汽車維修企業管理實務第5版

學習任務一：組織機構及人力資源管理問題導入：汽車維修行業技工缺乏問題越來越突出，出現行業從業人員少，流動性大等問題，很多企業老板

抱怨現在汽車維修工水平低、要求工資高，加大了企業經營成本。面對如此困境如何設計激勵薪酬，如何培養員工愛崗敬業、精益求精的工匠精神呢？管理者項目目標學習目標：1.深刻理解工匠精神的內涵2.掌握組織機構設置的原則和方法3.掌握人力資源規劃的原則和內容4.掌握工作績效考核的作用和激勵機制的內容素質目標：

1.培養工匠精神和勞模精神2..培養愛崗敬業的工作態度學習任務一

組織機構學習任務二

人力資源管理學習任務三

激勵機制一、組織機構設置原則和方法１．組織機構設置的原則１）目標明確。２）功能模塊清晰。３）分工明確。一、組織機構設置原則和方法２．組織機構設置的方法（１）工作劃分首先，應根據分工協作和效率優先的原則，將汽車維修企業劃分為業務接待、維修、質量檢驗、配件采購管理、會計結算和生活接待等。（２）建立部門把相近的工作歸在一起，在此基礎上建立相應部門。根據生產規模的大小一些部門可以合并，也可以分開。汽車維修企業常見的部門有業務接待部、配件部、維修車間、技術部、辦公室和財務部等。（３）確定管理層次確定一個上級直接指揮的下級部門的數目。（4）確定職權關系確定各級管理者的職務、責任和權利。二、汽車維修企業常見組織機構１．一般汽車維修企業常見組織機構（１）整車維修一類汽車維修企業整車維修一類企業有兩個特點：一是規模較大，有的企業員工甚至達到上百人或幾百人；二是專業化程度高。

圖3-1整車維修一類企業組織機構圖二、汽車維修企業常見組織機構１．一般汽車維修企業常見組織機構（2）整車維修二類汽車維修企業

圖３-２

整車維修二類企業組織機構圖

二、汽車維修企業常見組織機構１．一般汽車維修企業常見組織機構（３）汽車專項維修業戶主要從事專項修理或維護的企業,一些崗位可以兼職。

圖３-３汽車專項維修業戶組織機構圖

二、汽車維修企業常見組織機構２.３S或4S店特約服務站常見組織機構

圖３-4３S或4S店特約服務站常見組織機構圖二、汽車維修企業常見組織機構３．連鎖(加盟)店組織機構可參考二類維修企業的組織機構進行設置。

三、維修企業從業人員管理規定交通運輸部《道路運輸從業人員管理規定》中規定，鼓勵機動車維修企業優先聘用取得國家職業資格的從業人員從事機動車維修工作。

機動車維修技術人員應當符合下列條件。交通運輸部《機動車維修管理規定》中規定，鼓勵機動車維修企業優先選用具備機動車檢測維修國家職業資格的人員，并加強技術培訓，提升從業人員素質。機動車維修經營者應當加強對從業人員的安全教育和職業道德教育，確保安全生產。機動車維修從業人員應當執行機動車維修安全生產操作規程，不得違章作業。道路運輸管理機構應當加強機動車維修從業人員管理，建立健全從業人員信用檔案，加強從業人員誠信監管。機動車維修經營者應當加強從業人員從業行為管理，促進從業人員誠信、規范從業維修。建立機動車維修經營者和從業人員黑名單制度，縣級道路運輸管理機構負責認定機動車維修經營者和從業人員黑名單。

三、維修企業從業人員管理規定1.技術負責人員技術負責人員應當熟悉汽車或者其他機動車維修業務，并掌握汽車或者其他機動車維修及相關政策法規和技術規范；2.質量檢驗人員質量檢驗人員應當熟悉各類汽車或者其他機動車維修檢測作業規范，掌握汽車或者其他機動車維修故障診斷和質量檢驗的相關技術，熟悉汽車或者其他機動車維修服務收費標準及相關政策法規和技術規范，并持有與承修車型種類相適應的機動車駕駛證。三、維修企業從業人員管理規定3.從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估(含檢測)作業的技術人員

從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員應當熟悉所從事工種的維修技術和操作規范，并了解汽車或者其他機動車維修及相關政策法規。

三、維修企業從業人員管理規定3.從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估(含檢測)作業的技術人員

從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員應當熟悉所從事工種的維修技術和操作規范，并了解汽車或者其他機動車維修及相關政策法規。

