2024年崗位知識競賽-人壽保險客戶服務相關崗位知識歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.我國《合同法》針對投保人代被保險人簽名投保的情形進行了規定，以下表述正確的是（）：A、合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還；B、沒有必要返還的，應當折價補償；C、有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失；D、雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。2.B柜面客戶服務崗會辦單結案時限要求，以下哪幾項是正確的（）。A、報案件要在1個工作日內結案。若一線轉來的報案件為重大案件，則B柜面客戶服務崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關人員；B、預約、咨詢、查詢件，要在轉入的會辦單個規定的工作日內結案；C、如果不能及時處理的，須注明原因，并回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時轉相關部門跟進處理，重大緊急投訴案件應在會辦單接收的同時，及時告知B柜面經理，以便及時配合跟進。3.簡述代簽名中投保單上被保險人未親筆簽名，但在其他保險單證上簽名案件的主要核實內容。4.保監會《關于規范人身保險經營行為有關問題的通知》（保監發〔2000〕133號文）中對于代簽名有明確規定：“對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；屬于投保方責任，可以按正常退保處理，無法確定責任的，由保險公司和投保方協商或訴訟解決。”（）5.話務質量監控應遵循哪些原則？（）A、公平B、公正C、客觀D、質量監控結果最大效用化6.在錄音監聽過程中發現的個別人員的個別突出問題，可向電話中心經理反饋，并與組長一起，以合適的方式對個人提供個別輔導。（）7.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據不同情形區別對待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，免責期責任由客戶承擔；B、如果客戶有交費行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，公司承擔免責期責任；C、如因公司系統錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費導致保單失效，由公司承擔復效利息，由客戶承擔復效的免責期責任；D、由于客戶原因導致，由客戶自己承擔復效的利息及免責期責任。8.客戶服務管理中心經理崗的主要應付責任之一是負責客戶服務管理中心規章制度、行政管理、技術保障、經營分析報告、信息反饋、中心文化建設、新服務渠道的論證、流程審定和評估、工作總結等，及時審定有關資訊報告。（）9.為VIP客戶提供免費體檢服務的工作流程為（）。 ①聯系人向客戶預約，介紹體檢項目和注意事項 ②通知VIP客戶聯系人 ③做好準備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤10.請說明A柜面經（副）理（分管客服）崗的考核指標有哪些？11.聆聽的誤區包括哪些方面：（）A、總是假設B、感情用事C、分神不專心D、錯誤估計、判斷E、先入為主12.培訓需求分類包括：（）A、業務知識方面B、服務技能方面C、公司文化、員工管理規定等D、其他13.根據電話服務中心歷史數據，結合公司歷年業務特點，對呼出話務量進行預測，主要預測每日、分時段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數量等。（）14.請簡述受理上門投訴操作標準。15.會辦單的回復內容不能為空，只需要記錄回復的內容即可。（）16.接聽電話前要準備好記錄工具，接聽電話時要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。17.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡工作任務，要負責做好客戶卡庫存管理，卡片入庫和出庫時，做好詳細登記，包括（）等。A、出入庫數量B、出入庫卡號段C、出入庫事由D、庫存數量18.對于無實際內容、無具體需求，卻只有回復電話的留言，需要在生成后（）個工作日內，在CallCenter系統錄入，并適時與客戶進行聯系。A、一B、二C、三D、四19.簡述書面回復投訴件的操作標準。20.簡述省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，在附加值服務管理工作中，對于新項目設計的原則有哪些？21.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協作，責任明確的原則22.在結束回訪后，客戶服務代表應禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應（）A、禮貌地予以提醒B、由客戶服務代表直接掛斷C、一直等待，直到客戶自行掛斷為止D、大聲地喊客戶掛斷電話23.外呼結果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”24.知識庫管理包括對問答和服務信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務信息的收集、整理，問答和服務信息的傳播、問答和服務信息的狀態管理和歸案管理等。（）25.對電話保全外的其他保全業務，可做好保全服務單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A、經理崗B、組長崗C、投訴崗D、二線支持崗第2卷一.參考題庫(共25題)1.