公司店長手冊模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。店長手冊[臨時封面]此文件乃公司高度機密,離職時請交還人事部目錄第一章店長的素質要求與工作職責…………………第1節店長素質要求……………………第2節店長工作職責…………………第3節店長的一天………………………第二章伙伴管理………………………第1節培訓伙伴的方法與技巧…………第2節伙伴績效考核……………………第三章店長管理工具箱………………第1節團隊管理………………………第2節時間管理………………………第3節會議管理………………………第4節情緒與壓力管理………………第四章商品管理11…………………第一節基本商品知識…………………第二節區域商品管理的基本工作……………………第三節庫存分析和控制………………第五章顧客服務………………………第1節顧客類型與消費心理……………第2節服務禮儀…………第3節顧客接待技巧……………………第4節售后服務及處理流程(需要編寫)………………第5節處理顧客投訴技巧………………第6節顧客服務案例分析………………第六章日常營運管理…………………第1節門店日常運營管理(門店一天的流程、各區域的工作內容)……第2節收銀流程…………第3節倉庫管理…………第七章盤點管理………………………第1節門店盤點管理……………………第2節門店防損管理……………………第八章安全管理………………………第1節門店緊急事件管理…………………第2節門店消防管理………………………第3節門店固定資產管理………………第九章常見報表管理(需要編寫)第1節營運報表…………第2節人事報表…………第3節財務報表…………第一章店長的素質要求與工作職責第一節店長的素質要求1.1店長素質要求:1.1.1身體素質健康的身體和充沛的精力,有助于店長更好完成復雜的工作,迎接更艱巨的挑戰。品格要求想要為店面帶來影響力成為店員的榜樣并得到大家的敬重,必須端正自己的道德、品行、人格和作風,而要做到這些的首要條件是先成為一名誠實的人。1.1.3性格要求積極:遇到難題積極對待明朗:店鋪的工作氣氛取決于店長的心情忍耐力:面對辛苦與枯燥保持活力包容力:對店員不放縱但不可過度批評,多關懷,激發店員的工作熱忱高度的責任感與敬業精神有效的授權,正確的決策:收銀、倉管對完成銷售目標充滿信心,影響店員合作精神:對人不用壓服,而用感化及說服善于組織:發掘下屬潛能,組織人力、物力、財力善于應變:不墨守成規敢于求新:對新事物、新技術、新觀念有敏銳的接受力1.1.4技能要求優良的商品銷售技能店長對店鋪所銷售的商品應具有很深的理解力,這對業績的提升起著至關重要的作用。這就要求店長具有對商品的客觀理解和正確判斷的能力。如:暢銷款、滯銷款的判斷與對策;商品庫存的數量、品類、款式、尺碼等。擁有教導下屬的能力店長身為教導者,應是下屬的”老師”,能發現下屬是否能力不足以及幫助其成長,指揮下屬達到既定目標,從而促使下屬提升業績,讓下屬的能力發揮到極限。良好地處理人際關系的能力要注意與上級、同仁、下屬之間的情感關系。在有了親切感的人際關系中,相互吸引力大,彼此的影響力也就大。對店鋪營運與管理有舉足輕重的作用。要注意與客戶的情感關系。能夠增強客戶對店鋪的忠誠度,提升業績。要注意與來店投訴顧客的關系。將客戶流失率降到最低。自我提升的能力店長要有較強的總結與自學能力,從店鋪的管理實踐中不斷總結經驗,充實自己。八年后,服裝市場洗牌時,只要具有一定的經營管理能力和自我成長能力,并具有一定的商業經驗或實踐經驗的店長就不會被清除出局。擁有實干的技能身為管理者,要讓下屬心服口服地接受她的指揮,最好是能做到面面俱到。不必凡事親為,但必須凡事會做,做的又好。這樣的店長最易獲得伙伴的欽佩。執行能力準確、高效的執行公司的各項指令店鋪管理的四能力人事組織:留住人才:指引門店伙伴為自己定一個正確的方向,不斷地鼓勵其朝著自己的方向努力,時刻關注其成長;合理安排班次:根據每位伙伴的有點極擅長合理的安排合適的崗位及班次,做到公平對待一視同仁;降低人事費用:合理利用公司的每一分資源,把資源用在改用的地方等。溝通能力:在與上級、同仁、下屬、客戶與工商、稅務等部門溝通技巧。溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞給對方,或者對方沒有正確地理解你的意圖,溝通就出現了障礙。作為店長,如何才能與上下級有效溝通呢?與伙伴溝通:1、增強伙伴對溝通行為的理解溝通的最大障礙在于伙伴誤解或者對你的意圖理解得不夠準確。為了避免這種問題的發生,你能夠讓伙伴對你的意圖做出反饋。比如,當你向伙伴布置了一項任務后,就能夠接著向伙伴詢問:”請問你明白我的意思了嗎?”同時要求伙伴把任務復述一遍。如果復述的內容與你的意圖一致,說明溝通是有效的;如果伙伴對你的意圖的領會出現偏差,能夠及時進行糾正。或者,你能夠觀察她們的眼睛和其它體態舉動,了解她們是否正在接收你的信息。2、對不同的人使用不同的語言在同一個門店中,不同的伙伴往往因為不同的年齡以及教育和文化背景,使她們對相同的話產生不同的理解。另外,由于專業化分工不斷深化,不同的伙伴都有不同的”行話”和技術用語。而你往往注意不到這種差別,以為自己說的話都能被其它人恰當地理解,從而造成溝通障礙。由于語言可能會造成溝通障礙,因此作為店長的你應該選擇伙伴易于理解的詞匯,使信息更加清楚明確。在傳達重要信息時,為了消除語言障礙帶來的負面影響,能夠先把信息告訴不熟悉相關內容的人。比如,在正式分配任務之前,讓有可能產生誤解的伙伴閱讀書面講話稿,對她們不明白的地方先進行解答。3、注意恰當地使用肢體語言在傾聽別人的發言時,還應當注意經過非語言信號來表示你對對方講話的關注。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當地使用自己的身體語言。4、注意保持理性,避免情緒化行為在接受信息的時候,接收者的情緒會影響到她們對信息的理解。情緒會使我們無法進行客觀、理性的思維活動,而代之以情緒化的判斷。店長在與伙伴進行溝通時,應該盡量保持理性和克制,如果情緒失控,則應當暫停溝通,直至回復平靜。以上就溝通如何進行有效溝通進行了闡述。當然,溝通的形式是多種多樣的,有時候溝經過程中純語言的作用是十分次要的,你的一個眼神、一個不經意的動作都可能對伙伴產生巨大的影響,一聲問候、一杯熱茶可能比千言萬語更加有效。總之,溝通沒有一定的成規,關鍵在于我們的店長要充分重視溝通的重要意義,在日常工作中留心觀察、細細體會。一切從工作出發,找出對每個人最佳的溝通方式,必定能經過溝通提高伙伴的積極性和工作效率,促進企業的發展。應該說,溝通是企業管理中的一個重要環節,良好的溝通就像潤滑劑,使你與伙伴們之間的配合更加默契,將工作中可能出現的問題消滅在萌芽狀態,創造良好的工作氛圍和人際關系,使每個人工作起來更加愉快、更加高效。規劃能力:為完成經營目標、改進經營業績,需前有規劃,后有分析。對于我們每個月的營業額目標,計劃我們的沖刺目標,上半月和下半月各需要完成多少,每周需要完成多少,每個區位需要完成多少,每個伙伴需要完成多少等等都需要我們去規劃并跟進。分析能力:對經營信息、數據進行計算、整理與分析。準確分析門店中暢銷款和滯銷款有哪些,門店所在區域的顧客源有哪些,顧客群所熱衷的款式、尺碼各是哪些等都需要店長準確的分析并及時反饋。1.1.5學識要求學識是才能的基礎,才能是知識的實踐表現。店長應具備的學識有:具有能洞察市場消費動向的知識具有關于品牌歷史、企業文化、理念的知識具有銷售管理、制度、計劃決策的知識具有計算及理解店鋪所統計的數據的知識具有關于服裝零售業的變化及發展的知識店長應具備身體、品格、性格、技能、學識素質,但人無完人,只要認清自己的缺點和弱點,努力改進和彌補,一定能夠不斷提高自己的素質,得到認可,進而提高店鋪的經營業績。1.2店長應具備的其它特質一個合格的店長除了要具備上述的基本素質與能力之外,還要具備以下的特質;1.2.1冷靜果斷;在處理日常運營中的突發事件時,店長應該保持冷靜的頭腦,做到臨危不懼,忙而不亂,這樣既能夠有助于處理問題,也能在下屬面前樹立自己的威信。1.2.2激勵能力有效的激勵下屬,對所有的領導者來說都是一種不可或缺的能力,對于店長來說也不例外。當伙伴有優秀表現時候,要及時地給與肯定和鼓勵,在發現伙伴的缺點與失誤時,也要給與適當地指導并指導她們去改進。1.2.3抗壓能力店長必須具備良好的心理素質,要正確地面對困難,調整好心態,與伙伴一起完成公司下達的業績與目標。1.2.4創新能力市場情況在不斷變化,顧客需求與偏好也不斷變化,一成不變的門店陳列不可能永遠贏得顧客的心。顧客期待的是不斷更新,變化的門店,陳列布局不斷的推陳出新,給人耳目一新的感覺。第二節店長的工作職責店長的工作范疇2.1.1正確理解公司文化作為終端門店的管理者,首先自身要透徹地理解企業文化,然后才能影響每個伙伴的思想和行為,伙伴也有義務去推行企業文化.2.1.2日常經營工作店長需要對每日的日常營業狀況進行分析,并評估當天伙伴的工作表現.維護及監督賣場、收銀、倉庫的正常運作.2.1.3人員管理主要包括:人員的考勤與崗位安排、人員培養、伙伴培訓與輔導、團隊建設,早晚會的按時召開,伙伴績效考評與激勵等方面的內容。2.1.4服務管理服務包括:售前、售中、售后,按公司服務標準規范伙伴的舉止,神態,言談。在處理突發事件如投訴等情況,應本著保護消費者利益,維護品牌形象的原則,及時妥善的處理。2.1.5信息管理做好門店相關信息管理的同時,關注與收集同行業競爭對手的信息。需要明確目標,不能隨意地無選擇性的收集,應關注與公司品牌經營風格,服務水平類似的經營對象。2.2店長的工作職責2.2.1貫徹、執行公司規章制度和標準操作流程。2.2.2指導伙伴各項工作,提升伙伴的執行能力、業務技能、服務意識和銷售技巧,對伙伴的日常績效進行考核;