四、崗位職責1.修理廠崗位職責（１）廠長崗位職責1）負責編制或審核企業的長、中、短期發展計劃，企業的生產規模和效益指標。2）負責編制企業的組織機構等工作。3）負責組織制定企業的各項規章制度。4）負責企業各部門主管人員的任免、各部門員工聘用、獎勵和辭退的審批。5）負責編制或審核企業的經營策略，審核年度、季度、月度維修業務方案。6）負責審核財務工作和資金的籌集。7）負責制定或審批員工工資、福利和分配方案。8）負責與汽車維修行業管理部門的溝通，傳達和落實有關的法律、法規。四、崗位職責1.修理廠崗位職責（２）車間主管崗位職責1)負責維修派工，保質保量按時完成企業下達的各項維修任務。2)認真貫徹自檢、互檢和專檢的質量檢驗制度。3)抓好車間的勞動紀律和精神文明建設，培養員工的愛崗敬業精神。4)抓好安全生產，經常開展安全生產教育。5)加強員工培訓和考核，不斷提高全體員工的服務質量和技術水平。6)抓好車間的7S管理工作。7)做好車間的設備、工具管理。四、崗位職責1.修理廠崗位職責（３）業務接待員崗位職責1)熱情接待客戶，了解客戶需求及期望，為客戶提供滿意的服務。2)接車，根據客戶維修要求，開出派工單。3)估計維修費用，負責向客戶說明收費項目及其依據。4)掌握維修進度，增加或減少維修項目時應及時聯系客戶。5)確保按時完成維修項目。6)建立客戶檔案。7)做好客戶咨詢工作。8)聽取客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級匯報。四、崗位職責1.修理廠崗位職責（4）總檢驗員和質量檢驗員崗位職責1)總檢驗員負責維修車輛質量把關的責任，并領導其他質量檢驗員完成質檢工作。2）負責維修項目的質量檢驗，以及修理過程的隨機抽檢。3）負責汽車維修竣工出廠檢驗和簽發二級維護合格證。4）負責維修車輛技術檔案的建立。5）負責原材料、外購件和外協件的驗收。6）負責車輛維修過程中出現的疑難故障排除。7）負責指導維修人員貫徹執行有關的汽車維修標準，以提高員工的技術素質。8）負責處理維修質量投訴和事故車輛的維修質量分析。四、崗位職責1.修理廠崗位職責（5）采購人員崗位職責1）建立供應商資料與價格記錄。2）采購計劃編排，物料訂購及交貨期控制。3）掌握公司主要物料的市場價格起伏狀況，了解市場走勢，加以分析并控制成本。4）對供應廠商的價格、品質、交期、交量等作出評估。5）對采購物資進行ABC分類。6）進料品質、數量異常的處理。7）呆料和廢料的預防與處理。8）詢價、比價、議價及訂購作業。9）付款整理、審查。四、崗位職責1.修理廠崗位職責（6）維修人員崗位職責1）認真做好本職工作，維護企業信譽，禮貌待客。2）遵守勞動紀律和車間管理制度，服從工作安排和生產調度。3）嚴格按作業項目、技術規范和工藝要求進行維修，保質保量地完成維修工作。4）注意安全生產，準確使用工具和設備。5）文明施工，愛護車輛。6）堅持自檢，確保維修質量，檢驗如果不合格，決不轉入下一工序。7）發揚團隊精神，協商解決問題。8）加強技術學習，不斷提高技術水平。四、崗位職責2.特約服務站崗位職責（1）服務站站長崗位職責1）根據雙方協議，結合任期責任目標，對服務站工作全面負責，將汽車維修服務工作列入服務站工作重要日程，并組織制定、審批服務站的年、季度工作計劃，并促進實施。2）貫徹落實汽車生產廠家的服務質量方針，協調、平衡、監督、檢查服務站技術管理、生產管理等各項工作，正確執行汽車生產廠家維修服務的有關規定。3）負責汽車重大問題和特殊問題的協調及宣傳工作，參與或組織重點用戶的走訪工作。4）定期召開站務工作會議，檢查、布置各項工作，糾正錯誤、獎勵先進。5）參加汽車生產廠家的各種會議，對會議通過的決議、服務方針組織落實。6）檢查站內汽車配件庫存及配件計劃，保證落實與實施。7）組織制訂培訓計劃，按計劃對職工進行思想和技術培訓，提高職工隊伍素質，擴大企業知名度。8）嚴格遵守財經制度，監督、檢查售后服務費用的收支。9）明確員工責任，根據汽車生產廠家的相關規定，對工作人員做好監督指導工作。10）對有關本站服務人員變更或服務站其他相關信息的變更情況，應安排人員及時通知汽車生產廠家。四、崗位職責2.特約服務站崗位職責（2）服務經理崗位職責1）在站長的領導下，根據汽車生產廠家的工作要求，主持汽車維修服務。2）接受站長的委托參加汽車生產廠家召開的各種會議并將會議精神向站長匯報，組織全體員工貫徹實施。3）組織有關人員編制服務站年、季度工作計劃，報站長審批，并認真完成。4）組織人員對當地該廠汽車保有量進行調查，建立用戶檔案，主動走訪用戶，了解該廠汽車質量和市場需求情況，定期報汽車生產廠家。5）積極組織人員落實汽車生產廠家委托的服務工作，審查服務中技術鑒定的準確性和服務質量；審批服務報表的及時性、完整性和正確性。6）每周組織召開服務人員工作會議，研究工作，學習業務，開展各種崗位練兵活動，提高各類人員的業務水平。7）組織有關人員進行技術培訓和對用戶的技術咨詢工作。8）汽車產品出現重大質量問題及時上報汽車生產廠家和服務站站長，提出處理意見，并積極協助汽車生產廠家駐現場代表和站長處理。9）安排信息員對保養維修用戶3天后的回訪工作，并做好記錄，對用戶提出的問題及時進行處理。四、崗位職責2.特約服務站崗位職責（3）索賠員崗位職責1）熟悉并嚴格執行汽車生產廠家的三包索賠規定及有關結算流程的規定。2）根據鑒定員的鑒定結果和維修結果，逐項填寫三包索賠結算單，并對維修車輛的工時費、材料費進行核算，形成三包索賠維修結算申報表。3）核對整理當月發生保養的免費保養單據，并形成“汽車免費保養結算匯總表”。4）嚴格執行舊件管理程序，對每月更換的舊件進行整理，形成“汽車保養索賠舊件明細表”，并在規定時間返回舊件。5）負責服務站各種費用的結算工作，配合汽車生產廠家審核員對有異議的維修項目進行核對、解釋。四、崗位職責2.特約服務站崗位職責（4）計算機管理系統信息員

