項目7試題庫一、單選題1.為旅客提供送水服務拿水杯時，若杯子無杯把，應拿水杯下部（）處。A.1/4B.1/3C.1/2D.杯底2.高速鐵路客運服務，應最大限度地滿足旅客在旅行中的物質、文化生活等方面的需求，要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持（）、重點照顧的原則，文明、禮貌地為旅客提供優質服務。A．關心服務B.全面服務C.主動服務D.延伸服務3.乘務人員的指甲長度從指尖看，應以不超過（）毫米為宜。A．5B.4C.3D.24.出乘時保證對講機電池電量充足，對講機統一佩戴在馬甲腰間（）側位置。耳機統掛在（）耳，耳麥夾于馬甲第一個紐扣位置，耳麥連接線置于馬甲里面不外露。使用規范用語，不得談與工作無關的事。A.右，右B.右，左C.左，右D.左，左5.貴賓室服務在引導貴賓時，一般走在貴賓前方左側前方（）米處，自己走在通道邊緣，讓貴賓走中間，避免背部擋住貴賓視線。A.0.5B.1C.1.5D.26.出站口如遇見兒童超高須補票的情況，應先（）。A.告知兒童父母B.量兒童的身高C.征得父母同意量身高D.辦理補票手續7.乘服人員的儀容儀表規范中應不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過（）cm，跟徑不小于（）cm。A.3.5，3.5B.3.5,4.5C.4.5,3.5D.4.5,4.58.乘服員在列車開車鈴聲響時在（）標準站姿，定位立崗出站。A.餐車兩頭連接處門的位置B.任意車門前C.車廂任意位置D.餐車內吧臺中9.在中餐餐具的擺放中，杯子放在菜盤上方，從左至右，由高到低放置（）等。A.紅酒杯、白酒杯、水杯B.水杯、紅酒杯、白酒杯C.白酒杯、水杯、紅酒杯D.水杯、白酒杯、紅酒杯10.以下哪項不是西餐進行席位安排的原則（）。A.近主人為上B.以右為上C.同性安排D.男女交叉安排二、多選題1.高鐵站車服務人員學習服務禮儀的意義是（）。A.有助于提高服務人員的自身素質B.有助于更好地對服務對象表示尊重C.有助于進一步提高服務水平和服務質量D.有助于塑造并維護企業的整體形象2.乘務人員的禮貌禮節標準包含了（）。A.當班不離崗、串崗、閑聊B.旅客距離較遠時，若有事召喚服務，應高聲應答C.請讓客人時，應首先關照老年人、婦女、兒童和殘疾人D.給客人遞送物品，均用托盤3.車站客運服務人員著裝要做到統一規范，整潔大方，佩戴職務標志要注意（）。A.胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中B.上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置C.臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣右袖肩下四指處D.臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處4.以下哪些符合安檢人員在進行安檢服務時的禮儀規范（）。A.對旅客攜帶物品有疑問時，立即開包檢查包內的違禁品B.安檢處置員查包時態度應和藹，使用文明用語C.安檢完畢后，請旅客將包內物品復原D.使用手持式金屬探測器時，要嚴格執行“男不檢女”的規定5.在貴賓室服務中，若和貴賓相遇，應（）。A.主動退后B.立即起身C.面帶微笑D.主動問候6.在出站口如果旅客索要車票用于報銷時，應（）。A.重新開具發票憑證B.將車票進行剪角C.及時將車票交還旅客D.不要毀壞印有票價的部分7.乘服人員在進行儀容儀表管理時，佩戴的外露飾物應款式簡潔，限（）。A.手表一只B.戒指一枚C.女性可佩戴發夾、頭花D.一副直徑不超過3mm的耳釘8.乘服人員在進行折返作業時，應（）。A.到站前在規定時間內將餐吧打掃、整理干凈B.餐食、備品按規定打包裝箱、封箱，做好退庫準備C.協助餐服長核對賬目，清點現金、票據，做好核對，及時入柜加鎖保存D.異地補貨，確認貨單，按貨品清單認真驗貨、檢數、檢質、檢有無破損9.中餐在進行排座次時應講究（）。A.以右為上B.近主人為上C.以遠為上D.面門為上10.符合西餐餐具的擺放規則的是（）。A.左邊放叉，右邊放刀B.匙的右方是面包碟，左方是黃油碟C.餐巾放在湯盤上或折好餐巾花放在水杯里D.酒杯從左到右的擺放順序為白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯三、填空題1.關愛服務指的是_____________、關愛休息、關愛文娛。2.個性服務主要指的是對孕、盲、殘、____________等類型的特殊旅客提供重點服務，進行關愛。3.車站服務禮儀包括售票處禮儀、___________________、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。4.乘務人員對于重點旅客應做到“三知三有”，即知坐席、___________、知困難；有服務、有登記、有交接。5.乘服人員在佩戴職務標志時，胸章牌戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋______cm處（無口袋的戴于相應位置），包含單位、姓名、職務、工號等內容。四、判斷題（）1.在客運服務中，對待小事應做到“小題大做”。（）2.發現服務是指發現重點、發現需求、發現不滿、發現難點。（）3.在夜間行車時，如有旅客中途下車，需要提前輕拍旅客進行喚醒。（）4.乘務人員職務標志應佩戴于左胸上方，與上衣第三顆紐扣平行；佩戴臂章時，臂章上緣在左袖肩下四指處。（）5.如果旅客沒聽清售票人員所講的話，應加大一點音量并稍加解釋；如果聽不清楚旅客所講的話，可以把紙筆遞給他，讓他把相關要求寫在上面，以免誤售車票。（）6.如果因安檢各崗位人員工作不慎而損壞了旅客的物品，要立即向旅客賠禮道歉但不用承擔賠償責任。（）7.問訊處工作人員應嚴格執行“首問首訴”負責制的規定，解答或解決問題直到旅客滿意為止，做到問訊工作的有始有終。（）8.檢票員在檢票時，應做到“一看，二唱，三剪下”，動作要干凈利落。（）9.乘服員在列車終到時應協助餐服長核對賬目，清點現金、票據，做好核對，及時入柜加鎖保存好。（）10.中餐中出菜的順序為開胃菜、主菜、點心。五、簡答題1.在遇到列車晚點時，應該如何做到補救服務？2.乘務人員服務中應做到“三要”“四心”“五主動”指的是？六、案例分析1.在旅途中，一位旅客點了飯菜，當你送到他面前時睡著了應該如何處理？七、實操題1.請同學實際模擬乘服員從上車前作業到列車終到作業整個流程。

項目7試題庫答案一、單選題1、B2、B3、D4、A5、C6、C7、A8、D9、B10、C二、多選題1、ABCD2、ACD3、ABD4、BD5、BCD6、CD7、ABCD8、ACD9、ABCD10、AC三、填空題1、關愛文娛2、受傷3、候車廳服務禮儀4、知到站5、1四、判斷題1、√2、X3、X4、X5、√6、X7、√8、√9、X10、√五、簡答題 1．因列車晚點、故障或因服務失誤給旅客帶來不便，要及時采取措施進行補救，例如進行廣播進行及時告知，通過送熱水等服務進行補救，以消除不滿，將影響減至最低。 2.三要:接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是。四心:接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心。五主動:主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決