麥當勞的服務管理Presentation

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案例目錄引入麥當勞服務管理介紹建議與總結1234這是一個沒有硝煙的戰場………………一、引入

定義：在我國,據《國民經濟行業分類注釋》的定義，餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務活動。定位：餐飲業不同于商業，又不同于工業，也不同于純服務業，在現代社會里它屬于第三產業，具有生產加工，飲食品零售和勞動服務的綜合性。

而其中，快餐飲業，像一種文化一樣迅速滲入到人們的生活中去，在麥當勞和肯德基等品牌逐鹿中國快餐市場的時候，中國老百姓的生活也進入了快餐時代。快節奏的生活方式催生了快餐產業，在工業化、標準化的利器下，安全衛生、快速便捷的各種中外快餐，成為了現代生活的標志之一。其中，在世界餐飲行業中，麥當勞代表著一個難以企及的高度。擁有3萬多家門店，世界第一的快餐巨頭，以其獨特的產品和到位的服務，獲得了巨大的成功。公司概況MCD是全球最大的連鎖快餐企業。是由麥當勞兄弟和RayKroc在50年代的美國開創的、以出售漢堡為主的連鎖經營的快餐店。在世界范圍內推廣，麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。麥當勞已經成為全球餐飲業最有價值的品牌。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。麥當勞的開心樂園餐免費贈送玩具，如迪士尼電影的人物公仔，對未成年人頗有吸引力。●中國第一家麥當勞餐廳位于繁華的深圳東門的麥當勞餐廳，是中國大陸第一家麥當勞餐廳。于一九九零年十月八日開業。●1992年4月，北京王府井麥當勞餐廳開張，成為麥當勞在全世界面積最大的餐廳.當日的消費人次過萬。●廣州的第一家餐廳開張時,創造了麥當勞歷史上的最高銷售額記錄。●南京夫子廟餐廳開張時創造了麥當勞歷史上最高的每筆交易平均消費額。●2003年8月，麥當勞于天津首先開展特許經營業務。截至到2002年第一季度餐廳總數已達460多家。在進入中國市場的14年間，截至2004年底，連鎖店的總數約為600家。麥當勞在中國的發展：二、麥當勞服務管理介紹定義類別特征通過特定的方式、方法、態度、技巧和情緒，以一個行動的努力滿足顧客物質需求、精神需求和便利需求，進而創造顧客新的需求。純物質商品型，商品附帶服務型，商品服務混合型，服務為主，商品為輔，純服務。服務的無形性，服務的不可分性，服務的可變性，服務的易消失性。定義類別1.服務特征MostgoodsMostservicesClothingJewelryFurnitureHousesAutomobilesRestaurantmealsVacationHaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalAutorepairMedicaldiagnosis

EasytoEvaluateDifficulttoEvaluateHighinSearchQualitiesHighinExperienceQualitiesHighinCredenceQualities2.麥當勞的相關細節麥當勞的服務標準麥當勞的服務政策麥當勞的服務程序提供熱辣、新鮮的產品

ProductsService2顧客接受服務時間：顧客接受點膳開始至“歡迎再次光臨時間，規定不超過2分鐘。

Service1提供快捷、準確的服務，可靠、熱心、朋友半的服務，超出期望、印象深刻的服務，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗。Service3外賣服務標準ProdutsService

QSC+V（品質、服務、衛生+價值）。TLC（細心、愛心、關心）顧客永遠第一。活力、年輕、激動。

立即動手，做事沒有借口。保持專業態度。

一切取決于你。

麥當勞手語服務隊由此可見：麥當勞是服務為主，商品為輔型的12顧客不是我們斗智和爭論的對象3服務注意事項

處理特殊服務

服務戒律

麥當勞的服務要領（1）儀容儀表（2）始終注意微笑（3）與顧客目光接觸（4）柜臺小跑步（5）執行第二職責（1）小孩（2）老人（3）父母帶幼兒（4）特殊點膳顧客（5）殘疾顧客2134呈遞產品

歡迎接受點膳并收集產品收款并再次歡迎

3.麥當勞的服務程序1Intangibility—無形性2Inseparability—不可分性4Perishability—易消失性

項

目

分數

1、進入工作站是否洗手

5

2、是否向值班經理報道

5

3、是否向服務組長報道

54、是否清點底鈔

105、儀容儀表

10

柜臺員工操作評分標準柜臺服務

651）熱情

102）促銷

103）呈遞產品

104)收款

105）現金盈虧

106）服務速度

107）是否具有個性化服務

5廣告時間優秀的服務理念與完善的規范=優質的服務？GAP3服務質量規范和服務傳遞之間的差距GAP1消費者期望和管理者感知之間的差距GAP2管理者感知和服務質量之間的差距GAP4服務提供與外部傳播之間的差距GAP5感知服務與預期服務之間的差距三、案例

麥當勞消費者的轉換行為影響消費者轉換行為的因素定價對服務失敗的響應○高價格○價格增加○消極響應○沒有響應○勉強響應○不公平價格○欺騙價格競爭不便之處○對手的服務更好○位置、時間○預定等待○服務等待職業道德核心服務失敗○欺騙○強行推銷○危險○利益沖突○服務錯誤○賬單錯誤○服務大變化自然而然的轉換服務遭遇失敗○顧客遷移○供應商停業○不予關注○粗魯○無答復○不專業麥當勞的服務遭遇失敗紅茶事件：2006年盛夏的一天，廣州兩消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發現其中有極濃的消毒水味道。麥當勞對服務失敗的響應該店副經理現場解釋→通知店長及督導→期間消費者與店員發生激烈爭執→店長差不多2小時后才趕到→消費者憤然報警→同意賠償不同意調查→事件遭媒體曝光事隔一周之后，麥當勞才發表了區區數百字的《聲明》麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。麥當勞最關注顧客的安全兩位消費者實為傳媒記者，有敲詐勒索之嫌人物：張女士（懷孕）地點：麥當勞事件：連續四杯奶昔中有塑料顆粒意見：對麥當勞的服務十分不滿意接二連三的失誤就是不負責任的表現塑料顆粒可能對嬰兒可能有不良影響賠償也得不到滿足人物：網友

反映快餐行業和快餐文化的第一部影片.記敘了主人公斯巴洛克連續一個月只吃麥當勞造成健康狀況不斷下降的過程。麥當勞，肯德基提供垃圾食品？垃圾食品?麥當勞的競爭肯德基相應反應“為中國而改變打造新快餐”與百度知道合作，宣傳均衡營養推出新產品

麥當勞的反應取消提供超大號可樂，薯條新產品少沒有針對中國市場做出相應改善措施

外賣肯德基宅急送vs麥樂送