成都項目千丁使用規則考核[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________以下哪些是客戶報事處理流程的目的？[單選題]*A、規范及明確客戶報事處理流程，確保客戶報事得到及時、有效處理(正確答案)B、確定客戶報事的種類和數量C、提高客戶滿意度D、減少客戶報事的數量和頻率以下哪些人員是需對報事處理時效及質量負責？[單選題]*A、項目經理B、客服前臺C、客服管家D、項目各專業條線員工(正確答案)項目經理對報事報修例行抽查的最低頻次是多少？[單選題]*A、每周1次B、每月1次(正確答案)C、每月2次D、雙月1次接到的業主報事，需要在多少時間內錄入報事系統[單選題]*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、15分鐘D、30分鐘工單生成后處理責任人需在多少時間內進行接單/分派[單選題]*A、3分鐘B、5分鐘C、15分鐘(正確答案)D、30分鐘工單接單后責任人需在多少時間內進行上門處理[單選題]*A、30分鐘B、15分鐘(正確答案)C、10分鐘D、30分鐘下列不符合報事規范的是[單選題]*A、受理報事后3分鐘內錄入報事系統，禁止體外循環(正確答案)B、代客報事時報事人電話為系統默認，不需要核對來電號碼C、為便于接單人執行及前臺回訪，自查報事需上傳報事照片，代客報事分類準確，快速報事分類準確D、生成差評工單后原工單責任人需在15分鐘內溝通回復業主關于上門報事處理錯誤的是[單選題]*A、處理責任人可空手上門，不必根據派工信息攜帶必要工具(正確答案)B、維修完成后工完場清，拍照上傳系統，并向業主/報修人介紹使用方法和注意事項C、涉及收費項目需出示《特約服務收費標準》，待業主確認后拍照計時開始處理D、接受工單后應在30分鐘內上門處理因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作，應在當日內告知客戶解決方案并預約下次服務時間，前提是客戶明確自己買材料且需要多少天以上的，員工征得業主同意后可申請掛起？[單選題]*A、5天B、7天C、10天D、15天(正確答案)客戶評分幾分及以下為差評工單？[單選題]*A、3分(正確答案)B、4分C、2分D、0分公司對于報事報修及時響應率指標的標準要求？[單選題]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正確答案)公司對于報事報修及時完成率指標的標準要求？[單選題]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正確答案)公司對于報事報修完結率指標的標準要求？[單選題]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正確答案)因天氣、疫情等不可抗力造成無法按時完成工單，且報事周期超過多少天時，征得報事人統一后可申請掛起？[單選題]*A、5天B、7天C、10天D、15天(正確答案)如遇特殊情況（如業主預約明確時間再解決、材料不足、流程未到位等）預計報事不能在時效內完成，可進行掛起。掛起申請需經過（）同意后方可有效[單選題]*A、部門負責人B、項目經理(正確答案)C、運營經理D、客服管家8月9日14：38分某業主通過微信向管家反饋自己家馬桶反臭，要求工程師傅立即上門處理，按報事報修標準流程正確的做法是？[單選題]*A、管家立即聯系工程師傅上門處理B、管家于14：41前錄入自查報事C、管家于14：43前錄入代客報事D、管家于14：41前錄入代客報事，并聯系工程師傅上門處理(正確答案)當工單需進行轉單操作時，按報事報修標準流程正確的做法是？[單選題]*A、所有工單轉單時可以結合工單內容情況變更工單大類B、工單轉單時變更工單類型只能變更工單細類C、投訴類工單不允許變更工單大類(正確答案)D、投訴類工單可以變更工單細類轉單接受人如果需要變更工單類型，按報事報修標準流程正確的做法是？[單選題]*A、直接變更工單類型B、轉發工單給自己同時變更工單類型(正確答案)C、報備給條線負責人，然后處理工單D、關閉此工單，另創建新的工單選擇正確工單類型，并備注原有工單編號某業主于9月20日在麓客+生成報事，工程師傅上門處理發現需等待業主重新購買材料后進行整改，按報事報修標準流程正確的做法是？