務質量:是飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。（3）飯店服務規程:是指以描述性的語言對某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序及該服務過程應達到的規格和標準所做的詳細而具體的規定。分析說明飯店服務質量的特點1).服務質量構成的綜合性2).服務質量評價的主觀性3).服務質量顯現的短暫性4).服務質量內容的關聯性5).服務質量對員工素質的依賴性6).服務質量的情感性飯店制定服務規程的依據是什么？（1）星級評定標準（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內外飯店管理的最新信息（5）動作及作業研究4、飯店服務質量教育包括哪些內容（1）上崗前的培訓（2）質量意識教育（3）質量標準教育（4）服務技能培訓（5）質量管理方法學習5、飯店服務質量的檢查方式有哪些？1)例行檢查2)抽查3)夜查4)暗訪5)專項檢查6、ZD（ZeroDefects）管理法有哪些特點？（1）目標性（2）全員參與性（3）預防性（4）整體性（5）DIRFT7、飯店事前服務質量控制包括哪些內容1)設施設備質量控制2)物品供應質量控制3)食品原材料質量控制4)服務人員的思想準備一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、西方國家酒店認為服務這一概念可以用構成SERVICE（服務）這一英文單詞的每個字母所代表的含義來理解。其中R是指（A）。a．Ready準備好b．Right正確的c．Responsibility責任心d．Reasonable2、在下列飯店服務質量的檢查方式中，（B）著重于客人接觸多、容易引起投訴的部位。a．例行檢查b．抽查c．夜查d．專項檢查3、飯店服務質量的“PDCA”工作循環是按（C）順序進行的循環管理的。a．計劃——處理——檢查——實施b．計劃——檢查——實施——處理c．計劃——實施——檢查——處理d．計劃——實施——處理——檢查4、（D）是飯店服務質量的最終體現。a．設施設備質量b．服務環境質量c．服務效率d．賓客滿意程度5、（B）是飯店服務質量最主要的表現形式。a．設施設備質量b．勞務活動質量c．服務用品質量d．賓客滿意程度6、（C）特點要求飯店管理者在進行飯店服務質量管理活動時，應樹立系統的觀念，對飯店服務質量應進行多維評價。a．飯店服務質量評價的主觀性b．飯店服務質量顯現的短暫性c．飯店服務質量構成的綜合性d．飯店服務質量的情感性第八章解釋以下概念（1）飯店設備綜合管理:是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施，對設備從決策、采購、安裝、使用、改造直到報廢為止的運動進行全過程綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經濟的管理目標。（2）飯店設備的動態管理:是指已投入使用的設備由于閑置、移裝、調撥、借用、租賃、報廢處理等情況引起設備資產的變動而進行的管理。2、飯店設備有哪些特點？1)種類繁多，分布廣泛2)安裝隱蔽，技術先進3)投資額大，維修費高4)直接構成飯店產品3、簡述飯店設備管理的原則。1)規劃、購置和使用相結合2)維護和計劃檢修相結合3)修理、改造、更新相結合4)專業管理與全員管理相結合5)技術管理和經濟管理相結合4、簡述飯店設備基礎管理工作的內容。1)設備分類編號2)設備管理的基礎資料3)設備的動態管理5、設備技術狀態完好標準是什么？1)性能良好2）運行正常3）耗能正常6、說明飯店設備使用的基本要求。1）三好（管好、用好、維護好）2）四會（會使用、會維護、會檢查、會排除故障）3）五項紀律7、說明飯店設備維護保養的基本要求整齊、清潔、潤滑、安全、完好飯店設備有哪幾種維修方式、各有什么特點？1）小修：主要是根據零部件的磨損量，更換或修復在期間內失效或即將失效的零部件，并進行調整，以保證設備的正常工作能力。2）項修：項修是根據設備的實際情況，對狀態劣化已達不到生產要求的項目，按實際需要進行針對性修理。3）大修：對設備進行全部的解體，修整所有基準件，修復或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達到規定的技術要求。一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、為了使飯店設備的賬、卡、物一一對應，每臺設備都應按設備的編號制作（D），貼在設備的明顯部位。其內容包括：飯店名稱、設備編號、設備出廠日期和安裝日期。a．固定資產卡片b．設備技術卡片c．設備使用卡片d．設備銘牌2、在下列飯店設備的維修方式中，（B）適用于已掌握了磨損規律的設備的維修。a．事后維修b．定期維修c．預知性維修d．改善維修3、針對客房設備維修工種多、數量多、每次維修工作量小的具體特點，不少飯店采用了(C)的維修方式。a．計劃維修b．巡查檢修c．故障報修d．萬能工制4、（C）適用于利用率低、維修技術簡單、能及時提供備用機、實行預防性維修在經濟上不合算的設備。a．事后維修b．定期維修c．預知性維修d．改善維修第九章思考題1、解釋以下概念（1）飯店人力資源管理：就是運用管理職能，對飯店人力資源進行有效的利用與開發，以提高飯店人員的素質，并使其得到最優的配置和積極性的最大發揮，從而不斷提高飯店的勞動效率。（2）員工培訓：是指通過一定的科學方法，促使員工在意識、知識、技能、和態度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或將要承擔的工作或任務。（3）激勵：是指激發人的動機，使人產生內在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調動人的積極性的過程。工作分析包括哪些主要內容？工作性質分析、工作任務量分析、工作規范分析、工作人員的條件分析勞動定額有哪幾種表現形式和制定方法？表現形式：1）時間定額：勞動者生產單位產品所需的勞動時間產量定額：勞動者在單位時間內生產合格產品的數量看管定額：一個員工同時看管的設備數量或看管操作崗位的數目服務定額：勞動者提供服務的數量標準制定方法：（1）技術定額法適宜：大型的、管理水平較高的飯店，客房、餐廳服務員。（2）經驗估計法適宜：前廳預訂、接待、問訊，保安部的門衛等工種。（3）類推比較法適宜：工程部的機修工、電工、管道工以及康樂部的游泳池、網球場、健身房的員工等。（4）統計分析法適宜：飯店的商品部、美容、美發室、倉庫等部門簡述飯店員工培訓工作步驟發現培訓需求，確定培訓內容編制培訓計劃和方案培訓前的準備工作培訓計劃和方案的實施培訓效果的評估飯店的編制定員有哪幾種主要方法？崗位定員法：適宜前廳部、采購部、工程部等部門的編制定員比例定員法：適宜客房、餐廳、廚房、洗衣房等部門的編制定員設備定員法：適宜工程部編制定員頻率定員法：適宜實行工作定額管理并以手工操作為主的工種激勵機制主要包括哪些主要內容？激勵時機、激勵頻率、激勵程度簡述激勵的方式和激勵的原則1．目標激勵2．榜樣激勵3．獎罰激勵4．角色激勵5．競爭激勵6．情感激勵1．需求差異原則2．雙因素原則3．期望效果原則4．公平原則練習一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、勞動定額有下列四種表現形式，“服務員打掃一個標準間需35分鐘”表示的是哪一種定額形式？（a）a．時間定額b．產量定額c．看管定額d．服務定額。2、適用于飯店商品部、美容美發室、倉庫等部門制定勞動定額的方法是（a）。a．統計分析法