2.2.3管理門店的商品安全,執行盤點工作;

2.2.4門店人員考勤及排班管理;

2.2.5對銷售業績進行分析,對暢銷品、滯銷品提出合理建議;2.2.6主持門店陳列工作;2.2.7積極主動收集市場的相關信息并匯報公司;

2.2.8維護公司品牌形象,處理顧客投訴及與門店銷售有關的問題;2.2.9完成其它由上級指定的各項工作;

2.3店長的角色定位

2.3.1經營者:按照企業運營方針,對店鋪經營的各項數據以及市場走勢進行準確地分析。要明確目標在哪里?這個月要完成多少業績?在滿足顧客需求的同時創造一定的經營利潤,并在職權范圍內對各項工作作出正確的決策。

2.3.2管理者:管理店內營業活動并實現營業目標。對于相關業務或突發事件果斷地做出決定。

2.3.3傳達者:一方面要及時地將總部的經營方針、計劃目標準確地傳達給下級,另一方面要把伙伴的思想行為以及對公司的看法傳達到總部,達到公司與一線伙伴溝通徹底,分享及時。

2.3.4協調者:解決和協調店內顧客、伙伴間出現的各種問題,使工作場所和工作秩序保持順暢。

2.3.5承擔者:作為一店之長,要勇于承擔責任,對上級提出批評,首當其沖。

2.3.6培訓者:伙伴的業務水平高低與否,關系到店鋪經營的好壞。因此店長不但要時時充實自己的實務經驗及相關技能,更要不斷地對所屬伙伴進行崗位訓練,提升伙伴整體素質,激勵店員努力做好店內營業工作,為店鋪創造效益。