[單選題]*A、與業主溝通關閉工單，等待材料到后再上門處理B、與業主溝通并同意后掛起工單，并與9月23日跟進業主材料到貨情況C、與業主溝通并同意后掛起工單，并與9月22日跟進業主材料到貨情況(正確答案)D、與業主溝通后確定材料到貨時間再上門處理投訴類工單的跟進原則是[單選題]*A、13555B、13333(正確答案)C、13355D、11333當業主對已完結的工單進行評價，評價結果為3分，按報事報修標準流程正確的做法是？[單選題]*A、管家聯系業主進行回訪B、由工單責任人進行回訪C、由項目經理進行回訪D、生成客服類溝通報事，由管家進行跟進處理(正確答案)完成/申請非關時，若文字描述超過系統要求，按報事報修標準流程正確的做法是？[單選題]*A、可先點擊更多“回復”按鈕，先跟進部分文字(正確答案)B、線下報備給項目經理進行審核C、簡要說明原因D、線下報備給條線負責人進行審核在處理業主報事的過程中，遇到需要收費的服務項目按報事報修標準流程錯誤做法的有？[單選題]*A、出示《特約服務收費標準》B、待業主確認以后拍照計時開始處理C、工單完結后與業主確認收費標準(正確答案)D、服務完成后出示手機APP，請業主確認簽字工單跟進過程中，按報事報修標準流程下列做法符合規范的是[單選題]*A、將工單跟進情況反饋給業主即可B、將工單跟進情況用回復業主功能在千丁系統上進行記錄C、將工單跟進情況反饋給業主并在千丁系統上進行記錄(正確答案)D、將工單跟進情況反饋給管家，由管家反饋至業主工單完結時，按報事報修標準流程下列做法符合規范的是[單選題]*A、現場問題處理完畢并告知業主即可離開B、現場問題處理完畢后邀請業主現場確認后即可離開C、現場問題處理完畢后邀請業主進行驗收確認并業主簽字后即可離開(正確答案)D、現場問題處理完畢后將現場照片反饋給管家后即可離開工單類別按來源分布下列說法錯誤的是[單選題]*A、業主報事B、自查報事C、代客報事D、公區報事(正確答案)報事工單可以申請掛起幾次[單選題]*A、2次B、3次(正確答案)C、4次D、5次報事工單每次掛起可最長申請多少天[單選題]*A、15天(正確答案)B、20天C、30天D、50天關于報事及時完成率的正確計算公式是？[單選題]*A、完結量/工單總量*100%B、完結量/及時響應量*100%C、完結量/（工單總量-超時響應量）*100%D、（工單總數-工單超時完成量）/工單總量*100%(正確答案)關于報事完結率的正確計算公式是？[單選題]*A、完結量/工單總量*100%(正確答案)B、完結量/及時響應量*100%C、完結量/（工單總量-超時響應量）*100%D、（工單總數-工單超時完成量）/工單總量*100%關于報事及時響應率的正確計算公式是？[單選題]*A、響應量/工單總量*100%B、及時響應量/完結量*100%(正確答案)C、響應量/（工單總量-超時響應量）*100%D、（工單總數-工單超時響應量）/工單總量*100%所有報事受理后幾分鐘內需錄入系統？[單選題]*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、8分鐘D、即時報事跟進的13555原則中的“3”是指？[單選題]*A、報事發生后隔3天B、報事發生后的第3天(正確答案)C、報事發生后隔3小時D、報事發生后的第3小時報事跟進的13555原則中的“1”是指？[單選題]*A、報事發生當天(正確答案)B、報事發生的第1個小時C、報事發生后1天D、報事生成時間的后1個小時快速放行工單的完結時效是？[單選題]*A、12hB、24h(正確答案)C、48hD、72h關于報事報修錄入的說法正確的是？[單選題]*A、自查報事涉及到公區整改時僅需線下提報至工程端口B、報事位置、照片、問題情況均需完善清晰(正確答案)C、報事位置可統一選擇總坪D、多個點位問題上傳1張照片即可代客報事的工單完結時僅需誰進行確認？[單選題]*A、報單人B、客服管家C、部門負責人D、業主(正確答案)案場報事中有效響應時間為多少分鐘以內[單選題]*A、8分鐘B、10分鐘(正確答案)C、15分鐘D、20分鐘案場報事中工程師傅接到報事后要求多少分鐘內到達現場[單選題]*A、15分鐘(正確答案)B、30分鐘C、1小時D、2小時案場報事屬于以下哪種[單選題]*A、代客報事B、業主報事C、員工報事D、自查報事(正確答案)案場報事客服類標準處理時長為多少天[單選題]*A、3天B、5天C、7天(正確答案)C、10天案場報事保潔類標準處理時長為多少[單選題]*A、＞24小時B、≤24小時(正確答案)C、＞48小時D、≤48小時案場報事綠化類標準處理時長為多少天[單選題]*A、1天B、2天(正確答案)C、5天C、7天案場報事工程類標準處理時長為多少天[單選題]*A、1天B、2天(正確答案)C、5天C、7天案