崗位職責1）對服務站所有的文件資料進行分類、編號、登記，做好收發整理，相關信息及時向汽車生產廠家反饋。2）負責有關技術檔案資料的保管和借閱。3）按“三包索賠結算單”填寫“質量信息反饋表”進行匯總并上報汽車生產廠家。4）按汽車生產廠家的要求，做好月統計和月報工作，并歸檔、保存待查。5）協助站內人員做好站務管理和接待來人來訪工作。6）配合汽車生產廠家實行計算機聯網管理以及日常維護。7）定期查看汽車生產廠家網頁，查看各類信息、更新技術資料，并及時通知相關人員予以貫徹。四、崗位職責2.特約服務站崗位職責（5）配件經理崗位職責1）熟悉和掌握汽車生產廠家各種車輛的配件性能、名稱、供應廠商，采購由汽車生產廠家或配件中轉庫提供的原廠配件。2）根據當地該廠汽車市場保有量及廠家規定的購件額度要求，保證配件庫存量在合理范圍內，保證廠家汽車配件供應滿足維修服務的需要。3）根據配件使用和銷售情況編制配件采購計劃，嚴格執行計劃、訂貨和采購。4）制定庫房管理制度，配件擺放合理，設立舊件擺放區，標志明確。5）熟練使用計算機，能夠通過汽車生產廠家電子信息管理系統及時訂購配件。四、崗位職責2.特約服務站崗位職責（6）財務經理崗位職責1）編制、平衡服務站年、季度費用計劃，并將其落到實處。2）熟悉三包維修費用結算手續，按廠家規定結算費用。3）熟悉三包工時定額、配件價格，協助做好三包維修費用的申報。4）負責費用的完成情況分析和反饋工作。5）負責定期與汽車生產廠家財務處對賬，保持賬面準確無誤。五、團隊建設（一）團隊的基本要素１.全員參與管理只有全員參與管理，才能建立團隊精神。因此，要求在組織內人人都是執行者，人人都是管理者。２.互補的技能發揮每一個人的技能，做到“１+１＞２”。３.共同的目的和業績目標目的是共同的，但要分解為具體的工作業績。4.共同的方法避免內耗，尋找共同的工作方法。使團隊成員在具體問題上達成一致。5.相互的責任為共同目標努力時，責任心和信心隨之而來。這種責任是對自己的承諾，也是對他人的承諾。五、團隊建設（二）高績效團隊建設的五大要素１．營造一種支持性的人力資源環境為了創造一種高績效的團隊，管理層應該努力營造一種支持性的人力資源環境，包括倡導成員多為集體考慮問題，留下足夠多的時間供大家交流，以及對成員取得成績的能力表示有信心等。這些支持性的做法可以幫助組織向團隊合作邁出重要的一步，因為這些步驟促進了更進一步的協調、信任和彼此之間的欣賞。因此，管理者需要為此架構一種良好的溝通平臺。五、團隊建設（二）高績效團隊建設的五大要素２．團隊成員的自豪感每位成員都希望擁有一支光榮的團隊，而一支光榮的團隊往往會有自己獨特的標志。例如，某些企業的噴漆車間，其噴漆質量在當地屬一流，因此噴漆一流就是他們的標志，也是他們的驕傲。如果缺少這種標志，或者這種標志遭到破壞，員工作為團隊的自豪感就會隨之蕩然無存。許多無知的管理者不知道，團隊成員的自豪感，正是成員愿意為團隊奉獻的精神動力。因此，從創建公司的形象系統，到鼓勵各部門、各項目小組營造一種英雄主義的文化氛圍，都會對團隊的創造力產生積極的、深遠的影響。五、團隊建設（二）高績效團隊建設的五大要素３．讓每一位成員的才能與角色相匹配團隊成員必須具備履行工作職責的能力，并且善于與其他團隊成員合作。只有這樣，每一位成員才會清楚自己的角色，清楚自己在每一個職能流程中的工作位置以及上一道工序和下一道工序。只有這樣，每一個進入團隊的人，才能真正成為一個團隊人員。如果能做到這一點，成員就能根據條件的需要，迅速行動起來，而不需有人下命令。換言之，團隊成員能根據工作的需要自發地做出反應，并采取適當的行動來完成團隊的目標。例如，客戶到維修廠修車，服務態度、維修質量、配件價格等各方面，客戶都很滿意，只是洗車人員在洗完車后沒按服務流程把鑰匙及時交到業務接待廳，結果讓客戶等待，引起抱怨。這時，企業為客戶提供的服務質量就會由于某個人的失職而無法保證。所以，高效率的團隊需要每一位成員的才能與角色相匹配，并且在工作中，更需要每一位成員同心協力，全力以赴。五、團隊建設（二）高績效團隊建設的五大要素4.設定具有挑戰性的團隊目標企業領導的職責不是自己的工作量有多少，而應是為團隊設定一個具有挑戰性的目標，并激勵整個團隊向整體目標努力。企業領導應讓每一位成員意識到，只有所有成員全力以赴才能實現目標，鼓勵每一位成員的團隊協作精神。這樣能集中員工的注意力，一些內部的小矛盾往往也會因此消失得無影無蹤。如果在整個團隊全力以赴的時候還有人患得患失，自私自利，就會受到別人的譴責。這樣，整個團隊會團結得更加緊密。五、團隊建設（二）高績效團隊建設的五大要素5.正確的績效評價企業進行績效評價有兩個目的。（１）績效評價的評核性希望通過對員工的考核判斷他們是否稱職，從而切實保證他們與職位的匹配、報酬、培訓等工作的科學性。（２）績效評價的發展性希望通過績效評價幫助員工找出績效差的真正原因，激發員工的潛能。一個富有成效的績效評價體系包括以下兩種評價形式。１）正式評價。２）日常管理中的及時評價。與績效評價緊密相關的工作是如何科學地支付報酬的。支付報酬的目的在于激發員工的創造力和團隊合作精神。作為對團隊所有員工績效的認可方式，這些報酬體系，首先在設計上應該表現出“對內具有公平性，對外具有競爭性”的特點。當一位員工表現杰出時，我們就需要績效評價來給予獎勵。獎勵包括現金獎勵和精神獎勵，我們可以在發放獎金的時候，也頒發“月度最佳員工”、“月度優秀團隊”之類的獎狀。這樣，那些獎金就會變得富有感情色彩。五、團隊建設（二）高績效團隊建設的五大要素5.正確的績效評價一個富有成效的績效評價體系包括以下兩種評價形式。１）正式評價。２）日常管理中的及時評價。與績效評價緊密相關的工作是如何科學地支付報酬的。支付報酬的目的在于激發員工的創造力和團隊合作精神。作為對團隊所有員工績效的認可方式，這些報酬體系，首先在設計上應該表現出“對內具有公平性，對外具有競爭性”的特點。當一位員工表現杰出時，我們就需要績效評價來給予獎勵。獎勵包括現金獎勵和精神獎勵，我們可以在發放獎金的時候，也頒發“月度最佳員工”、“月度優秀團隊”之類的獎狀。這樣，那些獎金就會變得富有感情色彩。案例2