掛失服務單記錄要求：準確記錄投保人丟失原因、時間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內容，其中必須告知項是“保單口頭掛失時效為（）小時，請在（）小時之內持相關手續到公司柜面辦理書面掛失手續”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、362.客戶服務管理中心總經理/副總經理客戶服務技能有（）A、良好的口頭表達能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問題能力D、掌握辦公室服務禮儀3.提供相關信息是指為客戶提供問題解決方案和信息的過程，是話務服務的最重要環節。（）4.A柜面客戶服務崗的職責之一是負責向客戶（業務員）宣傳解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解釋VIP服務方面的疑問，協調與VIP客戶相關的各部門的關系（）。5.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時要做好記錄工作，接聽電話前準備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B、及時詢問客戶姓氏，準確記錄客戶聯系方式，并運用客戶的姓氏進行尊稱；C、在溝通過程中，要表現出聆聽的興趣并適時地回應客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向對方傳遞真誠的態度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復或不清的客戶，在理解客戶真實意思后，適時切入話題，總結復述客戶的意見，并請其確認；D、通過準確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實需求。6.組織實施客戶投訴的集中管控和對本級處理權限內的投訴進行處理，屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗主要應付責任（）7.接聽電話通話結束時，說“再見！”，待對方掛斷后再輕放電話。（）8.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務的建議（）。9.在接聽電話過程中，任何時候均不可先行掛斷電話。（）10.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務之一是特約商家服務信息的收集和上報，內容主要包括以下哪幾項（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務范圍F、商家服務對象G、商家服務內容11.為VIP客戶組織主題活動的工作流程為（）。 ①送達客戶邀請函 ②通知VIP客戶聯系人 ③確定參加客戶范圍 ④策劃主題活動 ⑤調研、評估活動效果 ⑥組織開展VIP客戶主題活動A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥12.B柜面客戶服務崗的崗位職責（）A、負責受理并處理客戶投訴；B、負責省公司客戶服務管理中心或A柜面轉來的二線業務；C、組織VIP客戶服務活動和附加值服務活動，對本地服務提供商進行管理；D、組織上報轄內有關客戶服務信息。13.95519電話服務中心經理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？14.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責組織全*省實施客戶服務活動服務項目，執行各項活動方案、評估活動效果，并負責推廣“國壽1+N”服務品牌（）。15.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗人員，需要負責組織開展全*省的特約商家服務質量監督和定期檢查工作，請簡述特約商家服務質量監督的方式、周期及內容。16.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是負責組織實施國壽鶴卡的發放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調研、反饋市分公司在發卡及后續鶴卡使用過程中產生的問題并積極向上級反饋，開發鶴卡功能（）。17.簡述B柜面會辦單跟進時限要求。18.95519電話服務中心經理實施員工績效管理的要求中包括：及時了解客戶服務代表的目標實現情況、工作表現、能力、（）和工作效率等。A、工作狀態B、心理狀態C、客戶服務質量D、職業生涯規則19.組長須及時關注組員上、下線時點，要求準點上、下線（原則上應精確到80秒以內）。（）20.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責全*省附加值服務工作的組織、開拓和維護工作，對服務提供商進行管理和協調，充分利用客戶資源共享，降低服務成本（）。21.電話接通后，出現“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽電話的不是目標聯系人本人，應委婉地終止回訪。C、應主動詢問目標聯系人方便接聽的時間，或目標聯系人是否還有其他聯系方式。D、對于接電話的配合提供了電話或聯系時間的，應誠懇表達：非常感謝您！打擾您了，再見。22.個人VIP客戶發卡管理，對新產生的VIP客戶，全部由業務人員送達。發卡后需要進行回執核銷，發卡員錄入卡號后四位數字或者客戶姓名，點擊“回執核銷”，完成回執核銷處理（）。23.案件需上報主管的案件（）。A、有重大社會影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會各界給予高度關注的案件。24.B柜面客戶服務崗的職責之一是負責與內部、外部醫療機構溝通合作事項，為客戶提供健康體檢、預約掛號、導醫導診等健康服務，實施“健康好幫手”服務項目（）。