讓自己成為一名優秀的、有威信的店長,對下屬的伙伴也要懂得大禮不辭小讓,不但在言行舉止方面使自己有一定的影響力,同時也要提升自己的感召力、凝聚力和親和力,使自己成為伙伴效仿的對象,讓店員以歸屬的心理圍繞在你身邊,心甘情愿地接受以領導為核心的組織。第三節店長的一天2.4店長每日工作重點時段工作項目工作重點營業前人員確認出勤.休假.人力配置.儀容儀表.精神狀況昨天營業狀況確認金額.數量.交易次數.昨日營業額現金存款情況.交接跟進根據《日志本》上待處理工作事項進行工作跟進;客定本及維修本需處理的事情確認;開店前巡場確認商品陳列.來貨狀況.昨日暢銷商品補貨情況,營業前準備工作確認清點備用金.營業額.查看銷售報表.回單傳財務部/與商場對帳.各類電器設備開啟及是否正常運行,如防盜設備.空調.招牌燈.電腦.刷卡機等.營業前準備工作早會定營業目標.衛生區域分工.昨日營業狀況通報.今日重點工作安排營業中銷售目標根據總目標,在一天三次的巡場(巡場時間分別是中午12點,下午17點及晚上22點)過程中對各區域銷售員通報銷售進度,并給與鼓勵和銷售建議。巡場重點賣場環境播放公司指定背景音樂,音量大小適中。觀察櫥窗陳列對顧客吸引度,安排陳列小助手進行維護,保持其整潔,美觀。檢查店鋪燈光是否使用正常,賣場及櫥窗的燈光調制有沒有發揮到最佳效果。貨品來貨及時上架.新品的陳列位置是否合理,做好陳列維護工作.賣場是否有污染品、破損品、漏樣商品.督促銷售員和倉管員及時出樣.清潔衛生檢查門店LOGO牌、防盜器、地面、玻璃、收銀臺、貨架、試衣間、空調出風口。檢查倉庫衛生維護情況。賣場氛圍觀察全體同事工作狀態及情緒波動,技巧性的調動同事工作積極性。檢查”三聲”服務,”十字”用語。營造和諧賣場氣氛,做好團隊建設工作。日常工作檢查客訂.返修商品跟進情況.單據審核及時性.更換單只.貼紙效率.對進倉商品進行確認,有問題及時處理并做好登記反饋,對出倉商品進行單據確認。收發及處理公司各部門郵件(12:00、17:00、22:00)對競爭店的促銷推廣,貨品種類,價位,客流狀況,銷售額進行調查。培訓工作流程.商品知識.銷售技巧、商品陳列培訓補貨暢銷商品補貨.滯銷商品反饋.顧客需求反饋交接班當班銷售目標完成進度,交接注意事項:注意門店貨品安全,以防丟失。當日未完成事項交接(按事情緊急情況、優先順序進行排序)制定第二天的總目標并分解,對第二天的工作重點項進行安排。營業后結算報表打印,收銀系統及刷卡機日結,清點當日營業額.填寫報表.衛生衛生分配及檢查賣場整理檢查是否及時出樣,陳列維護.調貨確認店店調貨商品無誤并及時調出.晚會通報當日目標完成情況,公布第二天總目標。傳達公司文件.當日特殊案例分享.新品介紹.營業日志當天營業狀況。當天未完成的工作,明天須跟進的事項。制定第二天的總目標并分解,對第二天的工作重點項進行安排。離店巡查賣場安檢,對所有電器進行關閉.存款將當日營業額現金及時轉入指定賬號第二章伙伴管理新伙伴培訓及培訓技巧1.1如何跟進新伙伴崗位職能培訓1.1.1崗位職能培訓體系是對非管理層新伙伴和管理層就崗位職責、工作技能及貨品知識進行的現場工作培訓,目的在于為她們提供必要的、有效的培訓,以幫助她們更快地勝任自己崗位的工作。1.1.2伙伴的崗位職能培訓為期1個月,按伙伴崗位職能培訓模式進行。主要由資深銷售員或店助負責做”小師傅”根據《成長手冊》進行講授及跟進,店長負責跟進。具體培訓時間也可視學員本身的情況進行相應調整。第二節伙伴績效考核2.1轉正伙伴入職后原則上有2個月試用期來熟悉業務流程,在這一期間為公司的非正式伙伴,試用期滿后經過測評合格后,轉為正式伙伴的過程。轉正考核不合格者,將酌情延長試用期,最長不超過3個月。轉正步驟:筆試成績+測評成績綜合得分70分(含)以上為合格,人力資源部根據伙伴試用期考核成績、崗位薪酬等因素進行崗位調薪建議,并于30日前交總經理審批。考核成績不合格者延期一個月試用期,參加下期轉正考核,逾期不合格者上級主管可建議辭退。2.2晉升伙伴因職務提升而進行的崗位變動。門店店長級(含)以下伙伴、倉管伙伴晉職晉級時間為1年4次提名晉升,每季度一次。晉升晉級流程2.2.1營運部/倉儲物流部必須先確保有空缺崗位,然后與人力資源部溝通,根據崗位盤點進行晉升資格篩選及提名。篩選提名人員必須適合以下條件:2.2.2晉升測評要素及權重:(面試由晉升部門與人力資源部結合同時開展)2.2.2.2.3選拔條件根據崗位空缺數量,優選綜合測評成績排名前列者。根據個人調配意向,優選綜合測評成績排名前列者。2.3晉級同職位根據不同任職要求、工作強度、工作能力而劃分不同的薪酬級別,是對伙伴上調工資級別的激勵機制。2.3.1晉升晉級一覽表:3.2.2晉級條件根據伙伴入職時間,工作滿一年者每年做一次年終考核,時間定為每年的2月份及8月份,參加2月考核者將不參加8月考核;考核成績良好(含)以上,可根據工作業績進行適當晉級,每次晉級不能超過兩級。晉升調薪生效日期為考核的次月即3月份、9月份。 第三章店長管理工具箱第一節團隊建設什么是團隊(Team)團隊是一群有著共同使命的,為了達到共同的目標而在一起合作的人1.2高效團隊的好處1.2.1公司給公司帶來巨大的效益是公司文化的楷模和學習典范1.2.2團隊是其它團隊學習的目標解決問題更富成效1.2.3個人極大地激發伙伴士氣提高每個成員的工作效率1.3團隊特征:目標一致、共同工作、共享資源、互相倚賴、互相協作、多元化、積極參與1.3.1案例分享:大雁每年秋天都會排成”V”字形向南飛行,它們僅僅是為了在藍天白云中展示飛行藝術嗎?大雁每年要飛行好幾萬英里,光是一天內就能夠飛越好幾百英里的距離,真是人世間的一大奇觀,而她們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。大雁的叫聲不但熱情十足,而且足以給人精神鼓舞。大雁給我們的5個啟示:1、當每一只雁展翅拍打時,造成其它的雁馬上跟進,整個鳥群抬升。借著V字隊形,整個雁群比每只雁單飛時,至少增加了71%的飛行距離。啟示:作為公司中流砥柱的店長們,如果能在學習、工作的某些方面像頭雁一樣,成為同事們的楷模,必將給予下屬極大的激勵與引領!與擁有相同目標的人同行,能更快速,更容易地到達目的地,因為彼此之間能互相推動。有時候,我們的工作方式好比一只只單飛的雁,分工較多而合作較少。萬物之靈的我們,只要同心協力必定也有提升71%生產力的潛能,以合作取代獨力競爭,一起創造整體的工作價值。1.3.2當一只大雁脫隊時,她馬上感到獨自飛行時遲緩、拖拉與吃力,因此很快又回到隊形中,繼續利用前一只雁所造成的浮力。啟示:如果我們擁用像大雁一樣的感覺,我們會留在隊里,跟那些與我們走同一條路,同時又在前面領路的人在一起。愿意接受她人的協助,也愿意協助她人。是我們公司成功與否的必要條件。因此,每個公司的成員除了本身的專長,還必須努力去學習別人會的技能,扮演多能的角色,才能與隊友同心協力,互助合作。1.3.3當領隊的大雁疲倦了,它會輪流退到側翼,另一只大雁則接替飛在隊形的最前端。啟示:任何人都會有疲倦的時候,因此輪流從事繁重的工作是合理的,輪流擔任與共享領導權是必要及明智的,對人或對南飛的大雁都一樣。我們公司的Leader并不是固定不變的。因此,每個公司的成員都必須準備好有一天擔任Leader的職務。我們期待人人將工作的價值觀予以提升,勿為生活而工作,要為工作而生活。成為充實、快樂,生活充滿意義的知識工作者。因此各位伙伴,請現在開始努力學習,盡快成長為能擔負更大責任的頭雁吧!1.3.4飛行在后的大雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續前進。