：小王和小張是某修理廠的兩名員工，小張負責車輛四輪定位工作，小王負責底盤維修。兩人有不少矛盾，工作上不配合。這天，小王更換了一輛尼桑藍鳥車的橫拉桿球頭，更換后，拉桿球頭螺釘沒有緊固，就交給了小張。小張將車在定位儀上測量，發現數據正常，就將車交給了客戶。客戶行駛不到兩天，由于拉桿球頭脫落，險些造成事故。最后廠里對小張和小王進行了嚴肅處理。這本是一場不應發生的維修質量事故。小王在向下道工序交接前，應該提醒同事螺釘未緊固；小張定位后，應檢查螺釘。由于他倆不團結，安全意識差，險些引起事故，因此為工廠帶來了不良的聲譽。去掉學習任務一

組織機構學習任務二

人力資源管理學習任務三

激勵機制一、人力資源規劃１.人力資源規劃原則人力資源規劃需要與企業發展規模、經營規模相匹配。２．人力資源規劃內容1）人力資源管理總體目標和配套政策的總體規劃。2）中長期不同職務、部門或工作類型人員的配備計劃。3）需要補充人員的崗位、數量，人員要求確定及招聘計劃。4）人員晉升政策，輪換人員崗位、時間計劃。5）培訓開發計劃、職業規劃計劃。一、人力資源規劃３．人力資源規劃步驟１）搜集有關的信息資料。２）人力資源需求、供給預測。３）確定人員的總需求。4）確定人力資源目標。5）制訂具體規劃。6）對人力資源規劃進行審核、評估。7）進一步改進工作。一、人力資源規劃4.人力資源不平衡的解決方法（１）當供大于求時1）永久性裁減或辭退勞動態度、紀律差，技術水平低的員工。2）撤銷、合并一些不贏利的機構。3）制定相應政策鼓勵提前退休或內退。4）減少人員的工作時間，隨之降低工資水平。（２）當供小于求時1）不同崗位之間調配。2）進行崗位設計修訂，提高勞動生產率。3）制訂非臨時計劃，如返聘已退休人員或聘用臨時人員。4）制訂全日制臨時工計劃。5）企業外招聘。