25.普通客戶主動申領發卡，客戶可以通過（）方式主動申領國壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網D、公司業務員第3卷一.參考題庫(共25題)1.綜合管理崗就是負責協調各相關部門關系等綜合事務。（）2.簡述省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，在附加值服務管理工作中，對于服務項目的效果評估原則有哪些？3.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調研、反饋支公司在發卡及后續鶴卡使用過程中產生的問題并積極向上級反饋（）。4.對于上門投訴，以下時限正確的是（）。A、受理人員當時能夠答復的，當時答復；B、對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務部門）其它科室協辦的，向客戶承諾3個工作日內進行答復；C、如需要轉其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內進行答復；D、對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內進行答復。5.客戶服務管理中心總經理/副總經理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？6.“出險情況”內容的記錄要求：準確記錄被保險人的出險原因、時間、地點、受傷狀況、治療醫院，記錄（）或記錄險種名稱。A、身份證號B、保險合同C、客戶號D、投保單號7.以下不屬于客戶服務管理中心總經理/副總經理崗位職責的是（）A、制定本*省客戶服務發展規劃B、制定附加值和VIP服務方案C、對全*省服務品質進行監控D、組織省級集中的電話服務8.請簡述留言文件的保存標準。9.根據電話服務中心歷史數據，結合公司的業務推動或活動計劃，對呼入話務量進行預測。呼入話務量預測準確率應控制在（）以內。A、±5%B、±15%C、±10%D、±20%10.國壽鶴卡的發放管理工作，包括對（）進行發卡管理事項。A、個險投保人B、團體投保人C、團險被保險人D、個險被保險人11.“密碼維護”的記錄標準：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統錄入，系統不顯示位數和具體數字。（）12.要注意控制組員未就緒時長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時長應控制在當日在線時長的（）之間，在交接班前后30分鐘內和話務高峰時段不安排工間休息，特殊情況應進行記錄和說明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%13.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）A、國壽鶴卡B、VIP客戶管理C、客戶信息分析D、國壽1+N附加值服務14.A柜面客戶服務崗的工作任務包括以下哪幾項（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務E、綜合管理15.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，需要負責制定年度VIP工作計劃，在年初做好費用預算，簡述遵循的原則有哪些？16.當通話結束時，應請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）17.遇有電話中途切斷的情況，在確認非客戶人為原因造成電話中途切斷時，應立即主動撥打聯系客戶。（）18.A柜面客戶服務崗是負責組織VIP客戶服務活動，對本地服務提供商進行管理；組織上報轄內有關客戶服務信息。（）19.針對投保人代被保險人簽名投保的情形，我國《合同法》規定：合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。（）20.國壽鶴卡的個險投保人（普通客戶）發卡工作，包括那幾個方式（）。A、隨新單發卡B、老客戶序時性發卡C、選擇性發卡D、客戶主動申領發卡21.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認C、考核D、變更22.省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗的崗位職責（）。A、負責全轄投訴管理工作，B、按權限處理本級受理的各類投訴；C、定期對全轄投訴處理工作進行考核和工作成果分析，反饋和總結投訴工作中發現的問題；D、制訂考核辦法，指導全轄投訴處理工作.23.保監會《關于規范人身保險經營行為有關問題的通知》（保監發〔2000〕133號文）中對于代簽名的規定正確的是（）：A、對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；B、對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；C、屬于投保方責任，可以按正常退保處理；D、無法確定責任的，由保險公司和投保方協商或訴訟解決。24.如果由于營銷員原因或內勤服務不到位等原因導致的投訴，要通報責任人所屬部門給予處罰。（）25.95519留言服務類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無效留言第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:認真細致進行調查核實，主要核查諸如送達回執、體檢報告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉帳、領取生存金、保費收據發票、復效申請等保險單證上，如果有被保險人的親筆簽名，都可以作為證據，證明被保險人書面同意并認可保險金額。