新世紀客戶營銷觀念與其他任何經營功能相比，營銷更有助于確定組織的目標與方向。一個企業的基本管理理念應當更注重于使其目標客戶滿意。在這種理念指導下，營銷觀念得以發揮，客戶成為企業工作中壓倒一切的重點，所有資源和努力都朝著使客戶滿意的方向投入。客戶所掌握的知識水平的提高和消費者的成熟。與以往相比，今天的消費者更熟悉產品的特點、替代品及其價格。隨著消費者對各種各樣的消費的了解不斷加深，他們只會購買他們認為他們需要的產品和服務。企業生產能力的增強及全球范圍大眾市場的開發，也導致了生產的規模經濟效益，即隨著生產總量的增加，單位生產成本下降，企業只有成功地推向大眾市場，并注重客戶滿意，增加生產的產品才能銷售出去。與其他任何領域相比，在客戶開發與銷售管理中，客戶滿意都顯得更為重要。采用營銷觀念，銷售把重點放在客戶滿意上，并向客戶銷售那些數量適當、卻是其所需要的產品和勞務，這又轉而幫助銷售人員建立于客戶之間良好的關系，是企業能在較長時間內不斷向客戶銷售各種類型的產品。客戶\范云峰著.-北京：中國經濟出版社，2004.4接近客戶由于每個人的學識、個性、修養、環境、習慣、興趣及信仰等的不同，自然對于各種人、事、物的反應感受及行為已有相當大的差異，一位稱職的銷售人員要開發市場接近客戶，必須對想爭取的客戶做更深一層的了解與認識，將他們做很合理的分類，再按其特性做最合意的應對，必可事半功倍。在接近客戶過程中，所有銷售人員都時常遇到與其客戶的冷淡態度，打破冷淡氣氛以順利開展業務工作往往是令新入行銷售人員頭疼的問題，甚至有較多經驗的銷售人員也常常不能很好地解決。經驗告訴我們，漫無目的的“盲聊”，只可能得到漠不關心與不感興趣的反應。不要認為“三句話不離本行”是壞事，因為這樣對方很容易知道你拜訪的目的并非是社會活動，兵盡快知道你的來意。因此，銷售人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當的說明來意。所以為了打破客戶的冷淡，銷售人員應該周密計劃初次見面時所說的話。那么有效接近客戶的技巧有哪些呢？介紹接近所謂介紹接近是指銷售人員自行介紹或經由第三者介紹而去接近目標客戶的一種方法。在這種方式下，銷售人員摘要：現代經濟是以市場、顧客的需要為起點的，客觀、準確地把握顧客的心理，激發顧客的消費需求，是影響企業營銷的關鍵因素之一。顧客需要什么樣的商品，企業如何滿足顧客的需求，營銷方式和手段是否為顧客所接受等涉及的心理問題都需要分析和研究，通過掌握顧客消費心理的一般規律，能幫助企業及營銷人員更有針對性地開展營銷活動。

關鍵詞：顧客；需求；消費心理；營銷

美國營銷專家菲利普·科特勒認為：市場營銷是個人和群體通過創造并同他人交換產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。可以看出，市場營銷工作是一個以市場需求為中心的管理過程，一方面要研究顧客的需求特點與需求量，從而對經營內容和經營方式進行決策；另一方面要開展整個營銷活動，通過一定的營銷網絡，以合理的價格和促銷手段滿足顧客需求，同時企業獲得必要的利益回報。兩個方面都是以顧客的需求為起點的，所以激發顧客的消費需求是影響企業市場營銷工作的關鍵因素之一。如何才能有效地激發顧客的消費需求，這就要求在營銷工作中能夠客觀、準確地把握顧客的消費心理。

一、營銷活動中顧客的消費心理

顧客的心理活動包括心理過程和個性心理兩個方面。心理過程包括認知過程、情感過程、意志過程。其中，認知過程包括感覺、知覺、記憶、注意、想象等心理活動，這些心理活動在營銷工作中有著極為廣泛的運用；情感過程包括情緒、情感等心理活動，情緒和情感是顧客對購買現場、商品、營銷人員等客觀事物的態度在感情上的反應，是一種比較持久的心境狀態；意志過程是顧客在認知過程、情感過程的基礎上，做出決策、克服困難、實現購買行為的過程。