案例：日本的人力資源管理日本的人力資源管理很值得學習。日本的人力資源管理模式是在第二次世界大戰以后日本經濟復蘇和高速發展時期形成的。日本企業中獨到的人力資源管理制度，為日本的經濟騰飛做出了突出的貢獻。他們堅持以下幾個原則，很值得借鑒。１．重素質、重員工培訓２．注重內部選拔３．提倡終身就業二、員工招聘１．員工招聘考慮的因素（１）確實需要無論從長期還是短期來考慮，招聘的員工對企業的生意都會有很大幫助，不是可有可無的。堅持少而精，寧缺毋濫是員工招聘的基本原則。（２）職位空缺若有人因辭職或到其他重要崗位上，就需要人員補充上來。第一步應考慮空缺的工作分攤給其他員工是否可行，第二步才應考慮員工招聘。（３）人才儲備一些關鍵崗位應有人才儲備，否則關鍵崗位的人員離去對企業的打擊將是致命的，這也稱為未雨綢繆。（4）長期發展計劃如果維修企業有長期的發展計劃，就應該提前進行人才規劃，不能臨時抱佛腳。（5）季節性因素汽車維修企業業務受季節性因素影響，一般來說每年春節后的兩個月機修是淡季，而鈑金噴漆生意不少;夏季空調維修是旺季。在淡季時可能有人要離職，這時企業可以緩一緩，到旺季來臨時再招人。案例對于季節性的生意興隆，可以借鑒沃爾瑪的做法。美國人平日都很忙，購物人數有限，而一到節假日，人們便紛紛涌入購物中心，幾乎所有的沃爾瑪商店都人手不夠，沃爾瑪商店是如何解決這一問題的呢？每到忙的時候，他們從營運總監、財務總監到各部門主管、辦公室秘書，都會換下筆挺的西裝，換上工作服，擔任收銀員、搬運工、迎賓員等，與商場工人一起，投入到繁忙緊張的工作中。