當我們在后面叫喊時,傳達什么樣的訊息?啟示:如果我們擁有大雁的感覺,我們將像她們一樣互相扶持。我們必須確定的是從我們背后傳來的是鼓勵的聲音,而不是噓聲。批評讓我們調整步伐,鼓勵更能讓大家往前邁進。我們公司的成員們一定要彼此鼓勵加油,主管、經理們也是!!1.3.5當有一只大雁生病或受傷時,其它兩只會由隊伍飛下來協助保護它,直到它康復或死亡為止,然后她們自己組成隊伍開始飛行,努力去追趕上原來的雁群。啟示:如果我們與大雁一樣智慧的話,我們必定也知相互扶持,不論在困難的時刻或在平順的時候。當有人工作不熟練或遇到困難時,大家請幫助她、鼓勵她。當有人生病請假時,大家去關心她。如果大家相互學習、相互幫助,我們的公司就會成為溫暖的大家庭。優秀的店長們:相信你能夠成為帶領公司展翅高飛的領頭雁!時間管理2.1管理時間的好處能夠使我們一切盡在掌握中,減輕壓力,節省時間,更加的專注重要的事情,提高我們的工作質量,使我們工作和生活共享平衡。時間的特征2.2.1時間絕對是公平的它的公平性在于對每一個人都以相同的速度經過,無論年老年少,無論職務高低,財產多少。每一個人在有生之年,擁有的時間資源是一模一樣的。沒聽說你錢多,你就能夠一天有25個小時,你連一秒鐘都多不出來。因此我們任何一個人,都絕對沒有辦法獲得更多的時間。2.2.2時間具有不可再生性時間不同于再生的植物,它一旦逝去,就不會再次出現:因此孔子曰:逝者如斯夫2.2.3時間具有不可逆轉性想要時間重新來過,是絕對不可能的。任何人,任何事情都不能阻止時間前進的步伐。今天過去了就不會再重來。2.2.4時間具有不能停滯性無論過去,現在還是將來,時間都以同樣的速度前進,不會停止。不用說睡著了,就是把你冰凍了,時間也是毫不理會地大步往前走2.2.5時間具有不可伸縮性時間既不能拉長也不會縮短,它以同樣狀態存在著。有人想,睡著的時候把時間弄短一點,等醒了以后再把它弄長一點,這只能是夢想。2.2.6時間具有不可替代性時間絕無僅有,任何東西都不能替代時間。由此可見,時間的特性決定了它是世界上最稀缺,最寶貴的一種資源。2.3時間管理實際就是事務管理2.3.1根據不同事務的重要、緊急程度,我們將其分別劃歸在四種類型。一般事務有:重要不緊急的事情,重要緊急的事情;不重要而不緊急的事情;不重要緊急的事情。重要度取決于任務本身對公司戰略的影響力緊急性取決于任務本身時間性的強弱了解到各類事務其重要及緊急程度的差異,能夠幫助我們將時間進行合理分配。我們如何處理以上事務?緊急而重要的事情:是一定要優先去做的事情。并不是所有的事情在任何情況下都會成為緊急而重要的事情。只有在極少數的情況下,各種因素在同一個時空出現,相關條件具備時,這件事才可能成為緊急而重要的事件。只要我們未雨綢繆,做好計劃,能夠盡量避免這類事物的發生。不重要但緊急的事務:一般會讓你沒有主次,沒有計劃的忙,沒有明確的目標,找不到重點;忙中出錯,忙中出亂。同時總是有干不完的事—壓力重重,沒有成就感注意:此類事務的重要性僅是針對自身而言不重要,但對她人可能很重要。不重要不緊急的事務:當人陷入緊急而重要的事務中過久,精神承受力達到極限時,有可能會對工作產生消極、厭倦的心理。重要而不緊急的事務:如果能將時間盡可能地分配在這類事務上,雖然不能完全避免緊急而重要的事務,但可幫助我們改進此種狀況。在四類事務中,最有價值的就是重要而不緊急的事務,往往會被我們所忽視,而變成重要緊急的事情。因此在我們平常的工作中,要做到未雨綢繆,磨刀不誤砍柴功。例如平時做好伙伴的顧客服務培訓,減少會成為緊急重要的顧客投訴事件發生。做好長遠的工作計劃,以防患于未然。會議管理1.1有效會議流程1.1.1準備會議Why有必要開會嗎?是不是還有別的方法?Who誰做什么?誰應該參加?誰不應該參加?What目標及議程是什么?議程(agenda)這個詞來源于拉丁語,其字面意思是那些必須得做的事,這是保持會議成功舉行的基礎!議程必須反映目標會議議程四要素:日期、時間、地點、要討論或分享的問題或項目制定會議議程的好處:確保會議不會超時;有利于那些不需參加整個會議的與會者;會議議程的制定步驟:匯集所有的有關信息,然后搜尋出問題或項目需要的時間;確定問題及項目的優先次序;給每一項目分配一個時間限度,誰來主持,誰對小議題有所貢獻議程使會議保持平衡,允許有節制的爭論,并促進手頭工作的順利完成When何時舉行?時長?Where何地舉行?How以什么方式舉行?1.1.2開始會議,會議進行中,主持人提前到達,準時開始,準時結束;精明開場;開場詞;自我介紹,新面孔介紹;會議規則,會議的目的,議程,持續時間,問題的背景、起因,導致的后果。如何主持會議?始終保持自信,有熱情,不要顯露個人偏好,嚴格跟從會議議程表,公開稱贊,私下批評,使用促進共識的語言,鼓勵每人發言,合理控制討論和參加者發言時間結束會議:回顧達成的共識,決定如何處理暫時擱置的提議,明確下一步要進行的行動/任務,宣布下一次會議時間/地點(如果有),問大家有什么問題不明確。會后跟進:盡早發出會議記錄,跟進各項決議的行動和結果,回顧會議待改進部分無論會議能做什么,它們都得花費一定的成本,首先是時間,準備的時間,路途的時間,參加會議的時間。人力成本,任何會議的潛在價值都必須相對于會議的成本加以權衡。必須把會議成本銘記在心,考慮一下機會成本,要考慮到如果這些人不是在開會,那她們會在做其它什么事,而那些其它的事又有多少價值,這些成果會不會比開會更有價值呢?1.2如何主持班會?1.2.1開會的目的今天該做什么?改進什么?了解今天的業績目標,并加以指示及激勵,每天活力的開始,會議時間(約10-15分鐘),進行工作分配。1.2.2會議準備地點選擇較充裕的空間站立位置,站成圓圈,主持站在能看到各人的位置時間的安排,不要超過15分鐘會議重點及流程,當天的重點1.2.3流程與內容開場白例如:早安問好、當天簡報的大概內容回顧例如:昨日銷售之星、昨日各品牌業績、今日服務重點、營運情況贊賞例如:激勵語言、門店整體表現、個別同事工作表現學習例如:今日產品知識重點講解、分享心得、競爭品牌資訊例如:重要郵件回顧、人員定位、公司及商場活動目標例如:生意目標(當天/當月)1.2.4主持的技巧:身體語言保持眼神接觸,友善的笑容,站立姿勢有活力,避免太多動作聲調語調積極開朗,聲音有抑揚頓挫,速度、聲量適中,重要處加強語氣用字簡而精,用字明確及正面,以名字尊稱同事,以「我們」稱呼,表現團體精神善用魔術語,謝謝,請,麻煩你等等..第四節情緒與壓力管理4.1了解自己的情緒我們能夠透過自制的方法平靜情緒,保持清醒和自主,這才是成熟的心靈管理。自制并不等同壓抑,因為自制是省覺后的行動,壓抑是迷失的反應。所謂懂得自制,就是學習一套適合自己的情緒處理方法,一旦看到被情緒襲擊時,得馬上自我保護,提醒自己它只不過是借軟弱打倒理性的純粹思維慣性而已,找適當的方法打散負面情緒的集中點,如運動、靜心、瑜伽、看電影、做義工、搞創作,找知己傾訴,做個spa,扮靚靚等等,把正面能量全都掏出來。幫助自己是需要決心和毅力的,而且必須是獨自一人面對,這也是成長的責任。自療永遠是最實用最實在的自保方法,誰都不能依賴。4.2管理情緒4.2.1人不可能永遠處在好情緒之中,生活中既然有挫折、有煩惱,就會有消極的情緒。一個心理成熟的人,不是沒有消極情緒的人,而是善于調節和控制自己情緒的人。那么,如何善于調節和控制自己情緒呢?4.2.1意識控制,當憤憤不已的情緒即將爆發時,要用意識控制自己,提醒自己應當保持理性,還可進行自我暗示:”別發火,發火會傷身體”。有涵養的人一般能做到控制。