4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:錯誤7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:正確9.參考答案:C10.參考答案:綜合回訪成功率、健康好幫手服務達成率、國壽大講堂服務達成率、特惠超值服務達成率、國壽資訊通服務達成率、特色客服活動服務達成率、國壽鶴卡發卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務滿意度。11.參考答案:A,B,C,D,E12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:正確14.參考答案: （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據投訴人的敘述，詳細記錄投訴人姓名、投訴事實、投訴訴求和聯系方式； （2）來訪客戶務要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準備工作，掌握相關信息和了解投訴處理依據（如法律知識等）。 （3）受理人員當時能夠答復的，當時答復；對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務部門）其它科室協辦的，向客戶承諾3個工作日內進行答復；如需要轉其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內進行答復；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內進行答復。 （4）繕制、流轉投訴服務單要按照《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴專項管理辦法》（國壽人險發〔2008〕510號）要求進行記錄、流轉； （5）投訴案件調查過程中，要及時向客戶答復進展情況，投訴處理結束后，要將最終處理結果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。15.參考答案:錯誤16.參考答案:正確17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A19.參考答案:需要書面回復的投訴件，按規范的信函格式，通俗易懂的文字表述，使用標準的公司信箋紙打印信件，落款最好由負責人或投訴管理崗人員親筆簽名。為方便進一步聯系溝通，回復信函中應將具體經辦人或聯系人及其聯系電話告知來函客戶。根據不同的情況采用不同的回復方式。對于確屬公司錯誤給客戶造成較大麻煩的投訴件，應考慮上門拜訪客戶，需要進行相關業務處理操作的，與柜面人員一同上門處理。20.參考答案: （1）對現有的1+N服務有效補充原則： 根據現有1+N服務項目充分挖掘公司服務資源，結合本*公司實際業務發展情況及客戶需求設立具有特色的服務項目。 （2）成本可控原則： 項目設立要進行充分調研及論證，以保證項目實施切實可行，嚴格進行項目設立前的預算，控制實施成本。 （3）滿足客戶對服務品質水平期望值的原則： 以滿足客戶期望為標準，保證服務項目實施的品質及水平。 （4）符合實際的原則 （5）可操作原則21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:A23.參考答案:A,D24.參考答案:正確25.參考答案:D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:正確4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:正確7.參考答案:正確8.參考答案:正確9.參考答案:錯誤10.參考答案:A,B,C,D,E,F,G11.參考答案:C12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:接通率、電話回訪成功率、通話質量監聽成績、人工服務滿意度、95519自助服務滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。14.參考答案:錯誤15.參考答案: 根據《特約商家管理辦法（試行）》要求，附加值服務崗人員要負責組織開展全*省的特約商家服務質量監督和定期檢查工作，主要以“電話暗訪”和“現場暗訪”兩種方式開展。 其中，電話暗訪要求每個特約商家每年至少暗訪兩次，暗訪內容包括：商家的聯系電話是否正確、商家服務人員對合作事宜是否了解、商家服務人員是否能夠準確答復鶴卡優惠內容、商家服務人員服務態度是否熱情等，并在《特約商家服務質量跟蹤表（電話暗訪版）》中進行記錄。 現場暗訪要求每個特約商家每年至少暗訪一次，暗訪內容包括：商家聯系電話、地址是否有變化、是否擺放中國人壽特約商家標識牌、工作人員是否了解合作事宜、是否了解鶴卡的優惠內容、持國壽鶴卡是否可以正常使用、享受服務、工作人員的服務態度是否主動、熱情等內容，并必須填寫《特約商家服務質量跟蹤表（現場暗訪版）》。 以便附加值服務崗人員綜合上述情況，并結合特約商家的服務種類、優惠政策、使用客戶數量、有無投訴等情況進行篩選。16.參考答案:正確17.參考答案:B柜面客戶服務崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復時間的，在約定的時間內處理完成并回復客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復時間的，但在處理過程中發現無法在約定時間內處理完成的，要提前一天聯系客戶，告知客戶處理進度，并向客戶解釋未能在約定時間處理完成的原因，告知計劃完成時間；針對無明確回復要求的，并在三個工作日內不能處理結束的，在三個工作日內回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。18.參考答案:C19.參考答案:錯誤20.參考答案