二、員工招聘２．員工招聘途徑員工招聘途徑可選擇外部招聘和內部選拔相結合的方法。內部選拔就是將企業內部優秀的人才選拔到空缺崗位上，但此種方法受人員來源等條件限制，企業更多的是采用外部招聘。(1)傳統招聘傳統招聘常采用以下方法。１）熟人介紹。２）挖人才。傳統的招聘方法簡單實用，但也有一些不足之處，對企業的長期發展可能會存在如下一些隱患。1）容易形成幫派。2）制約機制喪失。3）人員不穩定。二、員工招聘２．員工招聘途徑(2)公開招聘公開招聘時可采用如下幾種形式。１）采用網站、抖音、快手、電臺、廣播等方式。這種方式宣傳力度大，人員來源廣，選擇余地大，利于找到優秀人才。２）直接到學校招聘。這樣招聘的員工易于管理，有上進心，思想素質較高，廠規廠紀、工作職責、工作流程等可以從零開始培訓，避免從社會招聘人員所具有的一些不良習慣或作風。學校從自身利益出發，也很愿意與企業合作，盡量向企業提供關于學生的準確信息。３）委托中介機構。這樣做可以節省企業的人力物力。4）張貼海報。這種方式比較適合企業內部招聘。5）人才市場招聘。6）在汽車維修微信群、QQ群發布，針對性強，但容易遭到同行的攻擊。二、員工招聘３．員工招聘原則１）要本著“直接選，越級聘”的原則，即選聘一崗位人員，選擇權歸這個崗位的直接上級，而聘用權則歸其上級的上級。這樣做的目的，主要是為建立用人方面相互制約機制。２）做到合理化、科學化，給所有競聘人員提供公平競爭的機會。二、員工招聘4.招聘程序１）企業用人部門根據業務發展需求情況，提出需招聘崗位名稱、人員基本要求。２）人力資源部根據各部門的申請，寫出招聘計劃報企業最高管理者批準。３）發布招聘信息。注明崗位名稱，人員要求。4）人力資源部審查求職表，將一些明顯不符合條件的人員篩選掉。二、員工招聘4.招聘程序4）人力資源部審查求職表，將一些明顯不符合條件的人員篩選掉。選擇標準可參考以下三個方面。①來企業的目的。如果想得到更高的工資、負更大的責任、獲得更好的培訓等都是正常的原因，而如果是原工作太累之類的原因，說明他工作不安心，這樣的人可以去掉。②工作經歷。如果他以前一直從事這項工作，可能在這方面積累了豐富的經驗，如果工作崗位變來變去，可能專業技能就不會太強。③工資要求。將他過去的工資信息和他的要求相比較，如果差距太大就沒有必要再試了。5）筆試。主要測試應聘者的基本技能，此種方法不如實踐操作測試，但也基本可反映應聘者的基本水平。6）面試。面試是一個費時費力的工作。面試時，面試官要根據求職表、筆試的情況選出基本符合條件的人員，與其進行面對面的交談，客觀地了解應聘者的知識水平、工作經驗、求職動機、個人素養等情況。面試是雙向的，企業在尋找合適的員工，員工也想了解企業，因此，面試時企業應給應聘者一個輕松的環境。7）錄用人員體檢。8）試用。新聘用人員一般需進行３個月的試用期，并簽訂試用合同。試用期滿后由廠方確定試用者的去留。如繼續考查，可延長試用期。9）錄用、簽訂勞動合同。試用期結束后，員工所在部門出具試用期表現鑒定意見，試用合格的就可簽訂正式勞動合同。１）要本著“直接選，越級聘”的原則，即選聘一崗位人員，選擇權歸這個崗位的直接上級，而聘用權則歸其上級的上級。這樣做的目的，主要是為建立用人方面相互制約機制。２）做到合理化、科學化，給所有競聘人員提供公平競爭的機會。二、員工招聘5.勞動合同簽訂新勞動合同法對勞動合同做了嚴格的規定，企業應嚴格執行勞動合同法的規定。勞動合同簽訂的主要內容如下。1）建立勞動關系，應當訂立書面勞動合同。已建立勞動關系，但未同時訂立書面勞動合同的，應當自用工之日起一個月內訂立書面勞動合同。用人單位與勞動者在用工前訂立勞動合同的，勞動關系應自用工之日起建立。2)勞動合同期限三個月以上不滿一年的，試用期不得超過一個月；勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過兩個月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過六個月。同一用人單位與同一勞動者只能約定一次試用期。以完成一定工作任務為期限的勞動合同或者勞動合同期限不滿三個月的，不得約定試用期。試用期包含在勞動合同期限內，勞動合同中僅約定試用期的，試用期不成立，該期限應為勞動合同期限。勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準。3)用人單位為勞動者提供專項培訓費用，對其進行專業技術培訓的，可以與該勞動者訂立協議，約定服務期。勞動者違反服務期約定的，應當按照約定向用人單位支付違約金。違約金的數額不得超過用人單位提供的培訓費用。用人單位要求勞動者支付的違約金不得超過服務期尚未履行部分所應分攤的培訓費用。用人單位與勞動者約定服務期的，不影響按照正常的工資調整機制提高勞動者在服務期期間的勞動報酬。4)用人單位應當按照勞動合同約定和國家規定，向勞動者及時足額支付勞動報酬。用人單位安排加班的，應當按照國家有關規定向勞動者支付加班費。5)勞動合同的解除和終止。用人單位與勞動者協商一致，可以解除勞動合同。勞動者提前30日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內提前3日通知用人單位，可以解除勞動合同。