4.2.2自我鼓勵,用某些哲理或某些名言安慰自己,鼓勵自己同痛苦、逆境作斗爭。自娛自樂,會使你的情緒好轉。

4.2.3是語言調節,語言是影響情緒的強有力工具。如你悲傷時,朗誦滑稽的語句,能夠消除悲傷。用”制怒”、”忍”、”冷靜”等自我提醒、自我命令、自我暗示,也能調節自己的情緒。

4.2.4環境制約,環境對情緒有重要的調節和制約作用。情緒壓抑的時候,到外邊走一走,能起調節作用。心情不快時,到娛樂場做做游戲,會消愁解悶。情緒憂慮時,最好的辦法是去看看滑稽電影。

4.2.5安慰,當一個人追求某項目標而達不到時,為了減少內心的失望,能夠找一個理由來安慰自己,就如狐貍吃不到葡萄說葡萄酸一樣。這不是自欺欺人,偶然作為緩解情緒的方法,是很有好處的。

4.2.6轉移,當火氣上涌時,有意識地轉移話題或做點別的事情來分散注意力,便可使情緒得到緩解。打打球、散散步、聽聽流行音樂,也有助于轉移不愉快情緒。

4.2.7宣泄,遇到不愉快的事情及委屈,不要埋在心里,要向知心朋友或親人訴說出來或大哭一場。這種發泄能夠釋放內心郁積的不良情緒,有益于保持身心健康,但發泄的對象、地點、場合和方法要適當,避免傷害別人。

4.2.8幽默,幽默是一種特殊的情緒表現,也是人們適應環境的工具。具有幽默感,可使人們對生活保持積極樂觀的態度。許多看似煩惱的事物,用幽默的方法對付,往往能夠使人們的不愉快情緒蕩然無存,立即變得輕松起來。