個性心理是一個人身上經常地、穩定地表現出來的心理特點的組合，包括氣質、性格和能力。現實中，顧客的氣質類型是不相同的，不同氣質的顧客在購買行為上也有著明顯的差異；而性格是由多種心理特性組成的，是人與人相互區別的重要方面，顧客不同的性格特點往往也表現在他們不同的購買行為方式上；能力則是指直接影響活動效率，使活動得以順利完成的個性心理特征。能力與活動關系密切，顧客無論購買何種商品或從事何種消費活動，都必須具備某些基本的能力，包括感知能力、分析評價能力、選擇決策能力。這些能力在顧客選擇商品、購買決策、消費體驗過程中必然要表現出來。

隨著我國經濟社會的快速發展，顧客面臨的消費環境發生了深刻的變化，這些變化給顧客的消費觀念和消費方式帶來深層的影響，使得顧客消費心理和行為產生了重大的變化，主要表現在以下方面：顧客消費需求趨于高級化；顧客購買行為的感性消費、高級情感需要增強；顧客的消費觀念趨于多元化。以上表現說明：顧客的生存性、實物性消費比重下降，健康性、精神性消費比重上升；人們購買商品時越來越注重商品的情感要素、注重美的享受，人們的消費觀念也發生了深刻的變化。

二、如何把握顧客的消費心理做好營銷工作

在消費環境、消費觀念發生重大變化的背景之下，營銷工作的重要性也越來越引起人們的重視，營銷逐漸成為一種社會職業，但營銷工作是一項極具挑戰性、靈活性、創新性的工作，它沒有嚴格規定工作時間和工作場所，沒有刻板、固定、一成不變的工作程序和方法。征對上述顧客的消費心理活動及其發展趨勢，抓住顧客心理，對做好營銷工作至關重要，可以從以下方面去把握：

（一）研究、掌握顧客的一般心理活動

顧客的一般心理活動包括心理過程和個性心理。心理過程是人的心理活動的基本形式，是每個人都有的共性的心理活動，通過對顧客心理過程的分析研究，把握顧客消費行為中的共性；個性心理體現了每個顧客的獨特風格，通過對個性心理的研究，了解不同類型的顧客對商品及市場的要求，把握顧客的消費特點，制定各種相應的營銷對策。

（二）研究、掌握顧客的購買行為過程

顧客的購買行為是顧客為了滿足某種消費需求，在購買動機的驅使下所進行的購買商品和勞務的活動過程，是顧客心理與購買環境、商品類型、供求關系服務質量等交互作用的結果。所有的營銷策略最終都要促使顧客的購買行為產生，實現商品的轉移，從而實現營銷目的。通過對顧客的需求、購買動機的分析，把握顧客的購買行為過程，了解顧客在購買行為過程中的心理狀態，針對不同情況實施有針對性的經營策略。

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顧客由于年齡、性別、職業、經濟收入、社會地位、文化背景、宗教信仰等因素的相近，因而在消費需求、消費觀念、消費習慣、購買能力等方面具有很大的相似性或一致性。具有相同或相似的消費特征的顧客構成了一定的顧客群體，通過對不同的顧客群體的消費心理的研究，可以把握社會消費的運行規律，準確地進行市場細分與市場定位。

（四）研究、掌握營銷過程心理

營銷過程是在營銷人員運用多種營銷要素和營銷手段的影響下，顧客做出反應，產生動每一位顧客的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實現企業利益。這就需建立顧客數據庫，重視對顧客數據庫中顧客的識別與區分，有針對性地在互動中了解顧客的需求，從而通過定制營銷技術來滿足所有顧客的個性需求。體驗營銷隨著生活水平和生活質量的提高，現代社會中人們消費的觀念不再停留于僅僅獲得更多的物質產品，而更加注重通過消費獲得個性的滿足。企業要想在市場上立于不敗之地必須根據消費者需求的特點，引導和創造滿足個性需求的市場。體驗式營銷立足消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。這種思考方式突破