三、員工培訓１．培訓內容培訓主要分為崗前培訓、日常培訓、定向培訓。（１）崗前培訓主要包括職業道德、廠規廠紀培訓，另外還應有工作流程、工作職責。（２）日常培訓根據不同崗位、工種、級別，分別進行培訓。企業管理人員應培訓政策法規、企業管理、市場動態及維修基礎知識。維修人員的培訓可分為初級工、中級工、高級工。初級工培訓汽車構造、汽車維修的基本知識、通用工具的使用、安全操作規程。中級工在初級工培訓的基礎上，學習汽車的結構原理、汽車故障排除、常修車輛的技術參數、零配件的使用標準、專用工具專用儀器的使用。高級工在中級工培訓的基礎上，培訓汽車零部件質量鑒定、維修質量檢驗、維修所用原材料的質量鑒定、金屬磨損原理，以及機械制圖、電路圖閱讀等。（３）定向培訓維修企業根據工作的需要，選擇有培養前途的員工到專業學校或同行業的優秀企業進行培訓，也可安排他們參加行業管理部門組織的培訓。三、員工培訓２．培訓形式培訓采用理論和實踐相結合的方式，以調動參訓人員的興趣。３．考試考試是檢驗培訓效果的一種有效方式，考試可分為筆試和實踐操作兩種。對考試優秀者，要進行一定的物質和精神獎勵以調動全體人員學習熱情。（１）筆試維修人員考核基礎理論、維修常識、故障排除方法等；業務接待員考核汽車構造、維修基本常識、服務規范等。（２）實踐操作維修人員考核儀器、工具的使用、故障排除等，考試時可在車上設計幾個故障，考核維修人員排除故障的能力及排除故障的思路是否正確。業務接待員考核接待規范、突發事件的處理能力等，考試時可由一人扮成挑剔的客戶，提出一些挑剔問題，考核業務接待員的語言、行為技巧等。案例豐田汽車公司創造了一整套行之有效的人力資源開發體系，這種體系是一個金字塔形的結構，由四部分組成。1）與汽車維修職業學院合作，為豐田汽車售后服務培養后備人才。2）對經銷店的員工進行一般維修、業務接待、鈑金噴漆的培訓，提高員工基本技能。3）對經銷店的服務經理進行經營管理培訓，使經銷店有好的效益。4）舉辦技能比賽，提高員工學技術的興趣。四、工匠精神的培養“天下大事，必作于細。”習近平總書記指出，“要弘揚工匠精神，精心打磨每一個零部件，生產優質的產品。只有打造更多的精品、優質產品，塑造更多的‘中國品牌’，中國經濟發展才能進入質量效益時代，中國制造業才能在做大做強中躋身世界前列。”現在汽車維修企業缺少技工人才，不少人包括汽車維修專業畢業的大學生不愿意從事汽車維修工作，企業管理者要重視這一問題，從弘揚“工匠精神”入手，培養“技術精英”。四、工匠精神的培養“工匠精神”的基本內涵包括精益求精、嚴謹認真、專注、敬業、創新、傳承等方面的內容。一是精益求精的精神，工匠們追求完美，注重細節，為產品質量，不惜花費時間精力，孜孜以求；對每件產品、每道工序都凝神聚力、精益求精、追求極致的職業品質。所謂精益求精，是指已經做得很好了，還要求做得更好，“即使做一顆螺絲釘也要做到最好”。瑞士手表得以譽滿天下、暢銷世界、成為經典，靠的就是制表匠們對每一個零件、每一道工序、每一塊手表都精心打磨、專心雕琢的精益精神。二是嚴謹認真的精神，工匠們對細節有很高要求，堅持標準，一絲不茍，不投機取巧，不達要求絕不輕易交貨。牢記黨的十九大提出的質量強國戰略要求，樹立“沒有最好，只有更好”的理念，高標準對待工作，扎扎實實，不放過任何一個細節，堅決拒絕馬馬虎虎，全力消除“差不多”現象，時時刻刻做好一名“精品工匠“。四、工匠精神的培養三是專注的精神。專注就是內心篤定而著眼于細節的耐心、執著、堅持的精神，這是一切“大國工匠”所必須具備的精神特質。從中外實踐經驗來看，工匠精神都意味著一種執著，即一種幾十年如一日的堅持與韌性。德國除了有人們耳熟能詳的奔馳、寶馬、奧迪、西門子等知名品牌之外，還有數以千計普通消費者沒有聽說過的中小企業，它們大部分“術業有專攻”，一旦選定行業，就一門心思扎根下去，心無旁騖，在一個細分產品上不斷積累優勢，在各自領域成為“領頭羊”。四、工匠精神的培養三是專注的精神。專注就是內心篤定而著眼于細節的耐心、執著、堅持的精神，這是一切“大國工匠”所必須具備的精神特質。從中外實踐經驗來看，工匠精神都意味著一種執著，即一種幾十年如一日的堅持與韌性。德國除了有人們耳熟能詳的奔馳、寶馬、奧迪、西門子等知名品牌之外，還有數以千計普通消費者沒有聽說過的中小企業，它們大部分“術業有專攻”，一旦選定行業，就一門心思扎根下去，心無旁騖，在一個細分產品上不斷積累優勢，在各自領域成為“領頭羊”。四、工匠精神的培養五是創新的精神。不斷改進設計，不斷提升產品和服務，絕不停止追求進步，無論是使用的材料、設計還是生產流程，都在不斷完善。“工匠精神”強調執著、堅持、專注甚至是陶醉、癡迷，但絕不等同于因循守舊、拘泥一格的“匠氣”，其中包括著追求突破、追求革新的創新內蘊。這意味著，工匠必須把“匠心”融入生產的每個環節，既要對職業有敬畏、對質量夠精準，又要富有追求突破、追求革新的創新活力。四、工匠精神的培養六是傳承的精神，工匠們熱愛自己所做的事，不斷改善自己的工藝，將自己的手藝、工藝傳承下去，享受著手藝、工藝在傳承的過程得到升華、提高，樂在其中。只要在汽車維修方面培養更多具有精益求精、嚴謹認真、專注、敬業、創新、傳承精神汽車維修工匠，汽車維修行業才能更好的發展。