4.2.9走進大自然,大自然的奇山秀水常能震撼人的心靈。登上高山,會頓感心胸開闊。放眼大海,會有超脫之感。走進森林,就會覺得一切都那么清新。這種美好的感覺往往都是良好情緒的誘導劑4.3壓力的定義它是那些使人感到緊張的事件或環境刺激,是一種主觀的內部心里狀態,它是人體對需要和威脅的一種心理反應。4.4壓力釋放的途徑調整心態學習知識掌握技能善于利用外部資源第四章商品管理基本商品知識品牌簡介西遇品牌是一個多元化的零售品牌,所涵蓋的產品包括男女時裝鞋品,男女休閑鞋品,男女各類服飾,皮包,及各類時尚配飾,包括頭巾,圍巾,襪子,帽子,頭箍,項鏈,發飾品等。******當前用于男女休閑類服裝和鞋品系列******當前用于女裝時裝鞋類的產品******正在規劃中三個品牌代表不同的風格和系列,深受年輕人的青睞。商品編號W0110001H0036品牌小類年份流水號顏色尺碼品牌當前有*****用W和Z開頭商品類別為:01春鞋02秋鞋03空鞋04涼鞋05小商品06靴子門店同事輸入貨品條碼后5位數查詢的數據更準確。各類別的商品相對應的編號1.3.1包包編號區間:00010999;1.3.2鞋子編號區間:10011999,女單鞋1001-1599,女靴1600-1799,男鞋1800-1999;1.3.3服裝編號區間:4999,女裝-3999,男裝4001-4999;配飾品編號區間:5001-5999(CC/CY/DL/DM類配件6000以上,小商品5500-5999)1.4商品的季節劃分商品按照季節能夠分為:1.4.1春季:(12月到3月之間)主要以長袖或中袖,長褲,薄外套,主要以長和薄為主,是一個過渡季。1.4.2夏季:(4月到7月)主要以短袖,吊帶,短裙,薄上衣,主要以短和特薄為主,是上半年的銷售旺季。1.4.3秋季:(8月到9/10月)主要以類似春裝,或薄的毛衣,但以深色為主,是下半年的過渡季。1.4.4冬季:(10月份1月)主要以厚羽絨,棉衣,毛衣,大衣,風衣,皮衣以厚及保暖為主,是下半年的主季節。第二節區域商品管理的基本工作有效的商品管理能夠確保滿足顧客的需求,控制成本,提高經濟效益。那么什么是商品管理?怎樣才能做好商品管理呢?