場報事秩序類標準處理時長為多少天[單選題]*A、1天(正確答案)B、2天C、5天C、7天案場報事投訴類標準處理時長為多少天[單選題]*A、5天B、7天C、15天(正確答案)C、20天如一條客服類工單2024-3-1213:00接單，在什么時間內完成屬于超時完成[單選題]*A、2024-3-1823:00前完成B、2024-3-1813:00前完成C、2024-3-1923:00前完成(正確答案)D、2024-3-1913:00前完成如一條保潔類工單2024-1-217:00接單，在什么時間內完成屬于超時完成[單選題]*A、2024-1-323:00前完成B、2024-1-317:00前完成C、2024-1-417:00前完成D、2024-1-423:00前完成(正確答案)如一條秩序類工單單2024-4-121:31接單，在什么時間內完成不算超時[單選題]*A、2024-4-300:00前完成B、2024-4-400:00前完成C、2024-4-219:00前完成(正確答案)D、2024-4-321:30前完成案場報事整改類標準處理時長為多少天[單選題]*A、1-30天B、2-30天C、3-30天(正確答案)C、4-30天案場報事快速報事標準處理時長為多少小時內[單選題]*A、≥24小時B、≤24小時(正確答案)C、≥48小時D、≤48小時案場報事中如樣板房門把手松動、門碰脫落應該報幾個工單[單選題]*A、1單B、2單(正確答案)C、3單D、4單每月一次項目品質檢查報事應該選擇以下哪個類別[單選題]*A、自查報事B、案場品質檢查C、項目品質自檢(正確答案)D、項目溝通每月一次項目品質檢查要求多少小時內完成工單錄入[單選題]*A、12hB、24hC、48h(正確答案)D、72h某業主于凌晨1：00打電話至中控室反饋家中洗手盆漏水，按報事報修標準流程下列做法符合規范的是*A、錄入千丁報事系統(正確答案)B、電話至工程夜班人員上門處理C、錄入千丁報事系統后并打電話給工程夜班人員，提醒接單并上門處理(正確答案)D、通知秩序班長處理業主對工單的評價結果按按報事報修標準流程正確的說法是？*A、非常滿意(正確答案)B、滿意(正確答案)C、一般(正確答案)D、非常一般某業主與凌晨1：50在麓客+生成報事：家里熱水器無法出熱水，按報事報修標準流程下列做法符合規范的是*A、工程值班接單人員于凌晨2：00接單(正確答案)B、工程值班接單人員于凌晨2：30上門處理C、中控室值班人員于凌晨2：05進行派單D、中控室值班人員于凌晨2：00進行派單(正確答案)針對差評工單如有疑問，按報事報修標準流程正確的做法是？*A、聯系報事人進行溝通回訪B、聯系管家或直接領導進行申訴(正確答案)C、聯系運營進行申訴(正確答案)D、聯系業主進行溝通，說明解釋工單處理結果以下哪些是結果反饋的情況？*A、差評工單，由項目管家接單跟進處理(正確答案)B、4-5分工單直接完結歸檔(正確答案)C、差評工單極端特殊情況可向運營進行申訴提報(正確答案)D、差評工單極端特殊情況可向項目經理進行申訴提報以下哪些是轉單的情況？*A、當出現跨專業、跨部門報事時(正確答案)B、需提前線下與被轉單人達成一致，被轉單人需在APP上進行接單確認(正確答案)C、服務過程中出現需協同事項可添加人員進行協同D、因天氣、疫情等不可抗力造成無法按時完成工單，且報事周期超過15天，征得報事人統一后可申請掛起以下哪些是報事處理的標準流程？*A、業主報事：15分鐘內完成響應，30分鐘內到達現場，緊急維修15分鐘到達現場；特殊情況對不能及時到達現場的，應電話聯系業主說明緣由，約定上門時間(正確答案)B、自查報事：15分鐘內完成響應，2小時內到達現場(正確答案)C、涉及收費項目需出示《特約服務收費標準》，然后拍照計時開始處理D、維修完成后恢復現場并清潔到位，檢測并演示，拍攝照片上傳系統，并向業主介紹使用方法和注意事項(正確答案)以下哪些是業主報修流程中的步驟？*A、錄入工單池(正確答案)B、15分鐘以內接單響應(正確答案)C、15分鐘以內上門維修(正確答案)D、30分鐘以內上門維修以下哪些是自查報事流程中的步驟？*A、15分鐘以內接單(正確答案)B、第10分鐘監控崗強制派單(正確答案)C、2小時內到現場(正確答案)D、自查報事錄入工單池(正確答案)以下哪些是客戶報事處理流程中的職責？*A、客戶前臺、管家按流程要求受理、處理客戶各類報事(正確答案)B、運營管理部對各項目當月報事進行抽查，抽查量不低于10單/項目/月。