學習任務一

組織機構學習任務二

人力資源管理學習任務三

激勵機制一、激勵機制企業用適當的誘因去滿足員工的需要，可以激勵起員工的工作積極性，提高其工作效率。激勵機制包括物質激勵和精神激勵。１．物質激勵物質激勵包括以下四方面的內容。（１）員工工資直接反映當前員工的工作績效。（２）獎勵制度獎勵員工在某一項目或某一時間內的特殊貢獻。（３）福利包括養老保險、法定假日及帶薪休假等。（4）長期激勵體現員工長期的價值，如配乘用車、分配住房等。一、激勵機制２．精神激勵精神激勵包括以下四方面的內容。（１）榮譽激勵表彰員工在某一方面的特殊貢獻，或表揚突出事跡。榮譽激勵應及時，以便收到好的效果。（２）感情激勵關心員工工作和生活，為員工設計職業生涯。（３）參與激勵讓員工參與企業管理，為企業獻計獻策。（4）教育激勵提供職工受教育的機會。二、績效考核1.績效考核的目的1）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的實現。2）公正合理地評價員工的工作業績，考核結果與績效工資掛鉤以激勵員工。二、績效考核2.績效考核的作用工作績效考核的主要作用是引導員工的行為趨向于組織的經營目標，調整員工不規范的行為，以確保既定目標的實現；打破過去某些企業中“干好干壞一個樣”、“干的不如站的，站的不如搗蛋的”、“能干的不如能說的”等混亂的工作績效考核。此外，工作績效考核的作用還包括以下幾點。1）讓員工清楚上級對他的期望和對他的真實評價。2）為員工工資和獎金發放提供依據。3）為員工職務升遷提供依據。4）為領導者與員工溝通提供一個機會，領導者可及時獲得員工的工作信息，為工作改進提供依據。1）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的實現。2）公正合理地評價員工的工作業績，考核結果與績效工資掛鉤以激勵員工。二、績效考核3.績效考核指標(1)基本指標工作績效考核指標很多，基本指標主要應考慮以下幾個方面。1）工作態度。包括工作責任感、主動性、工作熱情。2）工作質量。3）出勤率。4）技術技能。5）團隊合作精神。二、績效考核3.績效考核指標(2)服務指標維修企業績效考核主要服務指標如下。1）入廠維修臺數。2）銷售額（工時費＋零件）。3）服務保持率（從服務站買車的客戶有多少回本站維修和保養）。4）零件的總銷售額、內銷銷售額和外銷銷售額。5）零件在庫總額或零件在庫月數。6）保險車輛續保率。7）毛利率。二、績效考核3.績效考核指標(2)服務指標維修企業績效考核主要服務指標如下。維修企業可以將以上指標或部分目標作為考核指標，對于服務顧問可以考核每名服務顧問創造的銷售額、毛利率、保險車輛續保率等。對于修理工可以以班組為單位考核平均每月的修理車輛數、毛利率。工作績效考核的主要作用是引導員工的行為趨向于組織的經營目標，調整員工不規范的行為，以確保既定目標的實現；打破過去某些企業中“干好干壞一個樣”、“干的不如站的，站的不如搗蛋的”、“能干的不如能說的”等混亂的工作績效考核。此外，工作績效考核的作用還包括以下幾點。1）讓員工清楚上級對他的期望和對他的真實評價。2）為員工工資和獎金發放提供依據。3）為員工職務升遷提供依據。4）為領導者與員工溝通提供一個機會，領導者可及時獲得員工的工作信息，為工作改進提供依據。1）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的實現。2）公正合理地評價員工的工作業績，考核結果與績效工資掛鉤以激勵員工。二、績效考核3.績效考核指標此外，工作績效考核的作用還包括以下幾點。1）讓員工清楚上級對他的期望和對他的真實評價。2）為員工工資和獎金發放提供依據。3）為員工職務升遷提供依據。4）為領導者與員工溝通提供一個機會，領導者可及時獲得員工的工作信息，為工作改進提供依據。1）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的實現。2）公正合理地評價員工的工作業績，考核結果與績效工資掛鉤以激勵員工。三、薪酬管理1.維修工人計酬方式目前，國內汽車維修企業采用的計酬方式主要有按工時計酬、按產值計酬、工資加獎金計酬和保底工資加產值提成計酬四種方式。（1）按工時計酬月工資=月工時費收入×提成比例這種分配方式上不封頂，下不保底，員工無最低工資保障。這種分配方式適用機修工、電工、鈑金工，統計時不管材料費為多少，只統計工時費。此外，工作績效考核的作用還包括以下幾點。1）讓員工清楚上級對他的期望和對他的真實評價。2）為員工工資和獎金發放提供依據。3）為員工職務升遷提供依據。4）為領導者與員工溝通提供一個機會，領導者可及時獲得員工的工作信息，為工作改進提供依據。1）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的實現。2）公正合理地評價員工的工作業績，考核結果與績效工資掛鉤以激勵員工。三、薪酬管理1.維修工人計酬方式（2）按產值計酬月工資=月產值×提成比例這種分配方式適合噴漆工。噴漆工因其工種的特殊性，原材料易耗和在工作中的人為因素較大，所以采用全包干的分配方式，即噴漆用的原材料及人工費均由噴漆工承包，然后再與修理廠分成。此種計酬方式的缺點是噴漆工為減少成本增加收入有時簡化工序，偷工減料，如本來應該噴三遍漆，結果只噴了兩遍漆。因此采用此種計