2.1調貨2.1本區域日常暢銷品、滯銷品的調貨,每周進行3次2.2本區域單色產品的合并。2.3垮區域調貨。備注:只限本區域調貨;異地區域的調貨需要和商品部協商后,由商品部協調調貨。收銀員查好庫存標記在備注欄,備注完庫存之后交給負責調貨的同事去倉庫找貨收銀員查好庫存標記在備注欄,備注完庫存之后交給負責調貨的同事去倉庫找貨2.2補貨2.2.1每周審核店長上交的補貨明細,每周要求店長上交2次補貨明細。2.2.2結合銷售、店長補貨、倉庫現有庫存、在途數量等情況進行本區域補貨,每周安排2次。2.2.3向總商品部提交補貨申請。關注商品部補貨及訂單情況。關注補貨來貨日期,以提前做好分貨準備。斷色商品在補貨提交的同時,進行處理。匯總到一定的斷色再進行處理。補貨目的:保證商品正常周轉,減少缺貨,斷貨,使門店更好的正常營業銷售。提高貨品的周轉率,減少貨品占用的資金.此區域是商品部反饋給門店的補貨信息此區域為門店上交的需要補貨的明細此區域為門店上交的需要補貨的明細合理的補貨,減少貨品的此區域是商品部反饋給門店的補貨信息此區域為門店上交的需要補貨的明細此區域為門店上交的需要補貨的明細2.3下貨2.3.1轉季貨,季節交替時,季節性明顯的貨品應該安排下貨,轉到轉季倉。2.3.2轉季貨,季節特征不是很明顯的貨品,比如春秋貨品,根據門店陳列需求下貨。有地區總倉的,轉轉季倉分開存放,沒有地區總倉的,設虛擬轉季倉,貨品根據實際情況存放。店鋪當季SKU量比較大,庫存也很大,同時新貨要上貨,陳列擺不下了,需要當季滯銷品下架的。地區商品部能夠根據上貨計劃,主動安排部分滯銷品下架;當地區商品部沒有發現的,但門店營運部發現則能夠提出建議,地區商品部進行檢查。情況屬實的,則可安排下架。2.4新店備貨備貨流程:2.4.1接收到陳列量,傳送給到總商品部,用總的陳列量減去總商品部已備量,再安排店面的調貨,來滿足新店的陳列總量。2.4.2貨品組成:總商品備新貨+轉季倉存貨+店面調出貨=新店總貨品2.4.3店面確認開業前一周,再次對已備的商品量進行核查,檢查已備貨量是否存在差異,及時與營運和陳列同事溝通。2.4.4開業時,對貨品再一次進行總結,對不足的地方加強改進2.4.5新店備貨(最終標準):商品豐富。新舊搭配比例:2:1或1:2第五章顧客服務顧客類型與消費心理1.1時尚型1.1.1特點:喜愛新貨品留意潮流(如:最新款、流行、時興……)很注重個人形象及打扮有一定的個人風格1.1.2應對策略:銷售貨品介紹新貨品、面料及其獨特之處;推銷形象;多交流潮流意見;表示認同其個人形象;精打細算型1.2.1特點:詳細了解貨品特性及用途喜歡提問關注所付出的價值及各項細節要求物超所值需要多一些時間作出購買決定1.2.1應對策略:銷售價值清楚了解產品知識詳細解釋產品的各項特點及好處,FAB強調產品物超所值,加速客人購買決定向客人提供最優惠的推廣活動保持耐性,細心聆聽后解答客人的查問1.3健談型1.3.1特點:希望得到銷售人員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的意見善于表示讓人感覺親切1.3.2應對策略:銷售關系先與客人打開話題多了解其更多需求殷勤款待對她所關心的人或事表示興趣多加建議,加快其購買決定1.4自主型1.4.1特點:喜歡自己作主要求其它人認同自己說的話講求效率1.4.2應對策略:銷售專業多尊重;邀請對方說出想法多認同;不要與其”硬碰”反應及行動要快,說話要肯定和有自信生活里最需要的是禮節,她比最高的智慧,比一切學識都重要!生活里最需要的是禮節,她比最高的智慧,比一切學識都重要!——赫爾岑 2.1什么是禮儀?禮儀是人們在社會交往中,彼此用以規范行為,溝通思想,交流感情,互重互敬和促進了解的形式,是約定成俗的準則,是一個人道德和文明程度外在表現。禮”即尊重,是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范。儀”即儀式,指尊重自己,尊重別人的表現形式;禮儀泛指:儀表、儀態、語言.2.2服務禮儀的定義是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范。熱情服務的核心是——要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養.2.3為什么我們要注重服務禮儀?我們是西遇的形象代表,我們的一言一行不但代表個人的修養、素質,還代表著品牌和公司的形象。我們是顧客的專業顧問,我們做服務工作,要具備職業化的形象。推向產品之前,最重要的是推銷自己。2.4什么是儀容儀表?儀容,一般是指人的外觀、外貌。其中的重點,則是指人的容貌。儀表,是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面。2.4.1儀容儀表——女性發型頭發要保持整潔、干凈、沒有頭屑;凡頭發過肩則必須將頭發盤起,盤起要注意不可任其飄飄,碎發用黑色頭飾或啫喱等固定;劉海不可過長,長度以眉毛外露為標準;兩鬢頭發不可任其散落,如有碎發請使用發夾固定;2.4.2儀容儀表——男性發型頭發要保持整潔、干凈、沒有頭屑;不能理光頭,不能留長發,頭發長度以耳朵以上為標準,劉海不宜過長,長度為眉毛以上為標準;兩鬢頭發不可過長,以耳朵以上為標準;2.4.3儀容儀表——妝容女同事上班期間統一化淡妝(眼影,腮紅,口紅);眼影統一以淡藍色為標準;腮紅以淡粉紅色為標準;口紅以粉紅色為標準;2.4.4儀容儀表——標準著裝上班期間統一著工裝;上衣的第二個扣子需要扣上;穿著整齊、干凈,工裝要勤換,不能有異味;褲子以深休閑褲或牛仔褲為標準,風格需符合上裝的風格,搭配協調;褲子必須長褲,最短不低于九分褲,穿著時不卷褲腳;不可穿低腰褲;佩戴公司統一發放的工具包;以店為單位,工衣要統一衣袖的挽起或放下;冬裝也以店為單位進行統一。2.4.5儀容儀表——工鞋工鞋以公司品牌風格為準,只能穿帆布鞋或時尚休閑鞋,禁止穿運動鞋;女性伙伴上班期間不可著高跟鞋,時裝鞋跟以不超過2CM為標準;男女伙伴夏季不可著涼鞋,女性伙伴可穿著中空鞋。2.4.6儀容儀表——首飾眼睛:可佩戴有框眼鏡和無色的隱形眼鏡;耳朵:只能佩戴耳釘;脖子:只能佩戴一條短項鏈,夸張圖案、形體較大的項鏈墜子不可外露;手:可佩戴手表和裸戒;雙手最多可帶2枚戒指;腳:不可佩戴腳鏈。2.4.7儀容儀表——其它指甲修剪整齊,不宜過長(以平伸手掌,手心向上時看不到指甲露出為宜),涂指甲油只可涂透明色;不得紋身、刺繡;同事間有體味互相提醒,可用止汗劑避除體味等;腋窩有狐臭的,可買一瓶”西施蘭復露”,每次洗澡后使用;同事間留意口氣清新,用漱口水或口氣清新劑清除口味或煙味(上班時間內不可抽煙);工作期間,禁止在賣場伸懶腰、打哈欠、對人打噴嚏;禁止在賣場剪指甲、淘耳、剔牙、擤鼻涕、脫鞋、抓癢、吐痰及其它不文明的舉止;禁止扎堆聊天、禁止依靠貨架、門框或收銀臺;禁止使用不文明用語,禁止嬉笑逗罵;2.4.8舉止姿態——站姿站立姿式,挺胸收腹,兩肩平齊,雙臂自然下垂。雙腿站直靠攏,腳尖可張開約60度,或雙腿站直與肩同寬。與顧客溝通時,向對方站立,保持一定距離,太遠或過近都是不禮貌的。禮貌距離在0.8米至1米之間。站立與顧溝通時,雙手虎口交叉自然擺放在腹前或背后。不可雙臂交叉,更不能兩手叉腰。2.4.9舉止姿態——走姿行走時,步態應該自然輕穩、快捷,目視前方,身體挺直,雙肩自然下垂,兩臂擺動協調。切忌左右搖擺或搖頭晃肩。遇急事可加快步伐,但不可慌張奔跑。走動時要輕穩快捷,盡量靠左側行;與顧客相遇避免從兩個客人中間穿行,請人讓路要說"對不起";當與客人有占路沖突時,請客人優先,要說”請”字,且配合手勢2.4.10舉止姿態——半蹲姿勢什么時候半蹲?擦拭底層貨架上商品、幫客人試鞋、在幫客人試鞋過程中聆聽客人講話時候都需要半蹲.半蹲的標準:半蹲時注意上身垂直,兩腳平行緊靠,一腳在前一腳在后,眼睛向前平視或呈對客人稍稍仰視狀。2.4.11舉止姿態——遞物用雙手遞交;物品的位置不能低于客人腰部;給客人遞拿商品要輕拿輕放,避免擲扔之舉。2.4.12舉止姿態——手勢采用并攏手指,平伸手掌向上的標準姿態。2.5規范用語2.5.1語言禮儀——稱呼用語根據顧客的身份稱呼:針對年輕、中年的女性顧客:”小姐”、”女士”針對年老的女性顧客:”阿姨”針對男性顧客:”先生”2.5.2語言禮儀——禮貌用語每位西遇伙伴學會使用”十字禮貌用語”:”請、您好、對不起、謝謝、再見”每位西遇伙伴一定要學會:”請”字不離口,”謝”字隨身走。每位西遇伙伴一定記住問候:”早上好、您好、您早”每位西遇伙伴一定要知道道歉語”對不起、請諒解、很抱歉讓您久等了,不好意思久等了”,道歉要及時2.5.3服務規范用語門店服務規范用語——西遇”三聲”服務用語來有迎聲”您好,歡迎來到西遇”——是主動熱情而友善的和顧客打招呼,問候問有答聲”您好,有什么能夠幫到您”——在顧客尋找導購員時,要立即回應,不厭其煩。去有送聲”這是您的商品請拿好,謝謝您,請慢走””請慢走,歡迎下次光臨西遇”——在顧客離開時,要主動和顧客道別。2.5.4同事間禮貌用語1)上下班禮貌要求:上班時見到同事應主動禮貌招呼:”早上好,各位同事”——對方應”早上好”下班時應告知同事并說句鼓勵的話語:”我下班了,大家要加油啊!”——對方應”一起加油,拜拜”2)工作中禮貌要求:當需要幫忙時,”麻煩你”、”請你”、”勞駕你”協助完時要致謝,”謝謝””十分感謝”、”辛苦你啦”匆忙中撞到,或產生誤會時,應”不好意思””對不起,請諒解”對方應”沒有關系的”3)去倉庫禮貌要求:當離開賣場,進入倉庫時,需要和附近的同事招呼:”你好,Anly,我去倉庫取貨,麻煩照顧一下這位客人,謝謝!”聽到的同事回復”好的,收到!4)暫時離開門店禮貌要求:需要和附近的同事招呼:”你好,Anly,我離開門店一會,請幫我照看一下。謝謝!”聽到的同事回復”好的,收到!”5)打電話禮貌要求:接方:”您好,花園城店Fanky,請講”。打方:”您好,我是振興店Anly,請你幫我看看有沒有XX款XX碼數的鞋子,謝謝”接方:”請稍等”。查詢檢查后”您好,有鞋”或”不好意思,沒有”打方:”謝謝,麻煩幫我留著,再見”接方:”好的,不客氣,再見”2.5.5語言禁忌”不知道”、”不清楚””一分錢、一分貨””這是本店的規矩””沒有碼數了””我沒有辦法””我可沒有說過那種話””不可能,你弄錯了,絕對不會的”2.5.6微笑禮儀我寧愿雇傭一個沒有上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,也不原意雇傭一個深情憂郁的哲學博士。——美國一家百貨商店負責人三笑:眼笑、嘴笑、心笑三結合:與眼睛結合,與語言結合,與身體結合;第三節服務流程3.1西遇門店推行”半自助式服務”顧客根據自己喜好無拘無束的在我們的門店自由選購,試穿商品。在客人沒有明顯需求的情況下,我們的同事只需要以眼神和微笑忽然顧客交流,能夠繼續服務她正在服務的客人,或者繼續做自己正在做的日常工作,可是要讓顧客感覺到我們非常歡迎她眼神和微笑時必不可少的。但顧客呈現有需要幫助信號時,我們的同事需要立即停下手中的工作去與顧客交流,滿足她的需求,同事還要學會贊美顧客和對顧客有意識的購買行為進行立即分析,什么樣的商品可能更適合顧客,讓顧客輕松專業的打扮自己,既預約了客人也使我們長生了連帶銷售。3.2銷售服務五部曲流程圖:3.2.1問候西遇迎賓標準語:您好,歡迎來到西遇!要富有朝氣、溫馨、快樂、熱情。日常招呼語:您好,歡迎來到西遇!當節日來臨的時候,以節日的招呼語句向顧客熱情打招呼圣誕節:圣誕快樂!元旦節\中國農歷年(春節):新年快樂!勞動、國慶節和情人節:節日快樂!3.2.2留意顧客需求顧客瀏覽,觸摸商品時,我們只需要留意顧客即可;當顧客拿著商品照鏡子;當顧客拿著商品端詳和比劃,欲欲試穿時;當顧客尋求幫助的時候(詢問銷售員、找標簽);銷售員必須立即放下手中的工作,上前與顧客打招呼,”您好,請問有什么能夠幫到您?””您好,需要幫您找一個合適的尺碼試穿一下嗎?”當門店客流不多時,”您好,我叫Johnson,有什么需要能夠隨時叫我,謝謝!”3.2.3招待顧客產品介紹什么時候進行產品介紹當顧客在試穿商品照鏡子時當顧客詢問商品特性時(商品的材質,構造,洗滌,護理等)當顧客在做購買選擇時(拿不定主意猶豫不決時)FAB產品介紹法FAB含義:Feature特性:商品的特性(材料、構造等)Advantage優點:從特性引發出的作用、優勢Benefit好處:給顧客帶來的好處、利益FAB的三種運用第一種:材質介紹材質優點對客人的好處棉(Cotton)吸汗、柔軟穿著舒適麻(Linen)通爽、輕身穿著舒適、適合夏天天氣羊毛(Wool)保暖、柔軟適合冬天穿著、穿著舒適絲(Silk)富光澤感覺高貴羽絨(Down)保暖適合冬天穿著聚酯纖維(Polyester)不易皺、不縮水節省熨燙時間、容易打理尼龍(Nylon)防水、擋風適合戶外活動時穿著人造棉(Rayon)柔軟穿著舒適粘液纖維/嫘縈(Viscose)柔軟穿著舒適天絲棉(Tencel)吸濕、透氣穿著舒適人造毛(Acrylic)保暖、可機洗適合冬天穿著、容易打理彈性纖維(Spandex/Lycra)有彈性活動自然不繃緊第二種:顏色搭配介紹顏色優點對客人的好處深沉顏色