C、項目主管協調或處理項目疑難、重大報事，對升級工單、超時工單進行跟進、監督，并監控報事報修處理質量(正確答案)D、項目經理對項目報事報修進行月度抽查，每月抽查不低于2次，留存抽檢記錄備查現目前千丁系統上的工單實際運轉狀態有哪些？*A、待完成(正確答案)B、待響應(正確答案)C、已完成D、已關單(正確答案)某業主于10月5日在麓客+生成報事（工程類），預約10月6日上午9：30處理，按照報事13555跟進原則，下列說法正確的是*A、10月7日工程師傅上門處理報事問題B、10月6日工程師傅上門處理報事問題(正確答案)C、10月6日工程師傅上門處理報事問題后需待觀察，10月9日進行第二次跟進D、10月6日工程師傅上門處理報事問題后需待觀察，10月8日進行第二次跟進(正確答案)某業主在麓客+生成工程類報事，當工程師傅上門后發現此問題需由返修工程師跟進處理，錯誤的操作方式是*A、跟業主溝通關閉此工單，報事問題將由返修工程師上門處理(正確答案)B、申請掛起工單待問題處理完成后完結工單(正確答案)C、將工單轉單至返修工程師，并備注轉單原因D、聯系管家，由管家溝通業主關閉此工單，并跟進此報事問題的整改(正確答案)某業主在園區散步時偶遇工程師傅，反饋家中水龍頭開關有異響，工程師傅隨即和業主上門進行處理，業主現場確認無問題后工程師傅離開業主家，上述流程中存在哪些問題？*A、及時響應B、報事體外循環(正確答案)C、報事未及時補錄(正確答案)D、業主未有效確認(正確答案)下列哪種情況可以申請非關工單？*A、業主預約3天后的快速放行，門崗做好放行登記，未避免超時申請非關B、業主反饋組團門口外圍缺少人行斑馬線(正確答案)C、業主投訴物業員工不作為D、業主違規搭建遭物業阻止后投訴物業員工不作為(正確答案)下列哪種情況不可以申請非關工單？*A、處理報事問題需要等待業主購買材料(正確答案)B、報事問題目前已處理完畢需等待觀察(正確答案)C、業主提出物業服務以外的需求D、業主對報事問題處理結果不滿意(正確答案)下列哪種工單情況業主給予差評有效？*A、報事人接到報事后在20分鐘內上門處理(正確答案)B、涉及到收費項目時工程師傅口頭跟業主進行溝通(正確答案)C、業主要求工程師傅順帶處理其他問題，工程師傅因無報事工單拒絕業主請求(正確答案)D、業主對報事問題處理結果不滿意(正確答案)關于工單掛起操作描述錯誤的是？*A、掛起工單需征得項目經理同意，不必經過業主同意(正確答案)B、掛起工單僅需寫明原因(正確答案)C、工單掛起周期可申請30天(正確答案)D、工單掛起后可結合工單情況做定期跟進關于報事報修錄入要求錯誤的是*A、品質巡檢發現的問題需形成專項計劃表，在工作群里協調相應人員快速處理(正確答案)B、業主電話反饋的問題需及時錄入自查報事(正確答案)C、需在接受到業主需求后的10分鐘內錄入報事(正確答案)D、代客報事錄入時備注房號即可(正確答案)關于報事報修專項分析的要求有哪些？*A、月度組織報事專項分析會(正確答案)B、季度組織報事專項分析會C、月度組織超期報事專項分析會(正確答案)D、季度組織超期報事專項分析會報事原因分類有以下哪幾種*A、快速報事(正確答案)B、綠化報事(正確答案)C、客服報事(正確答案)D、投訴報事(正確答案)出現以下哪些情況可以申請關單*A、決策不予處理(正確答案)B、不可抗拒因素影響(正確答案)C、溝通成本較高D、因人員緊張，工單量較大，排期時間較長，固申請關單，體外循環在申請工單掛起中，以下不符合規范*A、工單掛起未備注掛起原因，無圖片佐證(正確答案)B、可及時處理、需要及時反饋報事人的事項，長時間掛起；(正確答案)C、復雜問題長期掛起擱置(正確答案)D、等待材料中并回復完成時間節點問題物業人員日常在園區內遇見業主報事時，只需口頭答應并為其處理即可[判斷題]*對錯(正確答案)物業項目中控室值班員夜間接待的報事，聯系業主/住戶處理完即可。[判斷題]*對錯(正確答案)自查報事，錄入系統時寫明報事位置、內容即可[判斷題]*對錯(正確答案)當報事服務過程中出現需協同事項時添加人員即可進行協同[判斷題]*對錯(正確答案)業主反映的公區報事，需錄入報事業主名下，正常報事流程即可[判斷題]*對(正確答案)錯針對業主訴求超出物業服務范疇的工單可直接關單處理[判斷題]*對錯(正確答案)轉單接受人可以直接變更工單類型[判斷題]*對錯(正確答案)因業主個性化訴求，決策不予以處理，過程中正常響應業主報事需求，告知業主已收到響應反饋并回復目前進度及處理形式，報備運營具體情況后可申請非關流程-“申請關單”[判斷題]*對(正確答案)錯工單完結后3天內業主未進行評價的管家需溝通邀請業主好評[判斷題]*對錯(正確答案)工單需要進行轉單操作時可直接在千丁系統上進