(如:深藍、灰、啡等)較沉實感覺較成熟/適合返工穿著鮮艷顏色

(如:紅、橙、黃等)較醒目感覺更精神/更年輕中和色

(黑、白、灰)百搭易配節省陪襯時間第三種:款式搭配技巧介紹款式優點對客人的好處短身款式突顯下身線條顯得下身較修長長身款式能修飾下身身型感覺更苗條二合一款式有層次感、不需再作配襯感覺更立體、節省配襯時間荷葉邊較女性化感覺優雅直間條子有拉長、修身效果顯得身型較高、苗條橫間條子有拉橫身型的效果顯得身型較健碩、豐滿暗紋較特別感覺不單調公主袖較女性化感覺優雅法式袖口較特別感覺更有型鞋子和服裝的介紹順序鞋子:鞋底鞋跟內里幫面幫面鞋底鞋跟內里幫面幫面

→例如:這款鞋的幫面是采用意大利進口皮料(F)柔軟細膩(A)穿著舒適(B)內里采用豬皮(F),透氣性好(A),穿著保持腳部干爽(B);鞋底是橡膠成型底(F),走路輕便、牢固(A),穿著時倍感安全(B)。顏色款式服裝:顏色款式面料面料例如:這款大衣是采用了最流行的開叉風衣造型(F)款式大氣(A)突顯成熟感又不失時尚(B)面料采用尼龍材質(F)顯得衣服更加挺拔(A)穿起來及顯高檔又保暖(B)深棕的顏色與它的款式很匹配(F)比較沉實(A)符合您成熟穩重的氣質(B)。2)試穿產品試鞋:銷售員取到鞋后,與客人打招呼”抱歉讓您久等了,這是您的商品,請這邊試穿。”并結合手勢做邀請狀。采取半蹲姿勢,鞋盒放在客人側面,鞋蓋疊于盒身下面,當顧客穿好鞋子,指引顧客試鏡,”小姐/先生,這邊有鏡子,您看一下效果。”并做邀請手勢。在試鏡過程中必須加以贊美,例如:女士贊美:”您真有眼光,這是我們的經典款/暢銷款。””這雙鞋子您穿起來線條很優美,很適合您的氣質。””這雙鞋子包腳效果很好,顯得很秀氣。””這雙鞋子的顏色很配您的服飾,顯得很協調。””這雙鞋子穿在您腳上很有女人味。””這雙鞋子穿在您腳上很有個性。””這雙鞋子穿在您腳上顯得很時尚,這是今年的流行款。”男士贊美:”這是我們的經典款/暢銷款。””這雙鞋子您穿起來很大氣,很適合您的氣質。””這雙鞋子質感很好,您穿起來很有味道。””這雙鞋子的顏色很配您的服飾,顯得很協調。””這雙鞋子很有個性,穿在您腳上顯得很潮。””這雙鞋子穿在您腳上顯得很時尚,這是今年的流行款。”注意:試鞋中的服務細節鞋盒放置以不阻礙過道為宜。取出塞紙/撐筷/干燥劑等,放在鞋盒里;鞋口較深的秋鞋或靴子要將整個鞋墊摸一遍,看是否有釘子殘余未取,以免釘子劃傷客人的腳,如果有釘子,請保留釘子并退次品倉;有鞋帶、拉鏈的鞋子替客人解開;鞋子太大,可為客人提供半碼鞋墊或是小一尺碼的鞋子;后幫太硬,可為客人將皮質做軟化;后跟打腳或不跟腳,可提示顧客使用后跟貼;男士顧客在試鞋時,主動為顧客提供鞋拔。顧客試完的鞋,要檢查好款式、顏色、碼數、做好還原工作試衣銷售員取到服裝后,與客人打招呼”抱歉讓您久等了,這是您的商品,請到這邊試衣間試穿。”并做邀請手勢,引領顧客到試衣間。幫助客人將衣服上拉鏈或扣子全部打開,方便客人穿著,同時告訴客人:”小姐/先生,里面請,如您有需要請隨時叫我,謝謝。”待客人從試衣間出來后,幫顧客整理衣物(整理衣領、協助顧客把腰帶綁好、配搭飾品、將扣子扣好)當顧客穿好衣服后,指引顧客試鏡,”小姐/先生,這邊有鏡子,您看一下效果。”并做邀請手勢。在試鏡過程中必須加以贊美,例如:女士贊美:”這款的裁剪很好,很顯您的身材,很修身。””這款版型收身效果很好,很顯瘦。””這款的顏色很適合您,很顯膚色。””您真有眼光,這是我們的經典款/暢銷款。””這款您穿起來線條很優美,很適合您的氣質。””這款穿在您身上很有女人味。””這款您穿起來很有個性。””這款您穿起來很時尚,這是今年的流行款。”男士贊美:”這款的裁剪很好,很修身。””這款版型很好,您穿起來很有型。””這是我們的經典款/暢銷款。””這款您穿起來很帥氣/大氣,很適合您的氣質。””這款顏色很配您的鞋子,顯得很協調。””這款很有個性,顯得很潮。””這款您穿起來很時尚,這是今年的流行款。”注意:試衣中的服務細節樣品衣服替客人取下衣架,圓領、高領類等領口較小的衣服取衣架時,避免從領口而應從衣服下面取出衣架;試衣間里有人,外面又有客人在等,能夠引領客人到另外的試衣間;客人從試衣間出來,提醒客人帶好隨身物品;銷售員必須清楚知道試衣間內的商品數量,最多不超過三件(如超過三件,請委婉提醒顧客把試過的衣服拿出來)”小姐/先生,您試過的衣服我先幫您拿著,謝謝!”任何時候不能幫顧客看管貴重物品(一般物品如有需要可放收銀臺儲存)。顧客試完衣服,要檢查好款式、顏色、碼數、做好還原工作。銷售中常見問題當商品有庫存無實貨時:能夠拿同款不同色,同款不同碼的商品提供給顧客。”小姐/先生,抱歉久等了,您要的顏色我們店暫無庫存,這是另外一個顏色的同碼,您能夠先試一下碼數,我們能夠幫您調貨,您看能夠嗎?””小姐/先生,抱歉久等了,您要的碼數我們店暫無庫存,這是另外一個碼數,能夠先試一下碼數,我們能夠幫您調貨,您看能夠嗎?”當庫存無貨時:”抱歉,小姐/先生,您需要的商品現在暫時無貨,可是我們能夠幫您去調貨,您看可以嗎?如果能夠,我去查貨。”如果客人答應,”謝謝,您稍等,馬上幫您查貨!”如果分店有貨,”小姐/先生,您要的商品3天內能夠幫你調到,請您到收銀臺留下聯系方式,到貨后我們會立即通知您,謝謝!”,同時帶領顧客到收銀臺交接。3.2.4成交引領顧客到收銀臺買單,做邀請手勢,”小姐/先生,這邊收銀臺買單,謝謝!”;與收銀員交接,”Johnson,這是這位小姐/先生需要的商品,請幫忙買單,謝謝!”;返回工作區域;3.2.5送賓離門口最近的導購員在顧客離開時道別,”請慢走,歡迎下次再來西遇!”第四節西遇門店使用暗語標準4.1門店所有員工需為自己起一個英文名,并在日常工作中以英文名稱呼。4.2日常工作中會遇到去用餐、倉庫和衛生間的交接,以及收銀員對門店銷售情況的通報,當遇到這種情況是我們需要用我們西遇專用暗語進行溝通:用餐——TC(TimingLunch)店長:Lily,TCplease!同事:thankyou!去倉庫——TB(ToBlock)同事:Lily,我去TB同事:OK去洗手間——TR(ToRestroom)同事:Lily,我去TR同事:OK銷售報數——一萬:A一千:B注:百位以下不報數如:￥32340,報數為3A,2B,店長一對一的對同事進行報數:”Lily,鞋區現在完成4B,目標是9B,加油!”第五節處理顧客投訴技巧5.1投訴的定義:投訴就是顧客向我們尋求解決方案的過程,而我們需要找到雙贏的方法投訴的原因:產品質素:貨品退色/鈕扣脫落/斷線/縮水/色差…服務質素:行為不禮貌/出言不遜/不打招呼/對貨品不熟/沒有介紹貨品/讓客人等太久…伙伴溝通及合作:不幫助同事查貨/同事沒及時溝通讓客人取貨跑兩次/同事爭吵讓客人在一邊等…5.3正確處理投訴會給我們帶來的好處:能夠幫助我們提升品牌形象:獲得客人對我們的服務的贊賞不斷改進產品質素:善用客人對產品的意見,生產更合適客人口味的產品完善門店的營運管理:因應客人對門店營運的意見持續改進管理效率培養一批忠誠的顧客:好的服務才能建立與客人的長遠關系同時門店伙伴處理投訴的技巧及應變力也將得到鍛煉要知道有些客人雖然不滿,但并不會有投訴行動,我們其實在不知不覺間流失了這些客人。反之,會投訴的客人其實在給我們機會,處理的好的話,她很可能還會回來購買。因此投訴并不是一件壞事。5.4THANKS投訴處理六步曲Take 接受投訴Hear 用心聆聽客人Apologize 為令顧客不便/憤怒道歉Need 查問更多有關資料Know 知道及提議解決方法Solve 確保問題完滿解決Take接受投訴:立即放下手頭工作,專注客人,與客人保持眼神接觸,保持心平氣和,稱呼客人姓氏/名字及介紹自己名字;切忌:愛理不理,事不關己,表現慌張、束手無策,認為/表明客人想得到額外的優惠,推卸責任,說出「我不知道」、「不是我負責的」、「我幫不到你」等話;Hear用心聆聽:耐心聆聽,理解客人感受,表示同理心,做出適當的回應,如「哦」、「明白」、「是」,復述問題,以示確認及明白(有需要時寫下資料);切忌:不專注,例如:一邊處理工作一邊聽客人投訴,打斷對方的說話,與對方爭吵;Apologize為令顧客不便/憤怒道歉,誠意的道歉能舒緩客人不滿情緒,認同對方感受,表示樂意協助及改進,多講「抱歉、對不起」,客人離開時可再一次向顧客道歉;切忌:過度夸張或機械式,不真誠的道歉,例如:不好意思啦!不斷解釋,推御責任,只說是公司規定(須向客人提供其它方法);Need查問更多有關資料,禮貌地向客人查問更多相關資料,詢問客人想法及要求,向客人澄清不明白的地方;切忌:與客人糾纏因由,像審犯般質疑客人;Know知道及提議解決方法,依公司指引提議解決方案給客人選擇,配合客人需要/要求,明確地交代行動及時間,平衡公司/伙伴/顧客三方面的利益,確保客人同意解決方案;切忌:妄自承諾客人Solve確保問題完滿解決,密切跟進事情如期解決,于門店會議向同事分享個案及做出提點;處理困難顧客投訴的技巧客人特點:憤怒型-說話大聲、情緒激動處理重點:先控制客人情緒,并表示會全力協助保持認真表情,不可嬉皮笑臉說話聲量較小,緩和當時氣氛可邀請客人到較舒適的環境,讓她放松下來切忌:與客人斗大聲,反駁客人;5.5.2客人特點:苛刻型-態度咄咄逼人、說話尖酸刻薄、要求多多,有些更是不合理的處理重點:保持冷靜及忍耐保持語調柔和邀請客人說出想法盡快協議解決方法切忌:與客人斗嘴,說客人是來找優惠的;5.2.3客人特點:固執型-堅持己見、不肯聽取她人意見、注重細節處理重點:先接受及表示明白客人的想法清晰地說出處理的方法及程序說出解決方法給客人的好處突出優待去說服客人切忌:堅持己見、打斷客人說話說話技巧:關鍵是表示你的誠意!!”我知道/我明白的”例如:李小姐,我明白您的想法…”我想/我理解”例如:我想當中一定是出現了問題…”我感到/我覺得”例如:我覺得不好意思,要您親自講這個問題…第六節案例分析6.1案例一顧客在購買我們家磨砂面料深色的鞋子時,銷售的同事以及收銀員沒有提醒客人穿著深色的褲子以及不能下雨天穿著,導致客人購買回去后沒有按照正確的穿著方式穿著,下雨天穿著后鞋子嚴重掉色泛白后顧客來到門店進行投訴。處理方法:門店負責人聽到顧客的投訴后,首先是先跟客人進行道歉,而且跟售后溝通看能否解決掉色泛白的情況,后續就是幫客人解決了泛白的情況后,告訴了客人一些關于此類鞋子穿著的注意事項,而且委婉表示后續再出現因為穿著不當導致的此類現象,我們將不承擔責任。分析:跟銷售員以及收銀員強調要在銷售時跟客人說明一些穿著的注意事項,以免出現不屬于我們的問題可是卻要承擔這樣的責任。6.2案例二顧客來門店挑選商品時,要求我們的同事拿合適的碼數,我們同事看到相同款另一個顏色的擺版正好是客人需要的碼數于是就建議客人先試穿一下,可是客人比較反感,硬是要求我們拿合適的顏色和碼數;處理方法:幫助客人拿她喜歡的顏色和碼數。分析:個別的銷售員會表現出不耐煩的情緒。又或者同事很果斷的告訴客人沒有客人要的碼數了,導致跑單現象,這是公司不允許出現的情況。6.3案例三客定的商品或者返修商品沒有按照承諾時間給到客人,導致客人進行投訴;解決方法:先向客人道歉,再與客人協商到貨時間,而且要及時跟進返修品。分析:同事沒有及時解決問題,導致客人很生氣。這個都是屬于我們同事服務意識不夠強以及不到為造成的。6.4案例四:某店,有一位顧客拿了一雙夏天穿的涼鞋過來維修,當時客人比較生氣,說買了才穿了一次就掉鉆了,什么質量